销售易服务云解决方案 V10 on 2017

1、,销售易，让销售更容易,服务云管理解决方案,公司简介,客服云,专业服务,现场云,客服云,现场云,公司简介,专业服务,什么是客户服务？,“企业目标是创造并留住顾客”,如何创造：宣传（产品服务）价值，并促使客户认同（产品服务）的价值，最终采用我们提供的产品服务 如何留住：提升客户满意度，使之期望的待遇与实际感知的待遇一致，或超越期望,CRM,客户服务就是通过一系列的行为或内容使客户通过我们的产品服务不仅仅得到需求的满足，更满足其心理期待，提供客户期望的待遇或超出其期望的待遇。,客户服务与企业运营,企业业务运营,面向客户的运营,面向企业的运营,交付实施服务 客户关怀服务 客户支持服务,研发,生产,供

2、应,财务,企业竞争策略要求,企业的竞争策略主要有两种：价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略,企业A,企业B,产品 品牌 技术 人员 实力,A的服务,B的服务,结构差异化过程长，难度较大,可在短时间内构建差异化,客户服务管理发展的趋势和挑战,优质服务对于企业的影响,1.提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户； 2.开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本； 3. 一个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值；,维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍！,客户服务管理发展的趋势和挑战,低质服务对于企业的影响,1.提供低质服务的企业，平均每个客户会吧抱怨告诉10个人； 2

3、.其中20%的客户会把抱怨传播给20个人； 3. 1次不好的服务需要12次好的服务来修正； 4.一般来说，我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失；,好顾客的自白书： 我是一个好顾客，我从不挑剔服务的好坏，我从不抱怨，即使有人做我也不想学她们的样子，因为我是一位好顾客，我也是一位不会再次光临的顾客。,客户服务管理的市场需求,统计数据来自于2016云客服市场调研报告,客服部门的业务目标,我们的客户服务管理解决方案销售易客服云,围绕客户打造服务流程，真正实现以客户为中心的客服管理平台 显著提升客服效率和客户满意度 拉近客户与您的距离,销售易整体解决方案,PRM,SFA,客服云,现场服务云

4、,线索,商机,报价,订单,合同,回款,服务工单,客服 工作台,知识库,电话,客户评价,在线对话,微信,技能组,知识库,派工单,抢单池,费用结算,客户评价,客户资产,客服工作台可以查看所有业务功能,我们为客户提供销售、客服、现场服务、伙伴管理的整套解决方案,特价申请,商机报备,合同评审,服务工单,派工单,知识库,客服可以创建线索、商机、派工单,经销商也可以提交咨询、投诉工单,销售易客服云的功能架构,Chat和微信(客服),电话,用户管理,线索,工单管理,处理工单,关闭工单,知识库,新建工单,工单分配,目录和条目,插入工单,插入Chat,软电话条,客户管理,新建客户,修改客户,查询知识库,Chat

5、/微信接入,坐席用户,技能组,电话接入,电话外呼,对话交流,快捷回复,转接对话,结束对话,Chat和微信(客户),网页组件,对话交流,服务评价,留言,来电弹屏,来电查询,客户 基本信息,客户360视图,客服云设置,快捷回复,交互历史,来电历史,Chat历史,微信历史,问候语,请求评价,新建线索,修改线索,对话标签,统计报表,工单分析,互动渠道 分析,销售易客服云的特征,行业特征,客服云适合于大多数的行业，只要企业有客户服务部门，需要为客户提供售后服务的，都是我们的潜在客户。（电商、互联网金融、O2O）,业务特征,利用在线对话聊天、电话、微信服务号等渠道，受理客户的咨询、投诉、建议。 需要服务工

6、单记录客户提交的问题，并跟踪和解决客户的问题。 客服代表需要查询知识库，按照知识库的建议解决客户的问题。 利用在线对话聊天、电话，受理客户的售前问题，在商机上跟进销售过程。,业务部门,客服中心、客户服务部门、售后服务部门。,销售易客服云能为企业带来的价值,统一的全渠道客户接入平台，客服无需切换页面，减少无效操作带来的时间浪费 多渠道统一识别客户身份，为客户提供一致的服务体验,销售易CRM整合销售云、客服云、现场云，通过标准化工单处理流程，实现跨部门资源调配和管理，真正实现以用户为核心的服务,客服代表面对多样的用户问题，知识库具备持续积累问题解决方案的能力 通过智能问题识别和答案推荐，显著提升客

