商务礼仪2011PPT.ppt

1、2011年4月,有礼行遍天下 无礼寸步难行。,商务礼仪,礼貌、礼节、礼仪三者的区别,礼貌的定义,一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质和素养。,礼节的定义,通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式；它和礼貌之间的关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必须需要具体的礼节。,礼仪的定义,礼仪是礼节、仪式的统称，它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分,商务礼仪,礼貌、礼节、礼仪三者的区别 学习商务礼仪的目的,良好的礼

2、仪能够：,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。 提高工作的个人魅力与沟通技巧,商务礼仪,礼貌、礼节、礼仪三者的区别 学习商务礼仪的目的 商务礼仪的具体内容,三秒钟印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,个人修养,个人形象,谋面礼仪,办公礼仪,电话礼仪,其它常见礼仪,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度,职业态度,职业态度系指个人职业选择的态度，包括选择方法、工作取向、

3、独立决策能力与选择过程的观念，简而言之，职业态度就是指个人对职业选择所持的观念和态度。,具备良好的职业态度应该做到,以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 有责任感敢于承担责任，主动承担工作； 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； 团队精神团队合作，尊重他人； 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 开放的头脑勇于打破舒适圈，乐于接受别人的评价与批评； 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；,个人形象,仪表 男式服饰 女士服饰 商务便装 行为举止,七要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人8

4、0cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,个人形象：行为举止,个人形象：行为举止,语速适中； - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,七不要 - 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动

5、或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。,个人形象：行为举止,站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,大家发动脑筋，讨论一下如何拾起地上的钥匙？,电话礼仪,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程

6、 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话流程,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、w

7、hat、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点

8、头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主

9、动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,练习 你问我答,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,办公礼仪,不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；保持卫生间清洁。 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，将工作台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件资料。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、