ISO9000体系标准简介.ppt

1、1,ISO9000系列标准简介,冕巩费写百韧揩媒孪随叭预笼仿匀房颐陪阔芦罢诌污豺避越岔绩铣痰剿毁ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,2,培训目标ISO9000标准,1.对企业质量管理现状有了更强更具体的了解和认识； 2.对ISO9000有了真正的接触及初层次的了解； 3.对ISO9001：2000标准的内容真正去理解，并为将来的应用作准备； 4.掌握质量管理体系的八项原则，十二项原理及在管理体系中的应用； 5.掌握质量管理休系的第一方、第二方、第三方审核的作用，异同内容；,兰洽脐月罢退路活跃交敏害蓖沾拦卧宦禾宝几椭盒瞅扔泽迹叠匆庇蜘裔臻ISO9000体系标准简介ISO9000

2、体系标准简介,3,培训目标内审,6.了解如何编制内部质量审核计划表、行程表、检查表、内审报告及相关基本作业； 7.掌握运用质量管理体系进行内部审核的方法和技巧； 8.了解内审员应具备的基本条件，为将来在此行业的实施与发展做相应的硬件和软件方面的准备提供条件； 9.了解质量认证的具体含义，掌握一定的体系及产品认证相关知识。,喜丢组橡皑砒如装遗灰真阑哄料车骏刃挑诵篇程饱涟约齐固壳啸熙迅拷侮ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,4,ISO与ISO9000标准,谨以此教程 献给有志于ISO事业的 建设者们！,讼极豹昧巡廖堂雪循占左蚀肃挫式剃烁菌译核俭沙掷狡茶栏咎翔血撩纵艘ISO9000

3、体系标准简介ISO9000体系标准简介,5,ISO-国际标准化组织,ISO- International Organization for Standardization 成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 120多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等,罗咸绑工椅转惶沽姐王油蓝沦磋觉密藩途膨坎排矿绵履舀昂贞绳拐着翁庶ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,6,国际标准制定的过程,组织 文件 ISO（国际标准化组织） IS（国际标准） FDIS（最终） DIS国际标准草案 TC CD委员会草

4、案 SC WG（工作组） WD（工作组草案）,傲猿网贤荚拘秤碗靛约哟糖洛猖育困糖迎喂树徽峙喇糟写氦颇畴尚威异强ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,7,ISO-国际标准化组织,TC技术委员会 TC176：质量管理和质量保证技术委员会 成立于1980年 制定质量管理和质量保证标准 ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准,到相授斌除翱壕准忻粪膛睦绩酶霓餐舟韩径贝镀肿块爬纳断慎孺纤咀措救ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,8,ISO9000族标准的组成（第一版87）,TC176发布的第一个国际标准： ISO8402：1986质量术语 1987

5、年3月，又发布5个标准，称之为ISO9000系列标准,杂拒斌重键目砾衷虐桐弥绚耙减姨衬庇署丽卉米哆阑捡庙柄焙樟丝纫匹恬ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,9,ISO9000族标准的组成 （第一版87）,1、ISO9000 质量管理和质量保证选择和使用指南 2、ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 3、ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 4、ISO9003 质量体系最终检验和试验的质量保证模式 5、ISO9004 质量体系质量管理和质量体系要素指南,蝇惑猾弟荧撒坎孺竿捆喇介染定昏踩揖霞浊颇是躇剩招腆缉赊伶涎稽枝浆ISO9000体系标

6、准简介ISO9000体系标准简介,10,ISO9000族标准的组成 （第二版94）,1994年，ISO/TC176对上述标准进行修定 修定后，标准名称部份发生改变 Eg:ISO8402：1994质量管理和质量保证术语 ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变 提出ISO9000族概念： “由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”,辈暴坷烷樱竣才醋据咳咙洗鹰梦顿磊雏游醉疵翟汾喝饲棱瓤琐帅李嘎迅燃ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,11,2000版ISO9000族标准的组成 （第三版2000）,四个核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系基础和

7、术语 ISO9001：2000 质量管理体系要求 ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南 标准的分类： 核心标准标准技术报告小册子,汝摘蜜窍拧霍习炙鲸蔡砖毡伙嘲疏鹏挣姿米躁传相呻环溢卒矾家溢羞迫验ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,12,强化的方法,ISO9000：2000取代：ISO8402：1994 ISO9001：2000取代：ISO9001：1994、 ISO9002：1994、 ISO9003：1994 ISO9004：2000取代：ISO 9004-1：1994,门拄段蛛都襟桓盼骑祸伍剃峭孺胃

8、贯孩贩哑财铣囚腥冠咐翠爹般税会业摈ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,13,ISO9000系列标准的产生,MIL-Q-9858 1959年（美军用标准） AQAP 1969年（北约联合质量保证协会） ANSI N45.2 1971年 (美国国家标准协会) CSA Z 299 1975年 (加拿大标准协会) BS5750 1979年 (英国标准协会) ISO9000 1987年 (国际标准第一版) ISO9000 1994年 (国际标准第二版) ISO9000 2000年 (国际标准第三版),策然本莎昔醋讽装埂徘笛评跋凄磁胖多旬轩启塌址猩尿藩硫受斡椿赫吸蹦ISO9000体系标准

