商务礼仪课件 12

1、2020/7/7,商务礼仪,2020/7/7,什么是 礼仪,基本接待 礼仪,办公室 管理,课程安排,2020/7/7,关于礼仪,什么是礼仪 ？,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定,仪表要求,基本接待礼仪,问候礼仪,问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势,介绍礼仪,自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的

2、语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,商务场合的介绍顺序礼仪,尊 者 居 后,客 人 优 先 知 情 权,奉茶礼仪,茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语,引导礼仪,引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼,实际练习,名片礼仪,什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方

3、的名片,主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护,实际练习,握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合,注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度,握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手,要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3

4、-5秒 目光与微笑,办公室管理： Office Management 办公室管理 Time Management 时间管理 Telephone Techniques 电话技巧 Travel/ Meeting Arrangement 旅行/会议安排,19,Office Management 办公室管理 Keeping Office Inventories 办公室用品库存盘点 Office & Equipment Maintenance 办公室及设备的维护 Recording & Filing System 记录及文件存档 Flow of Incoming&Outgoing Materials 文

5、件流通 Key Control 钥匙控制 Keeping Personnel Record 保管人事记录 Handling Mail 处理信函,Filing System 文件存档 Importance 重要性 - Recording 记录 - Easy to Find 便于查询 Methods of Classification 分类方法,21,Methods of Classification 文件分类方法 Alphabetical 以字母分类 Numerical 以数字分类 Subject 以内容分类 Time 时间/月份,Component of Memo 内部备忘录的组成 Recei

6、vers Name 接收者姓名 Senders Name 发送者姓名 Date 日期 Subject 有关内容 Reference No. 存档编号 Wording 语言： Clear 清晰 Short 简洁 Understandable 易懂,Component of Fax 传真的组成 Attention 收传真者姓名 Company 收传真者公司 Fax No. 传真号码 Reference No. 存档编号 Subject 有关内容 From 发传真者姓名 Date 日期 Pages 页数,Component of Letter 信函的组成 Date 日期 Receivers addr

7、ess 收信人地址 The return address if necessary寄信人地址 Greeting or salutation 称呼，问候 The opening paragraph 开头 The message 内容 The closure 结尾 Courteous ending 礼貌结束 The signature block - The signature 信尾签名 - The writers name 发信人姓名 - Official position 职位,Meeting Arrangement 会议安排 Why meetings are called? 为什么要开会？

8、To provide information 提供信息 To FLOAT ideas or proposals 交流意见及建议 To generate interest and involvement 兴趣及参与 To seek assistance 寻求帮助 To report back on some exercise or activity 汇报活动进展状况 To co-ordinate activities 协调活动进程 To dispel rumor or anxiety 辟除谣言或焦虑,Meeting Arrangement 会议安排 Different types of meet

9、ing 会议类型： Formal Meeting 正式会议 - Annual General Meeting 年度总结会议 - Committee Meeting 委员会议 Informal Meeting 非正式会议 - Departmental Meetings 部门会议 - Shift Briefing 班前会,Meeting Arrangement 会议安排 Before the meeting 在会议开始之前 Set the time 确定时间 Confirm the meeting 确定会议的召开 Gather any related information 收集必要信息 Dist

10、ributing the agenda 分发会议日程 Confirm meeting attendees 确定会议出席人数 Prepare the meeting room 准备会议室 Organize refreshments 准备茶点 Prepare name plates if required 准备座位名牌 (如有必要) Take the minutes 做会议记要,Meeting Arrangement 会议安排 Immediately after the meeting 会议结束后 Remove the notice of meeting if necessary 撤除会议告示牌

11、(如需要) Notify the switchboard that the meeting has finished 通知会议结束 Notify catering staff that they may collect the refreshments trolley 通知宴会部可收走茶具 Clear away any surplus papers and destroy 清除剩余的纸张及废物 Return minute book, all files and documents to the office for safekeeping until the next meeting 将文件记

12、录进行存档以便下次会议使用,Meeting Arrangement 会议安排 Immediately after the meeting 会议结束后 Draft the minutes 起草会议记要 Give to the chairperson to check 请会议主持人批示 Prepare final copy for duplication or photocopying and circulation 复印及发送会议纪要 File one copy of agenda, support papers and minutes for future reference 将会议日程纪要及

13、相关资料存档，以备后用 Refine draft minutes until final copy has been adopted 修订会议纪要直到最后定稿,Meeting Minutes 会议记录 Standard Minute Items 会议记录标准 Company name 公司名称 Name / Subject of meeting 会议名称/主题 Venue of meeting 会议场所 Date 日期 Time 时间 Names of those attending 出席者姓名 Minutes Taker 会议记录人 Old business 旧的事件 New busines

14、s 新的事件 Announcements 会议事项 Person to take action 实施措施的负责人 Action deadline 完成期限,Time Management 时间管理 Time Management is your way of organizing and prioritizing your work. There are always times when things happen together at one time. As always, your priority is to deal with the most urgent or importa

15、nt things first. 时间管理是指个人工作环节的组织及先后顺序的安排。通 常情况下，在某一时间段会发生几件事情。那么，应该 先处理最紧急的或最重要的事情。,Time Management 时间管理 Tips 指导 Never rely on your memory 不要依赖你的记忆 Use a trace file to follow up 进行跟进工作 Speed up your work 提高工作效率 Deal with the more urgent thing 处理最紧急的事,Time Management 时间管理 Daily Planner 日常计划表 Priority

16、 Plan 工作顺序计划表,34,Your desk should be equipped with 你的桌面上应有： A diary updated with your schedules 最新日程表 A daily logbook 工作日志 A trace file 跟进文件夹 A filing & correspondence logbook 存档及信函记录本,Telephone Techniques 电话技巧 First impressions are often the ones that stay with us longest and influence us most. 我们通

17、常会对第一印象记忆深刻。 The way a person handles telephone calls reflects the overall attitude of an organization. 接听电话的方式往往能反映出一个公司的整体素质。,Telephone Techniques 电话技巧 Answering someone elses line 接听电话的标准： Standard Greeting 问 候 Identify the office or department 报部门名称 Give your name 报接听者姓名 Offer assistance or take

18、 a message 礼貌的提供帮助或记录留言,Telephone Techniques 电话技巧 For example 举例: Good Morning 早上好 Training Department 培训部 Linda speaking 我是Linda How may I help/assist you? 有什么可以帮助您的吗？,Telephone Techniques 电话技巧 Answer the phone before the third ring 在铃响3声内接听电话 Do not wait for the caller to speak first 不要等待对方先说 Never eat or drink while talking 不要在交谈中饮水或吃东西 Greet the caller and identify yourself and company/ department 问候来电者，并讲明你的身份或部门 Use callers name 称呼对方姓名 Always have your pen and notepad with you and drop down the note