写字楼物业服务蓝图.ppt

1、1,写字楼物业客服-服务蓝图,保利广州物业管理有限公司,业主收楼服务流程OK,蓝图编号: PIP-KF-01,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,7天前,发出收楼通知书,准备业户收楼事项,业主收楼准备,办理收楼手续,YES,接到开发商 交楼通知,业主交费,完善收楼资料,NO,收楼条 件确认,业主 验收,复验,YES,NO,YES,NO,财务将业主交费信息转客服,正式移交,交楼资 料归档,问题处理,业主钥匙托管服务流程OK,蓝图编号: PIP-KF-02,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,业户钥匙托 管需求,客服受理钥匙托管,签署托管协议书,钥匙整理入柜,借用钥匙,业主申请使用托管钥匙,托管钥

2、匙移交,发现异常时使用需求,按协议 处理,YES,NO,取消钥匙托管,托管钥匙使用,办理钥匙返还手续,钥匙归还,业户收回 钥匙,通知业户处理,领用钥匙处理,业户二次装修服务流程OK,蓝图编号: PIP-KF-03,蓝图版本: A/0,页码: 1/2,1天,业户装修 需要,提供装修方案及资料,工程 审查,客服 初审,YES,NO,A,办理动工许可证,NO,客服发出施工通知,报消防办保险,业户交装修费用,YES,YES,资格 审查,NO,3天,修改装修方案及资料,中心 核准,YES,NO,业户二次装修服务流程,蓝图编号: PIP-KF-03,蓝图版本: A/0,页码: 2/2,30天,A,施工出入

3、证等事项办理,施工过程,隐蔽工 程验收,YES,发现问题整改,施工巡查,竣工,退场结算,消防工 程验收,NO,YES,资料 归档,完工 检视,YES,提交竣工资料,返工,返工,NO,业户领 取押金,15工作日,NO,业户投诉处理服务流程,蓝图编号: PIP-KF-04,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,业户 不满,1小时,来人投诉,不接受,业户接 受否?,24小时,电话投诉 89898360 书面投诉 网络投诉,受理登记,填写用户意见记录表,责任部门处理,接受,资料 归档,客服回访,拾物认领服务流程,蓝图编号: PIP-KF-05,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,员工拾遗 到财物,公开发

4、布招领信息,填写登记表,财物认领,财物归还,结案记录,资料 归档,有无财物 所属人?,无,有,定期清理,处理公布,客服确认,业户入驻服务流程,蓝图编号: PIP-KF-06,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,提前1天,NO,客服 确认搬迁 事宜,填写用户入驻通知单,YES,按确认时间入驻,业户入驻 需求,通知安防及工程,提供业户服务指南,办理相关手续,提供服务准备,业户正常使用物业,提供物 业服务,业户迁离服务流程,蓝图编号: PIP-KF-07,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,提前15天,NO,客服 确认,填写用户迁离通知单,YES,按时迁离,业户迁离 需求,通知安防及工程,资料 归档

5、,财务结算相关费用,业户交费,公共设 施检查,整改,复查,NO,YES,YES,NO,终止协议 证件回收,IC卡办理服务流程OK,蓝图编号: PIP-KF-07,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,3工作日,NO,客服 确认,填写IC卡办理申请表,YES,业户办卡 需求,办理IC卡,资料 归档,IC卡 领取,提交资料,IC卡遗失,IC卡 使用,IC卡 注销,交费,申请注销,特约有偿服务流程OK,蓝图编号: PIP-KF-09,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,业户服务 需求,服务信息 归档,现场服 务提供,填写有偿服务申请表,服务准备,客户 确认,结清费用,YES,NO,不合格服务处理,费用

6、计算,客服回访,1工作日,双方确认,物业服务费用收缴服务流程OK,蓝图编号: PIP-KF-10,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,发出付费通知书,业户交费,业主 收楼,每月15日前,银行 划帐,转帐,支票,现金,签定划帐协议,提供转帐凭证复印件,收费 确认,选择付 款方式,其它 方式,划帐,提供收 费发票,催收欠费并计收滞纳金,收费 确认,YES,NO,YES,NO,交费截止日次日起,物业 服务 协议,13,写字楼物业安防-服务蓝图,保利广州物业管理有限公司,停车服务流程,到安防中心签定月保协议,蓝图编号: PIP-AF-01,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,刷卡进场,月保 车辆,月保

7、到期前2工作日,20秒,临保 车辆,取卡进场,车辆停放,到财务缴费办卡,确认,正常,月保刷卡,临保交卡缴费,车辆 放行,收费岗受理,异常,10秒,开车离场,车辆巡检,访客出入服务流程,访客到大堂前台询问,客服办理访客卡,蓝图编号: PIP-AF-02,蓝图版本: A/0,前台 确认,页码: 1/1,客户 来访,访客出示有效证件,办公时间,访客入内,业户至前台接访客,访客登记,来访结束,访客 离场,访客卡回收,离场登记,劝离,业户 确认,NO,YES,非办公时间,劝离,YES,NO,提供访客卡,消防演习服务流程,蓝图编号: PIP-AF-03,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,客服 发布 演习

8、 通告,每年一次,业户做好相关准备,消防预演方案,10天,消防设备设施测试,测试 结果,修复,YES,NO,客服统计参与人数,业户参与演习,按计划进行消防演习,演习结束,总结报告,消防演习预演,再次发布演习通告,演习满意度调查,消防安全检查服务流程,蓝图编号: PIP-AF-05,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,发布检查通知,消防安全 检查专项 计划,每年一次,制订检查方案,业户按要求做好相关准备,业户按要求整改,3天,业户参与 现场检查,YES,NO,消防安全维持,填写整改通知书,业户参与 现场复查,YES,NO,安全检查 总结报告,30天,消防报警处理服务流程,安防员及时到达报警点,消

9、防中心接收及记录,火警处理,蓝图编号: PIP-AF-06,蓝图版本: A/0,3分钟,现场 确认,确警,误报,页码: 1/1,通知区域安防员,安防员回复消防中心,消警,消防 报警,火警 记录,启动消防程序,确警,YES,NO,通知火警区域消防责任人,业户有序疏散,物品放行服务流程,蓝图编号: PIP-AF-07,蓝图版本: A/0,页码: 1/1,业户 入驻,制订业户物品放行模式,分类归档,业户签定放行模式协议,整理归档,物品放行,物品放行记录,发放至安防岗位,填写物品放行申请表,核对,YES,NO,入住前1周,1天,物品放行需求,20,写字楼物业工程-服务蓝图,保利广州物业管理有限公司,特约维修服务流程,蓝图编号: PIP-GC-01,蓝图版本: A/0,按时到达维修点,告知另行处理,工程中心分派维修工作,确认 问题,NO,YES,页码: 1/1,15分钟,业户 报修,实施 维修,财务结算费用,回复客服,验收 确认,YES,NO,客服回访,维修信 息归档,使用,客服 受理,公共维修服务流程,蓝图编号: PIP-G