酒店礼仪培训ppt.ppt

1、2020/7/6,a,1,觅家酒店公共课程礼仪培训主训人：诸家静,2020/7/6,a,2,组织架构图,2020/7/6,a,3,培训内容,礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 仪容仪表 言谈举止 电话礼仪 电梯礼仪,2020/7/6,a,4,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的过程。,2020/7/6,a,5,礼仪的核心：尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 尊重为本，以少为佳。,礼仪的核心是什么？,2020/7/6,a,6,自尊,首先：自尊为本。 自尊自爱，

2、爱护自己的形象。 其次：要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” 再次：要尊重自己的公司。,2020/7/6,a,7,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人,2020/7/6,a,8,尊重他人的三原则,聆听 谈话中不要打断客人，不要轻易补充，不要随意更正。接受对方，不要为难对方，不能让对方难堪。 欣赏 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,2020/7/6,a,9,简言之：内强素质，外塑形象 展现良好

3、的个人素质、个人修养 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。,学习礼仪的意义,2020/7/6,a,10,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,学习礼仪要达到的目标,2020/7/6,a,11,2020/7/6,a,12,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,仪容仪表（男士篇）,2020/7/6,a,13,2、面部修饰 剔须修面，保持清洁、。

4、商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,仪容仪表（男士篇）,现场实操,a,14,2020/7/6,a,15,3、着装要求（西装） 七分在做 三分在穿 颜色 款式 钮扣系法,仪容仪表（男士篇）,2020/7/6,a,16,3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣,仪容仪表（男士篇）,2020/7/6,a,17,3、着装要求（鞋袜） 颜色 质地 着西装整体要求： 三一定律 皮鞋 腰带 皮包 三件物品的颜色应是一致的。,仪容仪表（男士篇）,2020/7/6,a,18,4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部,仪容仪表（男士篇）,2020/7/6,a,19,1

5、、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,仪容仪表（女士篇）,2020/7/6,a,20,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,仪容仪表（女士篇）,2020/7/6,a,21,3、着装要求,仪容仪表（女士篇）,着职业套装，裙装（看图纠错） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子

6、不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,2020/7/6,a,22,3、着装要求,仪容仪表（女士篇）,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,2020/7/6,a,23,2020/7/6,a,24,1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、坐姿 6、电话礼仪,言谈举止,2020/7/6,a,25,礼仪三到眼到、口到、意到 眼到： 要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到： 讲普通话，热情

7、正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到： 通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,言谈举止,2020/7/6,a,26,微笑 微笑是人类最美丽的语言。不分种族与国界，是一种世界通用语言。 面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容。一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。,-今天你微笑了吗？,言谈举止,2020/7/6,a,27,言谈举止,服务用语 语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露 那么，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务的良方。 一

8、要 委婉含蓄，表达巧妙 二要 善于倾听，给别人以说话的机会 三要 坦率诚恳，切忌过分客气 四要 诙谐幽默，避开矛盾的锋芒 基本标准： 有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务 称谓语： 先生/小姐 夫人/女士 博士/医生 师傅/同志 、问候语： 您好！ 早上好！ 圣诞好！ 新年好！ 遇见客人、领导及同事要主动打招呼。 征询语： 如“小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗 拒绝语： 客气委婉，先肯定后否定。如“好的，谢谢你的好意，不过” 道歉语、指示语、告别语、答谢语 请牢记，一个时间只能允许一个声音。 耐心倾听并适时给予回应相当重要。,2020/7/6,a,28,相互介绍。尊者居后原则 把

9、地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者,言谈举止,2020/7/6,a,29,介绍对方： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,言谈举止,2020/7/6,a,30,握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,言谈举止,2020/7/6,a,31,互换名片 递名片： 双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到

10、最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片： 双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,言谈举止,2020/7/6,a,32,言谈举止 坐姿,2020/7/6,a,33,言谈举止,2020/7/6,a,34,言谈举止,2020/7/6,a,35,重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，广晟国际大酒店”，应有

11、“我代表酒店形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护酒店形象，树立服务新风，让我们从接听电话开始,电话礼仪,2020/7/6,a,36,微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，微笑是可以通过声音来感觉到的。 清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司

12、良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,2020/7/6,a,37,迅速准确的接听电话 电话最好在响铃三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,2020/7/6,a,38,认真做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则， when何时, who何人来电， where事件地点， what何事， why为什么，原因， how如何做。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说： 我不知道！这是一种 不负责任的表现。,电话礼仪,2020/7/6,a,39,挂电话的礼仪 任何情况下，不得随意挂断客人电话； 中止电话时应恭候客人先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,电话礼仪,