第5讲 书面沟通.ppt

1、在第五届书面沟通中，美国学者斯蒂芬雷发现，有较强写作能力的人比写作能力较弱的人收入高出三倍。 你的总结写得很好，给客户写信时如果有很强的说服力，晋升和成绩会更好。 对企业来说，有效的书面沟通有助于与顾客建立良好的关系，也有助于树立企业的良好形象和声誉。 案例介绍：一家公司纽约事务所的经管人收到竖中指是询问香港事务所的经管人如何处理合同的续期。 尽管这个竖中指只是简短的话，他还是想确认傲慢的语气不符合向香港事务所发出指示的语气。 秘书问道：“这么点儿小事就要生气吗？ ”经管人对她说，给国外人和不经常见面的人寄信的时候，要注意留心的，最简单的话也有可能引起别人的误解。 “这就像一个幽默的，当面开玩

2、笑可能很有趣。 但是，笑话一写在纸上，就会成为挑衅和侮辱”秘书认为她的上司太过小心了。 碰巧第二天，秘书从伦敦办事处的小秘书那里收到了一封竖中指，只说了一句：“现在，我认为你是最适合传达某项目工程的报告的人。 请一定要在月头儿做这项工作。 如果有困难，不能完成这项任务的话，请马上告诉我。”这个竖中指显然不是冒犯了语言和上司的腔调，而是冒犯了秘书。 她把这件事告诉了上司，“我还以为她不在。 她是什么人？ ”社长温和地指出，下次她也许能理解为什么要反复检查她从此往后出的文件。 一、书面沟通的特征和种类，书面沟通：指使用文字，图纸的信息传达过程。 书面沟通的特点，书面沟通的种类：通知型说服型领导型记

3、录型，交流的目的，共同文件事务文件专用文件生活文件的涉外文件，交流的用途，书面电子交流，交流途径，管理过程中的书面沟通和一般的文章(文学，娱乐等)是完全不同的。 管理中的书面沟通特点：严格的法律效力，上海曾经发生过这种共同研究广告纠纷：有中外合作研究的项目工程，存在收费标准方面的问题。 在先把一年级的费用写了1.0万元，但一部分学生很难一次支付，所以校方考虑在新学年把一次的费用改为两次，在征集广告上把一年级的费用从1.0万元改写成一学期的费用5万元。 可是，当广告被刊登的时候，一学期的费用弄错了5万元，一学年的费用变成了5万元。 报名者马上蜂拥而至。 这个写错带来的负面影响非常严重。 学校方面

4、在入学时对学生及其监护者进行了说明，但是很多人抱怨学校费用被乱花，有欺诈的嫌疑等。 这场纠纷持续了三年！ 不足还是还款证明？“还”字多音引起纠纷的2000年4月，黄先生建了7栋有北京牌的农业发展有限公司养猪舍，承包工程费合计8.4万元。 双方在工程开始时，农业公司约定支付黄先生总工程款的7.0元58800元，而农业公司只能支付黄先生3万元，其金额一直未支付。 2002年4月7日，农业公司发行了写有“尚欠黄某工程款28800元”的证明书。 黄先生据此向法庭控告农业公司，要求立即支付工程款28800元。 但是，法庭上，被告的农业公司承认黄先生的工程费不足28800元。 这笔债务由当时的经营者偿还，

5、并向黄先生出具了偿还证明书。 “黄某工程价款28800元”中的“偿还”字应念为环，不同意黄先生的诉讼请求。北京牌市顺义区审判庭认为被告向原告发行的证明书应视为借款证明书，审判庭支持原告请求的被告主张该证明书是还债证明书，没有提供相关证据证明书，审判庭不可信。 二、文件资料的写作过程、写作过程(三个阶段)写作准备正式编辑，写作准备：1)明确写作意图；2 )明确读者的背景；3 )围绕主题收集资料；4 )列出写作纲要，读者：1)分析读者是公司内部人还是公司外部人；2 )内部4 )你熟悉读者告诉你的资料的主题吗？ 5 )读者对你的意见有什么反应？投资期限和管理长期的决定是基于中间投资的到期值，一个(投

