护管部服务礼仪培训课件

1、卓能雅苑项目服务礼仪培训,-安全管理部,高效果的学习方法,手机调成震动或关闭 及时相关做好记录 积极参与互动，并相互交流,学习目标,通过本课程的学习,你将能够: 有效提升自身的服务意识与服务礼仪形象，提高业主/顾客的满意度 掌握有效对业主/顾客的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质,大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂 核心体现方式： 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容

2、表情 40%声音语气内容,仪容仪表标准,仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。 头发：洁净、整齐，无头屑，不得留长发，不得留大鬓角和胡须，不得染发、烫发，建议理平头或短碎发型。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：不宜戴耳环。 胡子：每天坚持刮胡子， 无胡碴，不蓄胡。 嘴：上班时间不得嚼口香 糖等食物。,手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。指甲不得超过2毫米。 衬衣：着长袖衬衣，领口与袖口保持洁净，不得挽袖子。下摆不得外露，扎与裤内。衬衣的下摆要扎于裤内，打领带时，第一衣扣须扣上，不打领带时，不扣第一衣扣。 裤子：

3、经常润烫，保持平整干净，裤线保持笔挺，不得系挂钥匙和规定外的饰物，口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 领带：结正，松紧程度适宜，不歪不皱，不松弛或弯曲，打领带时须使用领带夹。 皮带：松紧适度，佩戴公司统一制式的皮带。,西装：整洁笔挺，经常润烫，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔，口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮鞋：着制式黑色皮鞋，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 袜子：着深色袜子，干净无异味，不露出腿毛。 工牌：按要求佩挂公司制式工牌，工牌保持干净整洁，悬挂于上衣左侧口袋上方约1厘米处，佩挂不歪不斜，下班时

4、间不得佩戴工牌。,仪态,仪态：指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的特征。风度主要是指人的精神气质，主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、服务的礼节、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等,常用动作标准,站姿 跨立站姿 坐姿 蹲姿 行姿,站姿,双眼平视前方 双手下垂紧贴身体两侧 脚后根并拢 收腹、挺胸、立腰、提臀,跨立站姿,左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，双脚与肩同宽。上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。 两手后背，左手握右手腕，拇指根部与腰带下沿同高，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后。,坐姿,收腹、挺胸、立腰、上身保持直立 男子就座时，双脚平踏 于地，双膝

5、可略微分 开，双手分置左右膝 盖之上，男士穿西装 时应解开上衣纽扣。 臀部坐椅子的2/5或1/2处,蹲姿,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,练习：拾钥匙,行姿,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，

6、女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意： 有急事不要跑可小步快走 行走时速度适中，过快给人轻浮印象，过慢则会显得没有时间观念、没有活力,常用服务礼节,微笑 视线/目光 鞠躬礼 敬礼 各种场合的行礼规范,微笑,微笑表现着友善、谦恭、渴望友谊的美好情感因素，是向他人发射出理解、宽容、信任的信号； 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 微笑，是缩短人与人之间距离最快捷的方法。正如罗杰艾克斯泰尔所说的：“有一个世界

7、通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别、不分种族地使用它，并理解它的含义。它可以帮助你与各种关系 的人交往，不论是业务伙伴还是朋友，它是人们交流中唯一最有用的形式，那就是微笑。”真诚的微笑是发自内心的。礼仪的微笑要注意声和形的适度，包括眼、嘴、唇的角度。 微笑要注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然大方地正视对方，也要自然大方地接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,微笑专业形象先入为主,阳光灿烂的微笑

8、标准,以上牙露出六颗牙齿最为标准,微笑练习,请经常性地去说“七”、“茄子”、“威士忌”,视线/目光,视线： 视线停留在双眼与嘴部之间，为社交注视，是常用视线交流位置。视线停留在对方的前额的一个假定的区为严肃注视。这种注视造成严肃的气氛。视线停留在两眼与胸部之间，为近亲密注视；视线停留在两眼与腹部之间为远亲密注视。运用两种 眼光时应特别注意，不要造成误会和影响。 目光： 在与人谈话时，大部分时间应看着对方； 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角

