Fedex案例分析.ppt

1、联邦快递的成长之路，团队成员：罗如山、温佳佳、卢淑娜、魏珊，联邦快递简介，联邦快递隶属于联邦快递公司，是集团快递运输业务的骨干。联邦快递集团为世界各地的客户和企业提供一系列涵盖运输、电子商务和商业运营的综合服务。弗雷德史密斯，联邦快递的创始人，联邦快递的历史，背后的秘密的成功，综合关系流分析和未来前景，联邦快递的创始人，弗雷德史密斯，家庭背景，河祖父：吉姆巴克史密斯，路父亲：詹姆斯弗里德里希史密斯，航线弗雷德史密斯可以说“运输是史密斯家族的传统业务”弗雷德经验1944年8月出生于密西西比州。1948年(4岁):父亲因病去世(53岁)1952年(8岁):生病：右腿发育受到影响1959年(15岁)

2、:孟菲斯大学预科；获得私人飞机驾驶执照。弗雷德经验，1962年耶鲁大学1965年联邦快递指导文件1966年毕业于越南战争(2年)。常识问答：20世纪的美国空中交通管制怎么样？史密斯创业成功的五大秘诀：永远不要做已经做过的事情；对自己的创造力无限执着和热情；用一个冷静的、可持续的和相对保守的商业运作计划来打动投资者，与尽可能多的人合作，不断吸收新知识，跟上世界的变化。1969年：退休，阿肯色州航空销售公司控股(公司转型)1971年6月1日：联邦快递成立1973年4月17日：联邦快递正式开业，背后的秘密成功，联邦快递成功，企业物流建设，6。企业文化。优质服务。高度专业化和网络化建设，企业内部管理，

3、1，2，3，4，5，6，3。高效的资源整合和物流整合。联邦快递作为全球最大的快递企业之一，在提供门到门和一体化供应链物流服务方面拥有先进的管理理念和运营模式。联邦快递根据客户需求，整合客户上游企业、下游企业和客户自身的生产经营流程，创造附加值最高的物流服务。联邦快递孟菲斯超级运输中心联邦快递亚太运输中心(中国广州)，高度专业化和网络化建设，高度整合的资源，客户服务信息系统，订单处理，包裹跟踪，信息存储和账单递送，良好的培训和激励制度，以及绩效考核指标联邦快递员工有良好的职业生涯设计。该公司每年为每位员工提供约100美元的培训资金.每年，大约有一名一线员工接受一个月的培训。此外，联邦快递经常让员

4、工和客户评估他们的工作，以便恰当地认可员工的出色表现。通过培训和鼓励，员工的意识得到了真正的提高，而不是盲目地进行绩效考核。输入标题、P-S-P概念，独特的理念：P-S-P，最好的员工提供最好的服务，确保最好的利润。如果公司更关心员工，为他们的发展和成长提供条件和平台，那么员工会很乐意为客户提供更好的服务，在联邦快递，员工可以根据自己的利益申请公司内部的跨部门调动或更换工作城市，他们可以求助于公司的保证公平待遇程序来解决不公平待遇问题。如果员工觉得自己受到了不公平的对待，他们可以向上级领导汇报，甚至向上级领导汇报。各级应在7天内判断对错。2006年，联邦快递还推出了名为“员工援助计划”的全新计

5、划，提供专业和保密的个人咨询服务，帮助员工解决工作和生活中遇到的个人问题；此外，企业还为员工及其直系亲属提供福利，帮助员工健康地工作和生活，提高他们在团队中的工作绩效。SFA，“SFA”，“S”调查就是调查反馈就是反馈；“行动是要实施的步骤。首先是调查。SFA问卷由25个问题组成，包括以下几个方面：对直接主管的意见；组织内部上下沟通是否顺畅；对企业管理文化的看法；对工资和福利满意；对工作环境和规章制度感到满意。这套标准自实施以来一直保持一致。参与调查的员工以匿名方式填写，调查结果将被统计并移交给每个工作团队的主管。问卷调查试图从公司的每个员工那里了解公司管理的好的方面和需要改进的方面。它可以让

6、公司的各级管理者知道他们的下属知道的问题；其次，它也是监督管理人员工作能力的一个好工具。”下一步是反馈和交换意见。每个工作团队将针对调查结果进行小组讨论，并有主管和团队成员参与。研讨会为主管和他们的员工提供了一个很好的机会，面对面地见面并找到解决问题的方法。联邦快递人力资源部的工作人员解释说：“研讨会的目的是让每个参与实际工作的人自己发现问题，检查问题的根源在哪里，并共同努力解决问题。”最后，有必要采取实际行动来解决这个问题。这也是SFA的最终目标。在研讨会上，提出了一份“实施计划”，这是对讨论结果和改进建议的简单总结。对于工作团队的成员来说，找到问题的解决方案后，更重要的是采取实际行动来实施

7、和解决问题。每个员工都必须练习。从以上完整的过程可以看出，SFA将企业管理和人力资源管理中的几个重要环节联系起来。首先，它结合了公司业务的三个组成部分：人员、服务和利益，并在它们之间保持相对平衡；其次，这是对公司工作氛围(包括福利、管理和其他人力资源问题)是否是员工喜欢和需要的一个很好的测试；同时，它也是发现、分析和解决问题的“三部曲”，以便有针对性地发挥其作用。SFA在联邦快递(FedEx)已经实施了25年，人力资源管理咨询公司翰威特(Hewitt)对此评论道：“这种方法简单实用，具有保密性，能为管理人员提供定期、有用的信息。”联邦快递每季度举办一次SFA。P-S-P理念，联邦快递人才培训：

