汽车行业服务流程培训

1、汽车行业服务流程培训,目 录,1、网点组织机构与人员管理 2、保养与维修的九大步骤 3、快修服务,1、网点组织机构与人员管理,1、网点组织机构与人员管理,1、网点组织机构与人员管理,网点有效开展服务工作的关键岗位 接车员（服务顾问） 专家技术员 鉴定员 质检员 新车准备员 客户关系代表,1、网点组织机构与人员管理,接车员的管理,接车员工作职责 维修用户接待及车辆交付 规划并跟踪各项维修工作 维修用户的回访 用户维修档案的建立和维护 质量信息、技术信息、故障信息的收集和反馈,1、网点组织机构与人员管理,接车员的管理,接车员工作内容 维修用户的接待及管理 故障的诊断与维修项目的确定 诊断结果、维修

2、项目的解释 维修工作的安排 费用的核实和解释 维修保养项目的建议，维修保养提醒 用户的回访 用户维修档案的建立和维护 质量信息、技术信息、故障信息的收集和反馈,1、网点组织机构与人员管理,接车员的管理,接车员岗位要求 资历要求 专业经历 能力要求,1、网点组织机构与人员管理,接车员的管理,接车员的培训 岗位适应性培训 技术类培训 管理类培训 提高培训 技术类培训 管理类培训,1、网点组织机构与人员管理,专家技术员的管理,专家技术员的岗位职责 帮助解决车辆技术问题与疑难故障 组织车辆疑难故障信息的收集与反馈 参加新技术的培训与交流 负责新技术及相关技术信息在网点的培训与推广 掌握诊断工具与设备的

3、使用，并负责诊断设备的升级 协助东风雪铁龙实施区域技术援助工作,1、网点组织机构与人员管理,维修质量检查员的管理,主要工作内容： 核实实际维修内容和派工单上所约定一致。 保证维修质量符合东风雪铁龙维修工艺要求。 检查发现不合格项，质量检查员立即安排进行返修。 在返修之后，返修项目要再次检查。 对于每一台检查合格的车辆，要签署一份维修保养质检合格证。 更名为维修保养单 对于返修的车辆，维修质量检查员分析原因并填写重复维修分析表。,1、网点组织机构与人员管理,鉴定员的管理,主要工作内容： 向用户宣传东风雪铁龙的质量担保政策； 认真检查故障车辆，准确判断责任方； 负责实施对用户的质量担保； 对不合理

4、的担保要求，按照担保规定向用户进行充分的解释； 填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存； 对于保修更换下来的零件，按照规定进行标识、储运和处理； 负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息； 按照东风雪铁龙的要求，负责实施返修工作并反馈返修信息； 接受东风雪铁龙的业务指导； 配合质量担保审计工作的开展。,2、保养和维修的九大步骤,2、保养和维修的九大步骤,车辆的保养和维修必须按照东风雪铁龙的标准和方法进行，主要维修项目包括：,定期保养 易损件的更换 (轮胎、换机油、制动片、减震器、排气管、附件) 机械件的维修 (发动机、传动系、转向系) 诊断和多路传输 与服务合同相关的修理 (保修和保养)

5、 保修和免费服务项目的修理 返修行动 附件和设备的装配,2、保养和维修的九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,0,2、保养和维修的九大步骤,1） 预约,目标,适应用户的要求; 营业时间的限制。,2、保养和维修的九大步骤,在服务网点接待室配备电话。 根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。 经常与用户进行联系。 预约登记簿必须正确填写。 告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。,基本要求,1） 预约,2、保养和维修的九大步骤,听取用户要求，并提出问题以便对故障做出正确

6、的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件） 如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时向用户提出一个预约时间。 对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。,1） 预约,必须要做的事情,2、保养和维修的九大步骤,将预约时间记入预约登记簿。 记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。 预留备件或订购备件。,1） 预约,必须要做的事情,2、保养和维修的九大步骤,注意事项,兑现对预约用户的所有承诺。 提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。,1） 预约,2、保养和

7、维修的九大步骤,细微之处见差别,如果用户打电话： 在电话铃响第三声之前拿起电话，并说：“您好！东风雪铁龙XXX服务站。”,1） 预约,2、保养和维修的九大步骤,实施工具,用户预约登记簿 ,实施负责人,维修前台人员/客户关系代表,1） 预约,2、保养和维修的九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,2、保养和维修的九大步骤,2） 用户到达和接待,目标,严格遵守预约（时间、接车员、工位、人员）； 随时做好接待无预约的用户； 用户应该得到立即接待，尽量减少用户等待时间，要仔细聆听并具备专业性表现； 用

