商务礼仪培训教材最新

1、商务礼仪培训教材,制订：何XX,什么是商务礼仪？,商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。 我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,商务礼仪的作用,1、核心作用：是为了体现人与人之间的相互尊重。 2、基本作用：是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。 3、主要作用：在于内强素质，外强形象的表现 。 所以，商务礼仪是形象、文化、员工修养素质的综合体现，

2、我们只有做好应有的商务礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。,商务礼仪包括哪些？,仪容、仪表礼仪 仪态礼仪 介绍礼仪 餐桌礼仪 乘车礼仪,仪容、仪表礼仪,仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。 仪表即人的外表，包括容貌、着装、举止、姿态、风度等。仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。 返回,仪态礼仪,仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行走、站立、坐、蹲、举手投足都可以表达思想感情。 1、坐立行蹲 2、面部表情 3、谈吐、举止

3、,1、坐立行蹲 坐姿 入座时要轻稳； 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，头正双目平视，面容平和自然。 坐在椅子上应至少要坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背（休息时除外）身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 一般不翘二郎腿。,女士若着裙装入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,站姿 正确的站姿是：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。,行姿 行走是人生

4、活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂,蹲姿 蹲下拾物：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,2、面部表情,眼神、眼语 注意：应将目光柔和的照在对方的整个脸上，而不是聚集于对方的眼睛；当双方沉默不语时，应将目光移开。 笑容 注意：与人交流时应保持笑容，忌露出牙龈的笑容，应保持露出4颗牙齿的微笑。 忌：说话时，一直盯着对方或蔑视、无视对方； 过多的面部表情。,3、谈吐、举止,谈话姿势 谈话的姿势往往反映一个人的性格、修养

5、和文明素质。所以，交谈时，态度要自然，举止要得体，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 说话时注意倾听，谨慎插话，一定要注视对方的眼睛，倾听的时候一定要表现出自己的用心聆听，以表达尊重。说话要简洁明了，吐字清晰，语速要始终如一，用词要得体。 返回,介绍礼仪,先做自我介绍，位低者先介绍； 介绍的次序：要先介绍年轻人给年长的人，先下属再上司，先女士再男士； 第一次介绍单位和部门时要使用全称 介绍别人时不可以用手指指着被介绍的人，而是用手掌（像请的动作一样）伸在被介绍者身旁。 介绍时一般是介绍此人的公司名、部门、职务

6、、姓名。 返回,餐桌礼仪,现代一般的应酬，大都以吃饭为主。除有关饮食方面的礼仪注意外，对于整个交际过程中的细节亦应注意，尤以女子更须注意，如果你举止不雅观，不懂礼节，是会贻笑大方的。 座位的安排： 总体原则：“以右为尊”，“以远为上”，“面朝大门为尊”。 圆桌 正对大门的为首席，上位左 右手边的位置，则以离首席 的距离来看，越靠近首席位 置越尊，相同距离则右侧尊 于左侧。,进餐注意事项：,1、进餐时应闭嘴咀嚼不要发出声音，勿张大嘴巴谈话，口中也不可塞满食物。 2、用手进食、吸吮手指或以餐巾揩拭都是不雅的仪态。 3、假使你想打喷嚏或擦鼻涕的话，不必道歉，应立刻用餐巾按住口、鼻部，同时面向侧面，免

7、得更引起人家注意。 4、万一汤太烫或嘴里的食物太热时，不要吐出，应当从容不迫的喝口冰水加以调和。,5、用转动圆桌用餐时不可在别人夹菜时转动桌子，上菜后尊从先客户、长辈、上级先夹或依顺序轮流夹菜。 6、夹菜时使用公筷，不要翻覆挑拣，不知道夹什么菜。 7、尽可避免在众人面前剔牙，若实在想清理一下牙缝不妨起身到洗手间漱口，纵使想当着大家面前剔牙，也可以用手掩口为宜。 8、当你不再吃东西时，应该将双手自然下垂，不可鲁莽的将双肘摆在桌上。 9、餐具要轻拿轻放。 返回,乘车礼仪,乘车的坐位次序 有尊贵客人或老人上车时一只手握住开门的把手将门打开，同时另一只手臂放在轿车顶部的下缘，这样可以保护客人，避免客人

8、上下轿车时碰到头部。,主人,A,D,B,C,主人开小车的坐位次序,女士上车时，先站在座位边上背对车座，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定要保持合并的姿势。下车时，也要双脚同时着地。 （注意：上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里） 返回,实例,现实工作、生活中我们经常遇到的礼仪有哪些？ 1、见面问候礼仪 2、握手礼仪 3、接打电话礼仪 4、接待礼仪 5、办公室礼仪 6、会议礼仪 7、洗手间礼仪 8、餐具的摆放 9、倒酒、敬酒的礼仪 10、泡茶的礼仪,1、见面问候礼仪,致意的方式：致意是人们在社会场合常用的见面礼，通常有以下几种方式： 1、微笑致意；在社交场合与人见