7、服代表准专业度,积累常见问题，丰富知识库内容，帮助客服专员快速解决客户问题，提升客户满意度 实现智能客服自动回复简单问题，显著提升客服工作效率,销售易客服云最佳业务实践,电话接入,维护知识库 目录,跟进工单,维护知识库 条目,工作台 创建服务工单,Chat对话接入,分配工单,微信对话接入,工作台 查询知识库,在线评价,渠道接入,服务工单管理,知识库,评价,客户信息弹屏,客户信息弹屏,微信/Chat留言,关闭工单,新建商机,多渠道接入,客户服务工作台,统一的全渠道接入平台，自动识别渠道来源，图形化区别，快速响应客户,客服专员,客服代表工作状态切换,客服专员,会话状态,电话状态,空闲：会被分配新的

8、访客 忙碌/小休：不会被分配新的访客 离线：结束所有沟通，且离线后不会被分配新的访客,自动识别客户，快速查看客户360度视图,多渠道识别客户，实现客户信息自动弹屏，避免问题重复沟通，提升客户体验,接入方式图形化区分,通过电话、Cookie进行客户识别，若无识别结果，弹屏展示访客信息,多渠道接入电话接入,通话过程中，用户可以点击“转接”按钮，输入相应号码进行通话转移，如转给其他同事,外呼或接听的通话过程中，用户可以点击“咨询三方”按钮，进行呼叫第三方，此时通话的另一方为等待状态，在第三方接通后点击“三方通话”按钮即可实现三方同时对话,通话过程中，用户可以点击“保持”按钮，将当前通话进行保持，此时

9、对方将会听见等待音乐,在电话条上进行保持、转接及三方通话,记录通话语音，在线播放,导出,播放,多渠道接入网页接入,如有空闲作息，则直接建立聊天，否则进入排队 所有客服离线时自动进入留言 用户在排队时也可选择留言 留言内容可设定必填项要求 自动转为工单,自定义答复用语、会话转接,客户在网页端的聊天窗口,客服专业在工作台的聊天窗口,客服人员可将会话转接至其他客户,后台设置快速答复用语,发起评价,服务评价，实时掌握客户满意度,会话结束后，由客服人员发起服务评价，客户在网页聊天窗口评价，会话记录和评价信息保存,评价评价自定义设置，满足客户个性化需求,多渠道接入微信接入,后台配置,客服工单业务流程,客服

10、 专员 甲,结束,手动分配工单,查看分配给自己的工单,更新工单进展, 查询客户,新建服务工单,填写工单信息,保存工单信息,客服 专员 乙,系统提醒收到新工单,关闭工单,注：客服甲也可以直接更新和关闭工单，为了图形简洁，没有画重复分支,步骤,子流程,服务工单管理,客服专员,服务工单两种来源途径：1、客户留言自动生成 2、客服专员手工收入,工单处理进度一目了然,工单转移一线处理人员,客服工作台个性化配置,基本设置,客服分配规则,留言分配,会话配置,快速回复配置,基于销售易PaaS平台，销售易客服云满足客户个性化需求，更贴合企业业务,销售易客服云知识库,流程处理：,帮助提升客服代表专业度,以树形结构

11、呈现知识库分类 相似问题处理 客户自助查询知识库 知识库快速检索 内容快速插入聊天窗口,移动特性-移动客服,客服专员不仅可以通过PC端完成客户问题的咨询，还可通过移动端完成相关客户工作的处理,客服专员,移动特性-移动客服,测试出现的问题,服务工单,公司简介,现场云,专业服务,客服云,什么是现场服务？,企业的售后服务部门或工程部门，派工程师到客户的现场，上门提供产品安装、维修、巡检等服务。,设备安装 设备维修 设备日常保养 设备巡检 ,不同于客服云，多渠道受理客户服务，远程解决客户问题。,现场服务的业务目标,解决客户问题,收集客户信息,二次销售,辅助产品改进,企业决策支持,1,2,3,4,5,上

12、门安装产品 上门维修产品 定期巡检产品,收集客户基本信息与偏好 收集客户设备使用信息,服务合同续费 保外零配件销售 推荐新产品,收集客户意见 收集产品缺陷 收集客户潜在需求,支持企业战略决策 支持产品研发改进 支持产品运营改进,一般企业的现场服务需求,大型集团的需求,客服云与现场服务云的目标功能区别,客服云,现场服务云,在线聊天,微信接入,SLA,服务请求,知识条目,调查管理,坐席管理,用户网站 轨迹管理,预约登记,现场活动与协作 管理,预测式维修与预防性维修,派工排程,备件与仓库管理,固件升级管理,工程师轨迹管理,发运与收货管理,主要功能,行业,金融业,互联网,电商,医药,机械制造/高科技,

