金苑 (讲师版)商务礼仪与职业形象塑造

1、,商务礼仪与职业形象塑造,主讲: 李盼秋,福建金苑服饰有限公司,2012年3月,学习礼仪的意义,第一：展现良好的个人素质、个人修养（个人修养 包括学识、做人、职业道德）。 第二：有利于建立良好的人际沟通。 第三：有利于维护、提升企业形象。,简言之：内强素质，外塑形象,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技 巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。,商务礼仪的概念,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪

2、 第三章 商务交往中的会面礼仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中的涉外礼仪,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪 第三章 商务交往中的会面礼仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中的涉外礼仪,商务交往中的仪容礼仪,一、仪

3、容礼仪的基本要求,1.整洁 2.庄重 3.典雅,二、修饰仪表的重点,头部,发部,手部,1、修饰头部的基本要求,不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味,2、发部修饰,不染彩发、长度适中 最短一般不得为零（男士）最长不长与七厘米 头发最长一般不得长与肩部（女士）,3、手部修饰,清洁 不使用醒目的甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外现 正式场合不穿无袖服装,4、化妆修饰,自然 =淡妆 要力戒怪异，不可以标新立异而见长，要自然而协调 禁忌： 忌讳在工作场合浓妆艳抹 忌讳在正式场合当众表演化妆,YES,ON,图例,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型，不乱染、 烫、光头。在办公室

4、里，留长发女士不散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴：牙齿清洁、无食品残留物、无异味 * 指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲） * 胡子：每日一理，刮干净 * 饰物：检查有否污损或被碰歪了 * 衣服：干净尤其衬衫领与袖。 * 身体：勤洗澡，无异味,三、标准的站姿要求,端立 身直 肩平 正视,1、头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然 2、肩平、臂垂且中指对准裤线 3、挺胸、收腹 4、腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士 还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交 迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置 腹前。,1、女士站姿,2、男士

5、站姿,四、坐姿的要求,腿直、脚正、正视 上身端直,1、女 士 坐 姿,*标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙 装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中 且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。 *前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地 *前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地 *屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直 线上 *后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 *侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚 尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。 *侧挂式：在侧

6、点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转。 *重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另 腿且脚尖向下,图例,2、男士坐姿,标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手 上，小腿垂直地面，两脚开度45度。 前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长 度，左脚向前半步脚尖着地。 前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉。 屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸。,图例,五、行姿的要求,行姿,头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度 （3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 禁忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭

7、摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,蹲姿,上 车,下 车,步骤解析,基本表情应为大方、自然、专注、友善 应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪 第三章 商务交往中的会面礼仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中的涉外礼仪,商务场合的着装礼仪,莎士比亚语录,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。,一、着装的具体规范,符合

8、身份 男女有别 职级有别 身份有别 职业有别 岗位有别,二、商务人员着装忌讳,过于杂乱、场合不规范 过于鲜艳、要保守不张扬 过于暴露，尤其胸、肩、大腿 过于透视、要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐,三、商务交往的着装的基本要求,在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自 己的身份，教养与品位。,四、着装要考虑场合,1、公务场合 2、社交场合 3、休闲场合,1、公务场合,所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。, 公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。

9、 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,公务场合着装要求,2、社交场合,所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。,为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。,社交场合着装的基本要求,3、休闲场合,所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。,休闲场合着装要求,休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙 滩装以及各种非正式的便装,穿着制服的禁忌,穿着制服最重

10、要的一个禁忌，是不允许制便混穿 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,五、商务人员着装要遵守成规,1、穿着西装的规范,三色原则 三一定律 禁忌,（1）三色原则,是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,（2）三一定律,是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。,（3）男士穿西装禁忌,裤子短（盖住皮鞋） 衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 袖子太长应比衬衫短1厘米 上衣裤子口

11、袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调 袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,2、着裙服的规范,不可穿着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜不搭配（半高跟黑皮鞋、袜子肉色 或浅棕色、袜口入裙且无损坏） 光脚（避嫌） 三截腿（恶性分割：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截）,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪 第三章 商务交往中的会面礼仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商

12、务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中的涉外礼仪,商务场合的会面礼仪,如何称呼对方 如何进行介绍 名片的交换和使用 握手的问题,一、会面的四个基本要素,二、恰到好处的称呼,表现了我们对对方的尊重 使我们和交往者双方之间保持了适当的距离,1、商务会面中的正式称呼,行政职务（“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”） 技术职称（“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”） 泛尊称（男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女 士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、 交通行业等）,2、不适当的称呼,无称呼：喂，喂，哎，哎，过来！ 不适当的俗称：下级称呼上级（小高、阿培） 不合理的简称（俗称）： “哥

13、们儿”；培哥 地方性的称呼：“伙计”、“师傅”,三、介绍,1.介绍自己 2.介绍他人 3.介绍集体,1、自我介绍,单位（全 称） 部门 职务 姓名 （缓、顿、释）,其一，先递名片； 其二，时间简短； 其三，内容完整。,基本要求,2、介绍他人,介绍他人的标准做法：先卑后尊,先介绍下级给上级 先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友 先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会者,3、集体介绍,集体介绍的标准做法：先卑后尊 而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。,四、名片的使用,1.没有名片的人是没有社会地位的人， 2.不随身携带名片的人是不尊重交往对象的

