客户满意CS战略与策略( 102页)

1、.,.,【例2-1】以圆珠笔开发的品质屋为例，如(图2-2)(1) 客户的要求：书写流利；永不退色；外形美观；使用方便；价格适中； 适度耐用为诉求。(2) 技术的设计要求：笔尖组件设计；油墨浓度；油墨成分；收放机构；外形设计； 成本控制；材料。,.,常见不合格品缺陷,黑点:因杂质造成塑胶射出品表面黑色粘状物,颜色越深,可接受的面积越小. 顶白:因模具顶针问题造成塑胶制品顶针处外部出现白色圆弧. 缩水:因成型不当或结构问题造成表面之凹陷. 流痕:因成型不当或模具问题造成表面出现波浪状或线状纹. 缺料:因塑胶成型不当或产品结构问题造成表面产品某些部位未射饱. 结合线:由于塑胶材料的聚合出现于表面的

2、模糊裂缝或显著的线或图样. 毛边:制成品在沿着合模线及角落处形成的成型挤料或突出物. 料花:因原料未烘干或其它原因造成表面出现异色斑点.,.,常见不合格品缺陷,磨伤:因模具变异造成的表面不平整的痕迹. 刮伤:塑胶件因与其它物品相磨擦造成表面条状或片状痕迹. 烧焦:塑胶件表面温度过高造成的棕色或色的痕迹或条纹. 脏污:因模具,包装或操作等问题造成表面颜色不同,分为可擦拭和不可擦拭. 杂质:因灰尘,异物造成印刷图案表面出现粘状突起物. 汽泡:塑胶成形过程中含空气或水汽的圆球,在透明件中物别明显. 变形:成形品因为某种原因造成边缘或面的弯曲不平. 间隙:组装后两个不同部件在装配接触面不能完全吻合而出

3、现的现象. 断差:组装后不同两个部件在装配时两接触面出现不处于同一平面的现象.,.,客户满意CS战略与策略,.,培训目标,1.认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的重要性 2.明确员工是确保顾客满意的关键环节 3.掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有效的人际沟通技巧 4.学会接待焦急不满的顾客 5.明确在工作中应不断提高服务水平以达到顾客满意,.,单元一.关心顾客理念,确保顾客满意,实现卓越服务的必要性 关心顾客理念 顾客服务态度调查 顾客不满的后果 实现顾客满意的障碍 有关顾客服务的统计 实现卓越服务的好处,.,关心顾客理念,顾客,你的主导原因 顾客决定了存在 以顾客为中心 服务质量卓

4、越 值得保持的关系 竞争优势 内部顾客和外部顾客 重视顾客的反馈,.,顾客服务态度调查,独立完成以下判断对错的练习 提示: 不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者 时间：五分钟 课堂询问,.,为什么要让顾客满意?,顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利,.,活动：影响顾客满意的障碍及不满的后果,头脑风暴: 1.分小组 2a)讨论并列出影响顾客满意的障碍 2b)讨论并列出顾客不满的后果 3.找出最重要的影响因素 4.每组选出代表课堂发言 5.时间:二十分钟,.,顾客不满的后果,一锤子买

5、卖 恶劣的印象 工作无成就感 (公司和本人)缺乏安全感 丢失信誉 无人推荐 销售下降 竞争对手获利,.,顾客服务的统计数据,只有4的不满顾客会提出投诉 其他96的不满顾客，你再也无缘和他们相见 每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知 如果投诉的问题得到解决，54到70的投诉者会成为回头客 如果投诉的问题得到及时的解决，95的投诉者会成为回头客 不满的顾客会将他们的不满告诉10到20人,而这些人中的13会再告诉另外10到20个人,.,顾客服务的统计数据(续),得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会

6、将他们的经历告诉2至5个人 开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6倍 忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值的10倍 通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额每年可平均增加6,.,顾客服务的统计数据(续),开发一位新顾客需花费10,000元，而失去一位顾客毋须10秒钟!,.,让顾客满意的好处,对公司的好处： 生存与发展的关键 团队协作的驱动力 降低成本的特效药,对个人的好处： 减少心理压力 工作效率提高 满意度及充实度增强,.,单元二.关键环节,服务提供者的重要作用关键环节 真理的瞬间 最终的服务对象 满足内部顾客 你能做些什么？,.,为什么顾客要更换商家,1%由于某人

