第二章 导游员的职业素养

1、第二章导游员的职业素养,山东圣翰财贸职业学院 旅游管理教研室,校级精品课程导游实务,教学目标,通过本章学习，要求认识到导 游人员的职业道德、礼仪修养和语 言素养对从业的重要性，并且掌握 导游人员的职业道德、礼仪修养和 语言素养等基本内容。,教学重点 旅游职业道德 导游人员的服务礼仪 常用的导游讲解方法,教学难点 旅游职业道德的基本要求 良好的职业道德外化为导游服务行为 导游人员的服务礼仪在实践中的运用 导游讲解方法在实践中的运用,教学内容 一、导游员的职业道德素养 二、导游员的礼仪修养 三、导游员的语言素养,第一节 导游员的职业道德素养,导游职业的突出特点：职业行 为总是与多方面的利益联系在一

2、 起，处理好个人利益、他人利益、 团队利益、国家利益之间的关系至 关重要，需要导游员有一个正确的 道德原则。,旅游行业精神文明建设的目标 是：以“全心全意为游客服务”为 宗旨，立足岗位做奉献，全面提高 从业人员的政治和业务素质，逐步 规范行业行为，树立起积极、健康、 文明的旅游行业新风尚。,一、道德 （一）定义P12 （二）特点 1、阶级性 2、继承性 3、全人类性 4、道德分为不同层次 5、可塑性,（三）道德的社会职能 1、调节职能 2、认识职能 3、教育职能,二、社会公德 （一）含义P15 （二）主要内容 1、遵守公共秩序 2、尊重他人， 关心他人,3、助人为乐，见义勇为 4、爱护公共财物

3、 5、讲究公共卫生 6、保护环境和资源 7、讲究文明礼貌 8、遵纪守法,三、职业道德 （一）职业和职业道德 1、职业P17 2、职业道德P18,要求人们在职业实践中，必须 遵循一定的道德规范，规定人们 “应该”做什么，“不应该”做什 么，“应该”怎么做，“不应该” 怎么做。也就是在道义上要求人们 以一定的思想态度、作风和行为去 待人、接物、处事，完成本职工作。,（二）基本范畴 职业理想 职业义务 职业良心 职业荣誉 职业信誉,四、旅游职业道德 （一）特点 1、进步性 （1）最能代表人民群众和广大游客 利益。 （2）社会主义旅游职业道德最能适 应和推动社会主义旅游业的发展。,2、崇高的目的性 “

4、全心全意为游客服务”，既获 得经济效益，又获得社会效益和环境 效益，不允许不择手段地去获得利润。,3、广泛的适应性 由于旅游业服务对象、服务内 容和服务方式的多样性，决定了旅 游业的员工同其他行业相比较，应 具有广泛适应性。广泛适应性是在 坚持进步性和崇高目的性基础上的。,1、热爱旅游事业 热爱本职工作，才能做好工作 （1）正确认识社会主义旅游事业的 性质与任务 性质：经济文化事业，是社会主义 现代化建设事业的组成部分。物质、 精神、文化生活中不可少的一部分。,（二）基本要求,任务：通过提供高质量服务、满足 人们物质、精神、文化消费的需 要，这必然会促进社会主义精神文 明建设，推动各项改革的顺

5、利进行。 （2）培养敬业、乐业的道德情感 （3）发扬勤业、创业的优良传统,2、全心全意为游客服务 是旅游业的根本宗旨。 （1）从经营角度，客人是衣食来 源，应正确看待与游客的关系，尽 心尽力地为游客服务。,（2）从社会整体角度看，旅游业中 你为游客服务，社会其他行业别人 为你服务。希望得到别人的优质服 务就应尽职尽责地为他们服务。 无论从个人利益，还是旅游业 经济效益、社会效益出发都是应该 的。,3、发扬爱国主义和国际主义精神 爱国主义：对自己祖国的深厚感情 国际主义：无产阶级在马克思主义 指导下的国际团结的思想和政治原 则，以全世界各国无产阶级所具有 的共同利益和共同的奋斗目标为基 础。,实

6、际工作中，应做好： （1）坚持祖国利益高于个人利益； （2）自觉维护祖国的独立、完整、 统一和尊严； （3）自觉维护祖国各族人民的安定 团结； （4）自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进 取；,（5）有民族自尊心和自信心； （6）要尊重、关心和支持其他民 族； （7）要尊重其他国家的独立自主和 民族利益，支持正义斗争和进步事 业，同一切国家的人民平等往来、 友好相处，反对霸权主义，维护世 界和平。,4、实行社会主义的人道主义 是体现社会主义伦理道德原则的人 道主义。 主要内容包括： （1）尊重人的价值即尊重人的尊严； （2）关心他人胜过关心自己； （3）互助互爱； （4）维护社会成员的基本权利，并促 进

7、全体社会主义劳动者的全面发展。,（三）导游员的职业道德规范 1、概念P21 2、具体要求： （1）爱国爱企，自尊自强 （2）热情友好，宾客至上,（3）公私分明，诚实善良 （4）文明礼貌，优质服务 （5）不卑不亢，一视同仁 （6）团结协作，顾全大局 （7）遵纪守法、廉洁奉公 （8）钻研业务，提高技能,第二节导游员的礼仪修养,一、礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌：与人交往中，相互表示敬 重和友好的行为规范。,2、礼节：日常生活特别是交际场 合，相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要协助和照料时惯用的 形式。礼节是关于对他人态度的外 在表现行为规则，是礼貌在语言行 为、仪表等方面的具体规定。,礼节从向他

8、人表示敬意的仪式 方面表现出来，像点头、致敬、鞠 躬、握手、吻手和接吻等均属礼节 的各种形式。,3、礼仪：一个区域内人们交往时所 认同的准则和行为规范，是在较大、 较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而 举行的礼宾仪式，是在国际交往接待 时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵 循的礼貌礼节要求。,礼貌、礼节的核心是尊重人。 导游服务过程中，为使游客感 到亲切，必须遵循一定的礼貌礼 节，就得运用适当的礼仪做媒介。 礼仪可以作为表达情感的一种 方式，反映了人类相互尊重的需要。,二、接待礼节 （一）问候与致意 1、问候：就是向对方说一些表示良 好祝愿或欢迎的话，“您好”、 “早上好！”“下午好！”“欢迎 光临”