9、面时，嫣然一笑是最好的 表达方式。 2、举手致意；一般不必出声，只将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻松松摆一下手即可，不要反复摇动。举手致意，适于向距离较远的熟人打招呼。 3、点头致意；头微微向下一动，不必幅度太大。适合于不 宜交谈的场合，如会议、会谈进行中。 4、欠身致意；全身或身体的上部微微向前一躬。这种致意方式是表达对他的恭敬。适用于长辈、领导或面试、演讲等人较多的场合。 5、脱帽致意；微微欠身，用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。,致意的礼仪规范： 1、致意的顺序；在各种场合，男士应先女士致意，年轻者先年长者致意，下级先向上级致意。 2、致意的方法

10、；往往同时使用两种以上，如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。 3、致意要注意文雅，不要在致意的同时向对方大声喊叫，以免妨碍他人。 4、遇到对方向自己致意时，应以同样的方式向对方致意，毫无反应是失礼的。 返回,2、握手的礼仪,握手： 它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解； 与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问； 与欢送者握手，表示告别，等等。即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。,行握手礼时应注意事项： 1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

11、2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。 5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8、握手时不可以把一只手放在口袋。,9、与他人握手时，手应该是洁净的。如果手上有油渍或较脏不能握手，应先做个说明，表示歉意。握完手后不应搓手、擦手。 10、握手时一般不要拍对方的肩膀。除非是老朋友、熟人，但大部分人会产

12、生不快，尤其是上级、长辈和异性。 11、握手时一般不要伸出双手接捧，只有对特别年长或身份极高的人，可以用双手握住对方的手以表示毕恭毕敬。但男士与女士的敬重一般不用这种方式来表示。 返回,3、接打电话礼仪,1、听到电话铃响，停下手中的工作来接，在电话铃响第2声或第3声接听。 2、接听外线电话时第一句应该是“您好，先达公司”接听内线电话时第一句是“您好，XX公室”。 3、需要转接电话时应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动问客人是否要留言或转告。电话结束时要询问客人还有什么吩咐吗？表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见。 4、打电话时如果对方不是你要找的人，应该客气地说

13、：“麻烦你帮我找一下某某某好吗”？不可以命令对方：“叫某某某听电话”。,接打电话注意事项： 1、电话机旁预备好纸和笔方便记录。 2、接打电话时一定要面带微笑，用清晰、规范的语言，适中的音量和语速，平稳、愉快的音调接打电话。 3、接听电话，要认真听清对方的每一句话，并按规定做好记录。如受到干扰没听清楚时应致歉，“对不起/不好意思，我刚才没听清楚你说的话，请你再重复一遍”。 4、电话铃响时如果嘴里有零食一定要在接电话前处理掉。 5、有保密意识，不随意透露领导是否在办公室、领导手机号等信息 6、确认对方先挂电话再挂断电话。 返回,4、接待礼仪,面试接待礼仪： 1、主动问好，询问前来应聘者应聘的职位，

14、对其证件确认填写相关资料，通知面试人员面试。 2、如遇忙时请稍作等候，工作长时无法离开时不要让应聘者等太长时间，可找其他同事帮忙接待。 3、应聘者有任何疑问（在可以告知的情况）应给予详细解答。 4、面试者等待期间或者面试期间，应及时递上茶水。,办公室洽谈业务礼仪： 1、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务并表示欢迎。 2、有客户来访，马上起来接待，安排入座并给客人送上水。 3、询问客人找哪位、有没有预约、具体什么业务、客人的公司及姓氏，通知被访人或引见。 4、客人告辞时应主动送至门口，并且要清晰、恭敬地说“再见”“慢走”“谢谢”“欢迎再次观临”等话。,5、办公室礼仪,办公室的言谈举止礼仪：

15、办公室里的言谈举止要求文明礼貌、热情规范，举止要求优雅有礼、得体大方，不雅的话语，粗俗的举止都应避免。 避开敏感话题，不要背后议论同行、领导、同事是非或传播小道消息。 忌偷听别人谈话；忌高声喧哗，旁若无人；忌在办公司抽烟；忌在办公室吵闹，有问题在室外解决。,出入房间的礼貌： 进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进，已开门或没有门的情况下应先打招呼，如“XXX您好”、“打扰一下”等词语再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。 递交文件、物品，把正面文件正对方向或者对方方便、安

