商务运营管理--第1章

1、第1章 运营管理引论,1.1运营管理的含义,1.2运营经理的角色,1.3运营选择与赢利性（重点）,四个学习目标,早期这一门课程生产管理，主要是对第一产业、第二产业（加工业、工业）产品生产过程的管理。但是今天，生产管理延伸到第三产业（服务业），即无形产品（服务）的生产过程进行管理。所以今天这一门课程称为运营管理（生产运营管理）。 运营管理过程共同的特征（无形服务和有形产品运营过程中共有的特征）： 都能够满足人们的某种需要，即都具有一定的使用价值。 都存在着“投入变换产出”的过程。 都需要面对市场。,1.1 运营管理的含义,1、问题：制造业和服务业的相同与区别？(2012年单项选择题) （1）、两

2、者的相同之处都是投入、转化、产出的过程。 （2）、两者的不同之处产出的成果不同，能否储存； 生产过程与消费是否同时进行； 质量的好坏如何评判、谁来评判。,1.1.1 制造业运营,2、运营P8 ：一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。 运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 3、从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。,典型社会组织的输入、转换和输出的案例,4、运营是一切社会组织将它的输入转换为输出的过程。,5、两类运营的区别 制造业和服务业的区别,制造

3、性生产和服务性运营的区别,1.1.2 输入输出循环,1、输入-输出循环P8 ：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。 2、生产要素：指为了生产所需数量的产品和服务来满足市场上消费者、人们的需求。（土地、劳动力、资金、企业家）,生产要素P8 ：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。,土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。 劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。 资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。它包括建筑物、机器设备和交通工具。 创业者或企业家：能够组织其他生产要素启动

4、生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。 转化过程P8：在运营过程中将输入变为输出。,投入 人力 物料 设备 技术 信息 能源 土地 资金,顾客或用户的参与,实施信息反馈,产出 产品 服务,转换过程 ,生产与运作系统活动过程,3、对转换过程的说明2个案例,图1-1制造运营过程：输入-输出循环,输入： 物料 人 设备 建筑物 资金 知识 信息,输出： 产品 服务,4、输入-输出循环示意图,5、在输入、输出、转化的过程中人的重要性; （1）、转化过程中也需要人员提供管理支持； （2）、人员有时通过直接作用于物料来影响转化过程； （3）、在计划、控制、转化过程中

5、，人员扮演一系列间接角色。,6、转化过程也离不开机器设备、建筑物 机器设备可以直接将物料变成市场所需要的产品； 机器设备可以在生产各个阶段进行测量； 机器设备参与物料、半成品的搬运，搬运计划于控制； 机器设备还包括在组织中的管理信息系统； 包括所有支持实际运营的其他设备，如消防设备、供暖和空调系统、饮水机等等。,1.1.3、资金流 1、资金也是输入输出系统的一项输入 维持日常运转的现金和营运资金；（ 2014单项选择题1） 长期资金用于购买机器设备、厂房，用于研发投入。 2、教材P9图1-2 实物流和财务现金流,图1-2 实物流和财物现金流,3、运营早期阶段，即出现财务的两个重要的互相补充的方

6、面： 1）运营必须增加价值并盈利； 利润=某一个相关时期内的收入-成本0 2） 关注现金流的及时性。企业投入运营，在得到顾客的收入之前需要实实在在的投资，来建立企业的运营系统。即在短期收入与支出是不匹配的，常常支出多，收入少，甚至无，只有支出，难得见到收入。即使产品生产出来入库之后，完成销售后，还不得不等上一些时间才收到顾客的支付款。,4、最后一类输入就是知识和信息，它包括： （1）、顾客的需求； （2）、过程的技术能力和未来可用的过程； （3）、工作安全性有关的法律、工厂对环境的影响等等； （4）、资源的可用性； （5）、经济、社会和政治环境的发展趋势。,5、如果从输入输出转化过程的角度讨论

7、制造运营，图1-1还应该表明: (1)、运营是组织的中心。 (2)、运营在一定程度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。 (3)、运营依赖多个学科(工程学、财政学、信息技术、人事管理等) (4)、运营要想盈利，需要精心地管理。,课堂练习1 工厂 参考答案在教材P11,1.列举出为了完成下列目标，可能的工作职位 作为劳动力，直接作用于物料使他们转化为其他形态的物品。 操作设备，使物料转化为其他形态的物品。 其他直接处理物料职位。 直接管理车间现场活动。 为车间现场活动提供直接支持。 组织中支持车间现场活动必不可少的其他职位。 2.思考运输问题 思考物料及成品在工厂、仓库和车间的搬

8、运。 列举出需要的运营任务。,6、随着时间的推移，运营管理的事项已经由第二产业扩展到第三产业，即服务业。因为从人类历史生产活动的发展顺序，今天最发达的应该是第三产业，即服务业。,什么是服务？ （1）.服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。 （2）.服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。,2015年第一季度区级财政收入总量和增速均列中心城区首位，黄浦高端服务业成增长强引擎 2015-5-22解放日报,2015年第一季度，在上海中心城区中，黄浦区的经济成绩单“弹眼落睛”：区级财政收入完成45.32亿元，总量列中心城区首位；同比增长14.