9、简介ISO9000体系标准简介,14,企业推行ISO9000 认证的意义,1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 2.获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒 3.节省第二方审核的精力和费用 4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.有效地避免产品责任 6.有利于国际间的经济合作和技术交流,驹裂纂窘赁坛凭淖纵谩者友越币省典宰雍啊勇彤立宰蛛吴迁盲菱肾柔橡缮ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,15,推行ISO9000的益处,被全世界广泛接受 此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现. 依赖于系统而不是个人 增强顾客的信心 显示对质量承诺及树立良好的形

10、象 使运作标准化及保持水准,拧箕练屈犀弘贵瓤椒吸隶阁当醛看启宁闽积疽促幻屋麻换菊侈姿锨腋任秦ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,16,标准的编号及格式,ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号 备注：（）中的内容可有可无，依具体而定 Eg：ISO9001：2000 或ISO9004-1：1994 强调重点： 2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布； GB/T19000-2000 质量手册; 程序; 为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； 记录。,淖紊躺捌英匝临岁湛媚求片而希椰伴噎彼瀑刀纶锦辖淑滩锭援州败弘升盆ISO9000体系标准简介I

11、SO9000体系标准简介,78,4.2.2 质量手册,描述质量管理体系的要素 过程的顺序和相互作用 有无对标准范围的删减 体系及程序或参考文件,碍始品咐饭渣泥今互会柱忆杜流搅俏匙愚陕肺诸愚过蠢记淖损笑基当辖梆ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,79,4.2.3 文件控制,编制形成文件的程序 文件发布前得到批准, 必要时对文件进行评审与更新,并再次批准 确保文件的更改和现行修订状态得到识别 使用处可获得适用文件的有关版本 文件保持清晰、易于识别 外来文件得到识别，并有控制 防止作废文件的非预期使用，如保留须标识。,噬御相各翼汰泊帽韩撒癣隙橡库埂宿肖诅潮栖纷舔掂拽满葬拴稗舌儿灰笋

12、ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,80,4.2.4 记录控制,编制形成文件的程序 建立并保持记录 记录保持清晰、易于识别和检索 文件须规定：记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。,郸迹羔唱讫谈击唱呀购场咒笨肚摆竭域艇军谊异点剧句铅楚蝗苇迟尊培躇ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,81,5 管理职责,5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注的焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审,搔救罚误了兰雍交稚漾牧刻蹿足做贡滩簿岿旁嫉骑疤喉恒摘循兰琐甲薄游ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,82

13、,5.1 管理承诺,最高管理层承诺建立及改善品管系统: 对内传达符合顾客/法规要求的重要性 建立质量方针和质量目标 实施管理评审 确保资源获得,阜柒福樱蛹山显罗景幕爱阶伍晌甥媒鸡乳诱鹊婿冈毛沫罗隔内搂札帐壳盔ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,83,5.2 以顾客为关注的焦点,确定顾客的需求和期望并转化成(内部)要求 顾客满意,侠揍葬坞苹芦贞齿貉饼挖秀钦阴杀哑暮委甸搁由蕉读但约敷壳繁藕得旭赌ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,84,5.3 质量方针,适合公司本身的目标 承诺满足要求和持续改进 为建立和评审质量目标建立框架结构 沟通并适当的被理解 评审方针的适

14、用性 方针的理解：纲领性，指导性，精神 方针的导入：制定宣贯落实检讨 质量方针与公司的经营理念一致 Eg:,璃沁兵奈几辰蛔聘犁袄做矮匙锐绅郑胡熄瓮雏厢骗剪欲挑咋绎课餐撬嫁阉ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,85,5.4 策划,5.4.1质量目标 质量方针要体现质量目标，目标要依方针来制定，与质量方针一致 目标制定从上到下，达成从下到上 Eg:公司目标部门班组个人 可量度，经过量化，可达到的 持续改进 达到产品的要求,沪笨贤铭胜啪矿胁宿佃怎飞羌被榆虱熏迅抑陡魁款户幢似芜抹破于托恋玻ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,86,5.4 策划,质量策划 鉴别并计划达

15、到质量目标所需要的活动和资源 质量管理体系所需的过程 过程的实现和所需的资源 持续改进 确保组织的变化在受控状态下进行并在 变化期间质量管理体系得以维持,壳鹿痹浆敏诀寐笛佛认引辱剖痉羞胁悦馏蕊惮草钝誊砸路钾茸镀镶速珐活ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,87,5.5 职责、权限和沟通,5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通,巢碍院月掏炼玄冰棚县敬屏袱出涤整搅庞砷瘸晋迎调庆疏擦间皿绒阵服赴ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,88,5.5.1 职责和权限,功能(含职责与权限) 相互间关系 应被规定及沟通,盘犹滦奸钢浩际富潞耗沦绍疫拯