14、人。 3.不会使用名片的人是没有教养的人。,（1）交换名片的顺序, 位卑者应当首先把名片递给位尊者。 多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑 先女后男 由近而远进行,（2）名片的索取,其一，交易法 其二，激将法 其三，谦恭法 其四，联络法,交易法,是指“将欲取之，必先予之” 把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。,激将法,所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。 略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”,谦恭法 ,谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。 “认

15、识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”,联络法 ,谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。 联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”,（3）名片递交的问题,*经常检查名片夹 *不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递 自己名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *起身站立走上前用双手或右

16、手递过名片正面字在前面。 *外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多 关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。,禁忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,（4）接受名片,必恭必敬 1.双手捧接 2.有来有往，回敬对方 3.接过名片认真看,（5）名片的存放,放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内 或公文包里 办公桌抽屉里,禁忌:,* 接受名片后，不宜随手置于桌上 或当着别人把名 片乱丢或者放在裤子的后袋里； * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。

17、,五、握手的六项基本要求,面带笑容 稍事寒暄 目视对方 稍许用力 距离一米 时间适度,1、遇见熟人。 2、与人道别。 3、某人进你的办公室或离开时。 4、被相互介绍时。 5、安慰某人时。 6、祝贺别人获奖时。 7、接受对方礼品或祝贺时。 8、参加宴会等活动告辞时，主人与告辞的客人一 一握手。 9、拜托别人做某事时。,1.社交礼仪何时要握手?,2、伸手的顺序,身份高者首先伸出手 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,3、行握手礼的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按

18、顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪 第三章 商务交往中的会面礼仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中

19、的涉外礼仪,接待礼仪的基本要求,文明待客 礼貌待客 热情待客,商务场合中的现场接待礼仪,一、文明待客实际操作要求,来有迎声 问有答声 去有送声,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,来有迎声的含义,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦,问有答声,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,去有送声,二、礼貌待客,问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,三、热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪 第三章 商务交往中的会面礼

20、仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中的涉外礼仪,商务场合中位次排列礼仪的内容,行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列 谈判的位次排列 签字仪式的位次排列 会议的位次排列 宴会的位次排列 旗帜的位次排列,一、位次排列的要求,1.对象的不同 2.注意中外有别 3.注意行业有别 4.注意规范操作,1.行进中的位次排列,常规 上下楼梯 出入电梯 出入房门,2.常规做法的两个侧面,与客人并排行进时： 中央高于两侧，

21、内侧高于外侧 与客人单行行进时： 前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进,3.上下楼梯的问题,要单行行进（前方高于后方）,无特殊原因，靠右侧行进。 注意：接待着短裙女士宜其居后。,4.出入电梯,陪同者需要先进去后出来,1、不要同时按上下行键。 2、不要堵在电梯口，让出通道。 3、遵循先下后上的原则。 4、先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯 夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声 请别人帮助按键。 5、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工 作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵 的位置。 6、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈， 7、除非电梯中只有你们俩个人。 8、人多时不要在电梯中甩头发，以

22、免刮人脸。,5.出入房门,先进去的位置高，先出去的人位置高 陪同人员先进去开门(特殊情况下：若室内光线暗或推式门客人后入后出。 ）,二、乘坐轿车的位次排列,公 务 公务用车，后排右座为上 社 交 副驾驶座为上； 重要客人 接待重要客人，司机后坐为上（安 全系数高且隐秘）,1.记程车的座位次序,2.主人开车时的座位次序,3.重要客人的座位次序,4.乘火车时的座位次序,三、会客时的位次排列,1.相对式：宾主对坐，面门为上； 2.并列式：宾主并坐，以右为上； 3.自由式：人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。,四、谈判的位次排列,双边谈判：谈判者为两个单位 长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式， （面门为上（

23、客方） 双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。 多边谈判 ：三方及以上谈判方 自由式：各方自由择座； 主席式：对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。,门,门,1.双边谈判,4、2 、客1、3 、5,5、3、主1、2、4,客,主,2.多边谈判,三方或者三方以上 多边谈判的坐次排列 1.自由式 2.主席式,图例,主席式,自由式,五、签字仪式的位次排列,双边签字仪式 多边签字仪式,六、会议的位次排列,桌次 座次,1.双边签字仪式位次排列的基本要求,双边签字仪式是两个单位所举

24、行的签字仪式 双边签字仪式位次排列的基本规则 1.签字桌一般是在签字厅内横放 2.双方签字者面对房间正门而坐 3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）,2.多边签字仪式,参加者是三方或者三方以上 基本规范礼仪 1.签字桌横放 2.签字席面门而设 3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他 某种约定的顺序依次进行签名,3.会议的位次排列,小型会议 大型会议,小型会议位次排列,面门为上 以右为上 自由择坐,大型会议位次排列,4.主席台位置的排列,居中为上 以右为上 前排为上,5.会议主持者的位置,

