超越客户满意的服务.ppt

1、超越客户满意的服务,服务是什么？,服务是存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果 过程与结果是同时发生的，一旦过程结束其结果也就随之消失。 具有同时性、无形性、非重复性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征 有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分,服务都有哪些种类？,有一个标准化的流程； 有感情的投入，能够很好地体现人性化。,（1）冷漠式的服务,冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。 （2）工厂式的服务 工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。,（3）老乡式的服务,老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以

2、它友好、热情，很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。,（4）满意式的服务,满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。,为什么要让客户满意,美国的一项调研结果： 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人,为什么要让客户满意,客户是怎么失去的,结论

3、：对服务不满意是导致客户流失的主要原因,“客户满意”的真实含义,客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。 当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意 当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意 只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意,客户对价值的期望,客户满意,客户对获得价 值的感知,基础产品,客户期望中的服务,超越客户期望的服务,非常满意,满意,不满意,不同的满意度和企业间的关系,不满意,非常满意,【如何使顾客满意】,提高自身素质 改善服务态度 改进服务方式 保持与客户的良好关系 细节决定成败,提高自身素质,

4、形象顾问的礼仪风范 形象顾问的专业素养,积极健康的容貌亲切灿烂的笑容视线交流礼仪柔和甜美的声音使用优雅的肢体语言,形象顾问的礼仪风范,形象顾问的专业素养,专业的产品知识 纯熟的销售技巧 丰富的行业信息,专业的产品知识,熟悉产品 面料、板型、特点、库存、颜色、功能性等 爱惜产品 陈列、拿递、保存、清洁等 运用产品 分类、诠释、包装、附加等 保养产品 穿着、清洁、储藏等,纯熟的销售技巧,服务技巧 表达技巧 消费心理 客户管理,丰富的行业信息,流行色、面料、图案、款式、廓形等信息 知名服装品牌信息 时尚杂志类信息,改善服务态度,拥有正确的心态 保持良好的服务态度,拥有正确的态度,成功的欲望 强烈的自信 锲而不舍的精神,保持良好的服务态度,积极热情 诚实可信 不厌其烦,改进服务方式,1)全面服务： 售前、售中、售后整体服务观念 2)主动、高效的服务 3)认真 给用户可靠、信赖的感觉 4)创新服务,赠品及附加服务的优势,把握赠送的最佳时机 充分利用VIP服务平台 不要吝啬你的洗手间 温馨提醒服务,保持与客户的良好关系,从陌生到熟悉 从熟悉到朋友 不是亲人胜似亲人,从陌生到熟悉,了解顾客的需求 保持相同的谈话方式 谦恭有礼的待客礼节,从熟悉到朋友,善用VIP资源 诚待我们的顾客 信息的及