13、O2O,智能定位,施工项目管理,质量管理,坏件维修,特点,语音接入,社区论坛,客户满意度,用户管理,远程服务,客户/施工现场服务,高科技,旅游业,客服平台,用户画像,技能组,周边工程师/资产,派工平台,基于地理位置与技能的派工,产品趋势,电商，智能客服,被动服务+主动服务的一体化智能服务,销售易现场服务云当前主要功能,客服云,现场服务云,服务工单,客服 工作台,知识条目,电话,客户评价,在线对话,微信,技能组,质检,访客,现场服务云和客服云是一套完整的售后服务解决方案，分别以现场和远程咨询的形式为客户提供服务,派工单管理,处理派工单,费用结算,新建派工单,派工单分配,关闭派工单,签到,客户资产

14、,基础信息,质保期,知识库,目录和条目,查询知识库,现场云设置,基本设置,关联检查项模板,销售易现场服务云的特性,行业特征,现场服务云的行业：设备制造商、家电、电梯等 企业需要派工程师，上门为客户安装和维修产品，产品组装比较复杂，价值较高。,业务特征,需要派工程师上门服务，工程师需要去多家客户提供安装、维修服务。 需要派工单管理工程师的日常工作，并跟踪和记录工程师上门服务的过程。 工程师在外奔波，需要移动应用帮助其更安排日常工作计划。,业务部门,售后服务部门、技术工程部、安装维修部。,销售易现场服务云的行业应用,有线/电信（安装，维修） 保险（例如车险现场勘验，赔付） 银行（例如ATM设备维修

15、） 能源（例如太阳能面板和风力发电系统的安装和维修） 公共事业 （例如煤气管道，交通信号灯的维修与保养） 制造业/高科技（例如电梯，车辆，生产设备的安装，维修及保养） 零售（例如空调安装交付） 医疗（例如医疗设备的护理和监测） 物业（例如房屋漏水及下水道疏通，供暖设备检测） O2O（例如上门厨师，上门SPA）,销售易现场服务云能给企业带来的价值,销售订单完成，可以直接转给工程部，完成设备的安装与交付。 客服专员受理客户请求，无法远程解决的，可以直接转给现场人员进行现场维修。 工程主管将派工单分配给工程师，工程师移动端实时收到提醒。 打通售后服务的全流程，提高服务效率，提升服务水平。,上门工程师

16、是移动应用的主要群体，可以帮助工程师安排每天的上门计划，提供路线导航，数据采集 随时查阅知识库，帮助工程师更快速解决客户问题,建立一套标准化、精细化的派工管理流程，规范工程师的服务标准，统一服务定价 管理层可以掌握一线工程师的情况，通过数据分析支持管理决策,解决“维修流程不标准”、“乱定价”的行业特点，为客户提供统一的服务、标准的定价，更快、更好的解决售后问题，提升客户满意度,现场服务管理最佳业务实践,客服 专员,结束,派工单创建,派工 经理,步骤,子流程,派工单分配,现场 人员,派工单处理,派工单结算,派工单关闭,派工单评价,客户,客服部门与现场服务部门无缝集成,现场服务管理最佳业务实践创建

17、派工单,客服专员通过客服工作台快速完成派工单创建；派工经理在获取客户诉求后，直接创建派工单,根据业务情况设定不同的派工单类型，实现不同类型单关注信息项不同 可直接分配工程师也可设定标准分配流程,现场服务管理最佳业务实践工程师的一天,今日日程,电话客户,现场工程师的工作特点决定移动平台的重要性，移动平台可以帮助工程师安排每天的任务计划，提供路线导航、数据采集、产品知识库等功能，显著提升现场工程师的工作效率，为客户提供更快捷的服务,现场服务管理最佳业务实践签到与检查处理,根据企业需求设定需要检查的项目，规范工程师工作，提升客户满意度,支持企业定义标准化现场服务流程，现场工程师签到后，需要根据预定的