16、全接拿的方向朝向对方。,办公用品的使用： 1、办公室使用的办公用品应加以爱护，小心使用。 2、如复印机、打印机、传真机等公共用品，在使用过后按清除复原键且把物品全部带走清理现场。 3、如一次复印、打印多个文件时而后面等候要用的人复印只有一份时可让其先复印。 4、如机器出现故障自己处理不了时通知相关人员（网管或行政）修理，切勿悄悄走掉把问题留给下一位。,上下级之间的相处礼仪： 1、互相尊重下属应当维护领导的威望和自尊，充分尊重领导。在领导面前，应态度谦虚，不能顶撞领导。上级要礼遇下属，尤其对于比自己年长的下级，要尊敬有加，虚心请教。 2、听从指挥领导对下属有工作指挥权，下属要忠诚于领导，支持领导

17、。对领导在工作方面的安排、指挥必须服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者执行中提出意见。 3、摆正位置，保持距离。,4、不要求全责备下级要理解上级，体恤上情。对上级的工作应多出主意，帮助领导干好工作。不要轻信传言，不要再同事之间随便议论领导，或搬弄是非，更不能指责领导。当然，对个别品德很差，违法乱纪的领导，另当别论。 5、求同存异，冷静的处理矛盾，上下级之间难免因工作产生矛盾和意见分歧。应从团结的愿望出发，尽力缓解与消除矛盾。 6、不要有嫉妒之心当下级（或上级）取得了进步，工作中有了成绩时，无论是上级领导还是下级都应真诚祝贺共享成功的快乐，而不能讽刺挖苦，

18、或想方设法抢功邀功，更不能不择手段中伤别人，给别人穿“小鞋”。 7、提建议要讲究方法在工作中给领导建议时，一定要考虑场合，注意维护领导威信。,同事之间相处的礼仪： 步入职场，每一个人都要长时间的与同事相处，相处能否和谐、融洽，对工作是否可以轻松、愉快、顺利进行有着很大的影响。同事之间相处讲究礼仪，主要技巧有以下几点： 1、真诚合作同事间一定要同心协力，相互支持。把同事关系建立在平等互助的基础上。 2、互相尊重当同事工作出色时，应予以肯定和祝贺；当同事遇到不顺心的事情时，应予以同情和关心；尊重同事的人格，也要尊重同事的物品。借用同事物品时先症得同意再使用，用后要归还原处。,3、公平竞争同事之间存

19、在竞争是正常的。可以毛遂自荐，通过自身的努力超过别人，不可采用不正端手段弄虚作假，或借贬低别人来抬高自己，或踩着别人的肩膀往上“爬”。 4、宽以待人严以律己、宽以待人，以诚意和真心对待同事。对同事要先看长处，多看长处，多学习他人的长处。,办公室异性同事之间相处的礼仪： 现代职场，与异性同处一个办公室在所难免。但如果男女同事之间关系处理不当，不仅会给本人和对方带来麻烦，还会对单位造成一定影响。因此，办公室异性同事交往需要把握好礼仪尺度。 1、保持适当的空间距离； 2、交往不超出友谊范畴； 3、衣着避免短、露、透； 4、避免不必要的肢体动作； 5、谈话不超出工作范畴； 6、严以律己，宽以待人。 总

20、之，只要心态方正，举止大方，言谈文明，是可以与异性同事和谐相处的。 返回,6、会议礼仪,会前：提前准备好桌椅、茶水。 按时出席会议，无故不得迟到。 会时：应关闭手机，或调为振动模式。 尽量不要接听电话，如有必要接听手机电话，一定要 离位。 出入会场要向主持人请假或暗示，得到允许才可出入。 认真开会，不做与会议无关的事情。 会后：桌椅物品摆放回原位，带走个人物品及水杯。,会议坐位次序： 返回,1,3,5,7,9,2,4,6,8,11,10,6、洗手间礼仪,1、上洗手间时如遇里面有人请在外面排队等候。 2、有的洗手间采用封闭的门扉，要进去时，先敲一下门确定没人再进。 3、洗手间用过后，一定要主动冲厕，做到来也冲冲去也冲冲。 4、在洗手间洗手时不要把水弄到镜子、地上都是，如不小心弄脏了，要清理干净。 5、不要把用过的纸巾乱丢，应丢进指定处。 返回,7、餐具的摆放,1、摆台使用的餐具必须符合卫生要求，光洁、涩干、无破损、无漏摆或错摆。 2、骨碟的摆放：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1CM，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。 3、汤碗摆放在骨碟正上方，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方，饭碗摆在汤碗的右边。 4、筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，内自筷外公筷，筷尖指向桌子圆心。 5、饮料杯、红酒杯、洋酒杯、白酒杯按从左到右的顺序摆放在同一直线上。 6、烟灰缸