7、亡故 3%由于营业地的变更 5%由于新的业务关系 9%由于竞争 14%由于对产品和服务质量的不满 68%由于商家的一位员工的态度冷漠,.,服务提供者的必要素质,沟通 忠诚 理解及设身处地 信念 合作 严于律己 总保持积极的精神状态 不断的自我完善,.,团队协作(TEAM),Together团结 Everyone每个人 Achieves实现目标 More更进一步,.,真理的瞬间,留下或赶走顾客的瞬间 第一印象，难忘的印象 极大地影响顾客对你公司的感受 受期望和感受的影响 是顾客对你公司的心理评价,.,寻像：隐身顾客,请边看录像，边记要点，以供小节时 使用,.,内部顾客不满的后果,工作效率低 员工

8、志士气低落、无凝聚力 对外部顾客服务差 员工离职率高 雇佣、培训新员工而增加成本 公司及员工的形象和声誉受损,.,你可以做些什么?,积极的顾客服务态度 保持积极的顾客服务态度 积极主动的办理 胸怀大志、积极进取 展露你的最佳形象,.,单元三.与顾客交往技巧,行为的力量 沟通过程 有效倾听技巧 人际关系技巧 处理问题技巧 与顾客交往的周期,.,行为的力量,行为，即你的言谈和举止 可被别人观察和评价 行为影响行为 行为是你的自由，但可以被控制 可以是你的优势，也可以是你的弱点 应该言行一致,.,注意你的举止,练习 分成小组 讨论形体信息表 就形体需传递的信息(即举止)达成一致 时间：十分钟 课堂讨

9、论,.,倾听你自已的声音,练习 个人练习 分析你的声音和语言 如何改进 时间：十分钟 根据自愿在课堂讨论,.,沟通过程,沟通的组成 信息的发送者 信息的接受者 信息(听及诠释) 反映/反馈 渠道/媒介 干扰,.,干扰的种类,物质干扰 看不见的信息发出者 电话线路故障 嘈杂的环境,情绪的干扰 气恼 先入之见 期望高低 个人情感纠葛,语言的干扰 行话 情绪色彩浓的字眼 俚语 用词艰涩,.,有效倾听技巧,一颗开放的心灵 真诚地希望了解顾客 设身处地及表现设身处地的能力,.,人际关系技巧,表现服务意愿 体谅情绪 承担责任,.,表现服务意愿,向顾客表明你既关心又愿意帮助他们 顾客将从你的服务意愿和态度中

10、评价你的公司 把每次与顾客的交往当成是给他们留下积极的真理瞬间感受的机会 控制你的成见和态度 注意你的言谈举止 注意你的姿态,手势,眼神 注意你的措辞,语调,语速,表现出职业风度,.,体谅情绪,向顾客表明你通过察言观色已了解了他/她此时的心情 在处理问题之前先要处理情感方面的问题 如: “我能理解您的难处。我很抱歉,看我是否能.” “我十分感谢您的谅解，我马上处理此事。”,.,体谅情绪好处,既能表现职业素养，又显得有人情味 表明你理解顾客的情感 对顾客表示尊重和认同 建立并保持融洽的关系,.,承担责任,向顾客保证你将帮助他/她解决问题，直到满意为止 使用“我”，而不是“我们” 把你的名字告诉顾

11、客 如：“我会帮您解决这个问题 言出必行,.,处理问题技巧,获取信息 提供信息 征求建议 提供建议 检验理解 总结归纳 建立共识,.,获取信息,目的是通过了解完整准确的情况尽快确定顾客的需求 为获取信息你必须做到： 积极倾听 探问事实,.,提供信息,目的是为满足顾客求知的需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 不要提供过多的不必要的信息 可与顾客交流你的思想、情感和见解 如：“依我的经验.”“我认为这个方案.”,.,征求建议,目的是了解顾客对解决问题的建议和想法 如： 撃?希望我做些什么？” “您有什么建议？”,.,提供建议,目的是提出你的建议和行动方案 建

12、议不宜过多 与顾客交流你的思想、情感和见解 如：“依我的经验.” “我认为这个方案.” 谈完你的建议后随即征求顾客的意见 如：“我认为这是最佳方案，你觉得怎么样？”,.,检验理解,目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受及情况的理解程度 复述顾客的问题以确认和澄清你的理解 如：“我这样理解是否正确？” 同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息 如：“这个方案可行吗？” “你需要我重复吗？” 检验顾客是否接受 如：“采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便？”,.,总结归纳,目的在于重申要点以减少误解及想当然 同检验理解结合使用，有效性会大大加强,.,建立共识,目的是引申和

