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文档简介

1、Service Blueprint客運業的服務藍圖,第H組 9332011 楊明杰 9332016 江奉融 9332034 劉邦政,服務藍圖簡介 Introduce of Service Blueprint,主旨明確，可以使抽象的服務觀念，更容易趨近於現實。 藍圖的概念，來自於建築設計圖。透過藍圖，我們可以表示出產品的外型，以及種種相關的細節。 G. Lynn Shostack 提出，服務的傳遞，也可以透過藍圖的形式，繪製成形象化的圖表。,實體服務 PHYSICAL EVIDENCE,舒適寬敞的沙發椅 有趣刺激的電視節目 清爽怡人的冷氣空調 清新芬芳的廁所 明亮不傷眼的閱讀燈 懷舊復古的任天堂

2、 潤喉解渴的水杯 快速服務的售票處,顧客行為 CUSTOMER ACTION,傻傻的買車票 痴痴的等車來 充分的休息 看電視 解決人生三急 培養書香氣息 打電動 解身體的渴,幕前服務 ONSTAGE CONTACT PERSON,親切近人的售票小姐 講求速率的司機先生 叫號剪票的收票小姐 維護場站清潔的阿桑 軟硬體設施維護,幕後服務 BACKSTAGE CONTACT PERSON,統計當日旅次人數 線上網頁維護 旅客服務滿意度調查 車體清潔工作 車輛調度派遣,支援系統 SUPPORT PROCESSES,網路訂票系統 電話訂票系統 票價查詢系統 旅客意見箱 .tw/fpage09.htm,服務藍圖BLUEPRINT,Physical evidence,Customer actions,Onstage contact person,Backstage contact person,Support process,Line of interaction,Line of visibility,Line of internal interaction,Conclusion,在管理者做任何決定之前，藉由服務藍圖的策畫，可使得我們更精準掌握客戶需求、提升服務品質！ 在

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