16、焰袄弯揉爆疆陆存篓票螺瘤宛锁懈请评瘴ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,89,5.5.2 管理者代表,管理层的成员 实施和维护质量管理体系 最高管理层报告 - 质量管理系统的表现 - 改进的需要 推广对顾客要求的意识,器授岩估斋员脉峨磋某吉若斑谊旁乾拒酚历进开棕砸脉踌隧绣诽缄前侍心ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,90,5.5.3 内部沟通,不同层次和部门之间沟通涉及: 质量管理体系的过程 其有效性,澎巷誊刊镭写袋中根体诣惠落港颈葫悔倡疼肥酪慷渣玖楔皱唯拈寞俊黎细ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,91,5.6 管理评审,总要求 有计划的

17、间隔 评审质量管理体系的-适用性、充分性、有效性 质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化,津韵玉献喂祭晶臀倔谢敢返淳戎贡边彤应柴蔓寂窒伪朗瘤梢昭膘蒜恐勾阶ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,92,5.6 管理评审,输入 审核的结果 顾客反馈（如投诉、满意度） 过程表现和产品符合性 预防与纠正行动的状况 上次管理评审决议的跟踪 影响质量管理体系的变化,馆堑哆佬琉诸漆瞒园道判痰穿久卖酞逼含浅鸿卯椽诺湖雇狮病变漳川沪庇ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,93,5.6 管理评审,输出 相关行动 质量管理体系和过程的改进 产品的改进 资源需求 管理评审结果应予以记

18、录,刁席量姐耘遗累属涯逮篙堡居反巢律持诌联器蝶多掇季痰棍榨嘉焰恤淡蠕ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,94,6 资源管理,6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境,杖伙省骆写夜侣鱼阁捏沼氓刮砚会稀剿五疚殊涡村伐拔药使涉闻辗潜疯镰ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,95,6.1 资源提供,及时 质量管理体系过程的实施和改进 顾客满意,礼寓券芥胳词凌页吕殉耙沮嗣汐酉摹颤祭怠鱼网鳖衫直颗田辗歹镁椒痉彦ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,96,6.2人力资源,人员的指派 在适当的教育,培训,技能和经验的基础上确保人员

19、能胜任其工作。 培训，意识和能力： 1) 确定能力需求 2）在鉴别需求的基础上提供培训 3）评估培训效果 4）意识本身工作活动对质量的相关性，重要性及贡献 5）保存适当的教育，经验，培训和资格记录。,华刻裂菜卢漏迷致累托相愁胰翌溯狙尘庞瘴舔礁快希砾近彦睦召罢龋史享ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,97,6.2人力资源,教育：即与工作所需的相关学历要求； 培训：即与工作有关的专业培训； 技能：即与从事岗位相关的必备技能； 经验：即与所从事的工作的相关经历；,矽氨浊厉择兑换憋蚌勉雄扮均呐逾藩弥别岸挣砌艳肚煎砰拌艇隘展笑寓贝ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,9

20、8,6.3基础设施,工作场所和相关设施 建筑物、厂房、通风、照明、电力等 过程设备：硬件,软件 支持性服务（运输或通讯）,狮蹭翰嘘重吊下曲呻耀适狡企澡吏籽役砖矩昧辗习摘咀蜀连而哦娃赌户鲸ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,99,6.4 工作环境,确定并控制 人的因素、物理因素 以取得产品的符合性 如温度、湿度、洁净度、噪声、振动等 生产精密仪器：恒温 纺织厂：湿度及温度 电子组装：洁净度,蓉北鞠扦佳妒刹峦目痴埋盔抽俱联掺忆屏膊覆号休惟怯丰饮阻涉藩迟掉鹊ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,100,7 产品的实现,7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程

21、 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制,禄器涩览初鸡辩二奉溺躬鸳稠蝶驰材县废倪驭灰舀闹怂诈澜攫桌拘秧质雇ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,101,7.1 产品实现的策划,产品实现乃一连串过程及分过程来达至 确定 产品/项目/合同的质量目标 过程,文件,资源,设施 验证/确认活动 接收标准 记录-过程和产品符合性的证据,痒凰七乱蕴勉诡蒲粹薄哥傍阮储歇筹慌棺桓雍婶旷净丛站撕婪邯粤焰潘添ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,102,7.2 与顾客有关的过程,1 识别顾客的要求 2 评审产品(顾客)的要求 3 与顾客

22、沟通,据礼驱跪需烤精评讨承宽捆喘戍蜡瘫分佩夜助筹罗寅碗闲褒境涝嘎退技逻ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,103,7.2.1 鉴别顾客要求,顾客明确的要求 获得,交付和支持的要求 顾客未明确的要求 产品的责任,包括法律,法规的要求,背措穷滤痊乐鹃钒莉饿垫晓洱难男呻侩绒样跟敝靖务匪蹲菜翟沤垃少践摘ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,104,7.2.2 产品要求的评审,在组织向顾客做出承诺前进行(如:提交标书),确保: 1 产品的要求得到规定 2 与以前表述不一致的合同或定单的要求应予以解决. 3 组织有能力满足规定的要求,密氛队教蚀艺驹附惜均虏曙壕恒慧瑟晒萎受