9、4%，增速也是第一。纵向比，这一增速创“撤二建一”以来首季最好开局，横向比，较中心城区平均水平高出4.6个百分点。 “双冠”含金量成色十足。今春黄浦区“双第一”的背后，是区域经济转型起步早、结构调整步伐快所带来的内生性增长发展新动力的爆发。,在黄浦，服务经济为主的结构特征更为鲜明。1月3月，第三产业完成区级税收41.3亿元，同比增长14.7%，占比高达94%。服务经济已经成为这里当仁不让的绝对主力。在经济进入新常态，外部环境需求萎缩、制造业产能不足的大背景下，服务业接棒制造业成为经济增长新引擎，这时，黄浦服务业、特别是高端服务业更显现出对区域经济的贡献优势。 2015年首季，黄浦区现代服务业六

10、大产业，共完成区级财政收入32.52亿元，同比增长18.9%。六大产业中，除了航运物流业同比略微下降之外，其余产业均呈现快速增长势头。,以全产业链布局为主的金融服务业扛起领军大旗，完成区级税收9.48亿元，同比增长100.6%，增收4.75亿元，拉动区级税收增长12.4个百分点。金融服务业对区域经济的贡献度已经超越房地产业和商贸流通业跃居首位。受益于证券市场交投持续活跃，证券、基金、资管等相关行业景气度不断提升。一季度，证券业同比增长140.4%，基金业同比增长95.8%，资本投资服务业增长136.3%，融资租赁业增长132%，信托业增长27%。同时，在国内率先发布扶持互联网金融发展政策指引下

11、，以民营金融、互联网金融为特色的新金融创新业务加速“生长”，部分企业已步入快速成长期，以众安在线、招财宝等为标杆的一批互联网金融企业发展模式持续创新，贡献度呈现成倍增长。,其他服务业也毫不逊色。以高端服务为主的专业服务业完成区级税收6.08亿元，同比增长17.4%；以总部型、连锁型机构为主的商贸流通业完成7.96亿元，增长8.4%。文化创意业和休闲旅游业也双双保持增长。 服务业的主要空间载体商务楼宇，成为一道独特风景线。街上高楼林立，门前车水马龙，楼内灯火通明，商务人士往来繁忙，楼宇经济的“温度”是结构转型的重要指标。黄浦的商务楼宇租金维持高位。区内重点监控的70幢商务楼宇，一季度日租金平均约

12、为8元/平方米天，空置率仅为8%。,1月3月，黄浦区165幢重点商务楼完成区级税收25.81亿元，同比增长24.2%。其中，总税收亿元楼宇达到22幢，有5幢楼宇区级税收贡献就超亿元，较去年同期分别增加3幢和2幢。 与此同时，在首季招商引资中，黄浦区赢得更大“虹吸效应”，一批以金融为主导的高端服务业项目纷至沓来。一季度，新设内外资企业共572户，注册资本总额106亿元，其中现代服务业企业户数占比达到96%，新设金融业企业注册资本占比超80%。,服务产出的特点：,1、无形性、不可触性 迪斯尼乐园销售什么？ 铁板牛肉卖的是什么？ 2、生产与消费的不可分性(同时、同地) 3、不同质性 4、顾客在服务过

13、程中的参与,7、服务运营的关键特性在于顾客必需参与。教育、医疗、咨询、旅游、娱乐等运营的提供都涉及到顾客或多或少的积极参与。 在某些服务中提供。例如，消费者新购买了一套毛坯房，顾客实际上是通过完成一些任务的形式进行参与。案例大型的连锁超市 另一方面，许多服务仍然需要专家，要进行装潢，此时装潢设计公司可以为客户提供一系列的服务。,8、服务运营,图1-3 银行服务运营,从多方面来看，顾客既是输入又是输出只是服务提供的一个方面。顾客与被称为“前台”的人员做生意，同时，由支持职位的人员完成各项任务，为服务增添价值。 （1）、前台公司的工作人员与顾客直接接触的地方，可以指直接面对服务对象的岗位等。 （2

