客房服务员(基础)技能培训.ppt

1、a，1、客房服务员(基础)技能训练、华侨酒店吴萍、a、2、目录、一、客房介绍二、车间职责和要求三、客房服务员基本条件四、客房基本知识五、房间清洁流程和标准六、厕所清洁流程七、客房服务质量基本要求八、客房服务质量提高3顾客是上帝美国酒店的父亲斯特勒，客房是酒店主体部分客房是酒店不可缺少的基本设施客房部酒店的主要业务部门，是为客人提供酒店最基本的产品客房和客房服务，a，4，客房乘务员的职场责任，一，遵守酒店的各种规则制度。 二、按规定穿衣，保持良好的姿态，实现“语言轻、动作轻、走路轻”。 三、按标准清理客房和楼层的有关区域，为客人提供清洁安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务。 四、

2、用标准操作流程和规定使用的清洁工具整理客房，及时补充客人需要的东西，每天保养草坪车。 五、进行设施设备的日常保养，发现损伤和故障时，及时修理。 正确掌握房间电器的开关和使用。 六、树立安全防止意识，发现可疑人和事件，立即报告。a、5、客房服务员应该具备的条件、1、亲切的服务态度2、专业的服务技能3、礼仪4、给客人带来安全感5、给客人带来舒适感6、给客人带来温暖7、客人来时直接叫客人8、客人的特殊习性和喜好，a、6、我们的清洁：酒店的每个角落都有最好的清洁标准、客房、走廊、公共区域、客人看到的区域。 舒适：酒店环境优雅，不会喧闹，客人在店里的时候可以有一个美丽的休息环境，度过安静的时间。 这里客

3、房的环境舒适是特别重要的。 方便：我们为客人提供最方便的服务，为客人准备最温暖的东西，让客人觉得在酒店就像在家一样方便。 a、8、房型、客双标间(28间)房大床房(2间)家庭室(1间)种豪华套房(1间)型和室(1间)、a、9、客室清扫顺序、a、10、客室清扫基本方法：从上到下，从中向外环状地清扫干湿分开前寝室后客房清扫的顺序客房清扫十字开、撤去、清扫、地毯、抹置、清洗、吸、关、登、a、12、开：开门、拉开窗户、拉上窗帘：撤去使用过的用品、倒工具、倒茶：扫蜘蛛网、清扫垃圾店：床排列设备：根据室内装饰的要求补充用品，清洗工具：清洗厕所：扫除关：关上窗户，关上窗帘，关灯，关门：打扫房间的布草，登记设

4、施设备的维护，a，13，厕所的整理十字开，冲，收on :打开厕所灯的排风冲：用水冲洗厕所：清除布草和使用过的用品、工具、垃圾的污垢：用洗涤剂擦拭、洗碗、用瓷器、地板等洗涤：洗泡、用污水擦拭：擦拭所有设备的东西：消毒设施的设备：补充厕所的东西，使其干净关灯，关半门，a，15，铺床，从床头提起床垫，整理褥子，拉床垫，铺床单，放回床垫，包床，包被，包枕套，放枕头。a，16，注意点，1 .站在床后面摇床单，正面朝上。 2、包角规范，内角45、外角90，床单不露出。 侧面床单要平整规范，牢固地支撑。 3、夹克四角丰满，中心线中间，被子和床头一样高，两侧自然下垂。 5、枕套四角饱满，敲打平坦，中线和被子盖

5、，床单中线要用三线连接。6、整张床很平，没有污垢，没有皱纹，没有头发，没有垃圾。 a、17、打扫房间的具体流程，1、停车作业车的作业车要挡三分之一的门靠墙停车。 这便于观察和取车上的行李，也不妨碍客房客人的出入。 2、敲门进入房间，不管有没有客人，轻轻地敲门，报警，没有应答，请用房卡开门。 3、插入卡片取电，关闭不必要的开关和照明，打开窗户换气。 4、整理垃圾，把房间和厕所的垃圾、烟头、废纸篓的垃圾收集到垃圾袋里。 注意烟头是否会消失。 把用过的杯子烟囱拿到厕所马上准备，a，18，注意：住宿客人不得随意扔掉或移动客人携带的物品。 5、要清楚记录床撤去的布草的数量，放入布草袋，禁止乱扔。 6、擦

6、拭灰尘，遵循先上下，先前后，先湿后干燥的原则。 避免留下死角。 一擦灰尘，移动的东西就会回来，记住需要补充的东西。 是否要一并检查设施设备是否损坏？ 7、打扫厕所8、补充客用品补充房间和厕所必需品，按要求9、打扫地板要处理两次半干燥的尘土和全干燥的抹布。 更换a、19、注意点、布草时，为了不让客人丢失东西，必须以单品更换。 拆除的布草要记录数量，以免丢失。 除了扔在垃圾箱里的东西以外，放在地上的东西也只能为客人简单地整理，决不能自己处理。 整理一下客人的文件、杂志、书籍，但为了不弄错位置，不要再翻了。 不要转移客人的贵重物品。 清洁卫生时，请用专用抹布，用换好的枕套、毛巾、浴巾擦拭灰尘。 客人

7、放在床上或椅子上的衣服，如果不整理好的话就挂在衣柜上，睡衣内衣也挂着或叠着放在床上。 客人洗好的衣服请挂在空调的吹出口、窗帘轨道、落地式窗框、床的前灯框架上，挂在厕所的窗帘轨道上。 打扫完毕离开房间的时候，请务必环视一下，确认房间里的东西是否齐全。电源开关是关闭的吗？ a，20，准备好厕所打扫流程，1，备品，蓝色，洗涤剂，水桶刷，湿抹布，牙刷2，进浴室，先开灯，打开排气扇，带进必要的清洁物品。 3 .冲厕所。 在厕所里加入适量的洗涤剂，浸黄。 4 .清洁桌子，洗脸盆。 首先，把撤下来的脏被子洗干净。 用洗涤剂洗脸盆、桌面，用干布擦拭。 5、清洁镜面，用玻璃水擦拭镜面，擦拭无污垢。 6 .淋浴室

8、清洁，淋浴室的玻璃清洁镜面。 墙壁用洗涤剂涂抹后用刷子清洗，用水清洗后擦拭。 7 .打扫厕所，一起打扫厕所外部和水箱。 8、请注意地板、厕所后面、洗脸盆下面。 9 .补充客人用品，把a、b牙刷分开，把信折叠起来。 10、环视检查，浴室门按标准关闭，结束后关闭各种开关。 a、21、客房服务质量的基本要求，真诚的服务：服务人员态度诚实，为最好的服务，态度严谨，为客人着想，让客人成为家人，让客人温暖，不完成任务性的服务高效的服务：客房的每项服务通常都有明确的时间限制，要求客户提供快速准确的服务。 打扫客房要求服务人员在30分钟内把客房整理成符合卫生标准的房间，a，22，自主服务：自主服务是在客人开口前进行服务，比如说，积极地拿出行李，积极地问候，积极地介绍服务项目。 笑容：笑容是保持客户关系的最佳纽带，是为客户服务的基本要求，也是服务