保洁服务礼仪培训.ppt

1、主讲人:顾建华 洋泾社区学校 2010.,环保窗口服务 规范培训,（三）服务礼仪的基础知识,1、礼仪的内涵： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。 2、现代服务礼仪的定义： 是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。 是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式，,（三）服务礼仪的基础知识,3、礼仪的核心是什么？ 礼

2、仪的核心是尊重二字。 尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,（三）服务礼仪的基础知识,6、礼节 是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。 通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。 要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。,（三）服务礼仪的基础知识,7、礼貌 指人们在交往中表

3、示敬重和友好的行为。 （1）仪容、仪表、仪态 （2）语言、谈吐 （3）着装、服饰、发型 （4）面部表情、姿势 （5）待人接物、为人处世的方式、态度。,（三）服务礼仪的基础知识,8、仪式 概念： 是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的规范化、程式化。 内容和形式： 按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。,四、市容环卫职工的职业道德规范,3、团结协调、勤于保洁： 环卫职工要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取市民的支持，共同

4、维护城市环境卫生。,四、市容环卫职工的职业道德规范,4、文明礼仪： 仪表：仪表卫生、服饰整洁。 言谈：礼貌待客、用语文明。 仪态举止：仪态大方、举止文明。 5、与客人交谈： 表情要自然。态度要诚恳。 用语要文明。表达要具体。,保洁人员日常礼貌服务,1、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑， 态度诚恳。2、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规 范。3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速 准确。4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响业主。 5、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能 随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。 6、不做业主忌讳的不礼貌

5、动作，不说对业主不礼貌的话。 7、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、 不同习惯和动作不评头论足。,保洁人员常用礼节标准,1、问候礼节：主动问候业主，能够根据时间、场所、 情景、对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节：能够根据业主的身份、年龄、性别、职 业，运用不同称呼，亲切和蔼。3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准 确回答业主，反映灵活，应对得体。4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。 5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。,什么是服务“四个不讲”？,面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。 （1）不讲不尊重对方的语言； （2

6、）不讲不友好的语言； （3）不讲不客气的语言； （4）不讲不耐烦的语言。服务禁语如： “喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。,常用礼貌服务语,“您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见”,服务人员的“三语”、“五声”指的是什么？,服务人员在工作中要用好“三语”，即：尊敬语、问候语、称呼语。 “五声”指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。,服务语言的运用技巧,1、服务语言运用亲切、准确、简

7、明扼要，表达清楚。2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。3、对业主用请求、建议、劝告式语言。4、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。 语言技巧：A、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。,服务人员怎样做到“四勤”？,服务员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种要求。,怎样做到热情服务？,热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现