9、,注意事项： （1）距离不应太远，从正常说话声 音使对方能听清为宜 （2）应注视对方 （3）不要嘴里叼着烟或手插在口袋 里 顺序：年轻者、男性、身份低者先 向年长者、女性、身份高者问候。,2、致意：包括招手、微笑、点头示 意等。 （1）同事、熟人每天第一次见面时 可以问候，再见面时就不必问候， 微笑点头示意即可。,（2）社交场所，由于人很多，距离 较远或与不相识及不太熟悉的人也 可致意。 （3）服务工作岗位上，遇身份高的 领导或者熟人时，也可致意。,（二）介绍 1、自我介绍和介绍他人 注意：（1）态度要诚恳 （2）自我介绍切忌羞怯或自 吹自擂 （3）介绍他人时要热情，但 应掌握分寸,顺序：（1

10、）将主人介绍给客人 （2）将身份低、年轻者介绍 给身份高和年长者 （3）将男子介绍给女子 介绍时，双方起立， 长者和身份高的女士可例 外。,2、交换名片 递送名片的顺序：由尊而卑、由 近及远，不可只给领导和尊长。 注意事项：双手（至少用右手），目 视对方，微笑致意，接名片也要用双 手，接过认真看一遍后装入口袋，不 要在手中玩弄，不能心不在焉地递接 名片，也不可漫不经心地滥发名片。,交换名片,（三）见面礼节 1、握手礼 （1）次序：主人、身份高者、年 长者和女子先伸手，以免对方尴尬 朋友平辈间以先伸手为有礼； 祝贺、谅解、宽慰对方时以先伸 手为有礼。,（2）注意事项：上身稍前倾，立 正、目视对方

11、，微笑、说敬语或问 候语； 要摘帽、脱手套， 女子、身份高者可 例外；,不要将另一只手插在裤袋里；不要 边握手边指人家肩头；不要握手后马 上用手绢或纸巾揩试自己的手掌；不 要拒绝与他人握手等； 长时间握手表示亲热，双手握住对 方表示尊敬但一般情况伸手握一下即 可。,2、鞠躬礼 上身前倾15度30度，立正、 脱帽，微笑、目光正视，平辈间应 还礼，长辈和上级欠身点头即算还 礼。,3、合掌礼（合十礼） 盛行于印度和东南亚佛教国 家，泰国尤盛。 双手略合拢并齐胸前，手 掌略向下向外倾斜，掌尖与鼻 尖基本持平，微微低头，对长 者，双手略举高，但不能超过 额头。,接待游客时，对方行合掌礼， 导游就还礼，不

12、要主动行合掌礼。,4、拥抱接吻礼 盛行于欧美和阿拉伯世界的礼节。 方式：一般情况： （1）父母子女间亲脸，亲额头； （2）平辈亲友间贴面颊； （3）亲人、熟人 之间拥抱、亲脸、 贴面颊。,公共场合： （1）关系亲近女子间亲脸； （2）男子间拥抱； （3）男女之间贴脸颊； （4）晚辈亲长辈额头； （5）长辈亲晚辈脸或额头； （6）对高贵女士，男子吻其手背以 示尊敬。,另有招手礼、拱手礼、抱胸礼、 脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼 等见面礼节。,（四）称谓 职务称：李经理、王科长、刘院长 姓名称：姓名加“同志”、“先生”、 “女士”； 一般称：泛指某人为“先生”、 “小姐”；,职业称：“司机先生”、

13、“秘书 小姐”、“导游小姐”； 代词称：“您”、“他”等； 亲昵称：亲属、好友间的称呼。,三、交谈时的礼节和语言 （一）交谈艺术 1、态度：真诚、庄重 2、表情：大方、自然 3、目光：坦率、诚实 4、体态：配合适当 5、语言：文雅、得体 6、距离：远近合适、应保持1米左 右距离,案例：P28 黄小姐与游客讲话距离、目光 引起游客的更多误会 045厘米间：表明双方是夫妻、情 人、兄弟姐妹关系； 45厘米1米间：表明双方是知心朋 友关系；,1米2米间：表明双方是同事、熟 人； 2.5米以上:表明双方是公众关系。,（二）礼貌用语 态度诚恳，使用敬语，如称人 时用“您”、“先生”、“夫人”、 “女士”

14、等，与别人初次联系时用 “请问”、“请多关照”、“劳驾” 等礼貌用语。向宾客道别时用“晚 安”、“祝您一路平安”等礼貌用 语。,四、着装礼仪 作为导游员，“穿着得体比浓 妆艳沫更能表现出趣味的高雅和风 度的含蓄。,（一）穿着整洁 夏季，男性导游员不宜穿背心、 短裤，女导游员不能暴露过多，不 穿吊带装、漏脐装、短裙、不坦胸 露背；不穿拖鞋上岗，夏季衣服最 好一天一换，保持清洁。,（二）着装要与身份、年龄、职业 相符 服饰不应喧宾夺主，符合年龄 特点，突出自己的风韵和气质。,（三）注意衣着与场合的协调 接送站时：正装； 带队游览：休闲装； 参加宴会或出入高级场所：礼服或 正装。,案例： 1、游客不

15、愿和导游员在一起P30 2、导游的“金项链”,五、日常交往中的注意事项 1、尊重自己和他人 2、信任但不盲从 3、谦虚但不虚伪 4、老练但不世故 5、宽容但不失原则 6、热情但有分寸,六、赴宴时的礼节、礼仪 （一）宴请形式 1、冷餐会 又称自助餐，冷食为主，也可 用热菜，菜肴与餐具放在桌上供客 人自取。举办时间一般 在中午12时下午2时或 下午5时7时。,2、酒会 又称鸡尾酒会，是国际上举 办大型活动前后通常举办的招待 会，酒水为主，配以甜点、香肠 等小食品，不设座椅，时间较灵 活，中午、下午、晚上均可，会 中需不时与人握手，注意食后及 时用纸巾擦拭，左手持杯。,3、茶会 又称下午茶，一般下午