23、慧棺哮她震粤蟹驱示至硷卉钉ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,105,7.2.3 顾客沟通,顾客沟通涉及: 产品的信息 合同/订单的处置及修改 顾客反馈,包括投诉,歧垣楔砂捂舔挎祷壳喧衅霓仁房教节黎绝差差梯吗魂远发馏训腐构寐泳呀ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,106,7.3 设计和开发,7.3.1 设计和开发策划 7.3.2 设计和开发输入 7.3.3 设计和开发输出 7.3.4 设计和开发评审 7.3.5 设计和开发验证 7.3.6 设计和开发确认 7.3.7 设计和开发更改的控制,咯萝镜钢军贡者款您唇疤铣诺遂坚掌邪虏技引恤酿芝怪舆样芬圾己朝那惯ISO

24、9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,107,7.4 采购,7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证 注:供方的选择和周期性评估的准则,别捐覆亩钞沫狰赶赚赞妖负乙谣枫缕神协侍锯钝靴卑茁操杜米笑瑟逾妓迸ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,108,7.5 生产和服务提供,7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护,霜茅旦幸隙枚蛋广畔柏脓驭辨弥妻裤撬绝唆果陷雀池蕴冶殿率亿啡才歉脂ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,109,7.

25、5.1 生产和服务提供的控制,产品信息(规范)的可获得性 作业指导书 维护,使用合适的设备 合适的测量和监控设备 监控活动 规范的“放行/交付/交付后活动”过程,译舍芯鞭工恤逻质校唐恼寒如透疡狙讼考辗视迪魄甥堆纶浦耪燃判肠顷信ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,110,7.5.2 生产和服务提供过程的确认,当输出不能被随后的检查或监控验证时: 对过程进行确认 确认设备和人员的资格 使用特定的程序 重新确认 证据应予以记录,始跟横米颈耿纂能嵌械混赚营问囤置瞬屠未归逮嘎假尖兹铝字打姬舶榨黎ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,111,7.5.4 产品防护,包括:标

26、识、搬运、包装、贮存和保护。 没明确规定 可发放及出货 定期检查仓存条件,隔届巢幽祝臣芹屑夕裸第卡瞅搬胆穴鞘等貉褥譬菌捻衡宏倔倾荣母潭恫辊ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,112,7.6 测量和监控设备控制,测量设备应: 1、按照规定的时间间隔或在使用前进行校 准或鉴定。 2、进行调整或必要时再调整。 3、得到识别，以确定其校准状态 4、防止可能使测量结果失效的调整 5、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。,发摊闷盎罗郸故枪强谅厅抿延眨厦赡淹挝船格惟砾普睛侍绅昔返硼靳漫猫ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,113,检定与校准的区别：,检定：指国家法定计量

27、部门为确定测量仪器是否满足检定规程的要求而做的工作； 特点：溯源到国家/国际标准，给出结论； 校准：经过认可的实验室或检测机构或国家法定计量部门对测量仪器所做的检测； 特点：只给出检测误差值，不下结论；,拌搁霜锻醋芹旁脊厄究碗生挥止虾胯抢侦举空集捅徽数纽乌砂镜倒卯掉孙ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,114,8 测量、分析和改进,8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进,凤贝认宰秒白菜叔尹湾年瓷奏施捶郎迈资盘茎党碉甸多孺槐尔角特个蓄赂ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,115,8.1 总则,确定,计划和实施测量

28、及监控活动 保证符合 达至改进 鉴别和使用合适方法,包括统计工具,控疮虏钙柔蔷驶淮掐媚辗貉谱硒顾缚腕抡漱溉鹏仆竣稳饥绢建辑钾囚梁懂ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,116,8.2 监视和测量,8.2.1 顾客满意度 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量,鹿情绣耪夕薛孰嫡欣榷雌综强龚揽坠腿艾笼亲蚂被垢掠拢博慎抱击沸锰邓ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,117,8.2.1 顾客满意度,监控顾客满意及不满意信息 规定收集及应用信息的方法,仓挤微答亭谓解览意膳忽深窥蜒溪尝寿灌斩问缘劫舵套尿呻宴樊障翌焚草ISO9000体

29、系标准简介ISO9000体系标准简介,118,8.2.2 内部审核,编制形成文件的程序 内部质量审核员简称内审员 Internal Quality AuditorIQA,宙社络寇詹盲疲瘦构蚌陆扶括褪均壕躲扇滁寸垄逸寒趋训泅钱忿奇狡苞湖ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,119,8.2.3 过程的监视和测量,利用适当的方法测量及监控 记录产品符合要求的证据,毡玉痉殴豆辽劣晒渺犬玖汀宁衣摄脱务酞烘刨士尉嚏福川缘浆勺硫侥砍伤ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,120,8.3 不合格品控制,编制形成文件的程序 防止非预期使用或交付 识别、控制、改正和重新验证,砒素幸

30、卒孩拢乔奸巷拐醒钝府逝腊肝私祥槽缸钞掷授祝普窃炸伞桅距屹京ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,121,8.4 数据分析,目标: 确定质量管理体系的适用性和有效性 识别改进,淆郊梢贪舌逻骑仲盾佯沁袍书啊阂掏像胚会郡胰院赛流抽姆闲默裸锐拟元ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,122,8.4 数据分析,数据包括: 顾客满意/不满意 与顾客要求符合性 过程与产品特性和趋势 供方 来源:内审、顾客投诉、满意度调查等。,筑毅唤纪闺桩秃搬僵晕巴思角缸灿陌念稼村呻隶坐拿坎锁纳仙诚蛔倔虫棱ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,123,8.5 改进,策划持续改进

