关键时刻案例.ppt

1、关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO:一家提供咨询服务解决方案的国际性公司,为FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS:一 家网络解决方案供应商,为MYCO的竞争者,案例内容,随着亚太区经济的高速增长,FILTEX公司的亚太区总裁MICHAEL YAN 很想将新加坡公司建成亚太区典范,尽管北美及北卡部分关闭厂房、裁减人员，但近几年来，亚太区一直是一个增长的地区。STEPHEN CHEUNG 是亚太区咨询部经理，SIMON LI 一直是销售部经理，20年来，MYCO公司一直是FILTEX公司的主要承包商，负责为MYCO 公司提供IT硬件和软件。但是近几年来，

2、出现了几次系统拥塞，一次是用户信息量过大，造成系统拥堵。MYCO 公司一直要求FILTEX 系统升级，但需要得到FILTEX公司主管委员会及总裁的支持。 STEPHEN CHEUNG 一直倾向使用MYCO 公司的产品，但近年来，MYCO公司支撑不到位，服务存在问题，要得到主管委员会及YAN 的支持非常不容易。,无辜的传话者,为了取得SIMON LI 的支持，FILTEX公司的STEPHEN CHEUNG与MYCO公司悉尼的客户经理PAUL THOMAS 已联系安排SIMON LI 参观MYCO 公司悉尼研究所，但由于SIMON LI 行程改变，需要调整参观时间，将参观时间由下周三调整到下周一

3、下午。但由于是星期五，已下班， PAUL THOMAS不在，MYCO公司行政助理MICHELLE JONES正加班安排第二天会议使用人员卡片， STEPHEN CHEUNG与她通话要求与PAUL THOMAS通话，但MICHELLE JONES联系几次未联系上PAUL，答应给PAUL留一份E-MAIL，下周一上班就可看到。由于星期一PAUL事务繁忙，直到星期一下午才注意到E-MAIL。,搞砸的留话：槽糕的结果,讨论练习 1.你认为MICHELLE做得如何?她会给自己打几分? 2.MICHELLE做错了什么吗?假如有,是什么? 3.你认为MICHELLE还可以多做些什么? 4.这个互动的结果会削

4、弱STEPHEN CHEUNG对MYCO的正面印象?为什么?,好意的同事和繁忙的客户经理,一天, FILTEX公司系统又出现了问题,MYCO公司新加坡公司重要客户经理JOHN CAMERON正在处理这个问题, JOHN CAMERON电话联系DAVID YO,请求帮忙处理此问题，上次由于系统拥塞问题YO处理好了。恰好新加坡服务客户代表DAVID YO正在FILTEX公司对面的街道上,YO说未看见FILTEX公司冒烟，自己也很忙，只有15分钟时间处理此问题，并且知道这次与上次的问题原因不一样。而且系统正在进行先导测试，急需进行系统升级。但JOHN说系统专家4点赶到，并联系CHEUNG进行系统升级

5、。,好意的同事和繁忙的客户经理,解释为什么你的同事也是你的客户之一。 说明为什么与你的团队中其他成员互动时采取相同的“关键行为模式”是重要的。 FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？ SIMON还会不会同样怨恨MYCO？ 这次事件过后，FILTEX会考虑设备升级吗？为什么？,专业竞争者,FILTEX公司STEPHEN CHEUNG 很想进行系统升级，他向新加坡重要客户经理JOHN CAMERON提出要他提供有关INTRANET一些资询：技术面、执行面及使用者经验。以协助STEPHEN在他的同事面前提出有效的简报；帮助他把计划及 时间表的期望分享给他 的同事们；帮助他得到MR。YAN 的同意。

6、JOHN提供了许多资料，CHEUNG无所适从。他要他的助理SUSAN WESTON帮忙解决这一问题。助理与TNS公司的资深销售顾问NANCY RAMON联系，NANCY与其公司专家网络顾问DAVID KOHLER一起面见FILTEX公司CHEUNG，从技术层面及业务层面提供给CHEUNG，并讲到给主管委员会搞一个技术演示，以取得主管委员会的支持。,专业竞争者,TNS团队如何实行“探索、提议、行动、确认”四个步骤？ STEPHEN CHEUNG 与TNS 的关系？ 他和MYCO的关系？,不倾听的业务副总裁（挽救劣势）,MYCO公司新加坡重要客户经理JOHN寻求MYCO公司亚太区业务副总裁JIM

7、DOBELL的支持，JIM有一定工作能力，20年合作记录，价格上的优势。要求JIM约YAN午餐谈合约。,关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO:一家提供咨询服务解决方案的国际性公司,为FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS:一 家网络解决方案供应商,为MYCO的竞争者,关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO:一家提供咨询服务解决方案的国际性公司,为FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS:一 家网络解决方案供应商,为MYCO的竞争者,关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO:一家提供咨询服务

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10、YCO:一家提供咨询服务解决方案的国际性公司,为FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS:一 家网络解决方案供应商,为MYCO的竞争者,关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO:一家提供咨询服务解决方案的国际性公司,为FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS:一 家网络解决方案供应商,为MYCO的竞争者,关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO:一家提供咨询服务解决方案的国际性公司,为FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS:一 家网络解决方案供应商,为MYCO的竞争者,关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配销纺织品的国

11、际性公司 MYCO:一家提供咨询服务解决方案的国际性公司,为FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS:一 家网络解决方案供应商,为MYCO的竞争者,关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO:一家提供咨询服务解决方案的国际性公司,为FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS:一 家网络解决方案供应商,为MYCO的竞争者,关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO:一家提供咨询服务解决方案的国际性公司,为FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS:一 家网络解决方案供应商,为MYCO的竞争者,关键时刻案例,FILTEX:一家制造和配

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