16、四五点 钟举行，以茶水、点心、水果招待 客人，客人入场或退场比较自由。,4、晚宴 （1）正式晚宴 多为庆祝活动，西方国家在晚 20点后举行，中国则在晚18时或19 时开始。排好座次，请柬中注明着 装要求席间有祝辞或祝酒或小型乐 队的演奏。,（2）便宴 形式简便，气氛融洽，但注意 遵守席间礼节。 西方国家设晚宴一般要求夫妇 同时出席，如接到邀请，须仔细阅 读邀请函，确认是一个人还是先生 或夫人陪同，回复邀请时，告诉主 人赴宴者的姓名。,（二）赴宴的一般礼节 1、接到请柬时要及时回答 注意R.S.V.P字样请柬,应该及 早回复主人，不能赴宴，应讲明原 因并致敬，接受邀请后不要随意更 改。万一不得已

17、无法赴宴，尤其主 宾，必须立即告之主人，讲清原因 并赔礼道歉。,2、赴宴要准时 一般不提前，身份高者可略晚 ，但不能太晚，宴会结束，主宾退 席后其他宾客方可陆续告辞，若须 提前退席，应先与主人打招呼，届 时悄悄离席，但逗留时间不能太短。,参加宴会，着装整洁大方，必 须按要求着装赴宴，宾客抵达后要 主动向主人问好，散席离开时不必 向众宾客一一告别，但必须向男女 主人辞别。,3、宴席中的礼节及注意事项 （1）入席按主人安排就座，若旁边 有长者或女宾，先帮他（她）就 座； （2）主人祝酒，致辞不要吃东西， 停止交谈，注意倾听；,（3）用餐时，坐姿端正，不要枕 桌，餐巾放膝上，餐巾可擦嘴，不 能擦汗和

18、鼻涕； （4）席间，饭后不要当众剔牙，不 得已剔牙时，用手或餐巾遮口；,（5）使用刀叉不要碰击盘子，吃东 西不要咂嘴，喝汤、咖啡时不用嘴 啜，喝汤用匙； （6）席间可敬酒、祝酒，但不劝 酒，更不要强行灌酒；,（7）正式宴会由侍者布菜，不拒绝 主人送上的菜，冷餐会自助食物不 宜过多； （8）打翻酒水、餐具由侍者收拾， 调换餐具；,（9）席间、饭后不要忘记赞美酒菜、 点心，特别是主人亲自做的菜点； （10）女士不要在餐桌上化妆； （11）以翻译身份赴宴忌喧宾夺主 （12）吃骨、刺食物，应用餐具或 手取出放在接碟里。,第三节导游员的语言素养,为满足游客需求，导游员在带团 过程中需要掌握一定的技能与方

19、 法，包括带团技能、人际交往的技 能，导游讲解的技能等等。语言是 导游员最重要的基本功之一。,通过导游员的讲解，可能使祖国 大好河山的静态转化为动态，可以 使沉睡了千百年的文物古迹死而复 活，可以使优雅的传统工艺栩栩如 生。而正确、优美、得体的导游语 言对于提高导游服务质量是至关重 要的。,无论做什么事情，讲究不讲究 技巧，效果是大不相同的，导游语 言也不例外，如在旅游车上同是导 游员提醒游客到达目的地的两句话： 1）喂！醒醒，到六和塔了2）轻轻 敲醒沉睡的心灵，慢慢张开您的眼 睛，在您的前方就是千年古塔六和 塔！,再例如同是一句欢迎游客的话 ，两种表达就会有区别：1）我和司 机欢迎你们来济南

20、；2）中国有句古 话“有朋自远方来，不亦乐乎，我 和王师傅正怀着这样的心情来期盼 你们到济南观光旅游。,第二句话不仅表达了说话的目 的，而且用很美的语言增强了导游 员表达的情感，所以我们说：“讲 话能达意而具有美感，这就成了艺 术”。,一、导游语言的概念及特点 （一）概念 导游语言就是受导游工作的性 质、特点和内容制约的，在导游实 践中形成的行业语言，包含狭义和 广义两种概念：,1、狭义：导游语言是导游人员对旅 游者进行导游讲解、传播知识、实 现沟通和交流思想的一种富有丰富 表达能力的生动形象的口头语言。 （如景点介绍）,2、广义：导游语言是导游人员在导 游服务过程中必须熟练掌握和运用 的具有

21、一定意义并能够引起互动的一 种媒介物。包括：口头语言、书面 语言、态势语言。,口头语言（导游讲解语言） 1、独白式 这是一种导游员讲旅游者听的 单向语言传递方式，在导游讲解过 程中，使用最为普遍。它的特点是 目的性强，对象明确，表达充分。 如致欢迎词，独白式的讲解等。,例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了七 八个小时的夜车，一定很累吧？的确，由 于我国交通事业目前还不十分发达，新中 国成立后虽然取得了很大进展，但是同贵 国还有很大差距。若乘贵国新干线上的列 车，那么，北京到大同，就会从现在的七 八个小时缩短到三个小时，大家就不会像 现在这样疲劳了。,但众所周知，我国幅员辽阔，面积 是贵国的26倍

22、，实现这一愿望当需时 日，同时还需要技术上的大力支持与协 助。在此，我真诚地希望各位能为中日 友好，也为大家今后在我国旅游的方便 做出贡献。,例2：今天我们将要参观游览的景点是被 誉为“中国第一水乡”的周庄。民间曾 有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个 周庄”的说法。周庄四面环水，景色宜 人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高度 评价周庄说：“黄山集中国山川之美， 周庄集中国水乡之美。”那么周庄有哪 些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我 一起走进周庄，去领略那“小桥，流 水，人家”的水乡特色吧！,以上是口语导游独白式的两个 实例。例1是山西大同一位地陪对日 本旅游者所致的欢迎词。例2是江南 水乡周庄导游