8、户的要求应该予以考虑。,2、保养和维修的九大步骤,应具备用户停车场地。 接车处应配备举升机。 接车员不应该受电话打扰。 接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换）。,基本要求,2） 用户到达和接待,2、保养和维修的九大步骤,如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.） 如果用户来进行定期保养或者机械维修，在车间和备件储备允许的情况下，由接车员负责接待用户。,走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。,如果用户如约而来，应立即接待用户。,2） 用户到达和接待,必须要做的事情

9、,2、保养和维修的九大步骤,如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌（写上姓名）以便识别。,维修工应穿上东风雪铁龙的工作服，以便用户能马上辨别出来。,2） 用户到达和接待,必须要做的事情,2、保养和维修的九大步骤,按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单,2） 用户到达和接待,必须要做的事情,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。 如果用户是快修，见快修服务。,2） 用户到达和接待,车型代号,出身外形,发动机形式,变速箱形式,校验码,制造年型,装配厂,生产顺序号,制造厂代码,附 件

10、,VIN 码,2、保养和维修的九大步骤,细微之处见差别,如果有其他用户必须同时接待时， 请另外接车员（或快修班长、技术专家、质检员）来参与接待，佩戴工作牌（写上姓名）以便识别。,2） 用户到达和接待,2、保养和维修的九大步骤,实施工具,工作服 派工单,实施负责人,接车员/服务顾问,2） 用户到达和接待,2、保养和维修的九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,2、保养和维修的九大步骤,3） 故障诊断和检查,实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因； 对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目

11、内容提出建议。,目标,2、保养和维修的九大步骤,车辆应全面防护（座椅防护罩、地毯、方向盘、变速杆等） 接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题 对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于： 技术专家和PROXIA 车辆测试 车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）,基本要求,3） 故障诊断和检查,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,用户在场的情况下： 在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。 在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。,3） 故障诊断和检查,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,对用户报修项目进行确认，同时对车辆进行诊断。 围绕车

12、辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查（见附件）。 将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。,3） 故障诊断和检查,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,将诊断结果告知用户。,3） 故障诊断和检查,2、保养和维修的九大步骤,车间接待时应该进行的系统目视检查清单,车辆周围,车门玻璃和风挡玻璃的状况 前灯/后灯的状况和检查 车身和油漆的状况 雨括片的状况 前轮轮胎的状况 后轮轮胎的状况,3） 故障诊断和检查,必须要做的事情,破裂：完整的零件断裂成至少两个部分。 脱离：由于撞击或压力导致零部件从支架上脱落。 裂痕：未造成断开的裂缝。,CA,19,20,破

13、裂,21,24,CE （仅限于轮胎）,爆裂：由于穿孔导致泄压。 割伤：导致材料剥落的切口。,25,26,EC 油漆龟裂,由于碰撞、碎石、投掷物、玻璃等造成的油漆小块裂片。,27,28,29,EN 凹陷,仅指零部件受到由外向内的碰撞引起的变形 (不包括波浪状变形）。,30,31,MA 缺件,零部件及附件的缺失 (特殊配置的零件应在制造商给出的运输清单中列出）。,32,33,34,PR 斑点,由于坠落物（泥、悬浮物等)落下造成的质损,划伤：在油漆、玻璃、塑料零件上，由于划伤引起的或 深或浅的痕迹。 擦伤：在油漆、玻璃、塑料零件上留下大量细小的或深 或浅的痕迹。,RF,35,36,37,39,TA

14、污渍,产品被污秽物附着改变了颜色（油，油脂等) 。,40,2、保养和维修的九大步骤,车间接待时应该进行的系统目视检查清单,线束的状况（如果看得见的话） 胶皮管的状况（如果看得见的话） 液面检查： 发动机机油 冷却液 刹车液 转向液 电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）,发动机罩下面,3） 故障诊断和检查,必须要做的事情,2、保养和维修的九大步骤,车间接待时应该进行的系统目视检查清单,车辆底部,前、后轮胎（非正常磨损） 轮胎压力（包括备胎） 万向节和防尘套的状况 发动机/变速箱的密封性 减震器油封和液压悬挂管路 传动轴/球头的状况 制动系统：软管的密封和护套状况 排气管的状况和固定,3）

15、故障诊断和检查,必须要做的事情,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,对于电器和/或多路传输系统的修理： 鉴别用户的问题以及发现的运行故障。 如果需要，进行静态或者动态试验，以核对缺陷出现的条件。 将用户的故障和问题注明在派工单上。 如果需要，请求技术专家和利用故障诊断工具PROXIA帮忙。 向用户确认诊断的故障。,3） 故障诊断和检查,用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因。,2、保养和维修的九大步骤,细微之处见差别,作为对派工单上注明的目视检查的补充： 向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）,3） 故障诊断和检查,2、保养和维修的九大

