第九课--民航服务与心理素质.ppt

1、第九课 民航服务与心理素质,广的民航学院 陈主木,2010年8月24日，河南航空有限公司B3130号飞机执行VD8387哈尔滨伊春航班任务，于20:51在哈尔滨机场起飞，本计划于21:40降落于伊春林都机场，但于22:10在距伊春林都机场跑道690米处场外提前接地坠毁。 失事客机是一架ERJ-190支线客机，飞机由巴西生产，2008年9月第一架交付中国，飞机核定载员108人。,案例1,1,2005年8月2日，法航（Air France）一架客机在加拿大多伦多皮尔逊国际机场着陆时，冲出机场跑道并起火燃烧，两分钟之内，包括机组成员在内的309人顺利逃生，全部生还。这一事件得到了世界媒体的高度评价，

2、被冠以“奇迹”之名。,案例2,分析导读：,1，伊春空难中体现了乘务员的业务素质的不足，事故发生时机组人员并没有提示大家或者组织大家逃生，后来旅客自己打开舱门逃生，也许事件太突然乘务员根本来不及广播，甚至飞机乘务长与她的丈夫为了疏散乘客而殉职。但无论什么原因都不是理由。 2，加拿大多伦多皮尔逊事件由于空中客车A340客机本身就具备便于快速逃生的条件，双过道宽体客机包括紧急门在内的8个舱门，而客机在冲出跑道后，又扎进了水沟里。从客观条件来说，两分钟的时间给309人顺利逃生。另一方面，如何充分发挥客观条件的作用，快速带领旅客离开失事飞机，这取决于乘务员，乘务人员的素质与能力在突发事件中起着决定性的作

3、用。,第一节 心理素质概述,一、心理素质 心理素质是人的整体素质的组成部分。以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发生、发展起来的。心理素质是先天和后天的合金。 从心理学角度讲:心理素质包括情感，信心，意志力和韧性等等。,一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。在走向21世纪的今天，人的心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教育中重视对少年儿

4、童的心理素质教育，也成为社会和时代的要求。,二、心理素质对民航服务的意义,（一）良好的心理素指是顺利完成工作的基本条件。 （二）良好的心理素质有利于自我发展。 （三）良好的心理素质有利于潜能的开发。 （四）良好的心理素质有利于充满自信。 （五）良好的心理素质有利于提高自制力。,三、心理素质良好的标准,马斯洛认为良好的心理素质表现在以下几个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐； 六、善于从经验中学习； 七、能保持良好的人际关系； 八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 九、在不违

5、背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性； 十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。,第二节 民航服务人员应具备的心里素质,一、心理素质的内容 1、自觉性 能够独立地调节控制自己的行动，主动性、独立性强，从而打扫自己的目的。 2、坚持性 在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠，不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。,2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，

6、值班领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。 当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢，这时安检员微笑有礼的回应旅客道：“先生，不用客气，能够为你服务是我们应该做的”。 虽然这是一件普普通通的事，体现出机场工作人员对安全保障第一的同时，也兼顾着优质服务。,案例,3、果断性 善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。 4、自制力 善于控制自己的情绪，并能有意识地调节和支配自己思想和行动的能力。 5、责任心 是性格心里的组成不分，具有未定型，是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。,家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，临行前，前往绵阳姐姐家告

7、别。没想到挎包在绵阳被盗，护照和飞机票丢失。正在焦急时，昨日上午，绵阳公安干警驱车百里，将拾到的护照、机票送还给李女士。 28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备开车返回成都时，却发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、飞机票、身份证等物。李女士和姐姐全家四处寻找，直到当晚10时，也没有找到挎包，李女士只得哭着开车回了成都。 昨天早晨6点过，高新区公安分局刑侦大队干警熊英 强路过永兴镇7号时，发现了路边草丛中一个女士挎包，打开一看，里面有护照、飞机票、身

8、份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都，飞机票是9月30日的，心想失主肯定很着急。于是，熊英强立即打的赶到高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去成都。 昨天上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。,案例,6、自信心 人们凭借自己的能力克服困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。 7、团队精神 使工作更有效率，是组织有更搞的凝聚力，并发挥创造性。,乘客不满屡被吵醒 要长荣空姐连续送餐10次,因为不满乘飞机时总是被硬生生地吵醒用餐，台湾一位乘客要求空姐为

9、他连送10次餐。 今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求空姐连送10次餐，加强训练。 乘客说他自始至终没强迫，只是10次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁，没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时，该旅客甚至将餐盒撕烂。 第8次送上苹果汁三明治，乘务长表示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补齐剩下两次；事发后，乘务长难以 忍受，已经辞职，面对旅客强调多次被吵醒只为用餐，投诉