23、员的一段讲解。从这 两段讲解辞中我们不难看出，独白 式导游语言具有较强的目的性和明 确的讲解对象。,导游员一席话，例1是为了联络 感情，例2是为了介绍情况（周庄概 况），且话是说给旅游者听的。另 外，独白式导游语言还具有完整的 特点。因为运用独白式进行语言传 递，通常都有预先准备的过程。,对要接待团队的基本情况、游 览的景点已经了解后，导游员可以 有针对性地查阅资料，选择内容， 在独白时间内，把自己所要传递的 主要信息完整、有层次地表述出来。,2、对话式 这是一种导游员和旅游者之间 的双向语言传递方式，是导游员与 一个或数个旅游者之间的交谈，可 以是问答，也可以是商讨。它的特 点是依赖性强，反

24、馈及时。,例：导游员：“各位知道天津什么风味小吃 最有名气吗？” 游客：“知道，叫狗不理包子” 导游员：“哪位知道它的来历吗？” 游客：“知道一点儿。好像狗不理是一 个人的名字。” 导游员：“您说的很对，一百多年前，天津 一家包子铺有个小学徒本名叫高贵友，乳名 叫狗子。他做的包子味道特别鲜美”,（二）特点： 1、宽：涉及的语言领域宽广，上至 天文地理、古今中外，下至居民生 活、逸闻趣事，这一特点要求导游 员不仅要成为某一方面的专家，还 要有广泛的知识面，掌握的知识不 能仅限于导游辞的内容。,2、活：导游语言的运用要从不同的 空间、时间和对象的特征出发，在 语音、语调和表达方式上具有灵活 多变性

25、。（如：导游员的随车讲解 时，应该看到哪儿讲到哪儿）,3、美：导游语言表达所具有的美 感，导游语言的美一方面是客观景 物美的直接反映，即客观景物的美 需要导游人员用优美的语言表达出 来；,另一方面，也是游客审美需求 愿望的体现。因此，导游语言的美 是由客观景物的美和游客的审美需 求共同决定的。（实例：旅游中食 物中毒，无心欣赏美景）,二、导游语言的功能 （一）传播知识 当地文化的传播者，为来自世 界各地、祖国各地不同层次的游客 讲解本地政治、经济、历史、地理、 风俗民情等内容。,（二）沟通思想 与游客的相处、日常交谈、解 答问题、提供帮助、都依靠导游语 言来传递信息，传递给游客导游员 的态度和

26、责任感。是两者思想上的 沟通。,（三）交流感情 导游服务工作是做“人”的工 作，人是有丰富感情的，导游与之 交流需要通过语言表达出来。,三、导游语言运用原则 （一）正确 即规范性，是导游语言科学性 的具体体现。 1、语音、语调、语法、用词造句正 确；,2、讲解内容正确无误，神话传说有 所本源，与游览点有紧密联系； （例：导游员讲错了导游词。P214） 3、恬当使用敬语和谦语，注意尊重 对方风俗及语言习惯。,（二）清楚 1、口齿清晰，简洁明了，确切达 意，措辞恰当，逻辑性强； （案例：“大禹陵”当成“大鱼林”。 P15）,2、将文物古迹的历史背景和艺术价 值、自然景观的成因及特征讲解清 楚； 3

27、、语言通俗易懂。,（三）生动 是艺术性和趣味性的具体体现。 考虑讲话内容、表达方式，力 求与神态表情、手势动作以及声调 等和谐一致。 语言形象化、流畅生动；恰当 比喻，以熟喻生，有幽默感。,（四）灵活 不同对象，时空条件，采用不 同的讲解方式，不同的内容。 1、专家、学者、中国通：语言的品 位高、谨慎、规范； 2、初访者：态度热情；,3、年老体弱者：讲解简洁从容。 （例：性格不同的两个导游带团时 的差异） 4、青年人：活泼流畅； 5、文化水平较低者：语言力求通俗 化。 导游辞鉴赏：上海豫园导游词,四、导游语言的音调和节奏 导游语言是一种语言艺术，运 用时要使语言的音调和节奏恰到好 处，根据讲解

28、对象的具体情况和时 空条件灵活运用。,（一）适度优美的语音、语调 1、音量 音量大小，声音高低要适度， 以游客听清为准。 “讲话的艺术在于适中” 广阔空间可以借助于扩音器， 车内有话筒。,2、语调 优美、自然、正确、富于变化、 悦耳动听，听者感到亲切自然。 外语讲解语音要标准，符合外 国人讲话习惯。（即熟练掌握外 语，并灵活运用。例：上海豫园中 的英语导游员）,（二）导游语言的节奏 指说话的快慢和语句的断续停顿。 1、讲解的节奏 根据游客反应、理解能力决定 节奏快慢。欢迎辞时，速度稍慢， 声音略大些。强调注意事项时声音 增高，音量放大。,2、声调的节奏 声音抑扬顿挫，声调适时变 化，有节奏感。

29、,五、态势语言的运用 又称为体态语言，是以人的姿 态、表情和动作来表示一定语义和 进行信息传递的无声语言。,态势语言能有效地配合有声语 言传递信息，能起到补充和强化有 声语言的作用，运用得好不仅可以 大大增强有声语言表达效果，甚至 有时还能起到口头语言不能起到的 作用。,从美国心理学家艾伯特梅拉 比安的一个公式：信息的总效果=7% 的言词+38%的语音+55%的面部表情， 也充分表明态势语言对于人与人交流 的重要性。,美国心理学家克特W巴克把态 势语言分为三类： 动态无声的态势语言：如点头、 微笑、眼神等； 静态的态势语言：如姿态、服 饰、发型等； 有声的态势语言：如叹气、咳 嗽、哈欠等。,态

30、势语言是一种伴随性语言或 辅助性语言，因而对语言的表达起 辅助作用，有时也能起到口头语言 不可替代的表达效果。导游语言 中，态势语言有以下几种类型：,（一）目光语 是通过视线接触传递信息和表 达情感的一种体态语言。“眼睛是 心灵的窗户”，一个人的思想情感 可以通过眼神反映出来。导游服务 中，导游员的目光语应注意以下几 点：,1、目光注视的部位 有近亲密注视、远亲密注视和 社交注视三种。前两种分别把视线 停留在对方双眼与胸部之间和双眼 与腹部之间，这两种适合于亲人与 恋人。后一种是把视线停留在对方 双眼与嘴唇之间，利于传递友好信 息。,2、目光的分配 视线接触对方面部的时间应占 全部时间的20%

