第一章 质量管理的八大原则及框架和策划

1、第一章质量管理体系的理论基础，学习目标1 .掌握现代管理原理及其相应原则2 .掌握质量管理原则3 .质量管理体系基础， ISO-掌握国际标准化组织的iso-internationalorginternationalorginternationforstandardization于1947年2月23日成立，总部在瑞士日内瓦促进国际标准化，促进国际贸易的120多个会员国欧盟和欧盟的所有成员国、美国、日本、中国、新加坡等ISO9000系列标准的介绍“ISO9000”是一个标准，根据ISO9000-1:1994的定义，“ISO9000族是ISO/TC176 (国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会

2、)” ISO9000系列标准介绍ISO9001:2000系列标准. 2000版ISO9000系列标准包括以下密切相关的质量管理体系的核心标准。 -ISO9000质量管理体系基础和术语-ISO9001质量管理体系要求-ISO9004质量管理体系业绩改进指南-ISO19011质量和(或)环境管理体系审计指南，ISO9000系列标准介绍，2000版证书仅限于ISO9001:2000。 一般有效期为3年，但每12个月必须通过监督审查或再审。 ISO9001:2008版标准于2008年11月25日公布(中国同等采用的GB/T19001于2009年3月1日实施)后，过渡期为2年，2010年11月25日到期

3、。 2008版证书从2009年11月25日发行，在过渡期2000版证书也有效(截止到2010年11月25日有效)。 介绍ISO9000系列标准，ISO9000系列标准：-ISO9000:2005质量管理体系基础和术语-ISO9001:2008质量管理体系要求-ISO9004:2009质量管理体系业绩改善指南-ISO19011:2003质量和环境管理标准编号和格式ISO标准编号(铁棒分标准编号)冒号发表年号注释：()的内容具体是Eg:ISO9001:2008或ISO9004-1:1994强调点： 2008版ISO9000族标准于2008年11月25日正式发表T19001-2008发行日期： 20

4、08年11月25日实施日期： 2010年11月25日GB/T的意思：中华人民共和国国家标准，正确的使用形式： GB/T19001-2000 idt (同等采用) ISO9001:2000 Equ:等价采用例子：等价采用企业推进ISO9000认证的意义.1.加强质量管理，提高企业利益增强客户信心，扩大市场份额，获得国际贸易“许可证”，消除国际贸易壁垒，节约二者审查的精力和费用。 产品质量竞争永远不输5 .有效回避产品责任6 .有利于国际间的经济合作和技术交流，推进ISO9000的利益，被世界广泛接受的不是在发生错误后发现，而是依赖系统， 个人提高顾客信心树立质量承诺和良好形象，使运营标准化， 保

5、持水平的原则1 :以顾客为焦点的原则2 :领导原则3 :全体参加原则4 :流程方法原则5 :管理系统方法原则6 :持续改善原则7 :基于事实的决策方法原则8 :与供应商互利的供应商关系、质量管理8原则、以顾客为中心的顾客的需求和期待， 在所有组织中传达这些需求和期待，测量客户满意度，从而改善管理和客户的关系，原则1的应用是理解客户的产品、交货、价格、可靠性等现有和未来的需求和期望的客户和其他权益者(股东、员工、供应商、大地区社区) 管理客户关系，通过组织来衡量客户的满意和行为成果，以确保需求和期望之间的平衡，原则1的潜在利益：设置目标，使公司整体了解客户和权益者的需求和期望，改善组织的业绩，满

6、足客户的要求，确保人员的知识和技能相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1、原则2 :领导、领导确立组织统一的宗旨和方向。 他们必须创造并维持员工能充分参与组织目标的内部环境。 原则2的应用，模范作用是理解外部环境的变动，建立相应的挑战目标的战略，实现目标，激励、激励、鼓励员工的贡献，为员工提供适应的资源和责任，建立和恐惧感，推进认同的开放、诚实的通信原则2的潜在利益：建立明确的组织远景，与各部门进行沟通的领导提供基本需求、安全感和方向远景是可测量的目标，激励所有人为了实现目标而投入的士气、良好的沟通、稳定的承诺团队。 相关ISO条文： 5.