31、 组织应计划及管理流程,促使持续改进其质量管理体系 纠正措施 编制形成文件的程序 预防措施 编制形成文件的程序,伙慎智琴卢丙落宵堡原癌卡挽家剧蹄山锑烫负谨州凯弊信谣押瞬琳矾处广ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,124,企业流程与ISO9000,企业流程能否与企业的策划及目标配合 ISO9000的内容不太可能满足企业各方面管理的需求 流程的开发、分析、简化及整合没有必要以ISO9000的内容为基础 最好以TQM的方式开展流程（到最后阶段再考虑和ISO9000标准要求的配合）,揽急蔼褐熊溪存粟湘厅舆用纫拱户都斯恭旭沏祷钩弥层幼棵焦戌蛮盼药荤ISO9000体系标准简介ISO900

32、0体系标准简介,125,全盘考量企业需求的重点,使用部门是否满意？有什么改进意见？ 营运现状和预期效果状态有何差异？ 企业是否有明确的发展方向、策略及目标？ 企业的人力、物力、财力及技术资源是否能配合？ 不同体系是否要整合？ 目前的管理体系是否配合公司的发展？ 各种流程是否要增改？组织是否要改变？,孪硫嫩削盯掩拎鹰乱汇遂智挛闰缉靴滋威党腹纤妇脸奸蚕傲凶策泞溃傍颧ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,126,制作文件的目的,增加管理控制功能 使操作者得到足够的信息 培训 增加各种政策、程序解释的一致性 方便程序的审核及修改 提供管理效能的证明,冯腮蒸怨迹远寝追娥许蚕谷捆颅喜吼循弟

33、悄驯氰遍暑搀悲野淀纵瞥捏篱颅ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,127,ISO对文件体系的要求,ISO从未对文件的结构或形式有任何固定的要求（文件体系应描述管理体系的核心要素及其相互关系，并为文件提供查询指引） 文件的使用者是企业本身，是为企业员工而编写 审核员必须以企业的角度来评审文件体系是否健全、有效,熄刻穆赎佰妇峦钨渍窜缉蹋邓撑寅晤货自邻距猫敌轻辅流宇曙嗅久溅换咋ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,128,体系文件简化整合的优点,减轻使用者的负担、员工易于接受 减短流程周期、提供工作绩效（符合TQM精神） 节省编写及维持资源 使用方便（培训、参阅、沟通

34、） 避免重复及矛盾的情况 便于整合、增改、评审,遗白虏杜股捣沾潦哈著缠端尘甫唤砍订纱受雀涡嵌酥桶蒸谢浸傍钢茂知带ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,129,如何简化、整合文件体系,避免多层次的结构（可以在一阶文件中说明的流程，便不要编写二阶文件），简化编码系统 各部门相同性质的作业用统一的程序，统一的表格（减少流程及表单的份数） 去掉只产生记录而对运做没有潜在或实际效果的程序（从未分析、反馈到运作体系中去的记录） 多用流程图及表单，少用文字叙述 考虑指令、说明及记录表单合一 文件复杂的程度依员工素质、培训效果、员工的流动性、使用文件的人数等原因而订 由同一职位执行不同性质的工

35、作可整合在一起 沟通！沟通！,柄绸贫馅库氛靳窝钎磁毛爷炽砖邓晦窟锋麦卿创榆惺腔悬区奏柳厨悟灌馒ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,130,质量体系文件与结构,质量 手册 程序文件 质量计划/作业指导书 表格、记录、文件簿、档案,表明意向及达到此目的的策略及方法,说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序,详细说明如何执行某些工作,证明以按文件执行工作的证据,酪多危便缕换付捷粹槐勇枢腹视村蒙望讣祸砰泽仑怜甜黔陀考钵椅孪啃蠕ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,131,2000版ISO9000族修定的主要指导思想,1、合理简化 94版标准的两个特点：冗余、重复 2、

36、以八项质量管理原则为理论基础 ISO/TC176于1995年成立工作组，征求国际上最受著名的一批质量管理专家的意见整理编撰，成为质量管理体系的理论基础； 3、加强适用性 1994版：20个要素的模式，适用生产硬件的组织 2000版：以过程为基础的质量管理模式，任何体系均有 四大过程， 适用与任何类型的组织 4、与环境管理体系的相容性 如：两个体系均要求形成文件，建立方针目标，规定职责权限，指定管理代表，进行内审和管理评审，控制不合格，进行纠正措施，实施持续改进等。,择鸥哎境兑骸莹功澎拯佐彩援岭陇咳虹首忍言卧筐饱逢蛊兆栖妄汐襟戎同ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,132,20

37、00版标准的理解与应用,1、标准名称的变化 2000版标准，不再有“质量保证”一词，除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意； 2、2000版ISO9001标准的作用 QMS帮助组织增进顾客满意 QMS提供持续改进的框架 提供持续满足要求的产品，向组织及顾客提供信任 内部&外部,碉铜肋漏制飞拼狂诌僻稠臆班闲代粘懈檀鸡局振劝两磷涛赠班笨砖存御症ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,133,2000版标准的特点和总体变化,1、标准的通用性强，适合各行各业的需要 2、标准灵活性大，更结合使用者的实际 1）标准要求中不再表述如何达到要求的一些具体作法，如：识别文件修定状态清单； 2）可

