《提升顾客满意度》PPT课件

1、提高顾客满意度和处理顾客投诉是未来顾客的十大心理趋势。1.越来越重视人际关系。2.让顾客喜欢你。3.满足=服务=成就。4.成为客户的合作伙伴。5.善于相互认同。6.积极地生活。7.享受高度的成就感。8.练习听力技巧。9.采取双赢的态度。10.适当控制自己。1.什么是顾客满意预期提前失望：不满抱怨结果：顾客损失预期提前=满意：印象一般结果：可能再次光顾，实际评价感动：满意结果：成为忠诚顾客，第二，顾客消费模式的演变，第三，决定顾客满意的重要因素，1。可靠服务2。服务系统的整体沟通能力。理解客户需求的程度4。服务结果的有形性。人性化服务。快速回答客户问题7。服务人员和服务系统的密切关系。提供的服务

2、和产品的相对安全性。如何赢得顾客满意的价值1。自我分析。了解你的优势和劣势。相信你的能力，相信你服务的公司和你提供的产品。确认你的工作是有价值的。对自己的目标充满信心，并尽最大努力实现它们。真诚地享受生活，你就会有自信和自尊。相信单靠努力工作可能不会成功。必须有正确的认知和态度。7.自信是目标加方法加毅力的综合表现。8.所提供的产品或服务必须首先从内心自我接受，其价值必须得到肯定。9.让顾客相信他们的利益必须大于他的支出或贡献。10.绝对服从并以公司的经营、管理、领导和制度为荣。11.在改变别人之前先改变自己。12.相信你首先喜欢他。他会喜欢自己的。5.什么是服务？1.服务是用专业知识和技术帮

3、助客户解决问题。2.服务是预先预防，而不是事后补救。3.服务就是高度重视顾客的反应，并及时有效地改善顾客的反应。4.服务就是尊重主要客户的疏忽或错误。5.小心就是设身处地为顾客着想。努力满足不同的需求。6.服务是对售前和售后纠纷承担全部责任。7.服务是给顾客留下深刻印象，而不仅仅是表面的礼貌。8.服务就是赢得客户的长期信任，增加服务机会。6.如何有效提高服务质量？1.设定自己的责任。建立改进目标2，接受新思想和主管领导3，事后弥补消除服务质量的维护4，杜绝抱怨工作态度，建立改进和追求创新的服务态度5，持续全面改进和追求“新”的服务态度6，实施终身学习，实施自我教育计划。7.打破部门与人之间的隔

4、阂。8.鼓励自己采取行动在部门中推广零缺陷活动。6.如何有效提高服务质量？9.不管做什么工作，“第一次就做对”。10.坚持“不拖延、不投诉、不指责”的原则。11.建立“零缺陷”服务体系。12.创造健康快乐的工作环境。13.养成好习惯。14.注重外表，树立形象。7.服务成功的十大方法。1.积极认知价值系统2。用专业技能发展专业知识3。建立高质量的客户群4。做正确的事，使用正确的方法。贯彻到底。坚定不移的性格。连续运行计划。养成好习惯。肯定自己和他人。拥有愉快的形象和热情的态度。决心挑战困难。8.永远赢得客户关注的数字游戏。1.当你把它留给别人的时候。2.超过50%的顾客购买行为来自推荐。3.一个

5、不满意投诉代表27个不满意投诉，每个不满意的客户将直接或间接向其他18个人讲述此不满意事件。(也就是说，有486人知道这种不满的抱怨。满意度事件直接或间接只告知其他5个人满意度。5.客户离开你的原因：3%的搬迁；5%改为从他人处购买产品或服务；品牌规格为9%;14%的产品质量差，问题仍未解决；68%的人对服务不满意。6.新客户的开发成本是老客户的56倍。处理顾客投诉的技巧1。顾客投诉的形式1。对商品的投诉。对服务的投诉3。对不诚实的抱怨。对不同售前和售后的投诉5。抱怨犯了错误但不承认错误。客户投诉的原因1。公司销售人员、服务员和工程师的错误、疏忽、隐瞒和不良人际关系；产品问题；系统问题；2.在

6、客户方面，客户本身不会操作；客户操作和安装不当；同龄人的诽谤；新产品的引进；外部因素的影响(朋友、价格、繁荣)；3.如何防止投诉的发生；1.从产品流程的角度来看：销售高质量的产品，防止投诉。2.从服务流程来看：提供和谐的服务消除投诉。功能服务帮助客户根据自己的需求选择合适的产品，或者用丰富的专业知识为客户提供他们想要的信息。态度服务以最恰当和友好的态度满足顾客的情绪，提供他需要的服务。和谐的服务态度，知识和技能，第四，客户投诉处理的步骤，1。耐心倾听抱怨：首先道歉和尊重，在表情、眼神和态度上表现出负责任的精神；逐一记录投诉的要点，并重复一次。2.追踪投诉的原因；3.制定对策；5.处理顾客投诉的

7、原则；1.首先道歉，然后立即行动。2.耐心听完，充分沟通，掌握各方的想法。3.公正客观地确认事实，以便掌握真相。4.即使错误在于对方，你也不应该问到底。5、只处理权限范围内的事项，快速反应，合理解决。6.不要轻率地保证超越对方的期望。视情况而定，改变地点或时间。8、答案必须明确，不要感情用事，记住你是公司的代表。9.实践“和平与和谐的六种方式”的生活惯例：互相问候，请，道歉，感谢接受者，说再见，祝贺你的成功。6.结束顾客抱怨的方法。1.成为顾客喜欢和信任的购买对象。2.计划拜访或照顾老顾客。3、充分确认合同条件。4.不要冒犯顾客：“对不起，那是因为我没有说清楚”。5.态度要谨慎：例如，“在这一点上，我必须回到公司向老板请示”；“关于此事，我会在咨询相关人员后立即回复你”。6.表示同意后，提出意见：例如，“你的话很有道