6、资)组合的期限结构的调整是基于对循环利率变化的期待。 所述调整并非针对日常或短期市场变动而进行，而是根据长期利率水平的变动而调整(例如，与超常或正常的商业周期不一致的变动)。 缩短投资组合期间和长期调整是为了在预期利率上升时减少资本损失。 相反，延长投资组合的期限是基于美国和全球经济的分析，主要是纯利率水平，货币和财政政策的动向，周期性的经济指标。 这是伯克希尔哈撒韦公司的共同基金经理在共同招募说明书上写的话。 这句话到底是什么意思？作者到底想解释什么？ 客人完全看不懂！ 该公司的会议主席沃伦巴菲特看到这句话，我们努力通过正确预测将来的利率来获利。 如果我们没有明显的偏向，我们通常会买中期债券

7、。当我们预测主要的持续利率上升趋势时，当我们预测集中投资于短期债券的利率会下降时，我们会买长期债券。 我们根据整体化学基作出决定，不作短线。 巴菲特说：“我以为是给姐姐们看的。” 她们的特征是，她们知道大众的语言，而不是聪明但不是财务专门人才的费解的语言。 我的目的是传达她们想要的信息。获取资料的方法：1)书面媒体(书籍、杂志、期刊、论文等)2)现代媒体(网际网络、录音带、录象带等)3)非书面资料(面谈法、会见、问题单等)、收集资料的技术：1)从身边的资料中寻找，2 )尽量利用高科技手段，3 ) 平时注重资料积累量的正式写作技术：1)不介意写作顺序，2 )合理决定时间间隔，写的同时不改变，修改

8、的内容：1)提取修改主题，2 )追加删除资料，3 )调整结构，4 )斟酌写文章的方法，5 )斟酌写文章的方法托尔斯泰的战争与和平，成为原稿后改变了7次。 他的另一本小说是为克雷塞尔乐章制作的，原稿大约有800页，发表时只剩下5页。 三、商务信函写作，商务信函种类备忘录电子邮箱商务信函，备忘录格式，日期： 2010年6月2.2日主题：常用备忘录格式发送：管理通讯科学生发信人：管理学院管理通讯老师张传玲本文件为商界常见商务备忘录最广泛使用的备忘录前面有一个全面的段落，显示重要的广告老虎钳，然后是一系列详细的案例、讨论和实施广告老虎钳和指南。 事例。 商务作者可以使用各种类型的笔记格式，但总体来说，

9、笔记大部分具有以下三个特征： 1、简洁。 许多笔记只有一到两页长。 作者复盖的信息有可能在三页以上。 大量详细的数据请放在附录和附件里。2、直接。 大多数备忘录都明确标明谁会收到信，信息面窄，具体符合主题。 此外，大多数备忘录只涉及一个主题。 3 .非官方。 笔记大多采用了缩略词、人称代词、读者容易理解的语句等口头语化语言。 总体来说，比大多数商业信函更加自由。 研究。 在阐述了基本事实之后，笔记的作者基本上与读者讨论了这些个事实的影响。 你不仅要告诉读者他知道什么，还要告诉他什么意思，为什么那个很重要。 广告老虎钳。 最后，读者必须阅读所有的事实，在讨论了你所知道的信息的重要性和关联性之后，

10、提出你的建议。 把你认为最重要或最紧迫的广告老虎钳写在最前面。 详细说明你想做什么，需要什么时候实施。 2、你把第二重要建议放在第二位。 有时候，你可能需要列举一些明显可行的行动，并简洁地说明你为什么不把它作为提案的一部分。 3、很多备忘录的提案数量不超过三个，如果你的提案能告诉读者你知道什么(或者有必要做)，提案部分即使稍长一点也可以。 不要只提出问题而给出答案。 简化问题，用动词开始，用笔记形式记录行动，解决问题，实施决策。 下一步。 最后，大多数决策备忘录会就如何执行建议或与执行该建议的部门联系提出建议或具体想法。电子邮箱交流技巧：1)保持最新地址2 )在工作时间内发送工作相关信息3 )

11、向隐私权留心4 )尽可能缩短个人邮件；6 )发送重要邮件7 )不直接向上司发送信息8 )最好保留一个重要信息的书面应用备份9 )可以发送邮件商务信函的写作技巧：写前要明确写什么，用表现友好态度的短语和短语提倡大众语言，不使用语言，如何写消除兴奋的个人感情，辛辣的语言语调是委婉而有礼貌的，重要的规则是要发出一时兴奋的书信当哈里杜鲁门大统领比其他任何交流方式都多的时候，他总是把信放在桌子上，放在2.4时间，看下一天，自各儿是否还生气。 例如，对同事说“你把事情搞得一团糟”时，同事不会髭毛儿，如果是小伙伴就会笑，赞成你的话。 但是，如果像你写的那样批评他的话，对方一定会生气的。 因为他既不能看到你脸