14、）、后台公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。 对企业而言，一切为前台服务的部门都可以理解为后台，和前台相对应的。教材P11-12银行案例,1.1.4 运营实例 参考答案教材P254-255,课堂练习2： 运营实例 1、谁是直接顾客? 2、顾客是否要求和接受个别照顾？ 3、顾客是否参与运营过程？ 4、运营绩效是如何影响顾客的？ 5、当顾客再次需要类似的产品和服务时，在什么情况下他们是继续购买，还是去别的地方购买？ 6、上述各个过程在多大程度上是“例行的”，在多大程度上是“独特的”？ 7、如何应用技术？ 8、在人员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要？,1、运

15、营管理：,运营管理P199 ：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。,2、运营管理的基本问题始终是：QCD,提高质量,降低成本,保证交货,3、一个组织运营管理所要关注的内容有： （1）、 顾客特征及其需要； （2）、组织如何揭示、解释顾客需要，并能使顾客满意； （3）、运营过程组织的生产规模、过程是例行（重复）还是独特的； （4）、产品及服务是如何提供的，其生产过程是如何设计、计划和控制的； （5）、如何管理人们生产产品或者提供服务的活动； （6） 技术的角色（角色的重要性、作用有哪些？

16、）。,运营管理,1.运营管理的目标与任务 运营管理的目标是通过构造一个高效率、适应能力强的运营系统，为企业制造有竞争力的产品 2.运营管理的职能范围和内容 对制造业来说，生产活动的主要内容是有形产品的制造过程 对服务业来说，其服务过程的核心是无形产品服务的创造,下列哪一项陈述是在一般组织情境下关于运营这个术语最好的定义？ A运营是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。 B运营是由企业将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。 C运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的。 D运营是由为制造顾客要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动

17、组成的。,（A）,典型例题：,下列哪一组列出的是通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源？ A土地、货币、劳动力和企业家。 B土地、资金、劳动力和企业家。 C土地、资金、劳动力和创新。 D土地、资金、劳动者和企业家。,（B）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于被称为土地的这个生产要素的最好描述？ A土地包括一个国家发现的自然资源。 B土地包括所有的自然资源，且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼。 C土地由可以耕种的区域组成。 D土地由可以耕种和人能够生活和工作的区域构成。,（B）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于被称为劳动力的这个生产要素的最好描述？ A劳动力是指在岗位上努

18、力工作的那些人。 B劳动力是指从事手工工作的那些人。 C劳动力是指从事工作的所有人的体力和脑力技能。 D劳动力是指世界上所有工作的人。,（C）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于被称为资金的这个生产要素的最好描述？ A资金是指货币。 B资金是指商人所拥有的货币。 C资金是指个人拥有的所有资产。 D资金是指一个企业所拥有和使用的，使生产更简单和更高效的一切。,（D）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于被称为企业家的这个生产要素的最好描述？ A创业者或企业家是能够组织其他的生产要素，启动生产过程的人。 B创业者或企业家是一个公司的管理者。 C创业者或企业家是一个公司的管理者们。 D创业者或企业家是从事

19、运营管理的那些人。,（A）,典型例题：,下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好描述？ A转化过程包括运营过程输出到输入的转换。 B转化过程包括原材料到产成品的转换。 C转化过程包括信息到服务的转换。 D转化过程包括运营过程中输入到输出的转换。,（D）,典型例题：,下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最好描述？ A“前台”就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。 B“前台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。 C“前台”就是产品或服务实际生产的地方。 D“前台”就是在顾客见到公司管理者之前等待的地方。,（A）,典型例题：,下列哪一项陈述是在

20、运营管理背景中关于“后台”的最好描述？ A“后台”：就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。 B“后台”：就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。 C“后台”：就是产品或服务实际生产的地方。 D“后台”：就是就是顾客在见到公司的管理者后离开的地方。,（B）,典型例题：,1.2 运营经理的角色,1.2.1运营经理的职责（2013年选答题四-20、2014年选答题七-30） 1、运营经理P14：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。 2、运营经理的职责， 通常，人们期望运营经理 肩负以下职责： (1)、过程设计。 (2)、工作计划。 (3)、实施。,

21、（1）、（生产）过程设计； 。（2014年案例分析题20） 过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。其中还包括适用的信息技术。过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统 。,（2）、工作计划； 工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。这些构成组织未来计划。其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出 （3）、实施； 实施就是确保计划和意图得到实际的执行。这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。,3、三者相互联系，密不可分 需要注

22、意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者，是另一种可选方案每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。,1.2.2 制造过程的选择,1、制造业的工厂有许多不同之处： （1）、产出不同； （2）、生产工艺不同； （3）、空间的地理位置不同，处于不同的地点； （4）、雇佣的人员不同； （5）、企业采取的控制系统也不同。 随着时间的推移，这些不同可能会不断扩大、增加。,2、制造业的工厂有许多相同之处： （1）、产出都是有形的，市场需要的； （2）、都是输入人、财、物、知识等，经过企业的转化成为物料的输出； （3）