31、-60%。导游员的目光 不能长时间、单向交流的方式，应 学会分配目光。,一般以视线平行接触正视和环 视为宜，且连续注视导游对象的时 间不宜过长，以免引起客人的反感 或误解。,与个别旅游者交谈时，用正视 表示尊重和庄重；面对全团成员致 辞与讲解时要用正视与环视相结合 的方式，目光长时间停留在个别人 或少数人身上，或长时间不看客人 都是失礼的行为。,因而要照顾到处于前排、后排、 左侧、右侧的所有人，让处在每个 位置上的旅游者都感到受重视，造 就一种友好和谐、服务周到的良好 气氛。,3、目光的连接 导游员的目光要注意和游客交 流，目光不能只注视某人、某物， 目光不能单一的向上、向下、不时 向窗外看、

32、不敢看客人等，要用目 光向游客表达你的情感。,4、目光的移动 导游员在讲解某一景物时，首 先要用目光把游客的目光引过去， 然后再及时收回目光，继续投向游 客；当你的视线朝向哪方，你的面 孔就应正对哪方，那种只眼球滴溜 溜的转动，而头不随眼球转动的人 是令人生厌的。,（二）表情语 它是通过眉、目、鼻、口的动 作而引起面部肌肉的舒张和收缩来 表现思想情感的。,导游员的面部表情应该使人感 到可以接近，要给客人留下一种自 然、平和的感觉，应该具有同步感 （面部表情与口语表达的情感同 步）、鲜明感（明朗化不似笑非 笑）、真实感（表里如一）、分寸 感（不温不火、适度）。以下对导 游工作中的微笑语略作说明：

33、,微笑是不出声的笑，即略带笑 容所传递的信息被们称为“世界通 用语”。在导游工作中，微笑的作 用有：,一是能迅速有效地缩短对方的 心理距离，使彼此消除陌生感，获 取信息。 二是能帮助你克服困难，说服 游客接受你的正确意见，化解不愉 快的气氛。,第三，微笑不仅可以美化人的 外形，而且可以陶冶一个人的心灵 ，发自内心的微笑是一个导游员美 好心灵和较强亲和力的重要体现， 是塑造导游员良好形象必不可少的 手段。,（三）手势语 能生动表达讲解语言所无法表 达的内容，使讲解生动形象，手势 在讲解中的作用有以下三种：,1、情意手势 用来表达导游讲解的情感，即 所谓的“情意手势”。由于不同国 家、不同民族的文

34、化传统和生活习 俗不同，同样的手指动作可能表示 不同的或者相反的语义。,这就要求导游员在接待外国旅 游者时，要提前了解客人所在国及 民族的手指语，以免产生误会造成 尴尬。,如竖起大拇指，在很多国家 （包括中国）都表示“好”、“了 不起”、“高明”，但在日本表示 “男人”、“您的父亲”、“最 高”，在韩国表示“首领”、“自 己的父亲”、“部长”，在美国、 法国、印度等国，人们拦路搭时则 用这一手势。,英国人习惯出食指和中指构成字 母“V”，表示“胜利”，而中国人 常用此手势表数字“2”。中国人伸 出食指向下弯曲表示数字“9”，日 本人的这个手指动作表示“偷窃”， 泰国人、新加坡人和马来西亚人的

35、这个动作则表示“死亡”。,美国人爱用拇指和食指尖形成 一个圆圈并且手心向前，表示 “OK”，而在巴西、希腊和阿拉伯 国家，这个手指动作表示“诅咒”， 在中国表示3，在日本则表示“钱”， 在法国是“没有”或“微不足道” 的意思。,2、指示手势 用来指示具体的对象。如： “我们现在来到了天安门广场，每 天早上太阳升起的时候都会在这里 举行庄严的升旗仪式。” 又如：“猴子洞就在那边的山 崖上。”,3、象形手势 用来模拟状物。如当讲到“有 这么大的鱼”时，就要用两手食指 比一比，讲到“五千克重的西瓜” 时，就用手比成一个球的形状。,导游员在运用手势语时，不要 用食指点外国游客和点游客人数。 这样是对游

36、客的不敬，会引起他们 的反感。,（四）姿态语 指身体在一定场合中以身体姿 势来反映人们的心理状态和传递信 息的。不同的姿态传递不同的信息。 导游活动的身体姿势主要涉及坐姿 和立姿。,1、坐姿语 导游员的坐姿要给旅游者一种 温文尔雅的感觉，以表示对客人的 尊重。坐时上体要自然挺直，男性 要微微分开双腿，能显示其豁达、 稳重；,女性一般双膝并拢，可显示其 庄重、矜持。歪七扭八或跷起二郎 腿是坐姿的大忌，因其传递的是粗 俗无礼的信息。,2、立姿语 导游员的立姿应给客人一种谦虚、 彬彬有礼的感觉，以示对客人的尊重。 要做到立姿良好，必须将身体重心置 于双脚，上身挺直，两臂自然下垂， 立腰收腹，两手相握

37、置于身前或身 后，双膝并扰或分开与肩同宽；,应避免双手叉于腰间或双臂抱 于胸前的立姿，因它们传递的是傲 慢无礼、漫不经心或倦怠的信息。,要避免歪头、斜肩、曲背等现 象，否者不仅缺乏美感，而且影响 导游员的语言穿透力与说服力，应 做到头正、肩平、胸挺、背直、平 稳，这样才能显示导游员的健康， 才能表现出他的精神，才能加强他 语言的力量。,五、常见讲解方法 导游方法和技巧是导游艺术的 重要组成部分。为了使自己成为旅 游者的注意中心并将他们吸引在自 己周围，导游人员必须讲究导游讲 解的方式、方法。,国内外导游界的前辈们总结出 了很多行之有效的导游方法和技 巧，不少优秀导游人员还在通过实 践不断予以补

