人际关系与沟通能力

1、人際關係與溝通能力,指導老師：林哲君 第八組 組長：白文仁97707020資管三甲 組員：吳穎婕96713055應英四甲 陳怡如96811005財金二勤 蔡文斌97707028資管三甲 洪芊容97812024電通一勤,主題劇本大綱,大雄是個剛從大學畢業的社會新鮮人，抱著期待緊張的心情上班，與大家相處一段時間後，同事們都覺得大雄對他們講話態度很差,而且講話太直常常得罪人,工作上總以自我意見為主,不跟別人討論,是個很難溝通的人,於是大雄遭到了同事間的排擠，但他卻不知道自己犯了什麼錯,大雄到底該如改善自己的溝通能力，才能成為一個受歡迎的人呢?,核心問題,溝通能力如何影響人際關係 大綱: 一. 溝通

2、定義 基本元素 過程及方式 二. 溝通能力影響人際關係 溝通行為 特質 案例 三. 促進溝通方式,溝通的定義,溝通 (Communication) 是人與人之間籍著符號、語言、 文字、 姿勢、 動作等, 作思想、情報與觀念的交流, 令彼此了解, 分享心意. 溝通在很多組織中起著重要的功能. 缺乏溝通途徑, 信息就不能傳遞。 溝通是管理工作中的一個重要部份, 組織的領導, 激勵, 甚至衝突行為等都與溝通有不可分割的關係。,溝通的基本元素,溝通並不如一般人所想的那簡單, 它實際上是一個複雜的過程, 而且非常容易在發放或接收訊息時出錯; 所以, 我們在言談中常會聽到 你誤會了、 我並非這樣說、 我完

3、全不明白你說的東西這類說話。 因此, 在簡單的溝通 (如在兩個人的溝通) 中, 最少亦要考慮發訊人（sender）、收訊人（receiver）和訊息（message）三方面的因素。,溝通過程,(a)發訊人(Sender)發訊人將希望傳遞的意念, 在腦海中經過理念過程 (ideation)， 再透過文字、語言、圖表或動作等把意念表達出來。 (b)傳遞過程(Transmission)訊息可以用不同的途徑來傳送, 例如書信、文件、電話、電腦、閒談等。 (c)收訊人(Receiver)收訊人接到訊息後, 須理解訊息的意義, 從而作出適堂的行動或反應。,溝通過程,(d)回饋(Feedback)收訊人對發

4、訊人的訊息可透過語言、動作、面部表情等方式來表達其反應，發訊人從這些反應可判斷溝通訊息的效果，這便是“回饋”過程, 但不是每一個溝通過程都有這個部份, 單向溝通 (one-way communication) 便沒有回饋 至於有回饋過程的雙向溝通 (two-way communication) 一般都較為準確及有效, 但所需要的時間亦較長。,溝通的方式,溝通的方式可分為語言和非語言兩部份。 一、語言的溝通： 語言可分成理性語言和感性語言，也就是表達情緒與感受，需要與期望的語言。 表達情緒與感受常用的詞句有：高興，快樂，孤單，失望，難過，惱怒，無聊，緊張，驚訝等。 表達需要與期望的語言有：我要，

5、我想，盼望，夢想，期待，渴望，喜歡，希望等。 有效的語言溝通有提問與聆聽兩部份： 1、提問：釐清問題，不斷提出問題，以尋求真正了解對方為目標。 2、聆聽：積極聆聽，適時回答，主動參與，記住對話，以助詞鼓勵對方繼續說下去。,溝通的方式,二、非語言的溝通： 包括動作、姿勢、臉色、眼神、呼吸聲等，可分為三類型： 1、動作學：即肢體動作或身體語言，包括姿勢、身體移動、面部表情等。點頭表示贊同，姿勢稍微前傾表現親切感，微笑表示歡迎。 2、次語言：即說話方式，包括音調、音量、頻率、速度等，還有傻笑、嘆氣、啜泣、咳嗽、打哈欠等。嗯、哦表示贊同外，有鼓勵繼續說下去的意思。 3、環境學：指空間的使用和感覺，如白

6、天或夜晚、溫度與濕度、傢俱和裝潢、光線與噪音等。,溝通能力影響人際關係-正向與負向溝通行為,良好的溝通特質,面對什麼樣的人（特質），你覺得最好溝通？ 良好的特質使人樂於親近、接受，因此有利於關係的建立與溝通的暢通。良好的特質包括： 1、自我覺察：敏銳覺察自己的角色與角色行為；了解自己的優缺點；能體會組織成員的需要與狀況，並做立即性反應。 2、接納：適當尊重他人，並接納對方的意見、態度、感覺與行為。 3、同理心：能設身處地為對方著想，能正確感受對方的內在世界和情緒反應。 4、溫暖：無條件的關懷、親切、友善、熱忱。 5、可信任的：言而有信、誠實的、保密的、可信賴的。 6、開放的：不堅持己見，樂於分

7、享自己的經驗、想法。 7、一致性：真誠不做作，裡外一致，言行合一。 8、專注：在面對面的互動情境，能專心注意的進行談話、溝通。,不良的溝通特質,面對什麼樣的人(特質)，你覺得最難溝通？ 美國心理學者Dr. Gibb 發現六種溝通行為會引起對方的防衛反應，包括： 1、評價式（evaluation）：控訴、批判、論定、評估的表達方式。 2、控制式（control）：利用本身的地位、身份、語言、態度及身體語言表達出控制、跋扈、支配的意念。 3、謀略式（strategy）：運用謀略計算操縱別人，使對方甘於被驅使、駕馭。 4、中立式（centrality）：在情緒上漠然，在情感上冷漠、令人感到不被關懷、

8、重視。 5、優越感（superiority）：自認高人一等，使對方感到尊顏受損、價值感低落、地位權力受到威脅。 6、確定式（certainty）：確定式是偏向專斷、非理性、自以為是的反應行為，與自我肯定不同，自我肯定偏向肯定自己，也肯定別人，是理性比較、分析後的反應行為。,溝通能力決定人際關係-案例,溝通能力差，人際關係差！ 代表人物：布萊恩麥道爾 特質：確定式 溝通行為： 獨斷的心態 劇情：在旅館翻修的競賽中，布來恩堅持更換馬桶，不顧所有隊員反對，眼高手低的做事態度 常常惹人討厭 影片案例,溝通能力決定人際關係-案例,溝通能力差，人際關係差！ 代表人物：克莉絲汀克裘娜 特質：優越感 溝通行為

9、: 威脅或恐嚇式的互動過程 劇情: 在旅館翻修的競賽中,因編列預算未被採用,而與布來恩大吵,還牽怒其他團員 影片案例,溝通能力決定人際關係-案例,溝通能力好，人際關係好！ 代表人物：伯連奧斯宛葛 特質： 同理心,專注 溝通行為: 同理且尊重的互動過程 劇情:大學隊遲到兩個鐘,模特兒非常忿怒想離開,伯連成功運用溝通技巧,化險為夷 影片案例,促進溝通的方式,一. 專注: 面向對方 眼神適當地注視對方,保持身體輕鬆自然 二. 積極傾聽: 別人話還沒說完前，不要急於插嘴 給予說話者一些信號，表示你正在聽著或你理解，如點頭 如果聽不清楚，請說話者再重述。回覆你所聽到的。,促進溝通的方式,三. 同理心: 站在對方的角度去想、去感受 四. 尊重與接納 彼此的相互尊重與適時的接納 將可提昇良好的溝通能力 五.真誠 擁有一顆真誠的心 有助於彼此間溝通更加自然