25、前排中央位置 前排右侧,6.发言者的标准位置,主席台正前方 主席台的右前方,七、宴请上排列位次,桌次 位次,1.桌次的排列,居中为上 以右为上 以远为上,2.位置的排列,面门居中者为上 主人右侧的位置是主宾 主人一方的客人在主位左侧 客人一方的人在主人的右侧,3.中餐餐饮座次,主墙,主,客1,客2,主2,客3,客4,主4,主5,秘书或助理 女主人,主桌,1#桌,2# 桌,3# 桌,4# 桌,主3,图例, ,八、旗帜的位次排列,国旗与其他旗帜悬挂 中国国旗与外国国旗一起悬挂,1.国旗和其他旗帜悬挂,居前为上 以右为上 居中为上 以大为上 以高为上,2.中国国旗与外国国旗一起悬挂,活动以我方为主时

26、，外方国旗挂于上位 活动以外方为主时，我国国旗应在尊贵位置,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪 第三章 商务交往中的会面礼仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中的涉外礼仪,一、谈话的两个侧面,说什么（内容） 如何说（形式）,1.忌讳话题,不能非议党和国家 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能非议交往对象 不能在背后议论领导/同行和同事 不讨论小道问题 不讨论隐私问题,2.私人隐私五不问,不问收

27、入 不问年纪 不问婚姻家庭 不问健康状态 不问个人经历,3.宜选话题,拟谈的话题 格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题,二、如何说的问题,1.忌讳话题,不能非议国家、党和政府 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能非议交往对象 不能在背后议论领导、同行和同事 不讨论格调不高的问题 不讨论个人隐私问题,2.接受别人,宽以待人 容忍别人 理解别人,3.交谈四忌讳,不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不怀疑对方,4.尊重对方的要点,要讲普通话 声音低/速度慢 目视对方 与交往对象的互动,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪 第三章 商务交

28、往中的会面礼仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中的涉外礼仪,商务场合中的电话礼仪,拨打电话的具体时机 注意具体通话时间的长短 应该规范必要的内容 注意自己的举止表现,一、接听电话的注意事项,接听电话要及时 要礼貌 表现足够的耐心,二、常规的电话应对,重点的必要重复 语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨 所找对象不在时应先说明再询问,三、手机使用的礼仪,1.手机携带要有讲究,商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。 避免让

29、人感觉你是三心二意，应与人交往寒 暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人 的尊重。,2.手机使用禁忌,要避免手机的不安全的使用 注意通话安全 防止噪音扰人,四、使用座机的基本礼仪,电话的拨打 电话的接听 日常应对,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,1.重要的第一声,电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打

30、错电话，应先自报家门，然后告 知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应 对，不要教训人家，或抱怨。,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来 感觉到的。,2.微笑接听电话,3.清晰明朗的声音,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你 弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散 的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传。,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥

31、有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,4.迅速准确的接听电话,5.认真做好电话记录,上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任

32、。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,6.挂电话的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会

33、与您联络。”,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪 第三章 商务交往中的会面礼仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中的涉外礼仪,商务交往中的礼品礼仪,选择礼品 赠送礼品 接受礼品,一、选择礼品,宜选的礼品 忌选的礼品 赠送礼品,1.选择礼品的要点,注意礼品的宣传性 具有纪念性 具有独特性 具有时尚性 具有便携性,2.不宜送的礼品,不送大额现金和有价证券 不送粗制滥造的物品和过季的商品 不送给

34、对方药品和营养用品 不送有违社会公德和法律规章的礼品 不送有违他人习俗禁忌之物 不送带有明显广告标志和宣传用语的物品,二、赠送礼品,赠送礼品的时间 赠送礼品的地点 赠送礼品的方式,1.赠送礼品的时间,在双方见面之初送上礼品 主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品,2.赠送礼品的地点,公私有别 公务交往中应在公务场合赠送 私人交往应在私人社交场合赠送,3.赠送礼品的方式,正式场合赠送他人的礼品必须要包装 赠送礼品时必要的说明 应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品,三、接受礼品,受 赠,拒绝,1.受赠别人礼品应注意,态度大方 当面拆启包装 欣赏礼品 表示感谢,2.拒绝礼品应注意,要说明原因 表达谢意 态度友善,主要内容,第一章 商务交往中的仪容礼仪 第二章 商务交往中的着装礼仪 第三章 商务交往中的会面礼仪 第四章 商务交往中来宾现场接待礼仪 第五章 商务交往中的位次排列礼仪 第六章 商务交往中的谈话礼仪 第七章 商务交往中的电话礼仪 第八章 商务交往中的礼品礼仪 第九章 商务交往中的餐饮礼仪 第十章 商务交往中的涉外礼仪,商务交往中的餐饮礼仪,饮料礼仪 宴请礼仪,一、饮料礼仪,品 种 器 皿 征询方式 顺 序,1.选择饮品的