客诉处理技巧幻灯片

1、有效处理投诉技巧,一、认知客诉 二、顾客投诉的心态和途径 三、处理客诉方法 四、受理投诉工作流程 五、处理投诉方法 六、客诉禁语,1,一、认知客诉,2,什么是客诉,客诉是顾客对产品和服务不满意的一种表现。 具体来说，客诉就是当顾客购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足时，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。 重要性： 客诉可谓是最常见的“危机事件”，每一起客诉就象一支烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。,3,客诉的意义：,对顾客来讲，投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段。 对企业来讲，处理投诉是为顾客服务的

2、一项不可缺少的内容。,4,如何看待客诉,顾客的抱怨、投诉、实际上是对企业还是有信任。 顾客跟我们反映问题能帮助我们发现平时发现不了的自身工作问题、商品质量问题，从而促进我们改进，这样消费者的满意度就会越来越高。越是这样为消费者着想，那顾客以后光顾商场的次数也会越来越多。,5,二、顾客投诉的心态和途径,6,处理客诉的心态,积极心态 1：保持心情的愉悦，不要被顾客愤怒或者急躁的状态影响。 2：保持着要帮顾客解决问题的积极心态。 3：时刻要有好言慰之。 4：用微笑表现现状人员的状态。,消极心态 1：害怕客诉 2：逃避客诉 3：无视客诉,7,什么原因产生客诉,8,顾客投诉的形式,当面投诉 电话投诉 网

3、络投诉 消协投诉 媒体投诉 信函投诉,9,三、学习处理客诉方法 懂顾客类型、懂处理投诉步骤,10,应付懂理的顾客类型方法,1：认真倾听，因为倾听是解决问题的前提 2：认同顾客的感受，感受到现在客户投诉时会变现的烦恼、失望、泄气、发怒等情绪。 3：表示意愿会提供专业帮助。,11,各种应付“难缠”顾客类型的方法,冷处理,1、时间 顾客情绪激动时，首先安抚顾客情况，再寻找恰当的理由，建议另约时间商讨解决方案，由于时间的改变，顾客的敌对态度相对减弱，较容易与其达成共识。,12,各种应付“难缠”顾客类型的方法,冷处理,2、地点 部分投诉会影响店铺的销售或品牌口碑，寻找恰当的理由，将此类投诉顾客与卖场与其

4、它顾客隔绝的地方，以免局面对解决问题不利。,13,各种应付“难缠”顾客类型的方法,冷处理,3、处理人 当某一位同事已不能与顾客继续讨论投诉问题时，需考虑换一名处理者，通常会是高一级的管理人员。,14,各种应付“难缠”顾客类型的方法,冷处理,4、操作方式 当顾客坚决不接受我们的任何建议时，只要从“合情合理合法”的角度，确认我们给予的解决方案无任何问题，且明确友善的告知顾客处理方案。 整个过程中还是要主动联系顾客解决问题，从而改变顾客原本有的过于“优势”的感觉。,15,四、受理投诉的工作流程,接待顾客（首选店铺最高级别负责人） 询问顾客的购买时间和是否有有效的单据 先聆听顾客的问题或解决的方法（我

5、们心中要有数大概的处理结果是怎样）。 表示明白其理由强调自己或公司或货品的立场和信心，愿意探讨出现问题的原因。 提供解决的方法，达不成协议时。 填投诉受理表，向上一级反应,16,五、处理投诉方法,17,迅速接待, 礼貌邀请顾客到较少顾客经过的一角 邀请式手势指引位置 目光接触，关注的眼神、神情友善 心境平和 身体向前倾, 只叫顾客稍等，但扔下顾客超过三分钟 嫌麻烦，故意怠慢顾客 将事件个人化 皱眉,18,仔细聆听, 集中注意力仔细聆听：关注、目光接触、真诚的表情、点头 适当提出自己不清晰的问题，让顾客清晰你所取资料的准确性 根据客人讲述情况，细心检查货品，并作出客观分析；（YES、50/50、

6、NO）, 不恰当的笑容 皱眉 没有让顾客陈述就急忙道歉 急于解释和更正顾客的误解或错误想法 指责顾客的错误或将责任推卸在顾客身上 急于查看货品,19,共同沟通理解, 亲切的笑容、目光接触、关注、真诚的笑容、点头 在自己职权范围内按公司政策提出解决方案 鼓励客人参与解决问题,， 严肃的表情 皱眉 强调公司的政策不支持顾客的解决意愿 强调公司规定 推卸责任、找借口或证明 回复等待解决的时间过长 过分评击当事人或公司 过分承诺 主观武断,20,解决问题行动及附加推销, 礼貌请顾客稍等，马上行动为顾客解决问题 目光接触，关注的眼神 有意识地进行附加推销，令顾客再次消费 感谢顾客提供的意见或建议, 不交

7、代便离开，令顾客误会 让顾客等待的时间过长 马上送顾客离开,21,转介投诉, 婉转表达为了更好地处理而做转介 表示已清晰事情的过程及顾客的需求 礼貌地请顾客填写顾客投诉受理表 认真核实表格内容 交接最终处理时间 有意识地进行附加推销, 表示不耐烦，导致顾客认为逃避处理 未清晰指示表格填写内容 过分承诺 避免在客人面前与上级反映事件及要求即时得到处理,22,跟踪服务, 与承诺的期限内回复顾客之后的改善方案 语调亲切，使用礼貌用语 邀请顾客再次光临店铺, 没有如期追踪跟进 过多电话骚扰顾客,23,六、客诉处理中避免使用禁语,1：不可能，不会发生这样的事不信任 2：这个问题是人都懂嘲讽顾客 3：一分钱，一分货伤到顾客自尊心 4