消费者权益保护法培训

1、消费者权益保护法浅析,12315指挥中心,第一节 消费者权益保护法概述,消费者权益保护法是指国家为保护消费者的合法权益而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。 广义上的消费者权益保护法是指实质意义上的有关消费者权益保护的法律规范的全体。在这一意义上，它不仅包括形式意义上的专门法律，还包括了民法、产品质量法、反不正当竞争法、广告法、合同法等法律中的相关规定。 狭义的消费者权益保护法是指专门意义上的法律如中华人民共和国消费者权益保护法,（二）、特征 1该法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定限制。 2消费者权益保护法多为强制性规范，对“契约自由”进行适当限制。 3消费者权益

2、保护法设立相应的保护机构，并充分发挥社会团体的作用，以促进消费者权利的实现。 4消费者权益保护法在一定程度上采取“无过错责任”,1、国家优先保护原则（特别保护）,消费者个人的自我保护 组成消费者组织自觉保护 国家保护、专门立法（部门法性质）,（三）、基本原则,“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。 “国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益” 。,保护历程,国家保护,优先保护：向弱势群体消费者倾斜,2、全社会保护原则 “ 保护消费者的合法权益 是全社会的共同责任”。,国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的

3、宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督（L6）。,3、保护适度原则 法律保护与经济发展水平 相适应 4、自愿、平等、公平、诚信原则 （经营者与消费者的交易原则）,（四）、消法的适用范围,第一个适用范围是消法第3条规定，就是消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中，受本法保护。 第二适应范围是消法第3条，即经营者为消费者提供其生产销售的商品或提供服务，必须遵守本法。 第三个适用范围是消法第54条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料参照本法执行。这是消法的特殊的适用范围 。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,消费者是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。 消费者的权利

4、： 1、安全保障权 2、知情权 3、自主选择权 4、公平交易权 5、请求赔偿权 6、组织权 7、知识获取权 8、受尊重权 9、监督批评权,第二节 消费者的权利和经营者的义务,安全保障权 在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。,有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者或者服务的内容、费用等有关情况。,用餐小票不用中文，麦当劳成被告 （四川饮食网2007.7.30）,案例：美国炸薯条案,知情权（知悉真情权）,吸烟有害健康警示语,消费者因购买、使用商品

5、或 者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,请求赔偿权,依法结社权（宪法性权利）,依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。最具典型的例子就是中国消费者协会和地方各级消费者协会。,（1）获取消费知识的权利； （2）获取消费权益保护知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 （自我保护的必要性及有限性）,受教育权（求教获知权）（ 知识获取权、消费教育权）,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,维护尊严权（宪法性权利）,经营者,经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和

6、其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者的义务： 、依法定或约定履行义务 2、听取意见和 接受监督的义务 3、保障人身和财产安全的义务 4、如实介绍情况的义务 5、出具相应凭证和单据的义务 6、保证商品和服务质量的义务 7、公平合理交易的义务 8、尊重消费者人身权利的义务 9、履行承诺的义务,（一）依照法律规定或依照约定履行义务 1、经营者应依法履行义务。即依照消法、产品质量法和其他有段法律、法规履行义务。 2、经营者应依照约定旅行合同义务。即经营者与消费者有约定的，应按照约定履行义务。但是，双方的约定，即合同的内容、条款不得违反法律、法规的强制性规定。,（二）听取意见和接受监督的义务 消费

7、者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，有权检举、控告侵害消费者权益的行为。消费者的这一权利的实现需要社会各方面的配合和支持。其中，经营者积极履行其受监督的义务是直接的、有效的配合。 1、听取意见。 2、接受监督。 对经营者这一法定义务的规定，也是从维护消费者合法权益这一核心内容出发的。,（三）保障人身和财产安全的义务 保证商品和服务安全有三个内容: 第一，经营者提供的商品和服务必须符合安全要求，那么怎么判定经营者提供的商品和服务是否符合安全要求呢？就是符合两个标准之一就可以了，国家标准、行业标准和社会普遍公认的安全标准。 第二，可能危及人身财产安全的商品和服务应明确说明和警示

