游客满意度研究——以西安大唐芙蓉园为例

1、游客满意度影响因素实证研究游客满意度影响因素实证研究 以西安大唐芙蓉园为例以西安大唐芙蓉园为例 黹文黹文 摘摘 要要 游客满意度是衡量旅游体验的主要标准，主题公园发展的关键。 本文运用游 客满意度理论，对我国具有代表性的主题公园大唐芙蓉园游客满意度进行调查， 并运用 spss17.0 统计软件，对调查数据进行分析。分析结果表明，大唐芙蓉园 游客满意度主要受游客基本需求性服务满足度、园区提供的基础性服务性服务、 园区提供的特色性服务、价格尺度等四大因子的影响。深入分析发现，大唐芙蓉 园游客对园区提供的特色性服务最为看重， 而对产品价格及园区提供的基础性服 务要求相对较低；游客对大唐芙蓉园总体满意

2、度较高，但是对门票价格等一些方 面仍不太满意。据此，认为园区应重视主题公园的特色性服务，突出主题，合理 定价，优化服务产品结构，提升游客体验。 关键词： 主题公园 游客满意度 影响因素 abstractabstract tourist satisfaction is the main standard to measure the tourism experience, and is the key to the development of the theme park. this article uses the customer satisfaction theory, to condu

3、ct survey with the tourist satisfaction in the representative theme parkdatang hibiscus garden. and use the spss19.0 statistical software to analysis the data of the survey data. the analysis results shows that, the satisfaction of datang hibiscus garden tourists is mainly influenced by four factors

4、 the tourists basic needs of the service, the basic service provided by the park，the characteristic service provided by the park and price measure. further analysis shows that, the characteristic service of datang hibiscus garden is mostly valued by visitors. the tourists do not care too much about

5、the price of products and basic service provided by the park; the overall satisfaction of datang hibiscus garden is high. but some aspects such as the price of tickets are still low. accordingly, the author thinks that, the park manager should pay more attention to the characteristic service to high

6、light the theme , make the price responsible, optimize the industrial structure, improve the experience of tourists. key wordkey words s： theme park tourist satisfaction influence factors 目目 录录 第 1 章绪论.1 1.1 研究的背景.1 1.2 研究与意义.1 1.2.1 理论意义.1 1.2.2 现实意义.2 1.3 研究的对象及方法.2 第 2 章 文献综述.2 2.1 关于主题公园.2 2.1.1

7、 主题公园定义.2 2.1.2 主题公园的发展现状.3 2.1.3 主题公园的分类.3 2.2 关于顾客满意度.4 2.2.1 顾客满意度理论.4 2.2.2 顾客满意度的影响因素.4 2.3 关于游客满意度.5 2.3.1 游客满意度的定义.5 2.3.2 国内外关于游客满意度的研究现状.5 第 3 章 实证研究.5 3.1 大唐芙蓉园游客满意度测评方法.6 3.1.1 测评指标体系的确定.6 3.1.2 测评指标重要程度的确定.6 3.1.3 测评指标的量化.6 3.2 调查样本概况.7 3.3 信度分析.8 3.4 因子分析.8 3.5 大唐芙蓉园游客满意度的影响因素分析.10 第 4

8、章结论与建议.12 4.1 大唐芙蓉园游客满意度的分析结论.12 4.1.1 结果数据描述.12 4.1.2 影响大唐芙蓉园游客满意度的决定因素.12 4.2 提高大唐芙蓉园游客满意度的对策建议.12 参考文献.14 附录 .错误错误！未定义书签未定义书签。 致 谢.错误错误！未定义书签未定义书签。 1 第第 1 章绪论章绪论 1.1 研究的背景研究的背景 旅游业目前已经成为全球成长最快的产业之一， 旅游消费在国民经济中的比 重也迅速增加。根据世界旅游组织的统计表明，中国已经成为世界第一大旅游国 和第四大客源国，中国的旅游市场有着巨大的发展空间和上升潜力。 主题公园作为旅游市场的重要组成部分，

