导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法.ppt

1、导游带领下，遇到了处理一些突发事件的方法，如果导游没有按照原计划接待客人怎么办？处理阶段首先要找出没有收到相关联的原因，可以知道提前或推迟到达，向上联没有及时通知这个变更事实，客人是直接来饭店还是干脆不来。我公司的参谋长忘了把变更通知传达给接待员，接待员在去机场前没有去物流中心确认计划。掌握情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。导游能用什么方法消除游客的消极情绪？1.补偿法物质补偿法：如果在住宅、餐饮、旅游项目等方面不遵守旅游合同规定，就要补偿游客，替代物一般要高于原来的标准。精神赔偿法：由于某种原因无法满足游客的合理要求，引起游客不满的时候，导游要现实地说明困难，真诚地道歉，征求游客的谅解

2、；也可以让访客吐露不满，平息怒气，然后让导游向游客解释。2.注意转换法引导员要故意调整游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象。导游应该尝试用新的有趣的活动、幽默、有趣的语言、迷人的故事唤起游客的注意，忘记不愉快的事情，或者暂时忘记，恢复愉快的心情。3.分析向游客阐明了造成游客负面情绪的原委，并对事物的两面性进行了两种分析。对于因不符合特定要求而心情不好的游客，导游要从“合理”和“可能”两个方面进行分析。导游采用分析往往是不得已的事，不能常用，不能滥用。3号访客来中国的路上丢了行李，导游该怎么办？处理程序将带领丢失者去入境处的失物招领处办理行李丢失和认领手续。填写失物登记表，将住

3、宿业所的名字、电话号码、房间号码等告知失物招领处，并填写失物电话号码和联系方式，航空公司办公室地址、电话号码等。在找不到行李之前，要帮助客人购买生活必需品。离开当地的时候，要帮忙把导游的名字和电话、旅行线路、各地饭店的名字和电话转给航空公司有关部门。如果行李确实丢失，主人可以向相关航空公司索赔。4号组长和客人之间发生矛盾的话导游该怎么办？处理阶段导游不能查明根本原因。发表自己的意见不好。不能介入。要帮助调整他们之间的关系。5号旅游期间游客的丢失预防和处理(1)催函工作；做好各种安排的预测。总是和游客在一起，经常清点人数；地面同行、全同行及组长要密切合作，全同行和领队要主动做好旅游团的切断工作。

4、导游要用高超的导游技术和丰富的说明吸引游客。(2)旅游活动损失(了解情况，迅速查找。向有关部门求助。联系酒店。向旅行社报告。做好善后工作。编写事故报告)；自由活动损失(请立即向旅行社报告；做好善后工作。旅客迷路后发生其他情况，应根据具体情况处理治安事故或其他事故)。6.6游客在饭店吃饭。导游应如何做旅行社的一般安排。早饭本来在酒店吃(当然个别旅游团在外面吃)，剩下的中，晚饭在酒店外面的其他饭店吃。因此，除了导游在每个饭店吃饭时介绍该饭店的其他特色和风味外，其馀的操作程序基本相同。吃饭的时候，因为年龄和性格等原因，饭吃得快、慢的情况很多。在此期间，导游应遵循“不要催，让游客安心吃饭”的原则。但是受到观看时间和活动内容的限制，要根据当时的情况决定给观众多少吃饭时间。游客到达饭店后，导游可以先请饭店服务人员准备座位，介绍洗手间的位置。导游至少要检查两次通过饭店提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准，询问游客是否满足烹饪的咸味等。如果知道问题要及时解决，不应该等到旅客站起来不愿意吃的时候，就已经晚了。导游为了保证饭后游览，饭前要告诉游客吃饭时间。然后导游要处理餐厅和退房手续。离开饭店前，要特别提醒旅客不要忘记自