客户沟通技巧

1、北京化妆王科技发展有限公司，1、客户交流技术发表者崔峻，北京化妆王科技发展有限公司，2、客户交流技术，服务于交流，北京化妆王科技发展有限公司，3、客户交流技术，了解人的本能：计算荣誉感(受到尊重是恐惧(警戒心、不安感)好奇心竞争(好胜)嫉妒，北京化妆王科技发展有限公司，4客户的沟通技能，考察颜色，三分说，七分话，适时的问题，你认为你要求什么能满足你，北京化妆王科技发展有限公司客户的交流技能、应避免的语言、冷言不感情和否定的语言是别人的坏话不能深入理解专业语言的北京化妆王科技发展有限公司，6、客户的交流技术，刚开始重复的语言不能比后百句快，声音语调抑扬顿挫使用容易接受的说法，北京化妆王科技发展有

2、限公司，7，客户沟通技术，处理客户投诉，有希望处理客户投诉，客户投诉是宝贵的信息，北京化妆王科技发展有限公司，8，如何处理客户投诉，北京化妆王科技发展有限公司，9投诉和顾客的不满和不满、投诉是不可避免的，重要的是如何处理顾客的投诉，北京化妆王科技发展有限公司，10，2，对服务人员的投诉的态度：有效预防、及时处理顾客的投诉事件，不仅对我们的经营工作很重要北京化妆王科技发展有限公司，11，2，服务人员对投诉的态度：售前、销售中，售后服务的提供和客户索赔的处理不是由某个部门或某人完成的，需要企业全体员工共同努力，北京化妆王科技发展有限公司，12，2，服务顾客把产品使用中面临的问题告诉服务员，不是给我

3、们添麻烦，而是相反地树立形象，提供确立口碑效果的绝佳机会，北京化妆王科技发展有限公司，13，2，服务员对待投诉的态度，服务员是自己让顾客满意的人在处理顾客投诉的过程中，不要以“这不是我的责任”“这不是我的事”来推卸责任。 不能告诉顾客，也不能和顾客讨论。 正确的做法是及时找到解决顾客和问题的方法，北京化妆王科学技术发展有限公司，14，为什么顾客投诉，有期待就抱怨，其实受到顾客严重的投诉，表示我们的产品是可以信赖的。 因为对我们的服务和产品抱有很高的期待，所以他们有着最强烈的投诉行为。 北京化妆王科技发展有限公司，15，客户投诉=朋友口碑商的承诺客户需求=客户期待高质量的产品服务态度规范化工作=

4、企业为客户提供的实际服务，北京化妆王科技发展有限公司，16家商店提供的实际服务客户期待-客户， 商店提供的实际服务=客人的期待-客人，客人不满意，客人的不满=期待，北京化妆王科技发展有限公司，17，客人的投诉是宝贵的信息，只要认真记录客人的投诉，及时总结，我们就会不断地得到自己的北京化妆王科技发展有限公司，18，客户投诉时想得到什么，想受到认真的对待，想问问别人，想马上看到行动，想得到补偿，想得到感谢的态度，北京化妆王科技发展有限公司，19，投诉没有得到正确处理，结果给人留下不好的印象盛行不向他人推荐我们的产品的负面宣传，从顾客的角度来看，对北京化妆王科技发展有限公司，20，公司的影响，公司的

5、信用下降，公司的发展受到限制，公司的生存受到威胁，竞争对手获胜，给北京化妆王科技发展有限公司，21，服务人员工作稳定性下降，工作没有成就感，北京化妆王科技发展有限公司，如何预防22投诉的发生，客户关注的四件事，友好而引人注目的服务，灵活的应对，问题的解决，纠正错误，北京化妆王科技发展有限公司，23，为客户提供优质的商品北京化妆王科技发展有限公司，24，良好的服务，技能服务，态度服务，北京化妆王科技发展有限公司，25，如何处理客户的投诉，耐心倾听客户的投诉，不讨论，真诚接受客户的投诉北京化妆王科技发展有限公司，26，听技术，北京化妆王科技发展有限公司，27，同意，用温和的问候语叫客人的名字，“我

6、以前接过你的电话吗？ 最近怎么样？ ”“好的。” 北京化妆王科技发展有限公司，28，同意，必须回应客人的话。 如果你没有反应的话，顾客会感到尴尬和愤怒。 当然，感觉没有被关注。 即使顾客不回答你的问题，你也要找一个同意他话的方法，北京化妆王科技发展有限公司，29，在感谢、电话对话中，可以随时感谢顾客，在对话的最后说“谢谢你给我打电话，我很喜欢和你说话” 北京化妆王科技发展有限公司，30、奉承、人情上的奉承，但要注意语言上有诚意。 比如说，“我认为皮肤方面的知识还很专业”，在业务方面确定了顾客的选择，“我认为你的选择是明智的”，北京化妆王科技发展有限公司，31，保证能处理问题，就要保证协助顾客。

