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文档简介

1、.,1,IT运维体系工作思路,.,2,目录,一、IT运维中面临的问题 二、IT运维管理的目标 三、IT运维管理的方式 四、IT运维管理的体系 五、IT运维体系的实施 六、IT运维体系实施后,.,3,一、IT运维中面临的问题,救火队员70%的故障都是有业务的使用人员首先发现；存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制。 效率问题出了问题找不到人；找到了人又一不定是对的人。 业务影响服务台人员不能判断事件对业务的影响；不能判断处理事件的优先级。 信息孤岛缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；IT资源信息分散。 人员X因素80%的IT系统故障是由流程失误、人员疏忽造成的。,.,4,二、IT运维管

2、理的目标,IT运维管理的目标是通过对IT资源的有效管理，确保IT用户在使用IT服务过程中的健康性和稳定性。 其中： IT资源IT基础设施、应用服务及人员； 有效管理完善并持续改进的IT运维管理体系； IT用户内部普通用户（OA、邮箱）、内部研发团队、企业客户等； IT服务企业信息化部门根据企业的业务需求提供的IT服务目录；,.,5,三、IT运维管理的方式,以项目的方式进行IT运维管理，IT运维始于IT服务上线，终于IT服务下线。,.,6,四、IT运维管理的体系,组织体系,制度体系,流程体系,支撑体系,考核体系,第一级 专家小组,第二级 运维小组,第三级 服务台,第一级 整体运维工作管理办法,第

3、二级 各个系统运维工作管理办法,第三级 各系统运维实施细则/操作指南及配套表单,服务交付流程 服务级别,服务支持流程 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理,IT运维人员考核,IT运维工作考核,集中监控系统,流程处理系统,请求受理系统,服务台,.,7,五、IT运维体系的实施,第一阶段：建立初步可运作的IT运维体系,信息梳理,资产清单 基础架构图 配置清单 服务目录（含SLA和维护等级）,制度建设,运维制度 实施手册 配套表单,流程建设,流程图,支撑系统,监控系统 服务台 工单系统,组织体系,呼叫中心 运维责任人 人员培训,.,8,五、IT运维体系的实施,第二阶段：逐步完善并优化IT运维体系,.,9,

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