38、充、丰富，现择要介 绍12种导游方法。,（一）概述法 是指导游员为帮助游客更好地 了解景点而在参观游览前介绍景点 概况的手法，一般在景点示意图前 进行。,将景点的历史沿革、地理位置、 占地面积、整体布局、游览路线等 内容介绍给游客。,（举例：趵突泉公园游览中，讲清 位置济南市中心，泉城广场西 邻；建造年代始建于1956年、占 地面积106公顷；整体布局及特 色是一座以泉为主体，兼具中国 古典园林特色的公园；,游览路线从东门进入，游览 假山，龟石，漱玉泉，马跑泉，李 清照纪念堂，金线泉，尚志堂，趵 突泉，泺源堂，沧园等景区，由南 门出公园）,（二）分段讲解法 所谓“分段讲解法”，就是将 一处大景

39、点分为前后衔接的若干部 分来讲解。也就是说，在参观一个 大的、重要的游览点之前，先概括 地介绍此游览点的基本情况，包括 历史沿革、占地面积、欣赏价值 等，使游客对即将游览的景点有个 初步的印象。,然后，导游人员再带团顺次参 观，边看边讲，将旅游者导入审美 对象的意境。,如介绍泉城广场时，一般先从其 概况（包括所处位置、建成时间、面 积等）开始讲起，继而带出泉城广场 各组成部分，如趵突泉广场、济南名 士林、泉标广场等具体景点的讲解， 旅游者边欣赏各部分景点，边倾听导 游员有声有色、层次分明、环环相扣 的讲解，一定会心旷神怡，获得美的 享受。,（三）突出重点法 突出重点法就是导游讲解时避 免面面俱

40、到，而是着重介绍参观游 览点的特点和与众不同之处的方法。,一处景点，往往内容很多，导 游人员必须根据不同的时空条件和 对象区别对待。做到轻重搭配，详 略得当，必要时出粗取精，去伪存 真，由此及彼，由表及里，并着力 从以下几个方面把握其脉络。,1、突出大景点中具有代表性的景观 大的游览景点，导游人员必须 根据这些景点的特征，进行重点讲 解。,如趵突泉公园中的趵突泉泉池、 千佛山公园中的兴国禅寺，灵岩寺 中的千佛殿等，在讲解全部景点的 基础上对重要部分加以重点介绍， 不仅能让旅游者了解景点全貌，还 可以使游客充分领略每个景点的精 华部分。,2、突出景点的特征及与众不同之处 旅游者在游览过程中会发觉

41、很 多同类的东西，如同样的园林建 筑，同样的佛教寺院，俗话说：内 行看门道、外行看热闹。,即使是同一佛教宗派的寺院， 其历史、规模、结构、建筑艺术、 供奉的佛像也各不相同，导游人员 在讲解时必须讲清其特征及与众不 同之处，才能使游客避免枯燥乏味 的游览，增加知识情趣，提高旅游 兴趣。,3、突出旅游者感兴趣的内容 旅游者来自各个层面，兴趣各 不相同，但有一点是相同的，即大 家出来旅游都是为了寻找快乐，如 导游人员能对他们背景有所了解， 认真研究游客的喜好，努力做到投 其所好，便能博得大多数游客的青 睐。,突出旅游者感兴趣的内容就是 要提高讲解层次，吸引旅游者注意 力，如介绍建筑，仅仅讲其布局、

42、特征往往觉得很抽象。,如果能引经据典加以比较，就 会显得层次丰富，内容厚实，因为 建筑的外表不仅是房屋或办公场所 而已。,一幢漂亮的建筑其造型本来就 是“凝固的音乐”，反之，不讲设 计的幢幢高楼就会变成“水泥森 林”。导游员只有将其丰富内涵介 绍给游客，才能使游客叹服。,4、突出“之最” 对于某一景点，导游人员只要 根据实际情况，介绍这是世界（中 国、某省、某市、某地）最大（最 长、最古老、最高、甚至可以说明 最小）的,因为这也可以说是景点的特征， 就能加深旅游者的兴致，有时在讲解 一个景点时也要避轻就重，如杭州飞 来峰，洞窟岩壁上分布着五代到宋、 元时期的石窟造像338尊，导游人员不 可能面

43、面俱到，只能择其重点，将 “最大，最早，雕刻最细赋”的三处 佛像细述，其余概述即可。,（四）触景生情法 “触景生情法”就是见物生情、 借题发挥的导游讲解方法。在导游 讲解时，导游人员不能就事论事地 介绍景物，而是要借题发挥，利用 所见景物制造意境，引人入胜，使 旅游者产生联想，从而领略其中之 妙趣。,如旅游者到西安旅游，当下飞 机从咸阳国际机场前往市区的时 候，途中，看到一座座陵墓，导游 人员便即景生情地讲道：“中国的 景观各有特色，北京看墙头，桂林 看山头，上海看人头，到了西安大 伙儿看的就是各种各样的坟头”， 一席话说得非常形象，给大家留下 深刻的印象。,触景生情法的第二个含义是导 游讲解

44、的内容要与所见景物和谐统 一，使其情景交融，让旅游者感到 景中有情，情中有景。,触景生情贵在发挥，要自然、 正确、切题地发挥。导游人员要通 过生动形象的讲解、有趣而感人的 语言，赋予没有生命的景物以活 力，注入情感，引导旅游者进入审 美对象的特定意境，从而使他们获 得更多的知识和美的享受。,（五）虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将 典故、传说与景物介绍有机结合， 即编织故事情节的导游手法。就是 说，导游讲解要故事化，以求产生 艺术感染力，努力避免平淡的、枯 燥乏味的、就事论事的讲解方法。,虚实结合法中的“实”是指景 观的实体、实物、史实、艺术价值 等，而“虚”则指与景观有关的民 间传说、

45、神话故事、趣闻轶事等。,“虚”与“实”必须有机结 合，但以“实”为主，以“虚”为 辅，“虚”为“实”服务，以“虚” 烘托情节，以“虚”加深“实”的 存在，努力将无情的景物变成有情 的导游讲解。,如讲解杭州断桥时，结合白娘 子和许仙在断桥上“千年等一回” 的故事，一定会显得更加风趣生动。 再如一座雷峰塔本来显得很平常， 由于民间故事的介入，白娘子、许 仙、法海等人物穿插其中，导游人 员一加喧染，就会激起旅游者的极 大兴趣。,当然，导游人员在讲解时选择 “虚”的内容要“精”、要“活”。 所谓“精”，就是所选传说是精 华，与讲解的景观密切相关；所谓 “活”，就是使用时要活，见景而 用，即兴而发。,总

