管理心理学10.ppt

1、1,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,2,一八六三年,一位母亲背著七岁大的男孩往返於风雪之中去工作,男孩每天工作达十六小时以上,以制造壁纸;一百多年后,一位接受空中小姐训练的二十多岁女孩,连同其他一百廿二位受训员坐在达美航空公司的礼堂接受情绪表达的训练,微笑是最大的资产变成工作任务的一部分. 摘自Hochschild, 1983, p3-p4,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,3,情绪劳动当强颜欢笑成为工作,第一节 情绪劳动概述 情绪劳动与心理健康 员工工作倦怠分析,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,4,第一节 情绪劳动概述,随着服务业的逐渐壮大和产品服务性品质提

2、升的要求，情绪劳动正成为体力、脑力劳动后的第三类劳动类型。,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,5,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,6,Hochschild (2003)认为最需要情绪劳动的几个行业： (1)专业性、技术性工作; (2)经营管理者; (3)销售人员; (4)办事员; (5)服务性工作; (6)私人家庭工作者,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,7,台湾学者吴宗佑(2003) 认为几乎所有的工作中都含有情绪劳动的成分,个人与工作的情绪是不容易划分清楚的;,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,8,一、情绪劳动的定义 霍奇德提出，情绪劳动是为了获得

3、一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。 情绪劳动多存在于情感密集型企业（如教师、护士、服务员等）,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,9,Wharton在其基础上整理出情绪劳动工作所应具备的三项特性: (1)工作者必须以面对面或是声音交谈的方式与公众接触; (2)工作者在工作时,必须产生一种情绪的状态来影响别人; (3)工作者所表现出来情绪劳动必须是受制于雇主的规定。,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,10,Morris与Feldman将情绪劳动定义为在人际互动的过程中,表达组织要求的情绪所需的心力、计划与控制。 本书定义：当组

4、织中的员工与其他人进行面对面或语音沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,11,二、情绪劳动强度的结构 1、情绪表达的频率 2、情绪表达规则的严格程度 3、情绪表达的多样性 4、情绪失调的程度 5、情绪表达的深度,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,12,三、情绪劳动的分类 1、自发的情感行为 2、表层的情感行为 3、深层的情感行为,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,13,五、情绪劳动的主要作用 1、对顾客的影响 2、对企业的影响 3、对服务人员自身的影响,2020/7/9,安徽师大教科院管理心

5、理学,14,第二节 情绪劳动与员工心理健康,一、情绪劳动中的心理健康问题 当情绪劳动强度过强时，员工将出现心理健康问题。这些问题主要表现在以下几个方面： 1、情感耗竭 由于角色负担过重，角色冲突等原因而心情烦闷、甚至长期精神压抑，感觉自己被掏空，无法继续付出的状态。,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,15,案例, 查小姐在广州中山 一家房地产公司当售楼小姐, 工作中始终保持着甜美的微笑, 深受顾客的好评。但是上个月开始,查小姐经常感到胃不舒服, 一紧张就疼得要命。在家人的陪同下,查小姐去医院做过各项检查, 却没有查出胃有什么毛病。每天, 查小姐只要一迈进公司, 她的脸就不自觉地露出职

6、业性的微笑。但一回到家, 查小姐就感觉非常郁闷, 想笑都笑不出来, 还经常和父母发脾气。最后, 在家人的陪同下, 查小姐到医院心理健康中心检查, 经过检查, 她患的是“ 微笑,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,16,案例2 涂女士所在的单位提倡优质服务、争做标兵, 让顾客给员工服务打分。为了给顾客留下好印象, 涂女士只能保持微笑,有时一天下来因为笑的时间太长了, 脸上的肌肉都会时不时抽搐。刚开始, 涂女士还能坚持。但是,每天不仅要面对顾客简单而又重复的问题, 还要面对一些无理纠缠的人, 没过多久, 她就变得郁郁寡欢起来, 害怕顾客投诉, 害怕和别人打交道。下了班回家后, 涂女士也高兴

7、不起来, 懒得做饭照管孩子, 很想发脾气, 芝麻绿豆大的事都会和丈夫大吵大闹。但第二天回到单位, 她却还得保持微笑,结果心情越来越紧张。,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,17,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,18,2、去人格化或人格解体 由于情绪劳动付出过多，情绪劳动者将服务对象当作一个需要服务的物体而非一个个活生生的人的现象。,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,19,3、工作满意度和成就感降低，离职意向明显,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,20,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,21,4、其它一些表现 角色混淆分不清自己的真实情感和虚假情感 角色冲突生活与工作角色冲突 角色分离不能表达自己真实的情感,2020/7/9,安徽师大教科院管理心理学,22,第三节 工作倦怠分析,一、工作倦怠的概念 由于工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求时，而导致的员工