23、、这些转化过程可以通过多种技术、方法、途径来实现。,3、考虑三个有很大差异的制造企业的案例 （2012年单项选择题、2013年选答题四-21） （1）、X公司生产标准化的食品盒，年产量数百万只。 （2）、Y公司批量生产印刷电路板。 （3）、Z公司手工生产用于特殊场合的服装用品。,4、考虑三个有很大差异的制造企业的案例在以下几个方面是否存在差异、不同 （1）、使用的设备是专用设备？还是通用设备？ （2）、如何最好地组织、开展和激励劳动者？ （3）、如何控制输出的质量？,5、这三个有很大差异的制造企业 （1）、X公司生产标准化的食品盒，年产量数百万只，大批量流水线生产，或者大规模专业化生产。 （2

24、）、Y公司批量生产印刷电路板，成批生产、批量生产。 （3）、Z公司手工生产用于特殊场合的服装用品，单件生产或者包工生产、外包生产。,（1）、 X公司生产标准化的食品盒，年产量数百万只，大批量流水线生产，或者大规模专业化生产。都是标准化产品，公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。 1）原材料标准化 ； 2）方法和程序标准化； 3）概念标准化。,（2）、 Y公司批量生产印刷电路板，成批生产、批量生产。生产多样性，公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售，即追求小产能和高溢价。 （3）、Z公司手工生产用于特殊场合的服装用品，单件生产或者包工生产、外包生产。定制化产品，为特定

25、的顾客生产的个性化产品。,6、制造过程选择P17：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。公司在生产过程中对所用生产方法的决策，是一个科学、合理、有效的过程。 7、将制造过程选择进行分类的作用: 它有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。它表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。它也为未来指明了方向一一如何才能从规模化和多样性的权衡中挣脱出来。,高 多样性 低 多样性 小规模 大规模,图1-4制造过程的选择,加工车间生产,批量生产,生产线或者大规模生产,8、制造过程的选择,9、总结制造过程选择要注意的问题： 所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转

26、化成物料输出的过程； 制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工生产。每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。 制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用设备？如何最好地组织、控制和激励劳动者？如何控制输出质量？,案例-海尔：互联工厂剑指“2025” 光明日报 2015-4-5,山东青岛的用户王先生正坐在电脑桌前，通过“海尔商城”上传一幅书画作品。王先生的父亲酷爱书画，所以他想定制一台面板图案为中国山水画的空调，送给父亲

27、一个惊喜。 与此同时，河南郑州的海尔空调互联工厂实时接收到了王先生确认的面板设计方案和订单，柔性生产线上的机器人一获得指令，就开始为王先生加工专属于他个人的“私人定制”空调，整个生产过程，王先生随时可通过电脑或手机客户端查看。 “海尔的互联工厂，通过信息互联，实现了从大规模制造向大规模个性化定制的转型，全球用户可以在任何地点任何时间定制个性化产品，全流程参与设计、制造过程，满足用户最佳体验。”,消费转变：做成什么样，用户说了算 2015-3-7，全球首台用户定制空调在海尔郑州互联工厂下线，空调的主人是年轻用户裴先生。裴先生一直喜欢网购产品，最近因为筹办婚事、布置新居，想购买一台空调，但在网上却

28、找不到一款满意产品。后来裴先生通过海尔商城，定制了一台适合他需求的、带智能wifi和健康除甲醛模块的空调，他爱人则为空调选了一款自己喜爱的个性化面板，裴先生开心地说：“这台空调是我们爱情的见证。” 海尔郑州互联工厂目前已拥有由11个通用模块和4个个性模块组成的200多种用户柔性定制方案。用户根据个人喜好自由选择空调的颜色、款式、性能、结构等，定制专属产品。订单提交后会实时传到工厂，智能制造系统自动排产，并将信息传递给各个工序生产线及所有模块商、物流商。,在这个开放的交互平台上，用户的个性化设计如果能得到其他用户的好评和追捧，也有机会成为互联工厂的备选模块。一位网名为“妮子妈一铭”的网友设计了一