46、之，讲解每一个景点，导游 人员应编织故事情节，先讲什么， 后讲什么，中间穿插什么典故、传 说，心中都应有数。加上形象风趣 的语言、起伏变化的语调，导游讲 解就会产生艺术吸引力，受到旅游 者的欢迎。,（六）问答法 问答法就是在导游讲解时，导 游人员向旅游者提问题或启发他们 提问题的导游方法。,使用问答法的目的是为了活跃 游览气氛，激发旅游者的想象思 维，促使旅游者与导游人员之间产 生思想交流，使旅游者获得参与感 或自我成就感；也可避免导游人员 唱独角戏的灌输式讲解。,1、自问自答法 导游人员自己提出问题，并作 适当停顿，让旅游者猜想，但并不 期等他们回答，只是为了吸引他们 的注意力，促使他们思考

47、，激起兴 趣，然后做简洁明了的回答或做生 动形象的介绍，还可借题发挥，给 游客留下深刻的印象。,如，导游人员在讲解到灵岩寺 辟支塔时，讲到塔的高度、外观层 数时就可用自问自答法，这样定会 大大加强导游效果。,2、我问客答法 导游人员要善于提问题，但要 从实际出发，适当运用。希望旅游 者回答的问题要提得恰当，估计他 们不会毫无所知，也要估计到会有 不同答案。,导游人员要诱导旅游者回答， 但不要强迫他们回答，以免使其感 到尴尬。客人的回答不论对还是 错，导游人员都不应打断，更不能 笑话，而要给予鼓励。最后由导游 人员讲解，并引出更多、更广的话 题。,3、客问我答法 导游人员要善于调动旅游者的 积极

48、性和想象思维，欢迎他们提问 题。旅游者提出问题，证明他们对 某一景物产生了兴趣，进入了审美 角色。,对他们提出的问题，即使幼稚 可笑的，导游人员也绝不能置若罔 闻，千万不要笑话他们，更不能表 示出不耐烦，而是要善于有选择地 将回答和讲解有机地结合起来。,不过，对客人的提问，导游人 员不要他们问什么就回答什么，一 般只回答一些与景点有关的问题， 注意不要让他们的提问冲击你的讲 解，打乱你的安排。,在长期的导游实践中，导游人 员要学会认真倾听旅游者的提问， 善于思考，掌握他们提问的一般规 律，并总结出一套相应的“客问我 答”的导游技巧，以求随时满足旅 游者的好奇心理。,（七）制造悬念法 导游人员在

49、导游讲解时提出令 人感兴趣的话题，但故意引而不 发，激起旅游者急于知道答案的欲 望，使其产生悬念的方法即为制造 悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关 子”。,制造悬念是常用的一种导游手 法。通常是导游人员先提起话题或 提出问题，激起旅游者的兴趣，但 不告知下文或暂不回答，让他们去 思考、去琢磨、去判断，最后才讲 出结果。,这是一种“先藏后露、欲扬先 抑、引而不发”的手法，一旦“发 （讲）”出来，会给旅游者留下特 别深刻的印象，而且导游人员可始 终处于主导地位，成为旅游者的注 意中心。,制造悬念的方法很多，例如引 而不发法、引人入胜法等都可能激 起旅游者对某一景物的兴趣，激发 遐想，使他们急于知道结果

50、，从而 制造出悬念。,制造悬念是导游讲解的重要手 法，在活跃气氛、制造意境、提高 旅游者游兴、提高导游讲解效果诸 方面往往能起到重要作用，所以导 游人员都比较喜欢用这一手法。但 是，再好的导游方法都不能滥用， “悬念”不能乱造，以免起反作用 ，使旅游者以为你在故意卖弄。,（八）类比法 所谓“类比法”，就是以熟喻 生，达到类比旁通的导游手法。导 游人员用旅游者熟悉的事物与眼前 景物比较，便于他们理解，使他们 感到亲切，从而达到事半功倍的导 游效果。,类比法分为同类相似类比和同 类相异类比两种，不仅可在物与物 之间进行比较，还可作时间上的比 较。,1、同类相似类比 将相似的两物进行比较，便于 旅游

51、者理解并使其产生亲切感。如 将北京的王府井比作日本东京的银 座、法国巴黎的香榭丽舍大街；,参观苏州时，可将其称作“东 方威尼斯”；讲到梁山伯和祝英台 或白蛇传中许仙和白娘子的故 事时，可以将其称为中国的罗密欧 和朱丽叶等。,2、同类相异类比 这种类比法可将两种风物比出 规模、质量、风格、水平、价值等 方面的不同。例如，在规模上将唐 代长安城与东罗马帝国的首都君士 坦丁堡相比；在价值上将秦始皇陵 地宫宝藏同古埃及第十八朝法老图 但卡蒙陵墓的宝藏相比；,在宫殿建筑和皇家园林风格与 艺术上，将北京故宫和巴黎附近的 凡尔赛宫相比，将颐和园与凡尔赛 宫花园相比等，不仅使游客对中国 悠久的历史文化有较深的

52、了解，而 且对东西方文化传统的差异有进一 步的认识。,3、时代之比 在游览故宫时，导游人员若说 故宫建于明永乐十八年，不会有几 个外国旅游者知道这究竟是哪一 年，如果说故宫建成于公元1420 年，就会给人以历史久远的印象。,但如果说在哥伦布发现新大陆 前72年、莎士比亚诞生前144年中国 人就建成了面前的宏伟宫殿建筑 群，这不仅便于旅游者记住中国故 宫的修建年代，给他们留下深刻印 象，还会使外国旅游者产生中国人 了不起、中华文明历史悠久的感觉。,又如，导游故宫，导游人员一 般都会讲到康熙皇帝，但游客大都 不知道他是哪个时代的中国皇帝， 如果导游人员对法国人说康熙与路 易十四同一时代，对俄国人说