9、区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,鞠躬礼,行鞠躬礼时，分别用1秒的时间，完成弯腰鞠躬、保持姿势、抬起身体的动作，共需时3秒 上身弯下15度为略鞠躬礼（略礼） 上身弯下30度为普通鞠躬礼 上身弯下45度为郑重鞠躬礼,略鞠躬礼的动作要领： 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（

10、女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。,普通鞠躬礼的动作要领： 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。 郑重鞠躬礼的动作要领： 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾45度，目光约落于体前0.5米处，再慢慢抬起，注视对方。,鞠躬礼的注意事项,行礼前、后应对视对方的眼睛，以表示重视； 行礼时，应立正，把中指贴近裤子中缝； 行礼时，腰和头应在一条直线上，不要低下头或伸长脖子。,双脚呈立正姿势，上体正直，右手取捷径迅速抬起 五指并拢自然伸直，中

11、指 微接帽檐右角前约2厘米处（不戴帽时微接太阳穴，与眉同高）。 手心向下，稍向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线。 同时注视受礼者,敬礼（行举手礼）,各种场合的行礼规范,遇见客人/顾客： 展厅正门形象/接待岗遇到客人/顾客：距离客人/顾客约3米时，行普通鞠躬礼，微笑，并说“您好/上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临/欢迎光临澳康达名车广场，有什么能帮到您？”问清来意后，用规范手势指引至相关区域。 在客人/顾客经过展厅其它相关岗位时：距离客人/顾客约3米时，行略鞠躬礼、微笑、点头示意。 在电梯门口和电梯内遇见贵宾：行略鞠躬，微笑，点头示意或问好。 行走时遇到客人问讯时

12、：停下、行略鞠躬礼、微笑，回答客人问询，做好相关指引。 欢送客人/顾客离开时：微笑，并说“再见”或“欢迎下次光临”，同时行普通鞠躬礼，目送客人离开后再返回。,遇见领导： 甲方领导经过工作岗位检查工作时：距离领导约3米时，行举手礼（敬礼停留的时间约为1-2秒），礼毕恢复立正姿势后，微笑，并说“XX总好/XX领导好”，恢复跨立姿势； 公司领导经过工作岗位检查工作时：距离领导约3米时，行举手礼（敬礼停留的时间约为1-2秒），礼毕恢复立正姿势后，微笑，并说“XX总好/XX领导好”，恢复跨立姿势； 进入领导办公室：敲门，并说“报告”，听到回应之后进门，问好，领导交待完事项后，答“是”。,常用商务礼仪,电

13、话礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 递接名片礼仪,电话铃响3声内接听 声音 左手握听筒，右手拿笔 接听电话标准用语：“您好！XXX物业管理处/服务中心， XXX （姓名）为您服务。”遇上节日要讲祝颂语，如“节日快乐！” 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 拨打电话标准用语：“您好，我是XXX物业客服中心，XXX，请找一下XXX。” 收线：“感谢您的来电，再见！”待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。,电话礼仪,坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，通常： 1、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例外 2、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间） 3、将客人介绍给主人

14、 4、职位低的介绍给职位高的 5、把个人介绍给团体,介绍礼仪,握手礼仪,握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松。 通常先伸手的是：年长者、职高者、主人、女士。,递接名片礼仪,参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。 呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。 接受名片时，须起身双手接受，认真拜读。 忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念错名片上姓名或头衔等。,交通指挥手势,示意：不准前方车辆通行 左臂向上直伸，手掌向前，不准前

15、方车辆通行。 动作程序： 1、左臂出前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方； 2、左臂垂直放下，恢复立正姿势。,停止信号,示意：准许右方直行的车辆通行 动作程序： 1、左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度； 2、右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光转向右方45度； 3、右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度； 4、右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢； 5、右小臂弯屈至与大臂成90

16、度，掌心向内与左胸衣兜相对，与前胸平行，完成第二次摆动； 6、收右臂； 7、收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。,直行信号,示意：准许车辆左转弯 动作程序： 1、右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度； 2、左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣； 3、左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动； 4、重复（2）动作； 5、重复（3）动作，完成第二次摆动； 6、收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。,左转弯信号,示意：准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号 动作程序： 1、左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目肖同时转向左方45度； 2、左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动； 3、重复（1）动作； 4、重复（2）动作，