16、步骤,实施工具,防护物品（座椅护套、方向盘护套、手刹护套、变速杆护套、地毯） PROXIA诊断仪 派工单,3） 故障诊断和检查,2、保养和维修的九大步骤,实施负责人,接车员/服务顾问 东风雪铁龙专家技术员,3） 故障诊断和检查,2、保养和维修的九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,2、保养和维修的九大步骤,4） 商务报价和派工单填写,目标,向用户解释用户车辆上要进行的工作内容，并向用户提供书面的约定 。,2、保养和维修的九大步骤,向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的

17、项目。 对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。 套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，.） 需要修理项目的报价提供给用户。 接车员填写派工单。 将修理工姓名记录到派工单当中。 派工单应有接车员和用户签字。 派工单应给用户一份。,基本要求,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。 罗列要完成的工作项目。 用户要求的项目（确认用户接受） 然后，列出在目视检查时发现的项目。 提出套餐服务费用的报价。 获得用户的同意。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的重要维修项目，在“维修”一栏

18、做记号。,必须要做的事情,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，那么，在派工单上注明并请用户签字确认。 在派工单上写上要完成的修理项目。 如果用户同意修理期限： 订购备件 在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。 如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。 如有需要，建议支付方式。,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,45000KM例行保养,45000KM保养项目,更换前雨刮,更换前雨刮,E,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步

19、骤,必须要做的事情,同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。 签署派工单。 请用户签字。,如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下 来的零件，请在派工单上注明。（除非是质量担 保期内的零件、返修行动替换的零件）。,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,两天内交车,韩彬,李明,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,将用户联交给用户。 如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。 接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）。,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九

20、大步骤,必须要做的事情,对于返修行动的车辆操作： 对于网点销售的车辆，东风雪铁龙新车经销商必须跟踪相关车辆返修行动的进度情况。 特许服务网点应该立即实施返修行动。 在遵守东风雪铁龙有关“返修行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理。 在以信函方式进行返修行动时，应要求用户保存好信函，以避免对车辆进行双重处理。 返修操作之后，应立即在东风雪铁龙系统中做上标记，以便避免重复返修。 对于路过的车辆，使用东风雪铁龙的系统了解查询该车是否涉及到返修行动。,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,对于定期保养的维修，还应该： 要求用户提供保养手册： 盖有特许服务网点的印章；

21、 注明必要的说明。 提供下次保养的日期和里程。 找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容 。,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,细微之处见差别,为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待： 桌、椅 饮料机 产品介绍、目录 各种杂志 儿童场所,4）商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,实施工具,派工单 保养手册 保养卡 预约登记簿,4）商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,实施负责人,接车员/服务顾问,4） 商务报价和派工单填写,2、保养和维修的九大步骤,预约,用户到达

22、和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,2、保养和维修的九大步骤,5） 维修工作,目标,在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守东风雪铁龙的修理工艺。,2、保养和维修的九大步骤,维修工按照修理工艺实施维修工作。 应该遵守安全、设备维护和环境方面的规定。 每个工位应装备符合东风雪铁龙标准的设备和工装。 如有必要，技术专家应借助于PROXIA进行远程诊断。 修理车间只能使用东风雪铁龙供应的备件。 在质量担保期内、返修项目的修理工作中，服务网点必须使用东风雪铁龙原产的备件。 返修行动完成后，车辆应该经过鉴定。 修理完成

23、后，维修工将资料交给质量检查员。 在修理业务结束后，维修工要整理好工作器具，并打扫卫生。,基本要求,5） 维修工作,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,拿到派工单，并察看修理工作项目。 在派工单背面记录备件编号和/或备件供应单号，并到仓库提取备件。 严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。 使用东风雪铁龙推荐的所有工装和设备。 根据修理工艺卡并遵守安全和环境保护的规定。,5） 维修工作,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。 在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主

24、任。 在发生补充工作或者增加期限的情况下： 对所要完成的工作量进行估算 对修理项目作出报价 随时通知用户。 如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。,5） 维修工作,2、保养和维修的九大步骤,如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。 在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认。 在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。 如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。 修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。 打扫工作台并整理工具。,必须要做的事