18、流程进行设备检查或其他服务，提升现场服务专业度和用户品牌忠诚度,现场服务管理最佳业务实践知识库与协同,一线工程师可通过知识库快速查看客户问题的相关解决方案；也可向内部或其他工程师发起聊天，获取解决方案，快速解决问题，从而提升客户满意度,现场服务管理最佳业务实践工单状态切换,派工单状态： 暂停 恢复 取消 对于类似的派工单需求可进行快速复制,现场服务管理最佳业务实践费用结算,场景概述：企业根据自身业务判定是否需要收取上门服务费，工程师则可根据客户问题判定是否需要更换新的部件从而收取一定费用,解决时长,掌握工单处理时长 规范收费标准 掌握工单处理情况 提升客户满意度,现场服务管理最佳业务实践结算确

19、认,贯穿全服务流程，建立标准、精细化的现场服务管理流程，通过绑定标准产品定价的服务订单，更透明的服务和备件价格，让客户更满意,掌握工单处理时长 规范收费标准 掌握工单处理情况 提升客户满意度,通知公告,系统提醒,知识库,移动办公 简单高效 各类信息及时提醒，直接传递到渠道伙伴，降低沟通成本 审批流程自动化、可视化，批复快，不必等 知识库中产品资料、培训文档随时学习，快速帮助渠道伙伴提升销售能力,移动特性-移动提升工作效率,让你喜欢上的工作方式 及时提交折扣申请，老板批复快，客户不必等； 出差费用记录报销，告别对着发票“苦思冥想”； 知识库中新产品文档学习，乘一列地铁的时间刷新自己 名片扫描，快

20、速操作，满足销售移动APP的更优体验。,移动特性-移动提升工作效率,移动办公 高效管理 等飞机时，安排下周行程 市场活动间隙，处理各项目的紧急审批； 紧急事务，即时通讯，传递最新指示,移动提升工作效率,销售易PaaS平台,业务逻辑扩展 自定义对象，构建企业个性化管理单元 工作流，自动化流程驱动业务 高级权限控制，精确到字段,用户界面扩展 Web首页，详情页的页面布局 移动PaaS,数据扩展 数据导入/导出,销售易PaaS-业务配置灵活性,通过灵活的配置能力，满足企业个性化需求,自定义业务对象,自定义对象可帮助企业实现随需创建管理单元，比如 实施交接单 贷款业务开通 报价审核 会员积分 派工管理

21、,关联相关业务，构建整体流程，让业务线上流畅运行,工作流引擎,信息 报备,等级 评定,确认,开始,结束,资质 审核,信用 审核,触发器 发送消息 发送邮件 布置任务 更新字段 。,工作流,工作流VS审批流,利于信息，字段和文档的传递 利于留存，统计分析 流程精细 权限严密,界面设计器,设计贴合销售习惯的客户界面 设计便于运营操作的合同页面布局 设计符合财务操作要求的订单回款主页,为企业中不同职能的团队成员设计更贴合其工作场景和使用习惯的页面布局，带来更高级的使用体验,销售易CRM,第三方智能推送 集成客户工商注册信息，招标资讯,Outlook 集成邮件，汇总客户需求,企业官网 搜集注册信息，同

22、步CRM形成线索,社交网络（计划中）,MDM 实现客户主数据的共享和数据一致,BI智能分析 集成BI分析，为企业提供高级数据分析,SAP ERP，用友NC ERP 集成客户，订单，报销等数据,电子商务系统 订单实时同步CRM,销售易PaaS-强大的集成能力,销售易提供133个开放API接口,集成实例-集成永洪BI,自定义新页面开发 嵌入永洪分析页面 数据分析逻辑改造，以配合CRM数据分析,销售易PaaS-平台深度定制扩展性,完善的平台定制工具，帮助企业打造深度的应用开发,业务逻辑定制开发 已有业务逻辑改造 自定义业务逻辑定制,API集成 提供133个Open API接口，包括所有业务单元 可实

23、现与内外部的网站，系统，软件的数据对接,页面嵌入 定制页面嵌入 第三方页面嵌入,移动PaaS 自定义移动页面 自定义移动逻辑改造,CEO关注报表，业绩分析,移动平台定制实例-某快消行业企业,企业中，巡店人员，巡店经理和CEO关注点完全不同，移动平台实现灵活的配置+定制，使其不同角色的移动首页信息完成不同,巡店经理关注员工完成情况,巡店员关注今日巡店任务,销售易产品架构,绝对移动，原生体验,将移动、社交、云技术和大数据完美融合，将业务流程全面移动化,逻辑完整，驱动业务,构建从市场活动到回款的销售管理全流程，自动化驱动企业的前端业务,灵活扩展，满足特性,PaaS平台技术具备高度灵活的扩展性，满足企