7、1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、原则3 :全体参加，各级人员都是组织的书，只有他们的充分参加才能给组织带来好处。 原则3的应用，确保了员工的热情，鼓励通过训练，加强人员的能力和知识在部门或部门间共享知识和经验，以确保每个人都有组织的目标，投入到创造顾客价值中的人员的知识、专业和经验，寻找改进的机会。 原则3的潜在利益是，努力实现组织目标，有效地对组织的业绩改善和战略作出贡献的人员，适当有效地参与改善决策过程的人员，能积极识别自己和组织发展的机会的人员，满足职务，对组织有利。 相关ISO条文： 5.3、6.2、7.5.4、原则4 :流程方法、使用资源将输入转换为输出的活动或活动组为了

8、有效地运营可以视为流程的组织，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动和相关的资源原则4的应用建立了一个明确的管理过程，负责识别过程，并有效地识别和定义内部和外部客户、供应商和其他权益者，以评估输入和输出风险的结果和客户、供应商和权益者的位置，以实现预期结果。 原则4的潜在利益是，通过组织内定义的流程，可以更好地期待指导结果，利用资源，理解缩短周期时间、降低成本的流程能力，采用挑战目标的流程方式的所有运营的成本下降，预防错误，控制变化改善效率和可预料的输出的人才管理采用成本效益的过程，如根据招聘、训练、过程培养更有能力的人才。 相关ISO条文：全部原则5 :管理的系统方法将相互关联的流程作为

9、一个系统来识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 原则5的应用，系统内各过程的识别和发展建立促进各过程实现组织目标的系统，有效且有效地测量和评估实现目标的目标，并持续改进系统。 原则5的潜在收益是，结合部门的功能和流程输入制定周密的挑战计划各流程的目标是更广泛地看到与组织目标结合的流程的效果，理解问题的原因，提供更明确的责任任务，实现目标，减少部门功能间的障碍，促进团队工作相关ISO条文：全部。原则6持续改进、产品、流程和系统循环的渐进和突破概念按照定期设定的规范审查流程的效率和效益，根据预防性活动提供持续改进工具的训练建立测量和目标，持续改进质量管理部重视其效果和效率，重视

10、持续改进目标可持续受益，、变化的目标，改善达到更高的水平，原则6的应用，可持续改善产品、流程和系统，为组织各部门提供人才，专注于持续改善产品、流程和系统的有效性和效率，为组织提供机会。 应用定期审查，应用鼓励持续改善的阶段性改善和突破性改善的根本改善观念，根据确立的标准，推进以预防为中心的活动，以能够改善的方面为中心，进行适当的持续改善和方法和工具，例如“PDCA”循环、柏拉图问题分析、流程原则6的潜在利益是，通过持续的改进和战略计划相结合，提供人员参与过程的持续改进工具、机会和激励，以提供足够的资源来及时地实现制定更有竞争力的企业计划的实际、挑战性目标，使人员能够改进产品、过程和系统相关IS

11、O条文： 5.1、5.3、5.6、8.5.1。 原则7基于事实的决策方法，数据和信息的测量和收集是正确的，可靠性和分析数据和信息理解统计技术的价值根据分析结果作出决策和行动，原则7的应用，1，测量和获取有关目标的资料和信息2 .资料和信息充分准确可靠， 确保获得3 .根据资料和信息分析作出决定和行动4 .理解适当统计技术的价值5、事实、逻辑、经验和直觉的平衡结果。 原则7的潜在利益是，运用适当的管理工具和技术，着力于降低成本、改善业绩、提高市场占有率的战略，根据相关资料和信息，使用越合理越能达到的相关比较的资料和信息，制定更合理的挑战目标的资料和信息， 在理解流程和系统的基础上，可以引导改善和

12、预防潜在问题的人员调查、来自提案和焦点问题的资料和信息，可以作为制定人才政策的依据。 相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3、原则8和供应商的互惠关系、主要供应商的鉴别和选择是在权衡短期利益和长期考虑的基础上建立关系，并坦率开放的通信改进产品和流程，建立对客户要求的一致理解共享信息和未来计划，原则8的适用，发展重要供应商的识别和选择战略联盟或伙伴关系的团队参加，确定要求，共同开发产品、流程， 建立完善的体系，平衡组织和社会的短期和长期利益，建立公开、开放的沟通，共同理解顾客的需求，通过原则8的潜在利益，发展与1战略联盟的伙伴关系，创造