25、情,5） 维修工作,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,对于在质量担保期内的维修项目： 按照质量担保的实施条件， 要求得到规定的认可才能实施修理工作。 只能使用东风雪铁龙原产的、并且是东风雪铁龙备件部门提供的零件、附件。 根据东风雪铁龙质量担保的实施条款，处理所更换下来的零件。 保存派工单。,5） 维修工作,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事情,对于定期保养相关的修理项目： 借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目打勾，并划掉与该车辆不相关的项目。 填写保养手册并签字。 将保养手册放进质量检查的档案袋内。,5） 维修工作,二,45000,2、保养和维修的九大步骤,对于电器电路或多路

26、传输线路的维修： 利用PROXIA系统完成车辆计算机系统的总体测试。 如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障诊断的结果。如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进一步的故障诊断。 如果在45分钟（最多）的故障查询之后，故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。 在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除。,必须要做的事情,5） 维修工作,2、保养和维修的九大步骤,细微之处见差别,在读取存储器记录故障时，应对proxia屏幕拷屏，以便确保原有缺陷代码已不再现。将修理项目的资料附上，以进行修理质量检查。,5） 维修工作,2、保养和维修的九大步骤,实施工具,派工单 保养卡

27、废品分类筐,5） 维修工作,2、保养和维修的九大步骤,实施负责人,接车员/服务顾问 专家技术员 机修班 车身班 快修班,5） 维修工作,2、保养和维修的九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,目标,向用户保证维修质量； 尊重用户的要求。,2、保养和维修的九大步骤,所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。 修理质量检查应对照派工单完成。 如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。 如果车辆检查不合格，应立即进行返修。 在返修之后，

28、车辆要再次检查。 如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。 对于每一台检查合格的车辆，要签署一份保养维修质检单。 售后服务负责人分析返修的原因并制定纠正措施。,基本要求,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。 维修质量检查员根据派工单“维修质检”栏的提示，按以下步骤进行质量检查。,6） 维修质量检查,必须要做的事情,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,对于已完成维修工作的检查： A 对所有维修标记： 是或否（ 打“”或“”） 车内保护 必要时的路试 (见里程表) 目视检查,

29、6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,对定期保养标记： 是或否（打“”或“”） 正确选择保养工艺 正确填写保养卡并划掉无关项 读取故障码 从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情况。在保养卡上，在进行了3个质量检查的项目方格上做标记。,6） 维修质量检查,A,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,对其它维修项目标记： 是或否（打“”或“”） 用户报修项目已处理 已做好维修，拼装过的附件的试验 在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上打勾。,

30、6） 维修质量检查,A,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,在派工单上选择 4 点做记号作为抽检项, 并在检查项左边图框做记号,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,对于静态检查项目B B 静态检查 检查所有项目的功能 注明这些项目是好、坏或待定,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,对于动态检查C C 动态检查 检查所有点 （好、缺陷或向用户建议）。在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动 。,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,A,B,6）维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,在“

31、车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量检查员签名。 填写维修保养质检单并签名。,如果车辆一次通过维修质量检查,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,韩彬,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查员签名 在“返修描述”栏中记下返工项目 让维修工返修 检查返工项目（只检查返修描述栏中的项目） 如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名 填写维修保养质检单并签名 停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中,如果车辆没有通过维修质量检查,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,韩彬,车辆跑偏，

32、重新调试,韩彬,6）维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,必须要做的事情,对于“维修交付”和“其它检查”项目： 当维修工作完成后，财务人员给用户开具发票，之后，将相关单据（发票、派工单和质检单）转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。 填写“维修交付”和“其它检查”栏时，用户不应在现场。,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,必须要做的事情,质检人员根据返修情况，填写“重复维修分析表”。 下班时，服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原因，以便

33、提出返修预防措施 将结果告诉维修人员及其他相关人员。,2、保养和维修的九大步骤,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,细微之处见差别,在将车交给用户前，检查车辆清洁状况： 至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。 如有可能，洗车。,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,派工单 维修保养质检合格证 重复维修分析表,实施工具,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,实施负责人,维修质量检查员,6） 维修质量检查,2、保养和维修的九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,2、保养和维修的九

34、大步骤,7） 开具发票,确定所有预定维修项目已很好地完成 ； 做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。,目标,2、保养和维修的九大步骤,开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。 在向用户交还车辆前应检查发票。,基本要求,7） 开具发票,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事,接车员或服务经理核实维修质量检查和质量检查合格证。 开票员根据派工单并严格按工时标准开票 认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。 汇总发票、派工单、维修保养质检单。 对于质量担保期的维修: 根据东风雪铁龙保修政策中有关保修条例，填报保修申请单，在此情况下，不用开具用户发票。,7） 开具发票,2、保养和维

