护患纠纷预防及处理课件

1、,护患纠纷预防及处理,1,学习交流PPT,“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” 北京协和医院老前辈张孝骞名言,2,学习交流PPT,目录,什么是护患纠纷,护患纠纷发生的常见原因,护患纠纷的预防措施,护患纠纷的处理,3,学习交流PPT,什么是护患纠纷,1,4,学习交流PPT,护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。,5,学习交流PPT,护患纠纷发生的原因,2,6,学习交流PPT,法制观念淡薄,执行力度不严,医疗文书欠缺,专业技术能力,服务态度和沟通交流,工作责任心不强,2.1 护士因素,7,学习交流P

2、PT,社会体制、医疗制度,医院流程、环境,科室管理,矛盾转嫁,服务需求,新闻媒体影响,2.2 其他因素,8,学习交流PPT,护患纠纷的预防措施,3,9,学习交流PPT,3.1 转变服务理念，增强超前服务意识,3.2 完善各项规章制度和岗位职责,3.3 与患者及家属有效沟通,3.4 维护患者利益，严把收费关,10,学习交流PPT,3.5 加强法律知识学习，增强法律意识,3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力,3.7 规范护理文件的书写,3.8 增强责任心，关注细节,11,学习交流PPT,护患纠纷的处理,4,12,学习交流PPT,4.1 处理原则,维护患者的合法权益 维护医院和当事人的声誉 平

3、衡医院长短期利益,13,学习交流PPT,4.2 处理时的注意事项,最先的任务是缓解患者及家属情绪 及时的处理投诉 及时向领导及有关部门汇报 以解决患者的困难为出发点 以事实为依据,14,学习交流PPT,4.3 处理纠纷的技巧,用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离、转移场所 适当让步、勇于认错,15,学习交流PPT,4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误,用真吵代替说服 以短期计策对待长期关系 对人不对事 直接把话说死 怠慢患方 缺乏耐心，急于打发患者 急于为自己开脱,16,学习交流PPT,4.5 当纠纷发生的时候禁忌话语,我不知道不清楚 像你这种

4、我们见多了 我们医院就是这样规定 你别激动，别大声嚷嚷,这不关我们的事 你肯定弄错了 你可能不明白,17,学习交流PPT,发生输液反应处理流程,发生输液反应,立即停止输液，保持静脉 通道，更换输液器和液体,填写、上报护理不良事 件至护理部质控科,若患者或家属有异议，双方共 同对输液器具进行封存并送检,就地抢救， 遵医嘱用药,做好患者及家属安抚工作,观察生命体征，记录抢 救过程，重点交接班,报告主管医生及护士长,及时上报医务处 护理部、药剂科,跟踪病情及化验结果,分析原因，制 定改进措施,总结讲评，达到改进目标,18,学习交流PPT,患者跌倒/坠床时处理流程,发生跌倒坠床,护士立即赶到,协助医生查看病情 配合抢救,上报护士长、科主任,通知家属， 做好安抚工作,做好交接班 据实记录事件经过,护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理,通知医生,19,学习交流PPT,抢救失败,患者突然发生猝死,患者突然发生猝死,立即就地CPR,同时通知医生,持续CPR,遵医嘱用药,告知安抚家属,记录抢救过程,继续