餐饮服务人员的怎么办_二.ppt

1、陕西军豪酒店管理公司，饮食服务人员常见问题应对能力训练讲师：弓枪电话(029)88548987邮箱：G-S-Z126.COM，自主问候，自主让路。 如果知道客人的名字，早上见面的时候就说“老师(小姐)早上好！ 早上好。 ”。对不熟悉的客人也笑着说“老师早上好”。平时见到客人的时候，也会点头示意，说“你好”。 光走路不行，什么也没表示。 如果是熟悉的客人，有段时间没有见面了，所以见面的时候会说“很高兴见到你。 你好！”你应该说。 这样做的话，会让客人感到亲切。 见到客人的时候该怎么办？应该用节日的愉快的心情向客人打招呼，说祝贺节日的敬语。 新年期间可以说“新年快乐”“祝您节日快乐”等。 如果圣诞

2、节见到客人，就可以说“圣诞节快乐”。 春节期间应该说“恭喜”、“新春快乐”、“一切顺利”等。 作为服务员，不要随时在客人面前露出不愉快的表情，尤其是在节日期间更要注意。 圣诞节和春节等节日遇到客人的时候怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 对于服装奇怪、举止特殊的客人，不要加上观众、嘲笑、辩论、模仿、昵称，如果发现服装奇怪、举止特殊的客人，该怎么办？客人的行动不方便，客人的房间离开了服务台客人外出或回来的时候，要积极地推电梯，开门，以避免发生事故. 如果发现客人行动不方便，应该怎么做？积极地站起来，给客人安排一段时间的休息，仔细询问客人是否摔倒受伤或受伤。 如果是轻伤，就要找药处理。 之后

3、调查跌倒的原因，如果是地毯和地面打滑等问题，请马上采取对策，或马上通知有关部门修理，向领导报告不要再次发生事故，或事后登记情况，以备有关方面的咨询，客人不小心跌倒的情况如何优秀的服务员除了需要良好的服务态度、熟练的服务技术、丰富的业务知识外，还需要熟悉企业的概况和社会状况。 这样可以避免客户提出问题时我们不理解、不清楚、无法回答的现象。 客人提出的问题，请仔细听，详细回答，回答自己不知道，没有自信的问题，请客人稍等一会儿。 请向有关部门咨询、提问后再回答。 如果问题很复杂，马上不知道的话，请稍后回房间，弄清楚后再回答。 努力也回答不出来的时候，给客人答复，耐心地说明，很抱歉。 也就是说，客人提

4、出的问题，不能用“不知道”、“不知道”、“正在想”、“可能”等语言回答客人。 客人问的问题，自己不清楚，难以回答的时候该怎么办？一般工作时间不接个人电话，必须告诉自己的朋友和亲戚，不要接电话。 事情紧急，不能通话的时候，要简洁简洁，不要在电话里进行广泛的讨论，影响工作和线路的流畅。 工作时间朋友和家人打电话找你的时候怎么办？不要无意中打断客人的对话。 要礼貌地站在客人身边，注视着要找的客人。 客人发现你在找什么，积极地停止对话，向你提问。 那时，必须先向其他客人道歉：“先生，对不起，打扰一下”。 对要找的客人说要找他，说话要注意简洁简洁。 接待客人回答后，必须向其他客人道歉“对不起，打扰了”，

5、礼貌地离开。按照上述方法，如果没有注意到客人在找他，在礼貌地站在旁边等待客人对话的同时，先道歉，然后再道歉。 客人在说话。 如果有急事怎么办，请马上说服，留下当事人。 然后向客人道歉，知道吵架的经过，谦虚地听取意见。 注意不要在客人面前袒护自己的同事和部下，向他们辩解，不要再次争吵。 听了客人的意见后，再向他道歉，让他回到房间休息，我们要更加理解，说明客人的不满。 如果知道是客人的错和我们的错，就要仔细地向客人说明和道歉。 尽可能地引起客人的误会和意见。 事后详细记录调查事件的经过和处理情况，向领导报告，并采取相应措施，防止类似事件。 同事和部下和客人吵架时该怎么办？服务员之间在营业场所吵架的