10、也没下文，长荣航空郑重驳斥。,读读案例,二、民航服务人员的心理自助,（一）正确认识自身工作性质 （二）运用心里防御性反应 1、代偿 2、合理化 3、宣泄,三、民航服务人员提高心里素质的策略,1、培养健全的人格：生活目标、以宽待人、乐观 2、保持健康的身体：锻炼、营养 3、要有自知之明 4、培养战胜挫折的能力 5、拍样良好的环境适应能力 6、培养积极的心态 7、要有良好的人际关系 8、参加有益的活动：业余爱好,以下八道心理素质测试题，每题只能一个选择，然后根据括号内的分数累加起来，看看总分是多少，就能大致了解心理素质和应付能力。 1你骑车闯红灯，被警察叫住；后者知道你急着要赶路，却故意拖延时间，

11、这时你 a急得满头大汗，不知怎么办才好 b十分友好地、平静地向警察道歉 c听之任之，不作任何解释 2在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你 a双手发抖，结结巴巴说不出话来 b感到很荣幸，简短地讲几句 c很平淡地谢绝了 3你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会 a感到很窘迫，脸发红 b自嘲一下，马上对服务员实话实说 c在身上东摸西摸，拖延时间 4假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你的反应是 a尴尬，出冷汗 b冷静，不慌不忙，接受处理 c强作微笑,测测你的心里素质吧,1,5你独自一人被关在电梯内出不来，你会 a脸色发白，恐慌不安 b想方设法

12、自己出去 c耐心地等待救援 6有人像老朋友似的向你打招呼，但你一点也记不起他(她)是谁，此时你 a装作没听见似的不答理 b直率地承认自己记不起来了 c朝他(她)瞪瞪眼，一言不发 7你从超市里走出来，忽然意识到你拿着忘记付款的商品，此时一个很像保安人员的人朝你走过来，你会怎么办? a心怦怦跳，惊慌不措 b诚实、友好地主动向他解释 c迅速回转身去补付款 8假设你从国外回来，行李中携带了超过规定的烟酒数量，海关官员要求你打开提箱检查，这时你会 a感到害怕，两手发抖 b泰然自若，听凭检查 c与海关官员争辩，拒绝检查,测测你的心里素质吧,心理素质测试题答案：选a得0分，选b得5分，选c得2分。 1.(0

13、25分)你承受压力的心理素质比较差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失措。 2.(25分32分)你的心理素质比较强，性情还算比较稳定，遇事一般不会十分惊慌，但有时往往采取消极应付的态度。 3.(3240分)你的心理素质很好，几乎没有令你感到尴尬的事，尽管偶尔会失去控制，但惫自来说，你的应变能力很强，是一个能经常保持镇静，从容不迫的人。,测试结果,四，乘务员必备心理素质,一，乘务员对飞机的熟悉 1，乘务员必须熟悉航空器内舱的结构设计。特别是应急设计，熟练掌握紧急门的操作和紧急情况下的撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶和紧急救生滑梯、救生衣、救生船的使用方法。一旦发生紧急情况，熟练的操作会

14、给旅客的安全撤离争取宝贵的时间。 2、在客舱服务过程中要将安全措施真正落实到每一个旅客身上。比如，在做安全演示时，乘务员应该做的认认真真，以各种各样的肢体语言，丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客注意。,（二）、乘务员要具备处置紧急情况所需的心理素质,乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别是在紧急情况下乘务员应该具备不慌乱，保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质。这是乘务员对情况作出准确判断，并采取迅速行动的重要前提。它不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤离工作的重要条件。实事求是的说，要求乘务员在紧急情况下保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质不是件容易的事，国内外航空公司都

15、有这样的案例，当紧急情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经吓得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等等，造成非常不好的后果。客观地说，要求乘务员在危难时刻能够临危不惧，沉着冷静。伊春空难中，在事故发生时机组人员没有很沉着冷静的应对。乘务员没有立即打开紧急逃生通道，导致生还者都是从飞机的断裂处或者机身的破洞中逃离的。,（三）、乘务员要具备处置紧急情况所需的果断能力。,乘务员在紧急情况发生时，除了在保持沉着冷静之外，还要结合掌握的业务知识，迅速果断地对情况作出准确判断，判断是否需要撤离，并在此基础上确定撤离的方法。毫无疑问，果断、迅速的决断是实现快速撤离的重要条件。在伊春空难中，乘务员并没有及时的提示大家或者组织大家逃生，也没有及时打开紧急逃生通道。,（四）、乘务员必须具备处置紧急情况所需的组织能力。,在紧急情况发生时，客舱场面比较混乱，有些旅客不一定听从乘务员的指令，这时乘务员必须及时转变角色，由服务角色转变成现场的指挥者。在转变过程中，乘务人员的组织能力就起着非常重要的