29、款长颈鹿图案、带身高测量尺的冰箱外观，希望以此来记录孩子的成长印记，留住家庭的温情时刻。这个设计一问世就得到了千万网友的“点赞”，最终入选海尔冰箱款式的新增模块。 像海尔这种几万人的大企业，转型升级的过程中没有路标，完全在探索中前进。机遇与风险总是并肩而行，德国、美国也好，日本、韩国也好，大家都在“工业4.0”的征途中跋涉，当你在一个模式中不占据优势的时候，也许在自我颠覆的过程中会走得更好、后来居上。,2015年政府工作报告中提出要实施“中国制造2025”计划，推动产业结构迈向中高端。从中国制造到中国“智”造，海尔的先行探索已经取得了初步成效，世界权威市场调查机构发布的数据显示：海尔大型家用电

30、器2014年品牌零售量占全球市场的10.2%，位居全球之首，这也是海尔第六次蝉联世界第一；与此同时，海尔品牌总价值已高达1038亿元，名列家电行业首位。,典型例题：,下列哪一项陈述是关于运营经理职责的最好描述？ A运营经理负责过程计划、工作设计和实施。 B运营经理负责实施计划。 C运营经理负责过程实施。 D运营经理负责过程设计、工作计划和实施。,（D）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于过程设计的最好描述？ A过程设计涉及建立促进生产过程的系统。 B过程设计涉及确保安装了最好的机器工序。 C过程设计涉及使机械尽可能高效。 D过程设计涉及确保机械设备有效运转。,（A）,典型例题：,下列哪一项陈述是

31、关于工作计划的最好描述？ A工作计划包括制定程序，确定组织未来的计划。 B工作计划意味着就未来的生产水平做出决策。 C工作计划意味着确保所有雇员在所有时间内都工作。 D工作计划意味着组织雇员完成特定的任务。,（A）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于实施阶段的最好描述？ A实施是确保所有雇员都实际工作的过程。 B实施是确保所有设备都高效地工作的过程。 C实施是确保满足生产目标的过程。 D实施是确保计划和意图得到实际执行的过程。,（D）,典型例题：,下列哪件商品可以认为是一件标准化产品？ A一辆有许多可选附属设备的新车。 B一件手工制作的衣服。 C一组账户。 D一次医疗咨询。,（A）,典型例题：,

32、下列哪件商品可以认为是一件定制化产品？ A一辆有许多可选附属设备的新车。 B一台冰箱。 C一组账户。 D一本书。 下列哪个行业最有可能提供大规模服务？ A裁缝。 B会计。 C电器商店。 D医生。,（C）,（C）,1.2.3 服务业的过程选择,1、服务业生产过程进行上述类似的分类是十分困难， 2、对服务业的生产过程采用类似的分类形式： (1)、服务在多大程度上是由设备提供还是由人工提供? (2)、每次交易中顾客接触的时间有多少? (3)、定制化程度如何?服务是面向单个顾客的，还是从一系列标准选项中选择的? (4)、顾客参与服务提供的程度如何?换言之，顾客自我服务的程度如何? (5)、直接服务提供

33、者可以变通服务吗? (6)、价值增值是通过前台与顾客接触实现，还是在后台？ (7)、是以产品为关注焦点一一顾客买的是什么，还是以过程为关注焦点服务是如何提供的?,3、教材P19-21两个服务情景的案例 4、制造业与服务业的生产过程存在以下不同之处 （1）、以产品为关注焦点 特别关注顾客购买的产品，以产品为主导 （2）、以过程为关注焦点 特别关注为客户提供的服务，用服务来完成对服务过程的管理,5、服务过程的分类：,（1）、大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。 批量地提供给客户的服务，提供标准化的产品服务，也是产

34、品内在价值增值的体现。,（2）、单店式服务：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。 以单个客户为前提，同时满足大量客户的需求而提供的服务。,（3）、专业化服务（个性化的服务）：满足顾客的特定需要服务，通常成本较高。 满足客户的专业性服务，针对性较强，同时成本也会较高,为了更精准找到 值得授信的科企上海银行业创新服务方式 2015-4-29 解放日报,阿基米德说：给我一个支点，我可以撬起整个地球。如今在上海，一大批模式新、技术强、干劲足的科技型小企业有这样的雄心，但他们也在苦苦寻找那个支点怎样融资，梦想才不至于被资金短缺所羁绊？ 在另一端，上海的银行业在转型中也积极进行反向寻找，他们用各种新

35、机制、新技术、新渠道，以求更快、更精准地找到那些真正值得授信的优质科技企业。,银行争设“科小”服务机构 近来，沪上银行在机构设置中不约而同成立了小企业金融服务专营机构，专注于科技小微业务创新服务。上海农商行率先成立科技型中小企业融资中心，在全市形成以张江科技支行为龙头、与张江“一区十八园”相对应的“1+X”科技金融服务网点布局。截至去年末，该行科技企业贷款余额164.72亿元，科技企业户数首超千户。 与此同时，工商银行上海市分行也设立了小企业金融业务一级部；中国银行上海市分行则设立了9家专营支行；平安银行上海分行设立2家科技金融专营支行。新式武器提速科技金融体量小、资产轻，是科技企业融资的瓶颈

