第八章 管理沟通与冲突

1、,学习目标,识记 1.能描述管理沟通概念及原则 2.能陈述管理沟通的类型 3.能概括冲突的概念及分类 理解 1.能理解管理沟通的目标及作用 2.能解释影响沟通的因素 3.能阐述冲突的基本过程 4.能理解冲突处理策略及方法,学习目标,运用 1.能结合临床实际工作正确使用管理沟通方法及技巧 2.能掌握护理管理冲突的类型并能在临床护理工作中正确地处理各种类型冲突,导 言,管理沟通渗透于组织管理活动的各个方面。组织中存在的大量问题，往往是由于沟通不畅造成的。美国普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析后发现，一个人的成功25靠智慧、专业水平和经验，75取决于沟通。良好的沟通决定管理质量、员工士气和组

2、织绩效，在组织生存发展中起到重要的作用,第一节 沟通,目 录,一、概述 二、管理沟通的目的和作用 三、管理沟通的原则 四、管理沟通的类型 五、管理沟通的影响因素 六、护理管理中的沟通方法和技巧,“全球医学教育最低基本要求”领域示意图,全球医学教育的要求,沟：水道、沟 涧、山沟、障碍 通：贯通、交 通、通晓、通 过、通知 ,是指信息在两个或两个以上人群中传递和理解的过程,一、概述,（一）基本概念 1.沟通,2.管理沟通 是指为了达到管理目的而进行的沟通，即管理者通过某种沟通方式将信息传递为组织内部成员、外部公众或社会组织，并根据信息接收者的反馈调整或者修正管理者行为的过程,（一）基本概念,（二）

3、管理沟通的7要素,（三）管理沟通的特征,1.过程与范围的一致性 2.目的与目标的一致性 3.职能与任务的一致性 4.内容与层次的相对一致性,二、管理沟通的目的和作用,目的 1.收集资料 2.分享信息 3.改变行为,二、管理沟通的目的和作用,作用 1.促进正确决策 2.改善人际关系 3.激发工作积极性,三、管理沟通的原则,1.准确性原则 2.及时性原则 3.完整性原则 4.灵活性原则 5.互动性原则 6.连续性原则,四、管理沟通的类型,1.按沟通方式分 口头、书面、非言语、电子媒介等 2.按沟通方向分 上行、下行、平行、斜向 3.按组织系统分 正式沟通与非正式沟通,五、管理沟通的影响因素,1.语

4、言因素 2.信息过滤（information filtering） 3.选择性知觉（selective perception） 4.信息传递不适时 5.沟通渠道因素 6.情绪因素 7.其他因素,六、护理管理中的沟通方法和技巧,（一）发布指令 1.指令发布前的技巧 2.确保指令有效传达的技巧 3.下属对指令的不同态度的应对技巧 （二）组织会议 1.会议前准备的技巧 2.组织会议的技巧,六、护理管理中的沟通方法和技巧,（三）个别谈话 1.个别谈话前准备的技巧 2.个别谈话的技巧 （四）护理查房 1.护理查房前准备的技巧 2.护理查房的技巧,第二节 冲突,目 录,一、概述 二、冲突的类型 三、冲突的

5、基本过程 四、冲突处理策略及方法 五、护理管理中的冲突与处理,一、概述,（一）冲突的概念 冲突是指组织中的成员因为各种原因出现的意见分歧、争论或对抗，使彼此的关系出现紧张状态,（二）对冲突的认识发展,一、概述,二、冲突的类型,（一）按照冲突对组织绩效的影响分类 1.建设性冲突（constructive conflict） （1）比较温和的、不具有破坏性的冲突，其特征是目的一致而手段不同 （2）冲突会支持组织的目标，并增进其表现 2.破坏性冲突（destructive conflict） （1）比较激烈、具有破坏性的冲突，其特征是目的不一致 （2）冲突会违反组织的目标并妨碍团体的表现,二、冲突的

6、类型,（二）按照冲突发生的层次分类 1.内心冲突(conflict within the individual) 2.人际冲突(interpersonal conflict) 3.团队间冲突(intergroup conflict) 4.组织冲突(inter-organizational conflict),三、冲突的基本过程,（一）处理冲突的策略 1.回避（avoiding） 是指冲突发生时，采取漠不关心的态度，对双方的争执或对抗的行为采取冷处理的方式 2.妥协（compromising） 妥协是指冲突双方互相让步，以达成协议的局面。冲突双方都放弃部分利益，在一定程度上满足对方的部分需要 3

7、.迁就（accommodation） 迁就是指一方放弃自己的利益来满足另一方的利益和需要，以维持双方关系的方法,四、冲突处理策略及方法,（一）处理冲突的策略 4.强迫（competition） 强迫是指利用权力，迫使他人遵从管理者的决定 5.合作（collaboration） 当冲突双方都愿意了解冲突的内在原因，分享信息，在满足自己利益的同时也满足对方的需要，便会协商寻求对双方都有利的解决方法,四、冲突处理策略及方法,四、冲突处理策略及方法,（二）处理冲突的方法 1.结构法 裁决法、隔离法、缓冲法 2.对抗法 谈判、咨询第三方 3.促进法,五、护理管理中的冲突与处理,（一）护士与护士之间的冲突 （二）护士与病人之间的冲突 （三）护士与其