交谈和倾听礼仪

1、项目二 交往礼仪,任务一 交谈礼仪 任务二 倾听礼仪,主讲教师：王晓娟 旅游与管理分院,任务一 交谈礼仪,酒店员工与客人交谈的礼仪与注意事项不谈隐私,婚姻 配偶 子女 健康,宗教和民俗忌讳,交谈时仪态方面：不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；尽量少用手势，指引方向时用指引礼；不应看手表；不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；,不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽； 在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； 不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； 切忌当客人面出现不雅动作； 保持适当身体距离与良好姿态。,交谈时语言方面：称谓得当，正确礼貌地称呼客人；避免使人为难的话题；态度友善，语音适当，语调轻和，语气委婉

2、含蓄；避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；不轻易下结论；尽量给予客人适当的赞美；忌不懂装懂和缠着客人练习外语。,星级礼貌用语,您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。,认真应答,当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”,常用征询语我能为您做点什么？对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以？您喜欢吗？您喜欢还是？我可以吗？您愿意还是？对不起，请问？您看，这样可以吗？请问您还需要点什么吗？,诚恳say,在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪；道歉应适度，不能没完没了；道歉不可过份自

3、谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可；道歉应有事实依据。,好好说再见,可以说“再见 ”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去了，谢谢您，再见”等。,任务二 倾听礼仪,外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。” 交流过程中，有30 % 用于讲，高达45 % 的时间用于听。 两个耳朵 一个嘴巴,礼者，敬人也,聽,倾听的涵义及作用,倾听的涵义： 倾听是接收言语和非言语信息

4、，确定其含义并对此作出反应的过程。,作用：1、倾听是信息来源的重要渠道 2、善于倾听能促进沟通与交流 3、倾听有利于增进彼此的感情,倾听的层次,1、无效“倾听”：指没有产生效果的信息接收过程。如听而不闻、假装“倾听”等。 2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层语义的倾听。 3、设身处地倾听(感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感受和体会对方说话时的思想感情。,倾听的要求,当别人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。,1、专注有礼,2、有所反应,听话者并不是完

5、全被动地、静止地听，而是要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。,倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。,3、有所收获,在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。,4、察言观色,“倾听”游戏,围坐成一圈，从其中一位成员开始，大家试着轮流说成一句话：“一只青蛙跳下水，咚！”但每人只能说一个字，第一个成员说“一”，第二位成员接着说“只”，第三位成员赶紧说“青”，依此类推，直到第八名成员响亮地说道：“咚！”从第九名成员开始，按此每人只说一个字的方式轮流说完“两只青蛙跳下水，咚！咚！”这一句