7、 北京化妆王科技发展有限公司，32，听时的应对方式，被动地听，重复，赞同地听，好的结语，北京化妆王科技发展有限公司，33，被动地听，想让你理解他说的话，最简单的方法是被动地听，特别是从客人那里用“是”、“知道了”等语言，北京化妆王科技发展有限公司，34、复述、复述可以很好地理解客户的话，复述时可以用不同的语言重复客户的话。 例如，客人说：“打了好几次电话，但没有回复。 可以复述一遍“打来了，还没有收到回复吗”，北京化妆王科技发展有限公司，35，复述，复述有助于弄清复杂的情节。 顾客在长篇大论的时候，这是一种顺利地总结对话的技术，可以说“看，我理解的是不是正确的”。 (重复客人的意思)，北京化妆

8、王科技发展有限公司，36，赞同式听听，有的人总是喜欢抱怨，他们并不对服务和产品不满，如果有可能对别人和事情不满的话，你可以同步他的意见。北京化妆王科技发展有限公司，37，结束良好的结语，对话时，必须同意顾客的话。 顾客在对话中有时会无意中提到与我们的业务无关的事情。 我必须注意听顾客说的话。 这些“线索”可能会为结语提供资料。 即使找不到特别的事情，也可以说“请打电话”或“请提问”。 北京化妆王科技发展有限公司，38，详细，认真记录，和顾客通话结束后，立即进行记录，注意细节，北京化妆王科技发展有限公司，39，仔细记录顾客投诉的要点，发生了什么？ 什么时候发生？顾客购买产品的时间、顾客不满的原因

9、、顾客的使用方法、当地接待顾客的采购员如何向顾客说明使用方法？ 客人想用什么方法解决问题，记住客人的联系方式，北京化妆王科技发展有限公司，40，诚恳地接受投诉，处理投诉时，服务人员一定要以态度真诚、迅速、有效、决断的处理方式，以客户的信赖交换北京化妆王科技发展有限公司，41、站在客户的立场上说话，最希望在客户投诉或投诉时，自己的意见能得到对方的同情、尊重、理解。 因此，投诉发生后，服务员不要站在经销商或公司的立场上测量事件，也不要站在自己和公司的立场上，仔细考虑如果是客户该怎么办，北京化妆王科技发展有限公司，42，正确分析客户投诉的原因，马上北京化妆王科技发展有限公司，43，产品质量问题，处理

10、方法：如果没有自信，就不马上回答顾客，对顾客说：“我把你的问题记录下来了，我和有关部门商量后马上回答你吗？ ”. 然后立即与北京呼叫中心联系，取得一致的处理意见后再回答顾客。 北京化妆王科技发展有限公司，44，使用方法不恰当，处理方法：首先，详细询问客人的具体使用方法，不要责备客人，不要在客人面前责备员工，可以通过以下方法向客人传达，北京化妆王科技发展有限公司，45，使用方法不“听了你刚才的说明后，我知道你的皮肤状况很特殊，以后再用我教的方法使用产品，如果有什么问题请再联系我”，北京化妆王科技发展有限公司，46，客户使用合作系列过敏，应对方法：首先， 在询问顾客的使用方法时一定要注意技术，不要

11、被顾客询问，北京化妆王科技发展有限公司，47，顾客使用合作系列过敏，确定顾客过敏的话，一定要承认顾客的反应，“我也有这样的经验北京化妆王科技发展有限公司，48、客户使用合作系列过敏反应，希望客户“不要留下痕迹，放心”。 但是，请注意语气，不要介意。 这样的话，客人看起来不重视她。 北京化妆王科技发展有限公司，49，客户使用合作系列的过敏，处理方法：并向客户咨询公司皮肤专家如何快速恢复，我先回答你？ 另外，要注意尽量不吃辛辣刺激的食物，要喝水，注意休息。联系专家和处理方法，回答顾客，北京化妆王科技发展有限公司，50，处理投诉的原则：顾客要始终树立正确的观念，记住自己代表的公司形象，迅速处理，有诚

12、意，向顾客说明这一现象的原因，北京化妆王科技发展有限公司，51， 你有以下条件吗，专业知识，勇气，沉着冷静，衷心地想为客人服务，北京化妆王科技发展有限公司，52，你已经掌握了处理客人投诉的方法，处理客人投诉也是客人服务的重要性知道顾客需要被关注的感觉和高质量的服务，掌握上述技术，能以诚实的态度对待顾客，一定能在未来的工作中获得成功的乐趣。 北京化妆王科技发展有限公司，53，客户沟通能力，客户抱怨时想得到什么？ 想受到认真的应对，想问谁，想立即看到行动，想得到补偿，想得到感谢的态度，北京化妆王科技发展有限公司，54，客户沟通技能，投诉没有得到正确的处理，结果影响了客户，影响了公司，影响了服务人员55、