6、话，会损害酒店客人的形象。 所以，这是绝对不允许的。 这种情况不太常见，但如果发生，必须马上停止。 不管谁，都要劝告双方迅速离开现场。 如果当事人是部下，必须分别咨询，了解吵闹的经过和原因，进行和解工作。 把事情的经过报告给上司，根据情节轻重给予适当的处罚。 同时做思想教育工作，避免类似的事情再次发生，员工之间在营业(公众)的地方发生骚动时该怎么办？首先要对客人说“老师(小姐)，请让一下”，然后超越。 就像两个客人同时走一样，禁止从客人中间经过。 走路的时候，如果有急事需要超越客人的话该怎么办？请先告诉客人。 如果电梯拥挤，就不能强行进入，也不能和客人争夺电梯。 出电梯的时候，应该按电梯开关先

7、让客人出来。 比客人先离开电梯，礼貌地和客人告别，因为工作的需要和客人一起上电梯时该怎么办，要仔细观察和掌握客人的心理动态，好好地为我们服务。 要尽量满足客人的要求，在需要客人的时候要尽快为他工作。 态度要温柔，服务要有耐心，语言要精致。 用敬语安慰客人，但不要说话不要打扰客人。 对客人的不幸和悲伤，不要带着同情的态度，一起讨论，嘲笑，指向客人，大声谈笑。 及时向上司报告，根据需要采取适当的预防措施，确保客户的安全。 客人遇到悲伤或不幸，心情不好的时候该怎么办？酒店必须主张每个客人(包括不文明的客人)都觉得酒店是“皇帝”。 明明客人有“错误”，酒店却把“正确”留给对方，辛苦地发牢骚，让自己成为

8、客人。 酒店以“以身作则”的诚意感动卫生客人，不责备客人，不解释客人，不委婉地批评客人，而用无声的语言示范不文明的客人。 客人的痰吐到哪里，服务员擦到哪里，客人的烟灰飞到哪里，服务员应该戴上烟囱跟到哪里。 客人在大厅里吐痰、抽烟时，应该如何作为服务员对待？在工作中，无论自己的心情好坏，都要对客人有同样的热情和礼貌。 也许有人在工作前碰到了什么，让人不舒服。 确实，人是感情用事的，但是在任何情况下都应该忘记自己的私事，把精神倾注在工作上。 自己在服务中是否能给人以笑容和快乐的印象，要经常问自己。 只要随时记住“礼貌”这个词，就可以在服务过程中接受检查，为客人提供良好的服务。 在服务中，自己心情不

9、好怎么办？要认真负责，做好工作，为避免出错事故，要尽最大努力。 客人必须当场道歉，尽快采取救济措施。 事后必须仔细调查原因，如实向领导报告。同时，从经验中吸取教训，避免类似错误。 即使有错误，也不要隐瞒。 自己解决不了的话，要马上和上司商量，以免发生大事故。 如果服务工作中发生了小错误怎么办？ 服务员必须严格遵守外事纪律，不得擅自参观、拍照、演戏。 客人要求外出时，请找个借口礼貌地拒绝。 “对不起，我今晚要参加学习”“对不起，我今天还有别的事要做”等。 看到实际情况，运用语言艺术礼貌地拒绝客人。 客人外出的时候怎么办？()首先表示感谢，尽量礼貌地拒绝，不要勉强拒绝客人，不要让客人不高兴，要用友

10、好的态度、温柔的语言，避免客人扫兴而失去礼貌。 客人诚实，难以推辞的话，应该和几个同志一起拍照。 不能和客人一个人拍照。 ()之后向上司报告。 ()在饮食服务过程中，经常有客人给服务员倒酒、倒茶、分菜的机会。 在这种情况下，服务员应该继续工作，但是冷静下来，精神上集中，为了不影响服务质量，客人要求和服务员拍照时该怎么办，首先礼貌地拒绝，向客人说明不收礼物和小费的理由如果真的拒绝不了的话，就要先接受，表示感谢。 然后向上司说明原因，登记统一处理。 客人赠送礼物或小费的时候怎么办？服务员首先在门外按门铃，“我是服务员。 有什么想帮你的吗？ ”，然后说。 得到客人的同意进入房间。 进屋的时候不要关门