8、，并说明或标明正确使用和接受以及防止危害发生的方法。 第三，经营者发现其提供的商品和服务存在严重缺陷，即使正确使用也可以发生损害，那么经营者要做到三点：（1）报告义务，即向有关行政部门报告；（2）告知义务，即告知购买的消费者；（3）采取防止措施的义务。上述三项义务应同时履行，立即履行。 （汽车召回制度）,案例： 2000年秋，某企业工会干部刘某夫妇因使用电热水器而双双死于浴室。事件发生后，公安部门将该热水器送电器检测中心检测。经检测鉴定，该热水器电路设计不合理，尤其是关键部位没有防潮绝缘性能。经过实验，在刘某家浴室的条件下，只要使用10分钟，就因水蒸气导致漏电，使整个热水器的电热部位都带电，随

9、着喷头水的流出，洗浴者势必触电死亡。因此，达种热水器只能安装在浴室外使用，如要安装在浴室内，则必须调整电路并在关键部位使用防水绝缘材料。而该热水器对上述危险并未作警示和说明，从而导致消费者错误使用死于非命。对此，该缺陷产品的生产者应当承担法律责任。 为防止类似事故的发生，公安机关在取得检测结果的当天即通知生产该热水器的电器厂停止生产，并组织力量追回售出的热水器。事后，对该事故发生负有责任的电器厂厂长与技术员被依法追究刑事责任，死者家属也获得了相应的赔偿。电器厂则按照电器检测中心的建议，聘请专家对电路予以调整，更换材料，并在热水器外壳上喷上了注意事项和警示标志。在经有关部门鉴定合格并取得生产许可

10、证后，恢复生产。,（四）提供真实信息的义务 消法第19条的规定。消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供真实信息的义务。 真实信息，是指有关商品或者服务的相关情况必须真实、明确，不得有虚假成份。 有三个内容： 一是经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 二是对于商品和服务质量提出的询问应该作真实明确的答复，不能欺骗。 三是商店销售商品应明码标价。,案例： 退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问

11、服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。 第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。赵某一气之下告到法院，要求百货商店退货并赔偿往返损失。受诉法院审理后认为商店服务员对赵某的

12、询问不作真实明确的答复，违反了消费者权益保护法的有关规定，商店应对此承担民事责任。最后，百货商店同意退货，并赔偿赵某往返损失人民币30元。,（五）表明经营者真实名称和标记的义务 1、经营者应当表明真实名称和标记。 2、租赁柜台和场地的经营者应当表明其真实名称和标记，即使租赁期满后，在法律规定的情况下，消费者仍然有权要求其承担责任。,（六）出具凭据和单据的义务 消法第21条。购货凭证和单据证明是消费者经营者合同履行完毕的一种证明文件。购货凭证和单据表现形式是多种多样的，比如商品销售证明单、行业专用发票、购货证、服务卡、价格单、收费收据、报销凭证、各种车船月票、影视剧院的门票，等等。 我国消法有两

13、个规定：第一，是按照法律规定和商业惯例应当提供的，经营者在和消费者进行交易时必须提供；第二，按照商业惯例和国家规定都不提供购货凭证和服务单据的，只要消费者索要，经营人也应当提供。,（七）提供符合要求的商品和服务的义务 具体有两个方面的要求：第一，经营者应当保证在正常使用商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，以广告、产品说明、实物样品等方式表明商品、服务的质量的，应当保证实际质量与表明的质量状况相符。 “正常使用”是指一般消费者合理使用的情况。因此，这一条实际上也包含着对消费者一定的制约：（1）如果因为消费者非正常、不

14、合理的使用，则不能要求经营者对商品承担义务；（2）此条还规定，在购买时，消费者对已知的瑕疵商品，则不能向消费者主张上述权利。,（八）承担“三包和其他责任的义务 经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 关于处理侵害消费者权益行为的若干规定第6条，经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起，超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。,三包有效期的计算 根据部分商品修理更换退货责任规定的规

15、定,三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。产品自售出之日起日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。产品自售出之日起日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。,（九）不得从事不公平、不合理交易的义务 消法第24条列举了单方意思表示的形式：格式合同、通知、声明、店堂告示等。格式合同是指由经营者单方拟订的，消费

