银行、客户服务与管理

1、,服务的对象和途径,银 行,保险公司,客 户,什么是服务？ 服务就是站在客户的立场上本着关怀的态度帮助其解决问题。,什么是管理？,通过他人完成工作,对工作的态度: 经营者的心态 职业 事业,挫折的态度: 成长的机会 失败乃成功之母,对顾客的态度:上帝的上帝,对产品的态度:生命的一部分,对学习的态度:空杯定律; 学到老才能活到老,零售巨头沃玛的经营法则,1、顾客永远是对的 2、如果顾客有错，请看法则一,现在观念：,顾客未必永远是对的，但顾客永远,是第一位,前后轮都能飞快运转， 业务才能快速前进,接触、说明、促成,业务开拓 售后服务,关于服务的一组数字 一个不满的客户会转告810个人，其中20%

2、的客户会告诉20个以上的人 企业一般只能听到4%的抱怨，其余96%的人 则表示沉默，其中91%的人则表示以后不会再 来 保持老客户创造的价值，是拜访新客户的6倍 一个负面的印象需12个正面印象纠正 如果把客户的抱怨处理得很好，70%的不满客 户仍会再继续购买 当场解决客户不满，他会转告5个以上的人,提升服务品质的要诀 自我品质素养以及热情态度的修炼 社会知识的积累和吸收 专业保险知识的娴熟和高层次知识的充实 待人接物、处理各类事物技能的培养和应 用能力 客户群的有效管理运作 与客户有效信息的双向交流,基本原则 用心经营 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联系,服务关键是要本着爱 心与诚意抓住一

3、切可能机会与 客户保持密切联系，使他可以 随时找到你，永远不忘记你。,售后服务的内容,体贴的服务,热情的服务,周到的服务,感谢投保函 生日祝贺卡 节日慰问信 客户满意度调查 施救卡、救助卡 保险报 复问候卡 有公司标记的礼物,售后服务 工具,服 务,认识服务 服务的对象和途径 体现专业形象的服务 服务的观念,推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！,认识服务,让有形的服务，变为无形的承诺 建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系 与银行共同维护信誉，持久合作 增强银行人员的信心和积极性 真正的服务是基于热诚，而非讨好 服务没有时间限制售前、售中、售后 提高客户续保率，减少失效或退保,体现专业

4、形象的服务对客户（2）,4、保单周年服务,寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有无变更,5、向客户提供公司及产品的最新信息,公司重大事件、新产品推广、平时寄送报刊、杂志及产品介绍,6、为客户做理财规划建议,针对客户现状，做理财规划建议书,7、与客户保持接触联系,生日、节日、保单周年、超值服务,服务的观念,服务会提高业绩收入 客户购买的是服务本身 服务要适应保户的利益 服务需要的是热诚 当你忘记客户时，客户也忘记了你 不要用客户保额的高低，决定你的服务品质,红顶商人,胡雪岩,我如果赚了10元，会将其中的9元回馈给客户， 自己留1元，我将再有机会赚100元； 我如果赚了100元，会将其中的90元回馈给客户， 自己留10元，我将再有机会赚1000元； 我如果赚了1000元，会将其中的900元回馈给客户， 自己留100元，我将再有机会赚10000元； 我如果赚了10000元，会将其中的,仅记：,1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎圈养） 2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想行为） 3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！,销售的完成并非意味着推销工作的结束，良好的服务是下一次推销的开始。,真正的推销是从服务开始，良好的服