13、发展顾客的建议和想法。好处在于让顾客参与到解决问题的过程中。鼓励顾客献计献策，让顾客取得认同感 可巧妙地用来引导顾客的建议 如：“这个想法不错，如果我们再.如何？”,.,与顾客交往的周期,.,RolePlayActivity,CaseandObservationsheetshandout Breakinto3teamsassigned -agreeoncustomer&serviceproviderroles -max.2customerand2serviceprovider -bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins. Observerstoob

14、servetheuseofskillduringServiceStages,.,单元四.平息焦急不满的顾客,顾客焦急不安的原因是什么？ 红牌警告 焦急不安的顾客的要求 积极倾听 该做的和不该做的 通过电话平息电话里的焦急的顾客,.,顾客焦急不安的原因是什么？,因为顾客本身. 期望未能达到 对产品了解不够 本来就不高兴 成见 人格受怀疑 情绪得不到宣泄 需求未满足 。,因为服务者. 缺乏培训 对产品了解不够 沟通技巧差 凭空许诺 态度恶劣 不认真听 不紧不慢 处事轻率 不耐烦 。,.,红牌警告,需亮红牌的非语言表现： 姿态 动作 面部表情 手势 需亮红牌的语言表现： 下命令 不负责 不虚心,.,

15、焦急不满的顾客需要什么？,受到认真对待 受到尊敬 见到立即的行动 得到补偿 肇事者受到惩罚 澄清问题以防再次发生 有人倾听 有感激的态度 有紧迫感,.,积极倾听,注重谈话的内容而不是谈话方式 止住你的火气 专心倾听 防止干扰 澄清事实 努力克服成见 注意顾客的情绪,.,该做的和不该做的,该做的 和颜相待 让对方发泄怒气 表示关注和理解,并作记录 如有错误,立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 当客户消气后,找出事实以帮助客户 最好同客户一起找出解决办法 令客户感到舒服和放松 采用“感到.曾感到.后来发现”的技巧 注意对其他客户的影响,必要时请你的上司出面,.,该做的和不该做的,争辩、争吵

16、、打断对方 纠正客户的错误或批评客户 强调自己正确的方面 表示或暗示客户不重要 认为抱怨是针对个人的 有错误不承认,有含糊的表示，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事 假装关注 在事实澄清以前便承担责任 认为客户是在找麻烦,不该做的,.,平息电话里的焦急顾客,缓和顾客的忧虑 表现出你对他们的重视 采用“感到.曾感到.后来发现”的技巧 解释可供选择的方案 道歉 说明将采取的行动 明确表示你愿意帮助 愉快地结束通话 良好地掌握接打电话的技巧 复述顾客的问题以确认自已的理解,.,单无五.为使顾客满意不断改进工作,不断改进工作与确保顾客满意 对改进工作的个人投入 改进的必要性 明确你的价值输

17、出，顾客的期望及你的需要 衡量服务水平 顾客反馈,.,请边看录像，边记要点，以供小节时使用,录像：永远领先,.,对改进工作的个人投入,把你的工作同让顾客满意联系起来 重新考虑并改进你的工作方式 了解顾客的期望 与各部门的变化相配合 天天反思自已的所作所为 删除那些无价值的活动,.,你的责任,把外部顾客的需求当成自已的需求 把自已当成团队一员 承担解决问题的责任 把自已当成解决问题的一分子,.,让顾客完全满意,预见，满足并超越顾客的期望/要求,.,改进的必要性,以糸统思维取代线性思维 不要以为你知道顾客的需求 用顾客熟悉的语言与之交流 乐于听取顾客的意见，以诚相待 承担解决问题的责任 查明造成顾

18、客不满的错误所在 个人应对质量和服务负责,.,提出有价值的输出,(a)明确你为顾客所提供的有价值的输出/服务 (b)明确谁是你的顾客及他们的期望/要求 (c)明确为使顾客满意你所需要的关键条件,.,明确谁是你的顾客及他们的期望/要求,明确你在向谁提供输出/服务 你的输出/服务对象很可能是内部的某一部门 不要忘记你的输出/服务是怎样影响外部顾客的,.,怎样充分地认识你自已的需要,列出所有必要条件，如：订单 确定每个必要条件应符合的标准，如百分之百的完整和精确 将要求传达给你的服务/产品提供者，让他们明确这些标准对你工作的重要性 通知提供者你的需要会随着你系统改善而有所变化,.,衡量服务水平,“.

