客户心理需求分析.ppt

1、客户心理需求分析,今天来 学点什么？,其实 只是分享啦,客户心理需求分析,客户分类介绍及表现形式,客户类型介绍,客户可以这样分类么,客户,客户分类,需要重点沟通的客户,客户类型介绍,通常会有几种客户类型呢？,1-说话比较有条理 2-目的性明确 3-容易涉及敏感话题,1-容易发脾气 2-认为自己有道理,1-渴望被认同 2-说话无逻辑性 3-喜欢重复 4-不希望被打断,暴躁型,倾诉性,理性型,表现,表现,表现,客户期望,客户,客户心理,打入电话 解决问题 服务态度,累了？,举个 栗子,客户期望,案例：一杯奶茶引起的悬案,何（喝）小姐是查（茶）先生的客户，到查先生所在A城市出差。 何小姐从朋友处得知

2、A城市的“酷得”原味奶茶非常知名而且美味，并且独此一家，在其他城市喝不到，她非常想试试奶茶的味道。 由于日程紧凑，一直到出差结束前一晚10点都没能找出外出的时间，而“酷得”奶茶店8点就结束营业了。 查先生看何小姐有些焦虑，猜想她可能有未办的事，所以就开口问她有什么事？ 何小姐说：我就是想喝一杯奶茶，可是都这么晚了 查先生虽然觉得何小姐奇怪，但还是张罗了其他的同事从街头买了奶茶，又因为不知道何小姐口味，买了四种不同的口味。 何小姐看着面前的四杯奶茶，非常郁闷,客户期望,怎样理解客户期望和真实需求,客户期望 可管理，可影响，可降低,真实需求 不可改变，需要被满足,处理技巧,语言的技巧：心甘如饴 在

3、客户服务的语言表达中，尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。什么是负面语言？比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。,处理技巧,在客户服务的语言中，没有“我不能、我不会做” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“您的事情这样处理会更好”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的、我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，客户会认为你在推诿或者认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：告诉客户你能做什么，并且

4、非常愿意帮助他们，“我来为您想个办法” 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,总体来说，理智型、暴躁型客户要诀： 先处理感情（至少先安静）,再处理事情,处理技巧,处理技巧,处理客户倾诉的四大要素：,消除偏见的障碍,积极 回应,表示你的兴 趣,帮助 总结,处理技巧,消除偏见的障碍： 偏见是有效倾听和沟通的最大障碍，如

5、果一开始我们就对客户有了不好的偏见和看法“这个人真是讨厌”“怎么素质这么低啊”“还有这么笨的人”，那么这个人和你说的时候，你就会不自主的不在意，甚至产生隔阂，如果这个时候客户有什么异议，你就会认为他所做的和所说的一切都是冲着你来的。 表示你的兴趣： 在通话中适当表示你的兴趣，让客户有被尊重被肯定的感觉。如果一通电话中爱答不理的状态，客户往往没有兴趣往下说，那这样我们就不能通过客户的描述中获得有效的信息。,积极回应： 积极回应客户是在客户倾诉过程中，打断客户无休止的最好方式。可以使用”嗯”“是的”“对”来回应客户。不仅可以适时打断客户，而且还可以让客户感受到我们的尊重和关注。 帮助客户总结： 在客户表达完自己的观点或者阐述完一个问题之后，我们需要帮助客户总结问题是什么，有哪几个点我们