9、 也已经进入发展的快车道。美国的 迪斯尼乐园，深圳的欢乐谷、锦绣中华，常州的恐龙园，北京的世界之窗等等， 这些主题公园正受到越来越多游客的青睐， 同时，我国主题公园行业竞争越来越 激烈。主题公园从 1989 年发展至今，一直备受关注。随着国民生活水平的提高， 人们消费观念的改变，旅游业的发展将面临新的契机。然而，主题公园经过近三 十年的发展，却没有最初想象的那么美好。据有关资料显示，主题公园进入中国 近三十多年， 全国约有两千五百多个主题公园， 七成的主题公园亏损， 两成持平， 仅一成盈利。虽然需求市场十分庞大，行业前景很好，主题公园却陷入行业普遍 亏损的尴尬境地，这很值得我们思考。园区经营者

10、一方面需要从自身经营角度来 反思，另一方面，也要更深的去探寻游客的需求。游客作为旅游的主体，是抱着 享受旅游过程中内在的愉悦和快乐的旅游目的。 主题公园作为一种参与型的旅游 产品，其本质属性和目的就是为旅游者带来审美和愉悦的感受。是否关注游客的 体验，能否使游客对旅游体验满意，将成为主题公园经营成败的关键所在。 1.2 研究与意义研究与意义 主题公园的经营，其最主要的目的是带给游客满意的旅游体验。近年来，国 内外对于主题公园研究已经十分广泛， 但是多为从宏观上进行分析，对于从游客 （消费者）角度来研究主题公园的研究还十分稀少。主题公园作为一个大型的综 合性旅游产品，尚未形成一个完善的满意度评价

11、体系。 1.2.1 理论意义 游客作为旅游活动的主体， 他们有着多重身份， 他们即使旅游活动的体验者， 也是旅游产品的消费者，所以从游客（消费者）满意度角度出发对主题公园进行 研究具有重要意义。 近些年来， 主题公园都是国内外旅游学界研究的热点和重点， 2 对于主题公园这样大型的旅游项目， 为其建立起特有的游客满意度评价体体系是 很有必要的。我们查阅了一些知名的旅游期刊，发现了不少此方面的文章，但是 大多文章都是从宏观的角度对主题公园的经营战略、 策略进行分析，从消费的角 度对其展开的研究甚少。 所以本研究一方面可以为主题公园满意度评价体系的完 善提供参考依据， 另一方面也可以为主题公园游客满

12、意研究提供一定有价值的实 证资料。 1.2.2 现实意义 本项目是以西地区最具代表性主题公园大唐芙蓉园为例，从消费者角 度，对其展开研究，试图发现公园经营过程中的优势与不足之处，并提出合理的 建议和改进措施，以使其获得更好的发展，同时也为主题公园在西部地区探寻新 的发展之路。 1.31.3 研究的对象及方法研究的对象及方法 本文以西部地区大型主题公园大唐芙蓉园为研究对象， 针对主题公园这 一朝阳行业，运用顾客满意度理论，从这一视角出发，结合实证分析，得出影响 主题公园游客满意度的主要因素，并确定其权重。近些年，主题公园在我国发展 迅速，但在其迅猛发展的同时，也出现各方面的问题，本研究范围着眼于

13、改善我 国主题公园游客满意度， 归纳总结出影响主题公园游客满意度的重要因素，并运 用于主题公园的经营活动中，以利于其经营水平的提高。 第第 2 章章 文献综述文献综述 2.12.1 关于主题公园关于主题公园 2.1.1 主题公园定义 主题公园（theme park） ，美国国家娱乐公园历史协会（naph）将其定义为 “主题公园是指由乘骑设施、吸引物、表演和建筑等构成，围绕一个或一组主题 而建的娱乐公园。 ” 在国内，主题公园的发展只有已有近三十年的历史，学术界对于主题公园的 内涵和外延还存在着不同的看法，具有代表性的有以下几种观点： 李智虎认为， “主题公园是为了满足旅游者多样化休闲娱乐需要和

14、选择而建造的 3 一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现代旅游目的地形态”1。保继刚 认为， “主题公园是一种人造旅游资源，它着重于特别的构思，绕着一个或者多 个主题创造一系列有特别的环境和气氛的项目吸引旅游者。 ” 2有着中国主题公 园之父之称的马志明认为， “主题公园是因为某些地域旅游资相对匮乏，同时也 是为了适应游客多种需要和选择的一种补充。 ” 由此，笔者将主题公园定义为:主题公园是为了满足旅游者的体验需求，围 绕一定主题而建造，包括了娱乐、休闲、服务等综合性设施的旅游吸引物。 2.1.2 主题公园的发展现状 1955 年 7 月，世界上第一个现代大型主题公园迪斯尼乐园，在美国加