13、竞争优势2个来源的改进和供应商的参加， 确立更有挑战性的目标建立和管理与三供应商的关系，通过四种训练确保可靠性、及时、优质的交货，与供应商共同改善发展，增强供应商的能力。 相关ISO条文： 7.4、8.3、8.4。 QMS的目的说明了组织提高顾客满意度。 说明了顾客的重要性。 顾客有最终决定权。 说明了持续改善的原动力是顾客、竞争压力、科学技术的进步。 由于顾客的需求和期待不断变化，组织不断改进产品和流程。 说明了QMS的重要作用： QMS可以提供持续改善的框架，因此可以提高客户和相关人员对组织和提供的产品的满意度，提高组织的竞争力，并向该客户提供信赖的QMS法规定了组织分析客户的要求，满足客

14、户要求所需的流程。1、由于质量管理体系的理论说明、1.1质量管理体系框架、内外环境条件的差异，不同组织的QMS有特殊性，两组织的QMS不可能相同。 但是，作为一个MS，不同组织的QMS有着共同的方面：相同的结构形式，都由管理责任、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四个板块构成。 1.1. 1管理职责管理职责是指最高管理者在QM方面的职责，主要包括管理承诺、客户焦点、质量方针、企划、职责、权限和沟通、管理审查等要素，是为了解决最高管理者的管理问题。 如果最高管理者的管理问题没有有效地解决，其他板就难以有效地建立并实施。 最高管理者应该以顾客为中心，确定并满足相关人员的需求和期待。 制定质量方针

15、和质量目标，在组织内得到沟通和理解，将质量目标分解为适当的水平。 开展QMS企划，规定质量相关人员的质量责任和权限。 根据需要任命管理者代表，组织日常质量管理工作。 在组织内建立适当的沟通流程，确保QMS的有效性。 以规定的时间间隔进行管理审查活动，以确保QMS的持续适应性、充分性和有效性。 1.1. 2资源管理实际上是“4M1E”的管理。 组织生产任何产品都需要“4M1E”，只要“4M1E”中的任一要素存在问题，流程和产品质量都可能出现问题。 如果没有“4M1E”的投入，流程就不能成立，产品也不能实现。 资源管理主要包括资源提供、人力资源、基础设施和劳动环境等，是解决QMS的物质基础问题。

16、组织为了实施和保持QMS，持续改善有效性，必须确定和提供必要的人才、基础设施、工作环境等，满足相关人员的要求，增进相关人员的满足。 对于人力资源，组织应该采取各种措施，鼓励、鼓励和吸引QM员工。 通过适当的教育、训练、技能鉴定、经验认识，确保从事影响产品质量的工作的人员胜任。 必须加强基础设施的管理，确保所提供的基础设施总是充分合理的。 确定和管理产品满足要求所需的由人的要素和物的要素构成的工作环境。 1.1. 3产品实现，产品实现是一系列实现产品要求的有序流程和子流程，主要包括产品实现规划、与客户相关的流程、设计与开发、购买、提供生产与服务、监控和测量装置的控制等要素。 这些过程都是直接关系

17、到产品质量的产生、形成和实现的过程，并产生直接附加价值。 产品支持流程(包括管理流程)对组织来说是必不可少的，但不能直接创造附加值。 无论组织提供什么样的产品，都必须通过一系列有序的过程和子过程来实现。 因此，组织必须识别和确定这些流程，计划如何开展流程活动来实现顾客满意的产品。 组织必须充分理解顾客对产品的要求，确定和审查，确定和实施与顾客的有效交流，才能满足顾客的要求，满足顾客。 设计和开发是“将要求转换为规定特性、产品、过程或系统规范的一系列过程”，包括确定设计和开发计划、确定设计和开发的输入和输出、审查设计和开发结果、验证和确认、控制设计和开发的变更等。 设计和开发过程是产品实现过程的重要环节，决定产品固有质量的采购产品质量