8、一线员工，经理，新员工，在职培训，部门技能培训，电子学习，内部职位变动知识和技能培训，管理技能培训，实践能力发展项目，联邦快递为其所有员工设计了一系列培训计划，使每位员工都有一个“终身学习的环境”。在联邦快递，每个员工每年可以获得2500美元的奖学金。员工可以充分利用该奖学金选择相关培训。所有送货员和客户服务代理都应该接受一年一度的“在线”测试，以更新他们的知识，适应变化的步伐。所有客户联系人在接到第一个客户电话之前，都应该接受为期6周的强化培训。对于经理和高级经理，联邦快递将挑选有前途的经理在几个月内到公司的不同部门实习，以便对公司的业务有更全面的了解，为将来在公司扮演更重要的角色做准备。每

9、位经理都必须在加入联邦快递后的三个月内参加为期五天的公司内部“MAPS”培训，以帮助经理理解和认同公司的内部管理体系。加入联邦快递后的六个月内，你必须参加为期五天的管理培训课程，培训对象是公司内不同级别的经理。此外，公司还经常组织一些与公司战略发展相关的其他部门的管理培训或“研讨班”(WORKSHOP)，使公司管理层能够及时更新管理理念，了解公司的发展趋势、优质服务和客户满意度。当联邦快递的快递员来接收货物时，他们会用超级跟踪仪扫描货物上的条形码，这些条形码是从联邦快递自动配送系统或联邦快递软件中编译出来的，用来解释服务类别、配送时间和地点。所有包裹在物流管理周期内至少扫描六次，扫描的数据将被

10、传输到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可以使用动力船自动化系统和联邦快递软件发送电子邮件或查看联邦快递在互联网上的网页，并立即获得货物的下落信息。这项技术不仅方便了公司的内部管理，而且大大提高了客户满意度和忠诚度。客户关系管理不仅贯穿于服务的每一个过程，而且与公司内部的大多数部门都有关联，体现在员工的绩效考核指标中。在联邦快递中，直接与客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关部门的单证人员。此外，销售部和市场部的活动也会在很大程度上影响客户满意度。“合作服务”是联邦快递内部合作的标准，每个环节的员工都承担着理解和满足客户需求的任务。这种多渠道的客户关系

11、管理策略被鲁称为“无缝互动”。当所有这些事情都很好地协调时，在很大程度上，客户关系管理已经开始发挥有效的作用。基于此，客户关系管理软件只能在技术上使大规模的客户关系管理高效运行。因此，联邦快递大部分部门的绩效评价指标分为两类：一类是反映运营效率的内部指标，另一类是反映客户满意度的外部指标。以路市场部为例，顾客满意度相关指标占绩效考核的50%以上。企业文化，联邦快递的企业文化倡导创新的冒险精神。例如，联邦快递首次提出用“固定价格系统”取代“邮政区域和容量定价系统”，并创建“每隔一个下午的递送业务”等。最后，为公司创造了效益创新和绩效文化五要素，以及创新和绩效文化五要素。1.让员工投资于许多高级经

12、理，并认为使用一些PPT和华丽的演讲可以非常令人信服。演讲结束后，员工们回到工作岗位，继续照常工作。几个星期过去了，没有任何变化，因为员工的想法与公司无关。联系是产生创新想法的关键。如果员工的想法与公司密切相关，那么员工就可以集中精力制定和有效实施公司的经济增长战略，履行自己的职责。紧密联系的思维会使员工全身心地投入工作，他们渴望参与和了解经济环境的变化，并希望抓住这些变化带来的机遇。我强烈希望融入一个成功的团队，希望与众不同，希望工作更专业，更受赏识，并觉得他们是造福全人类的创新和绩效文化的五大要素，2。让员工建立强大的知识基础、创新五要素和绩效文化。让员工感到安全。内在安全感来自专业能力、

13、相互关怀、积极的精神生活、相互支持和社会关系，以及创新和表演文化的五大要素。4.让员工合作。5.激发员工的奉献精神和相互信任，引领创新，创新是一个人性化的过程。公司各级管理人员必须充分履行以下五项领导职责，以创造繁荣和创新的文化。1.在创新过程中，与公司员工保持密切联系，并希望员工积极参与。2.鼓励和帮助员工不断增长知识和专业技能；3.创造一个充满安全感的环境，让员工可以自由表达创新想法；4.鼓励基于原创创意的合作发展；5.鼓励员工成功实施完美的想法、全面的关系流分析和全面的关系流。归根结底，所有的组织行为问题都是由整体关系流引起的正确的关系流是否建立在正确的时间和正确的部分之间，整体关系流，企业由六个要素组成：人、材料、设备、资本、任务和信息。这些要素在企业系统中相互作用、相互依赖，它们不断地转化和流动，构成了企业系统中的三大流程。物流是指生产过程中物料、设备和资金的流动；信息流是指企业生产经营过程中信息提取、传递和判断的流动过程；人员流动是指企业内部人员的合理有效流动和外部人才的引进。全面处理三者之间的关系是现代企业制度管理的关键。只有有