西安市自来水有限公司客服管理信息系统应用方案

1、西安市自来水有限公司客服管理信息系统应用方案摘要本文阐明了西安市自来水有限公司新建的客服管理信息系统的系统设计、系统组成及功能概述。关键词自来水客服管理系统；多通道网关；大屏幕显示系统中图分类号TP39文献标识码A文章编号1674-6708（2013）86-0159-021系统概述西安市自来水有限公司（以下简称西安水司）是一家大型供水企业，目前日最高供水量为125万m3。客户服务中心的目标是为了给用户提供全面而优质的服务，已开通了供水客服热线“965113”实现“一点受理，全程响应”。客服管理信息系统的发展目标：建立以呼叫中心为中心的分布于全市的基于IP的分布式呼叫中心模式形成综合性的呼叫中心

2、服务平台，增加IVR服务功能和其他功能模块；水费查询及催缴、语音留言服务、停水信息的查询及通知等；建立国内省会城市一流的自来水行业特色的客服管理信息系统。2系统设计建设目标：建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。实现呼叫中心的统一号码接入；达到全面支持多通道客服的目的。部署邮件和短信高级网关，实现通知和工作报告功能。提供用户业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。建立服务调度处理子系统，实现人员、工单、供用水信息记录的处理。建立工单管理和派工子系统。建立客服一级服务通知单分流处理；实现对服务单进行监控的仪表盘和分流管理处理。建立服务调度处理

3、子系统，实现人员、工单、供用水信息记录的处理。建立知识库子系统、包括常见问答等。建立工作协同任务管理子系统。建立服务质量管理子系统，对延误、变动等进行自动提醒、升级处理等。与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化。3系统组成及功能概述3.1系统组成自来水客服管理系统由以下子系统组成，子系统间无缝整合，实现业务流程管理；子系统也可单独应用，灵活满足企业的需求：1）呼叫中心系统；2）AgentDeskTop坐席客户端软件；3）大屏幕显示系统；4）自来水客服管理系统客服中心信息处理系统；5）多通道网关；6）接口。3.2系统功能

4、3.2.1数字调度交换机功能数字调度交换系统采用美国AVAYA的s8300调度交换机。该交换机是电信级语音交换平台，采用国内外技术最先进的通讯系统来构建。是基于呼叫中心和VOIP应用，以电路交换为基础，融合VOIP技术，既有传统交换机的稳定性，又能满足新需求。3.2.2CTI功能IVR语音导航功能：1）排队路由；2）呼叫转接；3）语音录放；4）智能外呼；5）多通道网关；3.2.3业务处理部分客户服务中心通过来电、来信、来访等形式接受用户的各种信息。用户信息一般分为六类：主要是报修、咨询、投诉、求助、举报、查询。客户服务中心接报后对其进行信息登录，然后把这些信息通过计算机网络传送给管辖处理部门。

5、处理人员处理完毕后对处理结果进行登录，传送到服务中心进行销账，还可及时地对处理工作进行分析统计汇总。1）系统具有用户基本信息数据接口。2）系统具有网上Web查询功能。3）系统配有公告板系统，供各有关部门发布和查阅公告信息。4）系统配有电脑电话录音系统，可对服务中心的接线员和用户之间的对话进行全程录音。并可实现，局域网网上回放。5）系统配置LED大屏幕显示系统，及时显示公告停水、降压、抢修等信息。3.2.4基本功能1）报修登记；2）业务查询；3）信息咨询；4）投诉举报；5）施工举报。3.2.5地图子系统自来水客服管理系统提供了和地图GIS系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中，

6、坐席和调度人员可以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。使用地图具体的功能如下：1）查询客户点附近的图片和地理信息；2）查找到达客户地点和路线。3）查看现场人员的距离。4）查看带有GPS的服务车位置。5）结合现场人员的智能设备，做出应急的调度和派遣。3.2.6业务处理层自来水客服业务处理层管理是对自来水客服管理中涉及的要处理的业务进行调度、分派、处理、反馈等，及时、准确地记录所有业务处理的全过程。业务处理层管理是对自来水客户业务中涉及的业务进行处理，及时、准确地记录所有业务处理的全过程，主要包括调度管理、业务流程管理、人员资源动态管理、派工管理、安装过程管

7、理、维修过程管理、事件流程管理、缺陷管理、用户检查、汇报管理、合规管理等。3.2.7业务稽查对自来水客服管理中办理的业务质量进行稽查，并对不合格工作进行处理。3.2.8大屏幕显示系统在自来水客服中心建立大屏幕显示系统，实时的将自来水客服信息动态的显示在屏幕中，监控人员可以随时了解其它部门的提供的生产信息；可以监控外线的占有率、内线占有率、坐席占有率、及来电排队情况等，实时了解呼叫中心线路的忙闲与占有情况；监控坐席工作情况、接听状态等；监控目前的接通来电的比率、和等待话务数；监控席可以及时的通过监控掌握全市自来水客服管理系统的工作动态、预测未来业务。3.2.9决策支持层自来水客服工作决策支持层根

8、据客服系统提供的BI商业智能，对客户服务信息进行挖掘、分析、为决策者提供具有参考价值的决策信息。3.2.10综合主题分析综合分析主要包含呼叫中心运营评估、客户主题分析、业扩主题分析、服务量主题分析、业务推广主题分析、服务费回收主题分析、客户服务主题分析。3.3系统接口通常，需要与自来水客服系统进行数据交换的系统有营销管理系统、SCADA系统、短信平台、自来水管网GIS管理系统等。3.3.1接口设计原则1）安全性；2）标准化；3）扩展性；4）开放性。3.3.2接口技术体系接口技术体系主要由接口包和适配器组成。通过适配器，可以接入不同应用系统（异构）进行通讯。接口包则完成消息处理、智能转换、安全验证、操作和事物管理。3.3.3与水费系统融合自来水网客服管理系统与水费系统深入整合，用户来电再转入坐席之前，系统会首先提取来电号码，从水费系统中查找，判断用户身份。查询水量、水费信息。3.3.4与呼叫中心系统的接口呼叫中心系统是客服部门提供业务受理的重要方式，而呼叫中心进行客服受理时必须基于客服管理系统中的大量信息。3.3.5与短信平台接口系统实现了短信服务功能，系统会根据用户信息与故障信息自动将有关信息发给相关责任人，也就是说用户刚打完电话，业务负责人员就知道是那个客户打过什么样的报障电话了，通过以上措施可以大大缩短为用户服务的时限。3.3.6与地图子系统接口自来水客服管理系统提供了和地图