16、者并未参加协商而签定的合同。格式合同和其他上述形式是经营者在其经营过程中可以使用的形式，但不得违法，不得用来进行不公平、不合理的交易，不得限制和侵犯消费者的利益，不得用来弱化自己应尽的义务和逃避法律责任。 “货物售出，概不退换”、“最终解释权归本店所有”.,（十）不得侵犯消费者人身权的义务 这是消法第25条的规定，它与第14条规定的消费者的人格尊严权是相互对应的。其内容包括： （1）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤； （2）不得对消费者搜身、搜物； （3）不得侵犯消费者的人身自由。,第三节 消费者权益争议的解决和法律责任,（一）争议的解决途径 主要有五种解决途径： 1与经营者协商和解。一般争议

17、均可由双方在平等自愿的基础上进行，重大纠纷或双方无法协商解决的，可寻求其他解决方式。 2请求消费者协会调解。其调解结果由双方自愿接受和执行。 3向有关行政部门申诉。主要是根据具体情况，向工商部门、物价部门、质量监督等部门提出申诉，寻求救济。 4提请仲裁。但需有双方事先订立的书面仲裁协议或条款。 5提起诉讼。,（二）解决争议的特定规则主要有八项规则，以利于消费者主张权利（赔偿责任主体问题） 1消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。这一求偿规则所确定的是销售者的先行赔偿义务。 2消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者

18、要求赔偿。这一规则赋予消费者行使求偿权的更多选择机会，便于消费者更充分地行使权利。 3消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 4消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，经营者发生变更的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。,5使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向使用他人营业执照的经营者要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。营业执照依法是不得出让的，如果出让了，出让人和受让人对消费者造成的损害承担连带责任。 6消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向商品或者服务的经

19、营者要求赔偿。展销会结束或者柜台租期届满，也可以向展销会的举办者和柜台的出租者要求赔偿。这就是传统的“跑了和尚跑不了庙”原则的具体适用。 7消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿，如果广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，其应当承担赔偿责任。这里的广告经营者包括广告的制作者、广告的发布者，他们同经营者承担连带责任。,（三）财产损害的民事责任 1财产损害的一般民事责任。 经营者提供商品或者服务造成消费者一般性财产损害的，应按照消费者的要求负责修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失。 2“三包”的民事责任。 国家规

20、定“三包”或者经营者与消费者约定“三包”的，经营者应当负责修理、更换、退货。在“三包”期限内两次修理仍不能正常使用的，经营者必须负责更换或者退货。消费者权益保护法第48条规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”同时经营者应负担换货和退货由消费者支付的合理费用。,3以邮购方式和预收款方式提供商品或者服务的民事责任。 以邮购方式或者以收预付款方式提供商品或者服务而没有按照约定提供的，经营者应当按照消费者的要求履行约定或者退还货款，并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。,4惩罚性赔偿的民事责任。 消费者权益保护法第49条规定：“经营者提供商品

21、或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” 条件：A、责任主体是经营者（广义，含生产者、服务者）；B、求偿主体必须是消费者；C、经营者有欺诈的故意；D、经营者实施了欺诈的行为（积极、消极欺诈）；E、消费者因受欺诈而购买商品或接受了服务（欺诈结果）。,经销商双倍赔偿,2009年3月，王某从某汽车经销商购买提取长安悦翔豪华型新车一辆，支付价款58900元。当年5月，王某发现该车前方右侧大面积有重新做漆的痕迹，后查询到该经销商曾对该车进行过维修。王某起诉经销商，要求双倍返还购车款并赔偿其他经济损失。 判决情况：南岸

22、区法院审理认为，经销商隐瞒车辆存在的瑕疵，构成对王某的欺诈。法院判决撤销双方购车协议，王某退还车辆，由经销商双倍赔偿购车款及其他损失13万余元。市五中法院二审维持原判。 法官点评：以旧充新、以次充好的销售行为属于欺诈行为，消费者可以请求双倍赔偿。本案中经销商将旧车当新车卖，欺骗消费者，理应受到制裁。,沐浴场停车被盗 、澡堂老板赔偿11万,2010年4月，岑某到何某经营的沐浴场所沐浴，在保安的指挥下，将车停放在100米处的公路边。当晚岑某消费出来后发现车被盗，报警后仍未追回。该车价值22万余元。 判决情况：九龙坡区法院一审认为，因消费服务合同而产生车辆保管附随义务关系，经营者未尽附随义务，导致车辆丢失，应当进行赔偿。考