36、。这一瓶颈不破，上海科创中心建设就有阻力。对此，沪上银行机构主动创新，设法用大数据分析等“新式武器”，加大对各类科技型贷款主体的支持力度。,浦发银行推出小微“网贷通”业务，通过打造O2O线上线下小微金融服务新模式，并运用大数据分析，实现在线自动审批，全渠道提供贷款支用和还款。上海首家民营银行上海华瑞银行将选择生物医药、互联网和软件行业的3至6家科技企业作为试点样本，科学计算科技金融的授信定价。 联手园区批量化安全信贷创业型科技企业融资规模小，审核环节却一样都不能少，金融机构积极性不高。只有在风控保证的前提下实现批量化，银行与科技型小企业之间才能供需对接。在上海，一些商业银行想到的办法是，与园区

37、合作。 招商银行上海分行、兴业银行上海分行、光大银行上海分行等已纷纷与科技园区、开发区、科技企业孵化基地等联手合作，因为这些园区更了解入驻企业的真实情况。交通银行上海市分行以园区为业务立足点，建立政府、园区、担保公司等第三方机构、银行的“四方合作”机制，有效分散风险，有利于贷后监控。,6、运营经理的角色： 在高度劳动密集型的情境下，运营经理必须在下列领域有效： (1)、人员的招聘、培训和福利。 (2)、制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作。 (3)、在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程。 (4)、控制不同工作地点的员工。 (5)、管理组织的成长，或者衰退。,7、在以机器设备为基础

38、的服务情境下，运营经理必须在下列领域有效： (1)有效的投资，特别是在技术飞速变化的领域。 (2)使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配。 (3)控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。,8、在高度定制化下，运营经理必须在下列领域有效： (1)、保持质量。 (2)、管理有自主权的服务提供者。经过专业化培训的员工比雇佣他们的组织能够识别出顾客更多的需要。 9、在低定制化下，运营经理必须在下列领域有效： (1)、确定标准化的服务。这个服务可能是由机器提供的，应该对顾客有吸引力并且适合物理环境。 (2)、以低成本保持质量。,按企业组织生产的特点划分生产类型:,备货型生产（Make-to-st

39、ock，MTS）：生产订单 例：轴承、紧固件、小型电动机等。,订货型生产（Make-to-order，MTO）：订单生产 例：锅炉、船舶等。,表 MTS与MTO的比较,下列哪个行业最有可能提供单店式的服务？ A汽车制造商。 B餐馆。 C超级市场。 D运输公司。,典型例题：,（B）,1.2.4 办公过程的选择,1、在办公室中，输入输出循环包括大量数据、信息的交换。为了支持服务运营，如果“后台”有效运行，信息、资料是必须的。办公室的过程也同样涉及资料的转化以控制物料流。因此，办公室的工作对于制造业、服务业也是至关重要的。如果办公室的工作涉及与顾客的直接接触，那么办公室就应当划到服务运营之中，例如成

40、为不接受顾客付款，售后部门接受顾客的投诉。,2、办公运营可以发生在许多地点，而且包含一系列广泛的活动。例如供应链管理，是为了确保一个过程拥有所需的全部物料而有效运作的过程。因此，供应链管理包含：运输方式的选择、仓储设施选址、采购程序、确保生产所需物料的方法。今天物流的概念扩展了，供应链管理也包含与物料流相伴随的信息流。所以，有效的供应链管理可以视为一项办公活动，也可以视为一个生物系统。,1.3 运营选择与赢利性(2012年单项选择题、案例分析题、2013年案例分析题),1.3.1 成本与收入 1、收入 收入是企业为其商品和服务收取的货币量。 总收入就是企业每件卖出商品的价格乘以卖出的数量，即销

41、售的总价值，销售收入。 总收入=价格销量 平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。 平均收入=总收入/产量,2、成本 人们要进行生产经营活动或达到一定的目的，就必须耗费一定的资源（人力、物力和财力），其所费资源的货币表现及其对象化称之为成本。 成本就是企业为制造商品或提供服务所支出的货币数量。 国家规定成本的构成内容主要包括： （1）、原料、材料、燃料等费用，表现商品生产中已耗费的劳动对象的价值； （2）、折旧费用，表现商品生产中已耗费的劳动对象的价值； （3）、工资，表现生产者的必要劳动所创造的价值。,成本包括： （1）、总固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。