53、他与 彼得大帝同代，还可加上一句，他 们在本国历史上都是很有作为的君 主。这样介绍便于游客认识康熙， 他们也会感到高兴。,要正确、熟练地使用类比法，要 求导游人员掌握丰富的知识，熟悉 客源国，对相比较的事物有比较深 刻的了解。,面对来自不同国家和地区的旅 游者，要将他们知道的风物与眼前 的景物相比较，切忌作胡乱、不相 宜的比较。正确运用类比法，可提 高导游讲解的层次，加强导游效 果，反之，则会惹游客耻笑。,（九）画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点 的独特之处，给旅游者留下突出印 象的导游手法称之为“画龙点睛 法”。导游人员在讲解中以简练的 语言，点出景物精华之所在，帮助 旅游者进一步领略其

54、奥妙，让他们 获得更多更高的精神享受。,如，旅游团游览海南后，导游 人员则可用“椰风海韵春常在，请 到天涯海角来”来赞美海南风光； 游览丝绸之路时，可用“西风古 道，沙漠情韵”来概括，游览青岛 时又可以“蓝天、绿树、红瓦、沙 滩、碧海”五种景观来叙述。,讲解山水时，又可以黄山归 来不看山，九寨归来不看水来赞 赏，这种画龙点睛的介绍方法，使 游客在游览中得到了知识的启迪， 获得了美感欣赏。,（十）知识渗透法 导游员在讲解景物或事件时， 可以介绍一些对游客理解讲解对象 有帮助的相关背景知识和材料。,如导游员在苏州带旅游者参观 拙政园前，可先进行中国园林的分 类背景知识介绍：“在中国，园林 分为三大

55、类：皇家园林、私家园林、 寺庙园林。拙政园属于私家园林。,中国园林一般包括水、植物、 建筑和假山4个要素。大多数的私家 园林在江南是因为江南多水和适宜 造假山的太湖石。”,（十一）科学成因介绍法 导游员对景观的认识从地理、 环境、气象、水文等科学的角度进 行讲解。可以满足旅游者求知的欲 望，使他们对景观的认识从现象上 升到更高的层次。,如，从地质、地势角度解释济 南泉水的形成；从光学原理解释海 市蜃楼应光线折射所致。,（十二）引用法 引用法就是引用旅游者本国本 土的谚语、俗语、格言等进行讲解。 这不仅能增强讲解的生动性，而且 能起到以一挡十的作用。分为明引、 意引、暗引。,除上述12游方法外，

56、我国的导 游人员还总结出了简述法、详述法、 引而不发法、引人入胜法、引用名 句法、课堂讲解法（例如作专题讲 座）、由点及面法、由此及彼法、 联想法等等。,导游方法很多，然而，在具体 工作中，各种导游方法和技巧不是 孤立的，而是相互渗透、相互依存、 互相联系的。,导游人员在学习众家之长的同 时，必须结合自己的特点融会贯 通，在实践中形成自己的导游风格 和导游方法，并视具体的时空条件 和对象，灵活、熟练地运用，这 样，才能获得不同凡响的导游效果。,补充内容,材料1： 幽默在导游中的作用 幽默一词，古而有之，在楚词 九章怀沙中有“孔静幽默”， 是寂寞无声的意思。,现代汉语的“幽默”是外来语， 是英语

57、humour的音译（林语堂），幽 默的含义众说纷纭，但幽默是一个人 才学的表现，是一个人对客观环境所 表现出豁达、超然的生活态度这一点 是肯定的。,幽默在导游中的作用是十分奇 妙的，它可以化平淡为有趣、化沉 闷为笑声、化干戈为玉帛、化腐朽 为神奇。具体作用有如下四点：,（一）融洽关系 在导游活动中，导游人员的幽 默不在于理智，而在于情绪。真正 的幽默是从内心涌出。导游人员与 旅游者大都是初次接触，互相比较 生疏。,为了融洽关系，给他们以信赖 感和亲近感，导游人员就主动与旅 游者交谈，但有时讲了一大堆客气 话，仍消除不了客人“敬而远之” 的陌生感，而有时只讲几句幽默风 趣的话，却能收到良好的效果

58、。,例如：一位导游人员在初次与旅游者见面 时，作自我介绍说：“初次为大家服务， 我感到十分荣幸。我姓马，老马识途 的马。 今天，各位到我们这儿旅游，请放心 好了，有我一马当先，什么事情都会马到 成功！”客人们都乐了，初次见面的 拘谨感一扫而光，主客关系一下变得融洽 起来。,（二）调节情绪 在导游过程中，导游人员如果 把幽默作为一种兴奋剂，那么旅游 者低落、冷淡、不安的情绪就会得 到有效的调节。,例如：一架客机失事后的第二天，一批旅游 者将飞往那架飞机失事的所在地，客人们都 有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都 沉默寡言。这时，导游人员微笑着对大家说： “请各位放心。我是大家的护身符，今 天陪

59、大家一同前往，保证一切顺利。,请允许我在此向大家透露一个信 息，我干了十多年导游，坐过几十次飞 机，还没有一次从天而降的经历。”客 人们一听，都笑了。可见，幽默而机智 的宽慰，比生硬、笨拙的劝说更有效得 多，一下就使客人增添了精神力量。,在导游讲解时，幽默还能增添 游兴。如一位导游人员在陪同一批 美国旅游者游长江三峡，在介绍神 女峰时幽默地说：“瞧，那就是神 女峰。,神女一般来说是羞于见外国人 的，尤其是美国人。今天，她被各 位朋友真诚的向往和纯洁的友谊所 感动，特意现身于大家见面。上帝 保佑，你们真幸运啊！”客人都高 兴得跳了起来。,（三）摆脱困境 在导游过程中，导游人员难免 会遇到一些使人局促、尴尬的窘境。 如果随机应变，恰到好处地说出带 幽默意味的话，就会解脱困境，得 到轻松、欢乐。,例如：一个旅行团队要回国了，在道别时， 他们请陪同的导游人员讲话，导游人员表示 只讲两句，可一下讲了十来分钟。一位客人 半开玩笑地说：“先生，你说只讲两句，怎 么讲了这么多？”一时，宾主都