12、上的笑容，也不能听到你声音友好的音调。 正确使用语调的意义：1)有助于读者正确理解；2 )有利于展现作者和组织的良好形象；3 )与对方建立长期合作；以及不良语调的例子。 你知道对香蕉行业来说，如果能大幅减少运输损失，降低成本的话，意味着什么吗？ 利润！ 幸运的是，我们又找到了好方法。 根据我们的认真计算，如果采用这种方法，可以将公司的运输损失降低10%，总成本降低5%，从而使利润增加7%，这样的云同步让顾客更加方便和满意！ 我们的方法是改变香蕉的包装方法！ 更小的包装容易商品发货挤压筒，不需要分解销售小卖店，顾客可以集中购买小的包装香蕉。 新的包装方式已经证明在技术、经济上是可行的，请老张考虑

13、采用并批准。 因为云同步涉及多个部门的合作，所以需要调整。 请考虑一下。收货人：张总寄信人：王老板日期： 2.0年6月1.5日，包装香蕉的新方法是不应该保存的食品，具有容易腐烂的特点，给我公司的香蕉运输带来了麻烦。 采用传统的包装方法，香蕉的腐败率达到了8，这使我们的成本增加了6分熟的香蕉，虽然腐败率大大降低，但味道还会受到影响。 对于这个问题，我查了一些资料，询问了有关专门人才，掌握了新的包装方法，可以将腐败率降低到2，不影响采摘半生的香蕉。 我不知道您对这个方法有什么看法，如果您认为这个方法是理想的，我想把它推广到我们公司。 这需要你强大的萨博通讯端口，协调部门之间的关系，确保顺利采用新方

14、法。 良好的口吻示例，商业信函种类：正面信函：同意或接受，提供好消息。 说明书：既不肯定也不否定。 负面信件：拒绝或批评，告知坏新闻消息。 劝说性的信：通过劝说改变对方的态度。 尊敬的王莱茵先生：您好，据我们蓝色航空餐饮部主任李波报告，6月1.9我们公司从上海飞往昆明的途中，在您的食堂发现了蟑螂。 关于这点，请接受我们公司最真挚的道歉。 我衷心希望我们不会失去像你这样珍贵的顾客。 的确，这件事引起了对飞机场和部门的高度重视。 我们尽一切努力避免发生类似的事情，但可能是因为我们质量检查计程仪定程序的偶尔疏忽才造成了这次事件。 我们非常感谢你在这件事上表现出的豁达态度。 并且，希望这件事不会损害对

15、蓝色航空公司的好印象。 请搭乘本公司航班的阿里嘎多。 康小东，2005年8月8日，尊敬的凌老师：您好，我来回复贵公司7月4日的来信。 我们一直认为金诚公司是可靠的公司，多年来我们一直为该公司提供货物。 实际上，我们收到的订单大大超过了500万美元。 因此，我认为向我公司提供500万美元信用的风险几乎没有。 如需详细资料，请联系我们。 张晓2006年4月5日，尊敬的田波老师：大家好，我云同步对贵公司今年5月举办的公司交流研修班计划非常感兴趣，相信这项提案一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。 邀请我参加大会演讲，阿里嘎多。 很遗憾，因为今年5月将访问欧洲进行考察，所以不能出席研修班。 我可以推荐同事

16、张阳吗？ 他会成为理想的发言者。 他在人力资源部工作了8年，在这其间，他自己组织了几次非常成功的活动。 我相信如果时间允许，他会乐意参加这个研修班，在大会上发言。 请告诉我是否采用我的广告老虎钳。 可能的话，我会联系他。 祝你研修班成功，张东于2006年5月4日，友情提醒尊敬的居民：贵友针织面料的电表今天写好了，根据你用电的情况，请在1.5内为工商银行的缴纳单准备存款，7天后向工商银行索取费用账单。 如果没有普通发票，存款金额不足，可能无法扣除电费，所以为了不引起不必要的麻烦，请尽早补充存款。 合作阿里嘎多！ 联络人电话： 58002033后勤2009年1.0月6日，四、电子通信、通信方式选择信息丰富性：潜在的信息承载能力。 方案复杂性：沟通主题是否可以使用规则和标准操作程序来处理。 电子通信方式的丰富性排名： 3G大哥大会话计算机监视屏面对面网际网络上的通信电话的竖中指电子邮箱，管理者选择通信方式时，应遵循复杂的丰