19、服务审计和一个能够衡量服务水平并将结果反馈给一线人员的系统，是使一个组织跨入以服务为导向的高级阶段的关键因素。” KarlAlbrecht/RonZemke,.,顾客反馈,无法令顾客满意的最重大的原因是得不到充足的信息去了解顾客何时满意，何时不满?,.,“反馈是什么？”,顾客对你的满意程度如何？ 他们真正的需求是什么？ 他们对你的哪些方面满意？ 对哪些方面不满？ 最普遍的不满在哪里？ 他们对于你提高服务水平有哪些建议？,.,RATER顾客满意度衡量因素,Reliability可靠度 Assurance保证度 Tangible明确度 Empathy共鸣度 Response响应度,.,顾客的反馈障

20、碍,顾客不相信反馈会起作用 顾客不易接近能起作用的人 没有搜集反馈的系统 你本身就不相信顾客的反馈,.,活动：金科玉律,练习 头脑风暴：找出确保客户满意的金科玉律 小组讨论，选出其中最重要的5条 将结果写在挂板纸上 选出代表课堂发言 15分钟小组活动 5分钟课堂讨论,.,寻像：“请记住我”,请边看录像，边记要点，以供小节时 使用,.,改进自我,影响员工表现的三个方面： 受教育程度，积累的实践经验及掌握的工作技能 积极运用培训所得 对事业及个人发展的态度和欲望,.,行动方案,列出10个为确保顾客满意你和你的公司应采取的行动 15分钟,.,内部顾客满意的原则,处理事物方面: 高质量的工作 利用其他

21、资源 灵活性 解决问题 想到全局 需要时敢于说“NO” 积极办理,.,内部顾客满意的原则(续),处理人际关系方面： 表示乐于帮助 倾听他们的需要 保持基本的社交及电话礼仪 设身处地替他人着想 先处理感情方面的因素 承担责任 明确告知你能做什么和不能做什么，同 时强调前者 积极办理,.,内部顾客满意的原则(续),当你是一个内部顾客，正在接受他人服务时： 表达你的感激 记住他们也是你的客户 共同计划，保持沟通 运用你的判断力 要足智多谋 作好同他人妥协的准备,.,内部顾客满意的六个方法,认识到你的重要性 团队精神 听取、核查内部客户的要求 告诉他们你的要求 告诉他们外部客户的要求 时刻想到对外部客

22、户的影响,.,培训目的,了解内部客户满意的重要性 了解内部客户的定义、内部客户不满的后果以及公司的每个成员对内部客户满意的责任。 了解基本的沟通技巧 了解不同的个人风格及其需要，以及同内部客户交往时的沟通技巧，以避免因沟通不当造成的内部客户不满。 初步掌握解决问题的技巧 了解同内部客户解决问题的过程，以及小组内集体合作和解决问题的过程并初步掌握解决问题的技巧，从而可以在出现问题后以最高的效率、最大的程度上解决问题并避免问题的再次发生。,.,内容提要,内部客户满意的重要性 内部客户的定义 内部客户不满意的后果 为什么内部客户不满意 提高个人的沟通技巧 沟通过程及过程中的各个角色 个人沟通技巧 与

23、内部客户的沟通技巧 小组内各个成员间的沟通 解决问题的技巧 解决问题的程序 同内部客户解决问题的技巧 工作集体解决问题的技巧 确保内部客户满意总结,.,内部客户满意的重要性,内部客户的定义 在公司内部的所有接受您的服务的成员都可被认为是内部客户。 在此特指在您工作小组以外的，接收您所在的工作小组服务的公司内部成员。 公司中的每一个小组都有内部客户，同时他们也是其他小组的内部客户。 问题： 您所在的工作小组有哪些内部客户？ 内部客户有哪些不满的表现？ 内部客户的不满带来了什么后果？,.,内部客户不满意的后果,内部客户的不满会导致以下的后果： 对外部客户的服务质量差，造成外部客户不满； 长期以往公

