售后服务管理制度及工作流程

1、售后服务工作流和管理系统起草人：吴东胜一、售后服务管理目的规范售后服务工作，满足用户需求，确保用户在使用我公司产品时发挥最大效果，提高用户对产品的满意度和信心，提高产品的市场份额，开发售后服务管理系统和工作流程二、售后服务内容1、在正常工作状态下定期派遣技术人员现场对各系统设备进行性能测试维修，排除隐患，处理积压问题。2、系统故障时派遣技术人员现场维护，根据合同和技术合同的要求，在保修期内，对因产品制造、组装和材料等质量问题引起的任何类型的故障或部件损坏，以及相应的部件进行保修或更换。3、管道和线路检查，保证线路畅通。4、对超出保修期的产品，通过公司报价(备件、人员出差等)大胆解决问题，使客户

2、满意。5、需要安装和调试的合同，在指定时间内，组织工作人员进行产品安装和调试，培训用户工作人员。6、定期访问主要地区和主要客户，了解产品使用情况，征求用户对设计、装配、流程等的意见；7、对用户操作和维护人员进行技术培训，以帮助操作人员熟练地使用这些系统，解决问题，并解决简单的问题。8、作业执行过程中出现未确认事项或影响正常运行的故障时，及时提供电话服务支持。9、作业执行过程中出现未确认事项或影响正常运行的故障时，及时提供电话服务支持。10、合同期间最后一个月进行一次维修检查，对属于维护范围的系统进行全面检查和调整，检查包括系统设备和线路维护。11、编写维护记录事件和时间，由双方签字。12、设备

3、和部件更换应采用原始品牌、原始规格型号产品，如果原始工厂产品停产，应购买相同的技术指标，并在甲方批准后使用。13、我们公司的宣传。三、售后服务标准和要求1售后服务人员必须认识到用户满意是验证服务工作标准的概念，必须全力服务用户，不允许与用户发生冲突或与用户发生口角2在服务中，要积极、热情、耐心地传达用户提出的各种问题的答案、维修常识，如果用户问题解决不了，要耐心地说明，并及时报告售后服务总公司的协助解决。3服务人员要举止文明，礼貌待人，主动服务，与用户监督有良好的关系4接收服务信息，24小时内答复，并在需要现场服务的客户规定时间内到达现场，确保履行对客户的承诺5服务代表对用户的财务或伪装要求提

4、出无理要求是决不允许的6服务人员对产品发生的故障，做出正确判断，及时维修，不允许对同一问题进行反复维修的情况7服务人员完成工作任务后，应慎重填写“售后服务报告”，并让用户填写售后服务满意度问卷8关于交换产品或配套零部件的质量问题，原则上本公司调整外包商解决了9主要质量问题，反馈公司相关部门解决10填写售后服务发信信的登记，并填写售后服务派单记录和费用等各种报表四、管理评价方法1投诉处理方法：以发件人、信、发件人的方式，对服务人员工作中表现差或对服务不满意感到不满2如果用户投诉的原因如下，请再次确认，并采取有效措施恢复影响2.1与用户发生口角，与用户发生冲突2.2向用户请求随身物品和不合理的请求

5、2.3由于个人原因，不能及时为用户服务2.4由于个人原因反复修复同一问题。3根据事实，公司的财务制度和公司的相关规定报销，提交报销的各种票据必须真实、合法、有效、出差的票据应对出差处，否则不偿还。如果发现虚假事实，根据情节追究正当、正当、退职、法律责任。4每次服务结束后，如果未来电力公司擅自离开，罚款50韩元/回因为5个人原因，如果没有在规定的时间到达用户现场，罚款50韩元/回6如果用户服务报告没有详细记录(例如故障原因、解决方法、部件名称更换、用户意见等)，罚款20元/次7售后服务人员必须从上午8点到下午10点开机，未经授权关闭系统，或者不接电话，将扣除差旅费费补贴或罚款10元/次8离职后职

6、员如果不服从公司的统一指挥，罚款100韩元/回五、业务程序1、出差报销审批流程要求如实填写日期、起始地点和终止地点、类别、金额、姓名、等级和出差原因售后服务人员填写“旅行费用发票”原始凭证在“旅行费用发票”中说明。将旅行票据填写为“旅行费用发票”根据“出差报销制度”，确认费用补贴标准、出差天数、原始证明文件是否完整、是否真实后，在“感谢”栏签名必须严格按照差旅补助金标准(如差旅费、伙食费、人工费、物料费等)执行审计并签署副总经理以批准财务报告提交2、售后服务支付流程出差的长短，根据地点的距离，根据实际需要借钱建立借用证的内容包括时间、部门、借用者、借用金额(大小写)和借用用途描述出差要求(国内

7、)财务总监由主管主管主管主管主管主管主管主管主管主管主管主管签字，下达指示，发放贷款审计签名、总经理批准提交、财务接收或金融汇款通知直接回答辗转相关部门寻找答案3、用户服务信息处理流程3、售后服务流程回复信件或电话直接回答辗转相关部门寻找答案提交用户服务报告分析研究修理方案派人当场处理公共部门老板用户副总裁摘下维修工作联系表分析失败的原因写维修计划通知接受、储存、出货组织履行把产品退回工厂处理备件和信息补充工程经理施工人员创建用户服务文件制定专门的处理方案组织主题会议技术员售后服务人员4、用户服务售后附件更换、配送程序售后部件更换要求工作联系人订单，显示销售后部件名称、规格模型、配料、数量、需

8、要日期、用户和原始计划单编号等信息售后零件计划发行状况、设备制造商与设备退货时间、组装进度、采购进度、收货进度及通知确保完成售后部件接收，并签发工作联系表，向市场营销中心合同管理室、成品仓库、发货人显示发货地址、收货人、联系方法、项目名称、数量、配料、型号规格、发货日期要求、到货时间要求。成品仓库准备、转移订单发放、包装、检验通知发货人签发售后销售订单，联系发货企业，决定送货方式履行用户和货物收货5、用户服务数据存档过程接收用户、信件或邮件分析处理信件或邮件回应意见或处理电子邮件月初处理上月的信件、邮件、答复意见，按月、用户或产品类型分类存档年末整理各月份的档案资料，装订成书保存6、统计报告每月统计售后服务数据，包括(但不限于):1)安装调试(人员、次要/天数)和费用2)售后服务(人、副/日)和费用3)售后材料成本4)售后运输成本5)售后总成本(合同规定的引导安装调试成本除外)6)每月售后服务项目报告摘要，下月初(5天前)交给财务经理、工程经理和副总经理整理一份。7、售后服务形式售后服务订购项目售后人时间：位置：服务类型售后服务存在的意外事件和问题解决方法损坏和故障的设备亚瑟换配偶文清单一满意度调查技术人员签名：联系电话：甲方签字和盖章：联系电话：检查记录表专案名称售后服务：时间：