售后服务的投诉处理规范

1、售后服务投诉处理代码为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满意度，针对存在的问题采取有效的纠正和预防措施，特制定以下投诉处理规范：(1)接受投诉1.电话投诉：用礼貌的语言记录投诉内容，如果可以通过电话解决，及时解决。如无法解决，将在记录后报告相关人员协助解决，以确保不遗漏，并给出无遗漏的回复。2.现场投诉：如果是质量问题，应在现场进行维修和解决；对于服务投诉，必须给出合理的解释。3.书面投诉，如信件：你必须通过电话或书面形式及时回复。(2)投诉的处理和跟踪1.服务质量投诉处理：售后服务负责人应核实服务质量投诉的原因，处理相关人员，并以书面形式通知所有售后服务人员，防止类似情况再

2、次发生。2.一般质量故障的投诉处理：主要指因个别附件损坏引起的一般维修投诉，由维修人员及时判断，电动汽车故障应现场解决，并做好维修记录。(3)重大质量事故投诉处理：1.换车：主要针对短时间内出现类似质量问题的电动车，维修后无法正常使用，客户强烈要求。填写重大质量事故处理申请表，经公司领导同意后更换。更换时，电池仍使用原电池(除非是电池质量问题)。2.退换车：主要是在三包期间，如果由于电动车的重大质量问题而难以维修，或者给顾客造成重大心理障碍，可以申请退换车。退货时，必须填写重大质量事故处理申请表，公司领导会同意处理。3.附带赔偿：如果质量事故造成人员和财产损失，附带赔偿将同时发生，并根据损失的

3、大小进行赔偿。经办人员在填写重大质量事故处理申请表时必须提交赔偿申请，经批准后方可办理。4.跟踪上述投诉处理结果，以便真正了解处理结果的有效性。工作要求：追踪电话时，要有礼貌，尊重顾客，在方便的时候和顾客交谈，不要强迫；跟进电话应该准备好，有针对性，没有主题，简明扼要，语气友好自然。我们应该善于在交谈中了解相关的市场信息，发现潜在的维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。重大质量事故处理流程(一)营销部门根据事故的具体情况制定不同的解决方案注：1)更换零件的处理过程：一般以故障零件的照片为准。如遇特殊情况(需要退回实物以确定故障原因)，应在收到技术部门的通知后退回故障零件，因此请注意经销商：更

4、换的故障零件的储存期应在收到公司的退货订单后到期。2)转移流程：在具体操作过程中，可以根据情况灵活处理，不需要返回公司总部。(4)投诉的执行1.售后服务部的后台员工每月对不同来源的投诉信息进行汇总分析；2.填写内部信息反馈表，并提交给相关部门和总经理办公室；3、由相关部门实施，采取相应的补救措施。工作内容：客户来电或来维修现场咨询关于维修业务问题，业务接待员在回答前必须倾听，仔细倾听，不要随意打断顾客；清晰、简洁、耐心地回答。在回答问题时，要善于正确引导客户对维修的理解，引导他们对公司实力和服务的理解和信任；并注意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以便日后联系。无论是通过电话还是在家，接待员

5、都应该热情而礼貌地接受顾客的投诉。认真听取客户意见，并做好登记和记录。听完意见后，接待员应立即给予答复。如果你不能立即处理，你应该首先向顾客致敬：道歉，并明确指出下一次回复的时间。处理投诉时，不要主观臆断，不要与顾客争论，要冷静合理。在投诉对话结束时，向对方致敬：“xx小姐，谢谢你的信任，并给你一个满意的答复”。五、售后服务人员工作规则为有效落实“三包”管理规定，保障消费者利益，提高服务质量，规范服务行为，树立良好的企业形象和信誉，特制定售后服务人员工作规则如下：1、热情周到的服务，耐心解答用户查询，做到文明用语，规范服务；2.严格保证维修质量，防止同一辆车在维修后一个月内出现同类非人为故障，

6、保证售后服务质量；3.遵循先进先出、服务承诺的原则，承诺按时满足用户需求，确保及时服务和用户满意；4.认真听取用户意见，认真分析故障原因，认真填写服务工作单，确保服务公平、公正、公开；5.禁止在工作场所吸烟，不允许接受用户的礼物，不允许忽视用户或有任何不文明礼貌的言行；6.按照公司规定实施“三包”服务和售后服务，严禁向用户乱收费。六、售后服务体系监管模式当一个地区刚刚建立时，售后服务是无利可图的，必须维持一段时间才能获得回报。此外，售后服务不是简单的维护工作，更重要的是如何妥善处理用户投诉和各种纠纷。这样，如何提高售后服务的质量和态度，如何对售后服务体系进行有效的监督就成为非常重要的工作。在售后服务体系的运行中，公司可以通过以下两种措施进行监督和管理：(a)抽查制度：1.公司定期对来自世界各地的消费者进行电话回访，并检查当地售后服务的落实程度，包括：定期免费维护；定期电话回访；保修期内免费维护执行率；快速维修服务的到达率；24小时内现场服务的到达率。2.设立消费者400投诉电话，听取消费者对售后服务的意见和建议。(二)销售经理考核制度：1.销售经理必须定期评估各地经销商的售后服务工作；除电话回访的内容外，考试内容还包括：附件是否为本公司电动汽车专用附件；保修服务质量；消费者数据的收集和整理；售后服务部的管理；维修技术人员的技能评估。2.营销中心应对销售经理的考核进行评估，