24、司的效益下降； 不得不雇用新人，进一步降低服务质量； 对新雇员的培训使成本增加； 取得同样的销售额所需的整体成本增高； 影响小组和部门间的关系，甚至导致积怨； 整个公司工作效率下降，个人收入和发展受到影响； 雇员离职率高，公司形象受影响。 问题： 为什么内部客户会不满？,.,为什么内部客户会不满?,服务提供者 厚此薄彼 没有紧迫感 不兑现的允诺 不仔细聆听，不耐烦 缺乏培训 不给表达情感的机会 知识不够 不良的态度 漠不关心,内部客户自己 外部客户对他们不满意 他们的小组或个人的需求未被满足 不了解全局 顾及自己的利益 对你缺乏信任 持有偏见 本来就不高兴 认为自己的工作最重要,问题： 解决内

25、部客户不满有哪些障碍？ 我们能做些什么？,.,提高个人的沟通技巧,可以避免因误解或不信任造成的不满； 使我们更好地了解他人的习惯和需求； 使我们能更好地尊重和满足他人的习惯和需求； 使自己更加受到别人的欢迎，从而更容易在工作中取得内部客户的支持； 使每个人都处在愉快的工作环境中。,.,个人化的沟通：了解自己、了解他人,个人风格的定义：个人风格是他人可观察到的行为模式，是人格的外在表现。,.,响应性,内向,外向,语气单调 以事务为主题 注重事实和数据 较少手势 动作死板 面部表情较少 处事严谨,语调多变 以人为主题 喜谈观点和典故 较多手势 动作随意 面部表情丰富 处事随和,.,四种典型的个人风

26、格,.,个人的灵活度,0,25,50,75,100,满足自己,满足他人,灵活度,.,有关个人风格的思考问题,人是复杂的，这样分类是否太绝对了？ 一种个人风格的人会喜欢或厌恶什么风格的人？ 个人风格是否有好有坏？ 个人风格是否会有变化？ 不同的职业是否需要不同的个人风格？ 个人风格是否影响个人职位的升迁？ 学习个人风格对于内部客户满意有何意义？,.,学习个人风格的意义,了解自己 了解他人 控制自己 方便他人,.,与内部客户的沟通技巧,保持基本的社交及电话礼仪； 先处理感情方面的因素； 考虑对方在个人风格上的需求； 表示乐于帮助，永远抱有积极的态度； 倾听他们的需要； 设身处地替他人着想； 明确告

27、知你能做什么和不能做什么，同时强调前者； 承担责任，将注意力放在解决问题上； 在全局利益的基础上达成一致； 积极办理，办理的过程中随时沟通； 有坏消息及时通报，同时强调积极的一面，并努力寻找解决方案。,.,小组内成员间的沟通技巧,保持礼貌和坦诚，并随时表现出合作的意愿； 考虑对方感情方面的因素和个人风格上的需求； 认真倾听和考虑同事的意见； 向同事讲明内部客户的需求、问题的来龙去脉以及准备解决的问题之重要性； 在一项工作之初就明确目的、任务、计划、分工和责任，但必须切合实际，同时准备变化； 个人勇于承担责任，不可推卸； 在内部客户面前应表现为一个整体，不可讲同事坏话； 随时沟通和交流，有积极的

28、态度； 在取得同事的授权或确信会得到同事的支持以前不要替组内同事在内部客户面前承诺； 有坏消息先通报同事，并一同商讨解决方案。,.,当你自己是内部客户时,向服务者讲明自己的目的及需求、背景情况和他们的工作对于你的工作和公司外部客户的意义； 提供和交流信息； 一起探讨并就责任、计划、时限、资源等问题同服务者共同探讨并达成一致； 有全局观念和积极的态度，将精力用于解决问题； 具有灵活性： 探讨各种不同的方案； 明确什么能做什么不能做； 确定优先权和主次； 利用外部资源； 要有妥协的思想准备。 感谢服务者。,.,沟通的基本方法,获取信息 提供信息 提出建议 征求意见 达成共识 核查理解,.,解决问题的技巧,内部客户的满意不是仅靠人际沟通就可以完全解决的； 内部客户的最终需求是解决问题。,人际沟通 解决问题,.,同内部客户解决问题的程序,.,营造气氛,首先处理内部客户的情绪因素 目的是能营造出良好的气氛，使双方能够理智地解决问题。 主要技巧 展示服务意愿 体谅情感 承担