2017质量管理工具培训

1、,质控办 李昀 2017年12月,邯钢医院质控员培训 质量管理工具培训与实际操作,目 录,第一部分 PDCA理念及QC手法,第三部分 鱼骨图绘制要点,第二部分 柏拉图绘制与练习,第四部分 甘特图绘制要点,作业分组练习,第一部分 PDCA理念及特点,工业革命前- 产品质量由个人自行控制,20世纪初- 检验与其他职能部门分离，出现专职检验员，设立独立检验部门,1925年- 休哈特 提出统计过程控制（SPC）理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖,1950年- 戴明 提出质量改进,1960年 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理TQM，日本企业创造出TQC旧七工具,1970年 石川馨、田

2、口玄一 世界著名质量管理专家，日本企业创造TQC新七工具,1987年 ISO9000国际质量管理标准问世,1994年 新ISO9000国际管理标准问世,90年代末 TQM成为世界顶尖企业的核心管理战略，并开始在全球 各行业蔓延,5,戴明环JCI推崇、国内评审推广,边检查，边提高,边执行，边提高,边计划，边提高,边总结，边提高,A,P,D,C,分析现状，找出质量问题,找出质量问题的原因,找出主要原因,制定质量改进计划,实施改进计划,检查实施效果,标准化巩固成绩,遗留问题纳入下期,PDCA循环八个步骤,质控手册中的提示,PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具,QC手法旧七工具 QC手法新七工具,目

3、 录,第一部分 PDCA理念及QC手法,第三部分 鱼骨图绘制要点,第二部分 柏拉图绘制与练习,第四部分 甘特图绘制要点,作业分组练习,选题背景,近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，疾病知识严重匮乏。2014 年x医院心内二科CAG及PCI手术2200余例，单日手术量常达20余台 。繁忙的工作与患者对疾病知识需求之间的矛盾与日俱增 2.据文献报道，健康教育不到位，造成PCI患者心血管不良事件发生率高达26.81% 钱可萍，葛旦红. 健康教育对冠脉介入治疗患者药物依从性及心血管不良事件影响评价 J. 中国公共卫生管理，2014(4):559-560. 陈伟伟，高润霖，刘力生，等中国心血

4、管病报告2014概要J. 中国循环杂志，2015,31(7).,正常CAG、PCI患者入院、出院流程图,出院宣教,医生下达出院医嘱,口头宣教术后注意事项,口头宣教术前注意事项,术前一天,环境,制度,医护人员,入院介绍,患者入院,寻找错误,入院第二天,疾病,药物,相关检查,术后当天,现状把握查检表,资料收集,查检时间： 2015.3.12-2015.4.11 查检例数：72例 查检结果： 知晓率平均值是 69.03%,原因汇总,众多原因，谁主宰80%？ 做事效率,改善后柏拉图,改善前柏拉图,寻找错误,住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比,例一，我某院在门诊患者对医院的满意度

5、调查问卷中，有其中一项“您认为窗口收费人员最重要的素质是什么？”，其统计情况见下表，请绘制柏拉图,选择最重要的去做就能事半功倍,选出需要解决的重要事件,用excle工具制作的步骤演示,大家跟着做,添加数据源累积百分比,住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比,柏拉图绘制重点： 1. 列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善效果 2. 分类排列图只要抓住前2-3项就可以 3. 排列图的分类项目不要太少，5-9项比较合适 4. 排列图示管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，无需再做 5. 其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以区别 6. 排列图分析的主要

6、目的是显示问题重点，但如果第一项依靠现有条件很难解 决，则可以避开第一项，从第二项入手,柏拉图,寻找错误,目 录,第一部分 PDCA理念及QC手法,第三部分 鱼骨图绘制要点,第二部分 柏拉图绘制与练习,第四部分 甘特图绘制要点,作业分组练习,鱼骨图,（一）定义 由日本质量管理大师石川馨发明，名石川图、因果图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图 （二）用途 寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药解决问题,（三）鱼骨图基本结构 1. 整理问题型鱼骨图（各要素与特性值之间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理） 2. 原因型鱼骨图：鱼头在

7、右，特性值通常以“为什么”来写 3. 对策型鱼骨图：鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写,质量问题,患者个 体差异,患者,护士,其他,宣教,护士个体差异,学历,责任心差,知识缺乏,缺乏专业知识,缺乏宣教知识、技巧,年资,陪人多,陪人更换频繁,重视不足,缺乏疾病知识,缺乏对护士的信任,缺少耐心,工作忙,宣教力度不够,理解力差,环境嘈杂,监督机制不健全,方法欠缺,资料欠缺,医学术语过多,宣教工具单一,重点不明确,教育时机不当,内容不具体,缺乏统一标准,病情重,知 晓 率 低 的 原 因,情绪影响,年龄大,寻找错误,如何找到根因？（目前使用的三种做法）,解析特性要因分析,解析真因验证,点滴问

8、题, ,人力资源系统 信息管理系统 环境设备管理系统 组织领导及沟通系统 其他,确认根本原因 列出与事件相关的组织及系统分类,近 端 原 因,根 否 本 原 因,当此原因不存在时，问题还会发生吗？ 若原因被矫正或排除，此问题还会因相同因子而再发生？ 原因矫正或排除后还会导致类似事件发生？ 是,从系统因子中筛选出根本原因,,Company Logo,绘制鱼骨图应注意事项 以事实为依据:分析大原因时应根据具体情况，适当增减或另立名目， 除人、设备、物料、方法、环境等因素外有时还包括其它如动力、管理等方面 原因分析愈细愈好，愈细则更能找出关键原因或解决问题的方法 在进行原因逐层分解时要充分使用5W2H的方法分析 无因果关系者，予以剔除，不予分类 重点放在解决问题上，并依结果提出对策，依5W2H原则执行 至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支就会有24个小要因，且这些要因都不能重复,何为“5W2H”？,目 录,第一部分 PDCA理念及QC手法,第三部分 鱼骨图绘制要点,第二部分 柏拉图绘制与练习,第四部分 甘特图绘制要点,作业分组练习,管理是一种清晰、高效、持续做事