24、业个性化诉求,本土存储，安全可靠,顶级的云端数据储存方案，企业ISO双认证为数据安全保驾护航,销售易CRM产品的四个主要特性,世界一流的云端解决方案,Amazon VPC虚拟私有云：通过网络隔离，保障数据安全 Amazon S3云存储服务，11个9持久保障数据不丢失(99.999999999%)，无限扩展的存储空间，全程自动256 位SSL数据加密 Amazon RDS数据库web服务：自动备份，快照，自动主机更换，灵活扩展计算和存储资源 Amazon EC2完全弹性的规模计算，按需扩展访问和管理权限完全可控灵活的云托管服务 AWS是世界第一的云解决方案服务商，其市场份额达到了31%，比微软、

25、IBM、谷歌三家之和还超出了8%。,云端部署模式,安全存储 | 数据库 弹性扩展 | 快照,构建于亚马逊AWS上的云端私有存储环境，为客户提供安全，稳定，可靠的数据托管服务,完备的安全管理机制,应用安全 销售易SDL：Security Development Lifecycle 业务安全：账号安全，登陆日志，操作日志等 销售易基础与特色安全：基于SSL/TLS协议,组织安全 安全管理委员会 信息安全团队 安全审计团队,合规安全 安全体系：ISO27001 政策合规：产品符合国家知识产权的法律法规,人员安全 尽职调查：员工入职前进行充分的背景调查 安全生产：员工入职后签署保密协议,数据安全 传输

26、安全、存储安全 访问安全、数据销毁 数据保障、安全审计,系统&网络安全 系统安全：配置标准，授权访问 网络安全：VPC虚拟私有网络与外界网络隔离,基础设施安全 销售易的物理基础架构由AWS提供,灾难恢复与业务连续性 备份&恢复机制：系统环境快照，数据信息快照，系统代码爽备份，11个9可靠,公司简介,现场云,现场云,专业服务,团队使命 - 客户全生命周期管理,上线前 聚焦在帮助客户上线投产就绪和开始使用软件服务,上线后 聚焦在客户满意使用，运营优化和客户口碑推介,续约 聚焦在长期客户价值实现续约和扩展应用,CLM,售前阶段,实施启动,需求梳理,蓝图设计,配置开发,测试培训,上线运行,客户维系,销

27、售易实施方法论,合同签署 启动实施,现状梳理 差异分析 调研访谈,流程设计 管控设计 部署规划 功能及集成设计,系统配置PAAS开发 集成开发,管理员培训集成测试 UAT测试 讲师培训,转客户成功 经理维护,需求调研 方案制定,上线支持,客户成功团队分工协作，确保成功,我们将致力于成为您值得信赖的顾问。,方案咨询,以严格的项目管理规范，协助客户完成系统初始化，包括业务流程配置和定制化开发的设计、开发、测试和上线，确保项目上线成功。,项目实施,完善的培训体系包括管理员后台管理培训、管理层业务管理操作培训、销售人员日常操作培训等,使用培训,结合客户管理痛点及目标，帮助客户梳理业务流程，以专业的CR

28、M经验给出最优解决方案,专业服务经理：成为您项目实施中的专业顾问,在实施阶段，结合销售易产品，向客户提供销售管理解决方案，并指导客户销售人员使用销售易产品的专业顾问。,我们将致力于成为您值得信赖的“贴身管家”,主要联络人,为销售易现场服务团队的成功实施上线和下一阶段的运营过渡提供保障,平稳过渡,成为你在销售易的内部代言人，帮您及时的获取产品的深度应用和最佳实践建议，通过我们的产品和服务帮您实现更大的价值,服务满意,不懈努力，与您形成有价值且富有成效的合作关系，以帮助您实现业务目标,客户成功经理：成为您在使用销售易期间的服务提供者,告别只提供技术支持的传统客服，主动服务，致力成为客户和销售易之间共享销售管理成功应用的桥梁,我们将致力于成为您值得信赖的“技术专家”,答疑解惑,如果出现系统技术问题，根据标准的SLA规则，及时锁定问题并解决。,问题处理,对于您的进一步需求，技术支持团队会给予合理的评估，为您更好的利用平台提供最专业的技术支持。,技术评估,根据您的技术问题，提供最专业的技术答疑，确保平台的日常使用稳定、高效。,技术支持经理：成为您在使用销售易期间的坚实