11、。 客人坐的时候应该道谢，但是不要坐。 仔细听客人的吩咐，站着的姿势要端正，眼花缭乱，办完事不要马上出门，不要在房间里呆得太多，被客人叫进房间时该怎么办，这失礼的行为是什么性质？ 客人向服务员扔钥匙，说粗话，吐唾沫，就要忍耐。 保持冷静和忍耐的态度，不要和客人发生冲突。 根据情况向客人道歉，如果谦虚诚实的话，理性的客人对自己失礼的行为感到抱歉。 如果你对女服务员态度轻浮，那么女服务员的态度是认真的，必须马上回避。 女服务员必须自己应付。 情节严重或动手打人，当事人应该保持冷静抑制的态度，决不能和客人战斗。 情节严重的话，应立即向部门经理和保安部报告，他们应出面，根据客人的态度给予适当的教育。

12、书面报告细节，记录事件的经过和处理情况，如果客人做了失礼的行为怎么样？客人对我们当面批评的话，服务员要谦虚地听，诚意地接受。 客人不说话的时候不要急于辩解，向客人道歉自己工作的不足，马上纠正。 即使客人暂时误会了提出意见，也要在适当的时间仔细说明，得到客人的理解，感谢客人，并改进工作。 客户的书面批评同样要谦虚地接受，根据书面意见进行分析，采纳好的意见进行修改。 客人还没有离开馆的话，要主动访问征求意见，向客人道歉，表示感谢。 总之有时会改变客人的意见，没办法。 对客人提出的各种意见要求，必须迅速报告。 客人向我们提出批评意见时，客人对服务员说粗话的很少，服务员不要对对方说粗话表示厌恶，也不要

13、特意用同样的粗话回复客人。 我们用文明礼貌的服务语言对待他，使他感到自己的失礼。 这样，他的这些文明行为就会收敛。 展示了我们的文明礼仪。客人对服务员说失礼的话要怎么办？要用日常的服务工作来推测客人的心理，掌握客人的性格和生活特征，热情、礼貌、自主、周到地为客人服务，努力做好服务工作。 通过多方面的详细理解，仔细观察，分析客人遇到困难的原因，完善客人的服务。 保持冷静态度，彬彬有礼，谦虚接待客人，严厉责任，非常抱歉。 尚未解决的情况下，必须反映在上面，制作状况记录，作为资料准备。 遇到有困难的客人该怎么办，服务员接待客人是自己的责任，即使被客人责骂，也同样要接待。 要保持冷静，认真检查自己的工

14、作有无不足。 接待客人要冷静下来，仔细地说明并道歉，千万不要和客人吵架或骂人。 如果客人的愤怒没有平息，马上向上司报告，让上司解决，客人生气怎么办？客人纠缠你的时候怎么办？服务员不要用急躁失礼的言行撞到客人。 想办法摆脱客人的纠缠，就应该班上的同志积极合作，让纠缠的同志做别的工作，避免客人的纠缠。 如果一个人在服务台，不能离开现场的话，应该使用语言艺术仔细地摆脱客人的纠缠。 “对不起，如果没有什么事的话，我要做别的工作，请原谅”我找借口在服务台附近找工作。 吸地毯、服务台卫生等，一边照顾服务台，一边消除客人的纠缠。 如果还无效，就打电话到附近的服务台求助，或一个人来服务台，自己找借口暂时留下其他工作。 客人的投诉，首先要耐心倾听，让客人听话，客人的心情就会自然平静下来。 必要时记下客人的投诉后再报告，不要匆匆辩解，也不要客人口头或书面投诉，要详细掌握情况，进行具体的分析，如果设备问题，要采取措施，或马上修理客人还没有离开馆的话，要给出回