《效能沟通训练》PPT课件

1、领导沟通效能训练,有效能的领导,了解的聆听,诚恳的沟通,公平的解决问题,以尊重的方式来分享价值观,何谓行为,可以看得到的 可以听得到的 可以感觉触碰你的,我看得到的 我听得到的 我感觉触碰得到的,何谓“可接纳行为”,对于对方的行为，我感到喜悦、平静、平和等等,何谓“不可接纳行为”,对于对方的行为，我感到生气、难过、担心、沮丧等等,接纳线,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,接纳线,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,接纳线,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,矛盾原理 领导对下属行为的接纳状况，受对象、自我、环境的影响，不会永远一致。,领导的神话,好领导能够接纳下属的所有行为，产生 负面

2、感觉是不对的。,领导对下属相同行为所产生的感受应 维持不变。,领导的做法必须是一致的。,接纳线,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,协助对方的技巧,推动自我的技巧,解决问题的技巧,问题主权原理 谁拥有问题，协助谁自己找方法解决，更有利于成为一个独立自主的人。,领导沟通效能训练的重要理念：,1、下属有权利满足他们的基本需求；,2、领导也有权利满足他们的基本需求；,3、企业不但重要，而且可以

3、是个开诚 布公、诚实快乐、充满爱心的地方。,行为四角形,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,协助对方的技巧,可接纳行为,不可接纳行为,1、命令、指示,2、警告、威胁,3、说教、教训,4、建议、提供解决方法,5、争论、以逻辑说服,6、判断、批评、责备,绊脚石,7、赞美、赞同,8、侮辱、嘲弄,9、分析、诊断,10、同情、使安心,11、调查、询问,12、退缩、转移、讽刺,绊脚石,协助的要素,同理心,接纳,真诚,协助的技巧,1、专注 2、沉默 3、理解的应答 4、敲门砖 5、积极聆听,消极聆听,积极聆听,参与 聆听事实及感觉 理解性的回馈 同理心的表达及接纳,“这次任务困难吗？”,下属,担心,传送

4、讯息,解 码,领导,害怕、担心,回应讯息,“你担心完成不了？”,“你担心任务很难吗？”,使用积极聆听的适当时机,下属方面：,1、下属必须真正感到正被某个问题困扰。,2、下属以语言或非语言方式透露他们正 面临困扰。,3、下属必须愿意和你对话。,使用积极聆听的适当时机,领导方面：,1、领导必须真正接纳下属。,3、领导愿意让下属成为独立的个人。,2、领导必须真的想帮忙。,4、领导愿意信任下属有解决问题的能力，从 旁协助下属自行解决问题。,5、领导有足够的时间，也愿意花必要的时间。,一般聆听的错误,高估,低估,迟钝,催促,省略,增添,分析,重复,依赖领导区,下属独立区,进公司,100%,50%,25%

5、,75%,第三法的六个步骤,1、确定需求,2、集思广益寻求解决方法,3、评估解决方法,4、选择解决方法,5、采取行动,6、检查结果,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,推动自我的技巧,何谓“开放自我”,让别人了解自己内心 真正的感受,何谓“我讯息”,真实一致地表达自己 的感觉与经验，不包 括对他人的评价,表白性我讯息,表达我的观点、想法、态度或价值观,预防性我讯息,描述我未来的希望、需要及欲望等等。,肯定性我讯息,表达对方行为对我产生的正面影响,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,解决问题的技巧,有效能的面质,

6、产生有用的改变 保持别人的自尊 维持关系 帮助他人成长,1、命令、指示,2、警告、威胁,3、说教、教训,4、建议、提供解决方法,5、争论、以逻辑说服,6、判断、批评、责备,7、赞美、赞同,8、侮辱、嘲弄,9、分析、诊断,10、同情、使安心,11、调查、询问,12、退缩、转移、讽刺,绊脚石,面质性“我讯息”,1、不责备地描述其行为； 2、对自己具体而真实的影响；,3、该行为引起的感受。,愤怒,恐惧,伤害,困窘,情绪冰山原理,抗拒的处理,高,低,下属的情绪强度,我讯息,积极聆听,我讯息,积极聆听,面质性“我讯息” 无法发挥效果的状况,1、“我讯息”无力或不清楚时；,2、对方对自己的需要非常坚持 不