42、租金、税率、保险。 （2）、总可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为0，随产量的增加而增加。 （3）、总成本：制造商品或提供服务的所有成本。,总成本=固定成本+可变成本 （4）、平均成本：制造单位产品的成本。 平均成本=总成本/生产数量 （5）、边际成本：每增加一单位产量所增加的成本。 。（2014年名词解释） （6）、会计成本：会计师在账薄上记录下来的成本。 （7）、机会成本：生产一单位的某种商品的机会成本是指生产者所放弃的使用相同的生产要素在其他生产用途中所能得到的最高收入。,3、成本、收入与利润 利润：从全部销售收入中扣除全部成本后盈余的货币数量。利润也就是我们通常讲的经

43、济利润，是指企业的收入减去成本。 利润= 收入-成本 企业所追求的最大利润，指的是就是最大的经济利润。 利润被区别为经济利润、正常利润和会计利润。 单位利润=平均收入 平均成本 亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。,表1-2 成本、收入与利润,1.3.2盈亏平衡分析,1、盈亏平衡分析的假设 （1）、在所以关注时候的开始、结束时，没有物料库存。 （2）、所有物料的费用都已经付款，并且所有的收入都从顾客能力收取。 （3）、可变成本与关注时期内指定生产数量的工作有关。,2、盈亏平衡分析概述 盈亏平衡分析是管理中的一种重要的基础性分析方法。它的一个最基本的应用

44、领域是说明一种产品的生产与销售利润随该产品销量而变化的关系。 它所研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平。,3、盈亏平衡点 （1）、盈亏平衡销量：使利润等于零的销量 ，既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。 （2）、盈亏平衡销售额：使利润等于零的销售收益 。由于一种产品盈亏平衡点的确定与公司是否盈利具有直接的联系，所以管理人员对此十分重视。 4、安全边际产量是根据实际或预计的销售业务量与盈亏平衡点销量的差量确定的定量指标。财务管理中，安

45、全边际销售额是指正常销售额与盈亏平衡点销售额的差额，它表明销售量下降多少企业仍不致亏损。 。（2014年名词解释）,96,5、盈亏平衡分析内容： （1）、绘制销售额收益、总成本、利润随销量变化的图形。 （2）、要根据产品单价、单位变动成本、固定成本等经营管理参数的值来求出产品的盈亏平衡点，进而确定当前销量的“安全边际”（离盈亏平衡点距离多远）。 （3）、探讨问题中的各种经营管理参数的变化对盈亏平衡点的影响。 （4）、根据预定的目标利润值确定为实现该利润值所应达到的产品销量。 （5）、深入研究一种产品的盈亏平衡点与其“经营杠杆”（和经营风险）之间的联系。,6、盈亏平衡销量与收益的确定 销量：Q

46、总收入：R=pQ（价格销量） 总成本C：C= Cv + F 总变动成本Cv=vQ、总固定成本F。 利润：=R-C= pQ(Cv + F)=(p-v)Q - F 总边际贡献：=(p-v)Q ，销售收入扣除掉变动成本之后的剩余部分 单位边际贡献: p-v,Q0,盈亏平衡点应由以下公式决定：,7、盈亏平衡点产量计算公式：,=R- C= pQ (Cv + F)= (p-v)Q F 边际贡献与固定成本之间的比较分析：在销量小于盈亏平衡点时，边际贡献小于固定成本，因此公司亏损；在销量大于盈亏平衡点时，边际贡献大于固定成本，因此公司盈利。 销售收益与总成本之间的比较分析：在销量小于盈亏平衡点产量时，销售收益

47、小于总成本，因此公司亏损；在销量大于盈亏平衡点产量时，销售收益大于总成本，因此公司盈利。当销量等于盈亏平衡点产量时，公司不盈不亏、保本。,8、盈亏平衡示意图,9、盈亏平衡图的特征： （1）、在一定时期的工作总量是有限的（产能）； （2）、总固定成本与产量无关； （3）、随着产量增加，总可变成本等比例上升，因此总成本函数显示为一条直线；产品价格是固定的，即总收入函数也是一条直线。 （4）、利润=总收入 总成本； （5）、盈亏平衡点出现在总销售收入等于总成本时的产量水平。,10、各种因素对盈亏平衡点的影响： （1）、总固定成本增加，其他不变，盈亏平衡点增大，向右边移动，盈亏平衡点的产量提高； 问题

48、总固定成本减少，盈亏平衡点如何变化？ （2）、可变成本率下降，其他不变，盈亏平衡点降低，向左边移动，盈亏平衡点的产量减少； 问题可变成本率增加，盈亏平衡点如何变化？ （3）、销售价格上升，其他不变，盈亏平衡点降低，向左边移动。盈亏平衡点的产量减少。 问题销售价格下降，盈亏平衡点如何变化？ 11、初期成本：含直接劳动力成本+生产过程中原材料费用+直接费用；不含工厂间接费用。 将原材料从供应商运输到公司厂房发生的费用应计算在公司初期成本。,12. 应用盈亏平衡分析法评估项目价值时的局限性 （2013年案例分析题） (1)、基本模型假定所有产品都能售出，但该假定有可能与现实不符。 （2）、企业可能利