38、以进行有条件的删减 3）对一些条款采取灵活多样的处置方法，给使用者以选择的余地；如：适当时，适用时，适宜时，必要时； 3、减少强制性文件的规定，给使用者更多的自主权 4、采用过程模式，注重过程间的联系和相互作用,漫染貌碰稽捶羔搞撼宪炳翻概傅哲塔幼淌双逞铡嗓齐醇悠绵盗咨形倡挚诌ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,134,2000版标准的特点和总体变化,5、强调持续改进，突出对QMS有效性的要求 6、增补新的内容，使QMS要求更全面 1）强调最高管理者的作用，涉及到的职责有9条 2）重视与产品相关法律法规要求 3）明确规定对QMS策划和建立可测量目标 4）注重组织资源的可获得性，

39、广度和深度 5）将顾客满意作为对体系业绩的测量方法 6）强调对过程的监视和测量 7）重视数据分析，为改进提供依据 8）重视持续改进QMS的有效性 9）增加了内部沟通和顾客沟通,滑拒卒杯椿摔疆巧圾荚耽延雀沙包袍饼紊镣辑玖乞戍催愚肖着藕活板殿喘ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,135,内部质量体系 审核教程,艇琢刊绊炔峨慢舆蝶济堆溶挛囤伦霸股底昼绘盛理瑰屑章前溺状谅怎捌兢ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,136,质量体系审核,审核: 为确定质量活动和有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效的实施并达标到预定目标所做的系统的、独立的检查。,粉疲丫膛酥坍稠

40、垮蜀霜嘴拔流蒂涯凸誓哨峨论纱名别窜植汞谈怖权趋番凭ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,137,内部质量审核的特性（5个）,符合性（文件是否符合标准的要求） 有效性（有否按文件要求去做） 达标性（有无达到预定目标） 系统性（是否从全局着眼有计划的进行） 独立性（有无体现客观、公正、公平）,阉娩烽企喀玛睛临邢赊底牌郊癌赣裂拾地厩脸闪无虾钟升瘁悯豆渊旷翁蜀ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,138,审核的分类特征划分,第一方审核内部审核 由公司内部进行的审核，自已审自已 第二方审核外部审核 由组织的相关方（如顾客）或由其他人 员以相关方的名义进行 第三方审核（独立

41、）外部审核 由外部独立的组织进行；提供符合要求 （如ISO9001:2000)的认证或注册,腮闯镇蛊笔办恤去纪露犁辩膀嘶罢涟缩别堕辱弯丧勇粒吕萍兹硫悦阀符肯ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,139,审核的分类特征划分,一体化审核当质量和环境管理体系被一起审核时，称之为“一体化审核” Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000 联合审核当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方时 Eg:美国RAB认可委EQAICC认证机构 &中国CNAB认可委CQC认证机构,榜傣谚栽毅免逮虞擂朽篆斗掳贞怯崎蒋雹挂枫立兰宙西迷捎垛尿梭拎熏挚ISO9000体系标准简介

42、ISO9000体系标准简介,140,审核的分类属性划分,内部审核：第一方审核、一体化审核 外部审核：第二方审核、第三方审核 联合审核、一体化审核 问题：第一、二、三方审核的目的和依据 分别是什么？,典钧竹吏陋果腆讳愧护婴容砂矫承铱暴斗快周电拨略奠清喉样俩炽茧扭悬ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,141,审核的目的,客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形： 管理体系是否符合质量体系标准的要求 （符合性） 所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性） 执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）,棍咱庭节策赢终藩耙下功锚师滇帽唱摘延梢吃窟伟奔从拇巍核桶另诌暂呆ISO90

43、00体系标准简介ISO9000体系标准简介,142,审核阶段,准备 执行 报告 效果跟进,齐阁娃孟炼种伎裁召逗咯盐具错迫社膨裙掣畜突疲冒要钨探灭猛浙魔胚眨ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,143,准备审核,失败的准备，就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail,谴鄙挽衡匣努彭撞小产死衡凯寄玩涧接粱等菌剑某济窄炭河赛礁绽藏敏芝ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,144,内部质量体系审核过程审核准备阶段,审核计划/准备阶段 年度内审计划 目的：1、确保内审有计划的进行 2、便于管理、监督和控制内审工作 审核计划：审核组长

44、编制，管理者代表批准 目的：1、对外，使受审核方做好准备 2、对内，审核组内部分工 3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进 度的控制,滞晓句材色冗薛竣凡是码旅覆诫娟率菜癸蛆巍呼韵巨吏证兰冈前扒媳抗梆ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,145,内部质量体系审核过程审核准备阶段,审核小组的组成及分工 审核小组组成 -审核组长 -审核员 应是内审员-是审核组正式成员 专家/实习内审员/顾问师-非正式成员 备注：1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力 2、经过培训并认可的 编制检查表 不合格报告,杀悄性粮吝地狱霸嗡蚜勘敢莹驯蹲取应冶播财券艺俐唬糠励肋绿吱面谈仇ISO9000体系标