7、愿改变时；,3、对方不认为他的行为有任何 影响时。,面质性“我讯息”,1、不责备地描述其行为；,2、对自己具体而真实的影响； 3、该行为引起的感受。,接纳线,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自我,环境,对象,接纳线,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,环境,对象,接纳线,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,环境,调整环境,1、增加某些环境 丰富化 扩大,2、从环境中去除某些东西 去除 限制,3、改变环境 简化 重新安排,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,积极聆听,

8、行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,积极聆听,调整环境,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,积极聆听,调整环境,调整对方（我讯息）,冲突可分为两种,1、需要的冲突 2、价值观的冲突,何谓同理心,人同此心，心同此理，将心比心；大自在，内在情感、思想和行为如实展现（整合一致）即从心所欲，而不逾距。,何谓价值观的冲突,对方不认为他的行为，对我有明显、具体的影响。,你赢,别人输,怨恨,解决,冲突,第一法,权威式的方法,你输,别人赢,解决,怨恨,冲突,第二法,娇宠式的方法,你赢,别人赢,尊重,尊重,共同解决,第三法,双赢

9、式的方法,你输,别人赢,解决,怨恨,冲突,第二法,娇宠式的方法,你赢,别人输,怨恨,解决,冲突,第一法,权威式的方法,对权威的反应,降服,权 力,奖励,依赖,惩罚,害怕,权力演变过程,领导,时间,下属,控制和影响成反比,控制,影响,你赢,别人赢,尊重,尊重,共同解决,第三法,双赢式的方法,第三法的六个步骤,1、确定双方需求,2、集思广益寻求解决方法,3、评估解决方法,4、选择解决方法,5、采取行动,6、检查结果,马斯洛的需求层级,自我实现的需求,成就感的需求,社交和归属的需求,安全的需求,生理的需求,马斯洛的需求层级,自我实现的需求,成就感的需求,社交和归属的需求,安全的需求,生理的需求,我们

10、的缺点通常是某种基本需求不满足的结果,界定需求,“需求”和“解决方法”是不同的,第三法的六个步骤,1、确定双方需求,2、集思广益寻求解决方法,3、评估解决方法,4、选择解决方法,5、采取行动,6、检查结果,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,积极聆听,调整环境,调整对方（我讯息）,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,双方无问题,对方拥有问题,积极聆听,调整环境,调整对方（我讯息）,第三法,解除价值观对立,问题：,1、我的看法是什么？ 2、它是怎么形成的？ 3、我为什么要保持这看法？,解除价值对立,危险度低,危险度高,1,2,3,4,5,

11、6,7,解除价值对立,危险度低,危险度高,1,2,3,4,5,6,7,调整自己,仿效,面质与积极聆听,咨询,咨询原则：,1、准备充分的资料，作完善的计划；,2、由对方决定是否采取意见；,3、不强迫推销你的意见，清楚说 明一次就够了。,解除价值对立,危险度低,危险度高,1,2,3,4,5,6,7,调整自己,仿效,面质与积极聆听,咨询,有效顾问：,1、明确表达自己的看法 （表白性我讯息）；,2、对方保护自己而抗拒时，应运用 积极聆听，让对方感觉你的诚意。,解除价值对立,危险度低,危险度高,1,2,3,4,5,6,7,调整自己,仿效,面质与积极聆听,咨询,共同解决问题,威胁,使用权威,行为四角形,可接纳行为,不可接纳行为,自己拥有问题,对方拥有问题,A.团体活动时间,B.个人时间,C.一对一时间,A,B,C,学习的阶梯,无意识地 运用技巧,有意识地 运用技巧,有意识的不运用技巧,无意识的不运用技巧,请您深思,1、我有没有获得各方面资讯的机会？,2、我愿不愿意试着去接触平常自己不太 能接受的事物？,3、我愿不愿意也试着去听下属喜欢的音乐， 看下属