49、用库存成品应对额外的订单。 （3）、企业可能利用库存成品应对销售不畅时裁员带来的风险。 （4）、基本模型的前提是假定收支恒定，而实际运作中收支经常发生变化。 （5）、模型的有效性依赖于所使用信息的精确性，一旦数据出现错误，模型既无效。 （6）、基本模型假定收入和支出的运行是线性的，但实际上经常是非线性的。,（7）、产品的质量必须达到适当、应有的水平。即不能光顾着什么产品产量、或者销售量，还要认真考虑产品的质量。,13、不同类型的运营过程会产生不同的盈亏平衡图 （1）、流水线的生产中。固定成本比较高，生产运作效率比较高，变动成本比较低。 在下图1-6中，我们可以看出，在盈亏平衡点之后，利润会随着

50、产量的扩大而急剧增加。,收入与成本,产量,收入,总成本,固定成本,盈亏平衡点,图1-6 高固定成本情形时的盈亏平衡图,（2）、低固定成本。企业的生产主要依赖外包，边际贡献率也比较低(（P-V）/p)。 在这种情况下，盈亏平衡点比较低。 而且实际销售量超过了盈亏平衡点之后时，潜在的利润比较少,收入与成本,产量,收入,总成本,固定成本,盈亏平衡点,图1-7 低固定成本情形时的盈亏平衡图,教材P32-34典型例题：,盈亏平衡时=R-C= pQ(Cv + F)=(p-v)Q F=0,即R=C,p（QA+ QB + QC ）=vAQA+vBQB+vCQC+F,解：已知：p=10，vA=6，vB=7，vC

51、=8，QB=QC=10 000， F=60 000。,则QA =2500（单位）,18、一家公司制造三种产品A、B、C。制造三种产品的可变成本分别是6美元、7美元、8美元。公司的总固定成本是60，000美元。每种产品的最大产量是10，000单位。每种产品的销售价格是每单位10美元。 假定公司的B产品和C产品都卖出了10 000单位，那么，为了达到盈亏平衡，A产品必须卖出的数量是？,10*（ QA + 10,000+10,000）=6* QA +7*10000+8*10000）+60000,盈亏平衡时=R-C= pQ(Cv + F)=(p-v)Q F=0,即R=C,p（QA+ QB + QC ）

52、=vAQA+vBQB+vCQC+F,已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10 000， QC=10000，F=60 000,则QA =2500,19、如果该公司的固定成本现在上升20%，其他成本不变。公司为达到盈亏平衡，A产品的输出水平/销量水平是？,F=60 000+60 00020%=72000,则QA =5500（单位）,4 QA =22000,盈亏平衡点向右边移动，增大了。,20、典型例题：,=R-C =p（QA+ QB + QC ）-（vAQA+vBQB+vCQC+F）,已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10 000， QC=10000，F原=60

53、000,F=60 000+60 00020%=72000,如果所有产品的销售价格上升到12美元，其他如上所述成本保持不变。假设公司已经卖出B产品10 000单位、C产品10 000单位和A产品0单位，那么公司获得的利润水平是？,p=12,QA=0,=18 000（元人民币）,100 000,100 000,400 000,产量,29、成本和收入（美元）,如图，如果每单位产品售价为5美元，则每单位产品输出的可变成本是多少？,0,从图可知，固定成本为100 000，生产100 000单位的总可变成本400 000-100 000=300 000的美元，所以每单位产品可变成本是300 000/100

54、 000=3（美元/单位）,500 000,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收入（美元）,30、如图，如果每单位产品售价为5美元，则每单位产品销量的贡献是多少？,0,每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2（美元/单位）,500 000,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收入（美元）,0,31、每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，盈亏平衡输出是多少？,=100 000/2=50 000（单位）,500 000,50 000,100 000,100 000,

55、400 000,产量,成本和收入（美元）,0,33、每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，在完全产能条件下运营时的预期利润？,=R-C =100 0005-（3*100000+100000）=500000-400 000=100 ，000（元）,500 000,50 000,或者=R-C =500,000-400,000=100,000美元,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收入（美元）,0,34、每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，在输出（销售量）30 000单位时的预期利润/亏损？,=R-C =30 0005-（30 0003+100 000）= - 40 000（美元）。 即亏损40 000元,500 000,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收