35、修的九大步骤,实施工具,派工单 维修保养质检单 保养卡 发票,7） 开具发票,2、保养和维修的九大步骤,实施负责人,接车员或服务经理 开票人员,7） 开具发票,2、保养和维修的九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,2、保养和维修的九大步骤,8） 维修项目、发票和付款解释,目标,解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息； 建立互相信任的气氛。,2、保养和维修的九大步骤,接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。 接车员向用户出具发票并进行解释。 如有必要，接车员负责向用户提

36、出未来修理项目的建议。,基本要求,8） 维修项目、发票和付款解释,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事,根据派工单向用户解释完成的维修项目 必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修 付款开票,告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约 将所有用户资料交给资料员存档,8） 维修项目、发票和付款解释,2、保养和维修的九大步骤,对于电路或多路传输维修: 简要介绍问题原因和进行的维修 将与维修有关的所有资料存档（派工单，诊断记录等）,必须要做的事,8） 维修项目、发票和付款解释,2、保养和维修的九大步骤,实施工具,派工单 维修保养质检合格证 保养卡 发票,8） 维修项目、发票和付款解释

37、,2、保养和维修的九大步骤,实施负责人,财务人员 接车员/服务顾问,8） 维修项目、发票和付款解释,2、保养和维修的九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,2、保养和维修的九大步骤,9） 车辆交付,将车交给用户； 确保用户对维修完全满意。,目标,2、保养和维修的九大步骤,设立交车区，向用户交还车辆。 在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。,基本要求,9） 车辆交付,2、保养和维修的九大步骤,必须要做的事,取下防护物 保证车辆易于驶出停车场 将车钥匙交给用户并表示感谢,9） 车辆交付,2、

38、保养和维修的九大步骤,呵护服务,陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道。 当着用户的面，取掉车内防护物。 在专门区域将车交给用户。,9） 车辆交付,2、保养和维修的九大步骤,实施负责人,接车员/服务顾问,9） 车辆交付,3、快修服务,3、快修服务,东风雪铁龙快修服务的基本内容,换机油（+更换机油滤清器） 轮胎（+前束检查、调整） 制动 减震器 排气管 附件安装 其它（电瓶、雨刮、玻璃清洗液、冷却液、火花塞等）,3、快修服务,东风雪铁龙快修服务的六大步骤,用户到来后可立即得到服务,诊断和检查,提出建议和商务报价,维修时用户等待管理,维修及维修质量检查,对维修、开票和付款进行解释,3、

39、快修服务,1） 用户到来后可立即得到服务,东风雪铁龙快修服务原则是接待用户无需预约。,目标,3、快修服务,基本要求,快修无需预约 维修时间牌应挂在显眼处，即使网点关门也可看得见 快修维修工可将非快修项目的用户引到维修接车处,1） 用户到来后可立即得到服务,3、快修服务,当用户到达东风雪铁龙快修服务处时，应立即向用户致意并接待用户。 听取用户的要求并提出问题，以便进行预诊断 如果不属东风雪铁龙快修服务范畴（换机油、轮胎、刹车片、减震器、排气管及安装附件），将用户引向维修接待处。,关键步骤,1） 用户到来后可立即得到服务,3、快修服务,东风雪铁龙快修服务的六大步骤,用户到来后可立即得到服务,诊断和

40、检查,提出建议和商务报价,维修时用户等待管理,维修及维修质量检查,对维修、开票和付款进行解释,3、快修服务,2） 诊断和检查,确保预定维修项目实施,目标,3、快修服务,基本要求,快修时应对车俩（座椅、地毯、方向盘、变速杆、驻车手柄）进行全面保护 快修维修工应注意维修车辆是否属返修车辆 快修维修工对车辆进行诊断并首先确认用户的要求 快修维修工根据派工单对车辆进行全面检查（目视检查）,2） 诊断和检查,3、快修服务,装上防护罩并将车停放在举升机上 核实用户提出的问题并对车辆进行诊断确认 要使用户放心并首先处理用户的问题 补充派工单上的内容并记录 通过VIN号核查用户车辆是否属返修范围，必要时予以处理 利用派工单，对车辆周围和发动机罩下检查点进行目视检查 升起举升机，检查底盘下的检查点 在检查过程中，让用户看“好的” 检查点，然后看可能需要更换备件有“缺陷”的检查点,关键步骤,2） 诊断和检查,3、快修服务,防护物品（座椅护套、方向盘护套、手刹护套、变速杆护套、地毯） 派工单,实施工具,2） 诊断和检查,3、快修服务,东风雪铁龙快修服务的六大步骤,用户到来后可立即得到服务,诊断和检查,提出建议和商务报价,维修时用户等待管理,维