汉云通信为酒店打造客服系统

1、汉云通信为酒店打造客服系统导语：在互联网和计算机的快速发展之下，传统行业日渐低迷，一些企业甚至快速的被社会所淘汰，为了跟上社会的脚步，传统行业不得不进行改革，利用新的互联网技术减少运营成本，转变运营思路，重新定义企业的核心竞争力。传统行业面临改革，面临互联网的冲击传统的酒店行业也一样面临改革，他们必须要接上互联网、接上电话订房、接上售后服务、接上客服系统等，还要变革企业内部组织结构，实行扁平化管理。随着计算机科学和云计算的快速应用，企业可以储存用户的数据越来越多，分析用户的消费行为也越来越容易，精准营销变得不在困难，传统的等待用户自己找上门来已经不能带来营业额的增长了，更多的用户喜欢用手机或者

2、电脑直接订购房间。那么这就引出来了下一个问题，如何利用电话客服解决客户多样的需求？电话客服需要了解几方面的知识来解决问题？企业如何在面临客服员工高流失率的情况下利用客服解决客户需求？接下来我们就来解决“何利用电话客服解决客户的多样需求？”问题。正常情况下客户订房的流程是：网上打电话订房打电话咨询咨询客服房间情况、就餐情况、打折情况、押金情况、退房情况、房子内的结构如何、设施如何等问题决定订房或者退房。客户提出的这些问题一个客服根本是无法解决完的，这其中涉及到餐饮部、房务部等部门问题，有的客户的提出的问题客服根本无法解决，并且需要申报部门主管来解决问题，这是传统企业的客服，它的存在只是企业的附属

3、部门。随着移动互联网的迅速发展，网上订房已经成为一种不可逆转的趋势，电话客服应用越来越广泛，相应的客服人员需要学习的知识也就越来越多，压力越来越大，传统的纸质笔记本已经无法满足大量的客户数据记载，企业查阅也非常不便，并且还无法利用这些精准的数据进行精准营销。这样的大需求也就让酒店客服系统应运而生，并且快速的被应用。二、传统酒店客服遇到的问题：1、 客户咨询的问题需要酒店其他部门领导解决，自己无法快速的解决客户问题，如房子结构、就餐情况等2、 客户原本是一位老客户，但是他再次来电却无法快速知道他是老客户，也无法快速获得他之前咨询的信息。导致客服无法快速的给出解决方案。3、 企业不能为每一个客户快

4、速的建立工单，导致以后很难精准的分析用户。4、 企业对于客服工作的质检还需要人工操作，人力成本大、质检误差较大。5、 传统客服的知识库还只是纸质，无法提供电子版，当客服需要的时候无法快速调出。以上问题基本上是传统企业客服遇到的难题，针对这些难题，汉云通信利用计算机、大数据、云计算、云服务这些技术为企业量身打造客服系统，帮助企业搭建客服系统。三、酒店客服系统解决方案针对以上这些传统酒店企业遇到的客服问题，汉云通信给出以下解决方案：1、 企业内部统一接入电话、协同办公：针对所有的客户来电企业内部进行统一接入，当客户提到客服难以解决的问题时，客服可以立即转接给部门负责人，三方同时电话，为客户解决问题

5、2、 来电弹屏和工单管理：汉云通信提供给的客服系统可以在客户来电的时候屏幕上直接弹出客户的基本信息、曾经咨询过的什么问题。这样客服就可以快速的解决客户需求、还可以根据客户咨询的问题进行预估客户的需求是什么，并且给出客户相应的解决方案，完成销售。之后系统会对客户来电自动创建工单，完善客户信息，方便以后为客户服务3、 提供自动质检功能：该功能可以自动抽取客服工作的录音，自动检测客服的工作。减少人力质检人员的投入、减少成本4、 智能自动语音问答系统：企业可以向10086的客服一样，让客户可以选择使用自动育语音应答或者选择人工服务。自动语音应答系统可以减轻人工客服的压力，并且还可以记录客户都提问了哪些

6、问题，方便人工服务的时候可以快速解决客户问题。减少服务时间。5、 自动生成报表：企业可以根据需要，利用客服系统自动生成需要的报表，减少时间成本6、 汉云通信提供开放式接口：允许和第三方业务平台对接7、 酒店预订：通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的预订等各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过系统了解所申办业务处于哪一环节及哪一部门所处理。系统来电弹屏可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料。8、 主动服务/客户关怀：通过外拨功能，实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构、外拨语音文件、群发短信和传真。9、 客户投诉与建议：通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的解决