用户体验的要素

1、第2章 用户体验的要素2.1 用户体验的五个需求层次第一阶段：基础调研人的需求层次是不同的。世界上有60多亿人口，不同民族、国家和地区，人们的需求是不同的，如图2.1所示。即使是同一个人，在不同的阶段，其需求也是不一样的。图2.1 不同的人，体验的需求是不一样的 美国著名的人本主义社会心理学家亚伯拉罕马斯洛于1943年在人类激励理论论文中创造性地提出了人的需求层次理论，他把人的各种需要分成五个层次，依次序上升，如图2.2所示。 图2.2 马斯洛的需求层次那么，在用户体验设计中，人的需求层次如何呢？也是与马斯洛的需求层次一样吗？从用户体验产生的过程来看，我们先来讲一个故事：Anny是一个初涉职场

2、而又自立的女孩子，由于收入低，穿着土气，没有自信，开始的时候Anny感到有些委屈，就算自己多么努力也工作无法得到赞赏。经过一位老前辈的指点，她决定重新塑造自己；后来工作越来越顺，找到了自信，职位得到了一定的升迁。图2.3是Anny改变自己的一段体验经历。图2.3 Anny的一段体验层次 从图2.3可以看出，“漂亮合身高兴尊重自信”是Anny一段时间内的体验层次。与产品的用户体验对应起来，我们可以用图2.4表示。 图2.4 用户体验的需求层次在马斯洛关于人的五个需求层次基础上，我们提出了如图2.5所示的人的用户体验五个需求层次。图2.5 用户体验的五个需求层次2.2 如何设计体验设计体验说起来是

3、一个很大的话题，不同的行业，不同的产品，产品的不同层面，其设计方法和设计过程也是不同的。大体上来讲，可以从宏观层面规划，从微观层面入手。2.2.1 用户体验的生命周期模型从用户体验的过程来讲，我们总是期望体验是一个循环的、长期的过程，而不是直线的、一次性的。好的用户体验能够吸引人，让人再次来使用，形成忠诚度，并告知并影响他们的朋友；而不好的用户体验，则会失去客户，甚至会传播给一批人。即使有些产品的使用效率不高，交互过程中会出现一些小问题；但是，如果这一产品足够吸引人，并具有良好的用户体验的话，用户也会原谅其交互中出现的一些问题而继续支持这一产品，例如iPhone。让我们来看看用户体验的生命周期

4、循环过程，如图2.6所示。图2.6 用户体验的生命周期模型 2.2.2 用户体验五个需求层次的满足在图2.5中，我们提出了用户体验的五个需求层次：感觉需求交互需求情感需求社会需求自我需求，这五个需求层次是逐层增高的。 在设计过程中，要在这五个层次上满足用户的体验需求，其涉及到的相关设计理论和方法如图2.7所示。图2.7 用户体验需求五层次对应的相关设计 其设计过程可以用图2.8来描述。图2.8 基于需求层次的用户体验设计 2.2.3 本能行为反思三个水平Norman将设计分为三个水平，即本能水平（Visceral）、行为水平（Behavior）和反思水平（Reflective）（Norman，

5、2004）。用户体验设计需要将这三个水平结合起来，统一考虑。用户体验设计要更加关注用户的需求、用户的审美以及用户的快乐，将设计建立在与用户的情感共鸣之上。在产品的设计中，设计师应该充分考虑到三个层次的需要，将技术、功能、外形、材质、色彩和象征等因素作为产品编码的重要组成部分，编写形码和意码，同时融合产品的行为和反思层面，考虑产品的美观、易用性、心理感受和象征意味等，设计出人性化的产品。如图2.9所示。图2.9 本能水平、行为水平和反思水平的满足2.2.4 新交互技术的整合我们已经进入了一个新的人机交互年代。用户体验设计要整合新的交互技术为我们服务，以创造新的体验方式。2006年，数学家Jeff

6、 Han在TED大会上（图2.10），演示了研究多年创造出来的“多重感应触摸式屏幕”（Multitouch Touchscreen），创新突破了传统单点感应使用鼠标操控的计算机界面。从那以后，Jeff Han创办了Perceptive Pixel公司，专门为高端客户生产这一产品。这项3年前才上市的高科技产品，目前已经应用于像iPhone这种全球普遍使用的产品上了。 图2.10 数学家Jeff Han在TED大会演示多重感应触摸式屏幕图2.11 任天堂的Wii，采用姿势来控制游戏的角色2.2.5 生活方式的设计生活方式决定了人们需要什么样的产品为自己服务，为什么需要这些产品以及如何使用这些产品等

7、，这是我们的设计之源。产品创新设计一方面要挖掘已有的生活方式与形式，除了要考虑美学的因素，关注人们的生理和心理需求之外，还要关注人们的行为和生活形态（Lifestyle），从中获取灵感和设计源泉，这样设计的产品才能真正满足人们生活的需要；另一方面，也要积极设计新的生活方式与形式，引领新的用户体验。设计本身也是一种生活方式。在进行小型讨论会的时候，我们一般借助白板、投影仪或者大屏幕的液晶电视来进行。三菱电子研究实验室（Mitsubishi Electric Research Laboratories）开发了一款DiamondTouch桌子，允许多用户、采用触摸的方式进行交流。DiamondTou

8、ch于2001年研发，此后三菱电子研究实验室共制造了100块，并于2006年由Circle Twelve公司进行了商业化运作。这种交流方式打破了传统的限制和束缚，给人以新的体验。如图2.12所示。 图2.12 三菱电子研究实验室的DiamondTouch桌子 2.2.6 塑造独特的品牌形象现代市场经济的发展表明，如今市场已进入品牌竞争时代，品牌在现代市场营销和竞争中发挥着越来越中要的作用。正如美国著名品牌策略专家莱瑞莱特所言：“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的唯一办法就是拥有占市场主导地位的品牌。”星巴克的首席执行官舒尔茨说：“我们追求的不是最大限度的销售规模。我们试图让我们的顾客体验品

9、味咖啡时的浪漫。”图2.13 星巴克咖啡店形象通过塑造独特的品牌形象以及品牌文化，建立系统的品牌识别系统，给人们带来不同的形象、联想与文化体验，对于用户体验具有重要的意义。他有利于顾客满意，留住顾客，形成忠诚度，并影响其他人。对于有影响力的品牌而言，即使他们的用户体验不好，人们在情感上也能接受，甚至像Fans一样来维护和钟情于它。2.3 用户体验的愉悦性尽管苹果的iPhone在使用过程中也存在很多交互上的问题，但是，iPhone新颖的交互方式与交互的愉悦性却深深地打动人，影响了全世界。这就是情感与体验因素。速度和效率可以带来好的可用性，但并不一定会带来高的愉悦性和情感性，如图2.14所示。 图2.14 速度、效率、可用性与愉悦性的关系情感作为交互的重要组成部分之一已经逐渐被人们所接受。情感模型也是作为评价用户体验有效性的重要标准。用户通过对产品和系统的接触，会产生相应的体验感受，而这个体验结果与之前的期望做比较，就可以得出相应的满意评价，这个判断也决定了