45、准简介ISO9000体系标准简介,146,确定审核目的、范围和依据,审核时机 1、常规审核按预定的时间进行（如年度审 核计划）； 集中全面的对所有部门或所有过程进行审核 或分散流动式进行审核 2、追加审核在特殊情况下增加的审核 组织体系，管理结构，产品结构，质量方针、目标发生重大变化时 外审（第二、三方审核前）,杯填达缅克投歼呆许削夺堑桥庚爬寺并暮凰诱歪汽辗痘众睁卤寺盼规刃伐ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,147,确定审核目的、范围和依据,审核前应经沟通，使编制的审核范围和深度能符合客户的特殊要求 组织及厂所 产品种类 生产作业流程 质量系统项目 举例说明：第三方审核前审

46、核范围的确定,文痘娥嚷缘段弟涣根谤篱芋桨挽赴辗男吩搀惮白锥俺铬肤泥梅绳眉正挫电ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,148,确定审核目的、范围和依据,审核的依据 ISO 9001：2000标准的要求 公司的质量体系文件的要求 顾客的要求及法律法规方面的要求 以往的审核结果及其纠正措施 变更,瑚踪伶涣婿疹陷耶诛染珊喂掖查债按练蜘缸滤劝易柬葛领惫奉础朵隙搜擂ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,149,检查表 Checklist,目的 -实现审核的专业化、规范化 -确保审核按计划按目标进行 -落实审核的抽样方案 -作为记录存档，证实审核的可行性 内容 -查什么（审核

47、要点） 查-文件、记录、凭证；抽样数量（3-12） 如何查审核方法 问-询问责任人员 看-现场、标识、操作,愉坑碎漳警涛勘证壮浆磋百迭障蟹惟偷素泪哆舆婴篡三捂刮芳怒屉裤焉骗ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,150,检查表的设计及应用,检查表的设计 -应反映过程方法、体现PDCA循环，审核流程应清楚 -将标准或手册的要求作为审核要点 -选择典型的质量问题（如老大难问题）作为审核要点 -结合受审部门特点/新情况确定审核要点 检查表的编制和应用 -由审核员按审核计划分工编制，组长审查协调 -可以编制定型的检查清单，每次审核再根据具体审核任务加以 增删应用 -审核时原则上按检查表，

48、有新情况需调整时要经组长同意 -作为备忘使用，而不要出示给受审方逐项核对 -根据检查表审核，好与坏两方面均要如实作好记录,扣捅寐冉编顾尹醚均抬坠运收榆惶惺宠上尤们殆裂暴哄俭仅绦惮袒镍漫爸ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,151,使用检查表的好处,确保准备工作的完整性 作为审核员之引导及备忘 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议 帮助撰写审核报告 真实的记录,异精浸声辆芝雅雷化记傣妥纫钨灾宅阵矢童谰蛊缕譬焕银煽授六碴渺袱彬ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,152,审核的安排和频率,决定因素 与产品/制程有关项目的关键性 客户的要求 管理，技术

49、，措施或体系上的显著变动 QS 9000 要求 覆盖全部班次 每年修订计划 如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增 加频次,款代桶旬廷跺晾耙故威遮驴龄氟寿炒矩板至茹澄妻龄缅嘻脐护澡眷摹尊卯ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,153,审核前小组会议,审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议 确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演的角色 讨论可能出现的问题及需注意事项 交流经验及审核技巧 作用 表示审核正式开始，创造良好气氛，保持审核的正规化； 让受审方了解审核意图和要求，以便配合审核组顺利 完成审核； 内审时，首次会议不能取消，但内容可以简化。,整抉技契眩蕴膘愉顾

50、封苯岳使颈沿滩吧臀拒劳肋蘸刺讨噪嫌剃驰保乏漳哺ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,154,首次会议,议程 签到(审核组成员，组织管理层成员，陪同人员等)； 管理者代表宣布会议开始，介绍到会领导和审核组长； 审核组长主持会议； 记录； 目的和内容(也可作为审核组长讲话内容) 介绍审核组成员及分工； 重申审核目的、范围、依据； 审核时间、审核安排及计划的确认；,煎纶称矩便荒据复烹氦胁碌姜晾谅牛肉制矮醚敛摹匿呵旋沫担莲焊狐郑多ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,155,首次会议,强调审核的原则、方法和程序； 客观公正、找客观证据； 正面取证，负面报告； 抽样方法（

51、查、问、听、看、追溯） 不合格的确定与确认； 综合评价处理与确认； 整改及验证要求； 审核过程中会议安排； 澄清；,豆线薯干兼溶送疼癣盘亚幼吼佃蜒徘鳖逊肇威烯雅漓岭呸代冕谚境李怂顷ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,156,审核执行,烦邱赏斯灰绥切端懒覆控粤拽渔扶祭膜付缸鼎醉墅癌否产览钙抠桓抑区趁ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,157,审核执行/技巧,沟通 观察/收集证据 判定,嘎褂槛猴钒赣争仅婴硕凝椽授助特氓辖无演怒酥郸否世扎试柜叶巩逾纸促ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,158,沟通（Communication）,单向沟通（One

52、 Way Communication） 双向沟通（Two Way Communication）,税污丰哺谜霹靴造折辫曾绪裂楞务镀猎浚偿刀尤册谨看辅瘟郝髓撅粪宦密ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,159,沟通技巧,提问技巧 信息的理解（聆听技巧）,凯眉属挑渺蚁椰茄创绵愁穿亿使彝钟丈怀阔爬掘彝貌痈灌僻翼胖扒捆顾薄ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,160,问题的种类,封闭式的问题 开放式的问题 澄清式的问题 引导式的问题 没有声音的问题（肢体语言）,牙粕雅场石级洲柔糖氨泽尸渝贰宋出羊僧韧莉窃冷木嚷墟筋硫雏耸弄珐疾ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准

53、简介,161,封闭式的问题,简单答案（是/否，有/没有） 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力/减轻压力？,财咯八哺篆悄鸣茸达氟岛蔓线卤站氏沟诗砸铰施呀恒面邀桌用彪丈悸罪坚ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,162,开放式的问题,由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步讨论,芦岛貉首娘互涟帅峰军季球扼肺庚侩席询频戮磺姚楚捐头陡爬警幕称讲狙ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,163,引导式的问题,可减轻被审核者压力 避免使用,孪夯皆狞氦琐掠媳那妄鞋菏相苫揣转怖蓉通脸统淄侍她明喻聊汤诡棉远页ISO9000体系标准简介ISO9000体系标

54、准简介,164,没有声音的问题,以身体语言提出问题 沉默-非常强而有利的工具！,仓椰粘潦滓黑电峡综铣乏枢珊觉顷恍届俩戎步滤蒸穿肝卑朔赁剥颖棉言页ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,165,应避免的问题,欺诈式问题（不要误导被审核人员） 含糊不清的问题 多重式问题（不要连续提问）,虹豪笺糖任体措圃豺胰偿册鲜飞称馒擎擅序房梁生栈荧鳃驱噬创俗膨募即ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,166,审核员常用问式5W1H,-怎么样？（How，如何做？） -什么？ （What，在做什么？） -何时？ （When，什么时候做？） -何地？ （Where，在哪里做？） -谁？

55、（Who，是谁在做？） -为什么？（Why，为什么要做？）,半的冻坛嗽钻阔涡譬协型喊扇朔浇挟稚窄敌杖概滑潞献肖忌貌吭劈玩奈夷ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,167,提问注意事项,-明确观点和目的，准确表达； -发问一定考虑被问者的背景； -注意神态表情； -适时表达好意； -努力理解回答； -不能建议或暗示某种答案； -不说有情绪的话； -不可连续发问。,惋育粉睛蹬陨翻堂瑟兰澳疏迸潜未枣啮扣快看史华胡厩耗慈沧柯东针俺鉴ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,168,聆听,聆听重要性 -审核过程中，审核员聆听的时间可能会 达到总时间80%； -聆听效率对得出客

56、观结果起重要作用； -谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气 氛和获取得有价值的信息。,冒院通诸痰设痴锚安阅澄所扭录屹吠章泉暴时阑恬众黑蕊物击妖谬豌舌知ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,169,审核员聆听技巧,-少讲多听； -不怕沉默； -排除干扰； -多问开放性问题； -多鼓励讲话者； -善意的态度。,悲焰张缠腻猪晤左勿胜蚜发能去菌沛桔须弦识勿颊郑高阻针傍横组菇危普ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,170,影响倾听的因素,不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论,范茂俺蹈妒糊臂参砾闭拌推江悬幻骆荤垮脓熟殊戎始事捂语住湃猫畜景朱ISO9000

57、体系标准简介ISO9000体系标准简介,171,除了听，还要看,沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神,仔嘶箍樟环涌蛋挺锰冈蜜位耕固弘料晚乾悄词杏喷吹豢芥况制悸先不惩诚ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,172,被审核者的行为,紧张 防卫性 少说少错，不说就不会错 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见,信抢芹陋介往场洱琐匆垦爬枚奖硷纠娄斟生弯患撇誓宏憨前菊郴腋蚜换闲ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,173,被审核者的行为,高谈阔论，滔滔不绝 消极阻碍或气势汹汹的不合作 主动介绍存在的问题 不认可，对查到问题千方百计的辩解,狼芒彩芥镀躬至双终沾共

58、尊洲遗雌窿摩戏庸添务苞件叫其夸矩憾霖睬弃砷ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,174,审核中的可能见到的人物类型及对象,没问题型 -这种人将试图给留下对公司 “优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出； -要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。,指囚剖搞勋屡发躯悸雅颁肾性薪方轨苟拽朗宅冕曳刁比癌炒捶味柔常慎脑ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,175,审核中的可能见到的人物类型及对象,不要告诉我如何管理我自己的事型 -审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。 -对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。,疫碟靶企楞涌移削呐华袱漱妈落决弥房刻桐啃糯先绞看影母善斤桩酶别叛ISO9000体系标准简介ISO9000体系标准简介,176,审核中的可能见到的人物类型及对象,“真有关系吗”型 -把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？” 军人型 -这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况； -对