15、利福尼亚州诞生。二十世纪六、七十年代，主题公园在美国得到了迅速发展，经 过市场的竞争和淘汰， 许多传统的游乐园都相继倒闭，新型的主题公园不断第出 现。 然而， 一些传统公园 （如迪斯尼乐园） 因为能借用主题公园观念和进行更新， 从而得到了长久发展。 到了二十世纪八十年代，主题公园开始在全球迅速的传播 和发展起来。 中国现代意义上的主题公园是以 1989 年深圳锦绣中华的开园为标志，上个 世纪九十年代，中国的主题公园如雨后春笋般涌现，当时超过 500 家主题公园相 继诞生又迅速倒闭，九十年代中后期，主题公园发展进入瓶颈期，进入 21 世纪， 随着旅游产业的蓬勃发展，主题公园又进入高速发展的新时期

16、。 2.1.3 主题公园的分类 由于主题公园有类型多样，所以分类方法也很多： 董观志(2000)根据主题 公园的主题内容来划分， 可以分为人文类和自然类两种类型；人文类又可分为文 化类和非文化类；文化类又可以分为历史文化类主题公园和民俗文化类主题公 园，非文化类主题公园又可分为机械类和智能类主题公园；自然类可分为生命类 (动、 植物)和非生命类(山水等)。 3任一(2005)主要以年游客量和投资金额为划分 标准来划分，将其分为超大型、中小型、区域型和小规模主题公园，也有一些学 者按旅游体验类型和功能用途进行分类。 4 4 2.2 关于顾客满意度关于顾客满意度 2.2.1 顾客满意度理论 顾客满

17、意度(customer satisfaction)是指顾客把对产品的感知效果与期望值相 比较后，所形成的愉悦或失望感觉状态。研究顾客满意度，是为了找到测量顾客 满意的方法和影响顾客满意的各个因素，通过对顾客满意度和影响因素的研究， 把握其中的内在联系，最终提出相应的对策来提高顾客满意度。 目前，顾客满意度主流模型有瑞典的顾客满意度晴雨表(简称 sccb)模型、 美国的顾客满意度(简称 acsi)模型、欧洲的顾客满意度指数(简称 ecsi)模型等 等，其中以 acsi 模型的应用最为广泛。 在回顾在各类顾客满意度研究的相关文献后， 笔者发现国内外学者大致从两 个方面来区分满意度类型： 顾客对于某

18、一次交易中获得的满意度和顾客在若干次 交易活动后累计的满意度。前者是一种短期性感受，后者则是一种长期性感受。 在本文的研究以及在下面问卷的设计中， 都认为大唐芙蓉园顾客满意度是顾客在 短期性的满意度。 2.2.2 顾客满意度的影响因素 对顾客满意度的评价要从其影响因素开始，目前学术界一般认为影响顾客 满意度的因素主要有一下几个： （1）顾客经历的服务质量。它直接影响顾客满意度，评价结果有很强的主 观性。在实际操作中用以下两项指标来衡量：服务的个性化程度（指企业针对顾 客的不同需求、选择、偏好，提供有针对性的个性化服务）和服务的标准化程度 （指企业提供标准化、规范化、程序化服务的可靠程度） 。

19、（2）顾客预期的服务质量：这指的是顾客对以往消费经历的总结，加上各 种渠道的宣传（品牌、广告、口碑）以及自身的心理偏好所形成的对未来接受的 服务的预期。 （3）顾客的感知价值。这是顾客所感受到的价值相对于自身所付出的货币 价格的服务质量。 5 2.3 关于游客满意度关于游客满意度 2.3.1 游客满意度的定义 游客满意度是由最初的顾客满意度发展而来，李智虎等人认为，旅游景区 游客满意度是指旅游者对旅游区的旅游景观， 基础设施，旅游及娱乐环境和社会 服务等各个方面满足其旅游活动及需求程度的综合心理感知评价， 游客的满意度 决定着旅游地的生存和发展，游客满意是旅游地服务营销的中心1。波德等强调 游

20、客满意是建立在游客的期望和实际的体验进行比较的正效应基础上的5。崔博 和施纳斯等进一步提出， 游客满意度是指在游客旅行过程中的旅游体验满足其期 望和需求的程度6。 2.3.2 国内外关于游客满意度的研究现状 （1）国外研究现状：国外对于游客满意度研究主要表现在对满意度的测量 模型和结构模型等问题的研究上。贝克等（2000）探讨了感知质量、满意度和行 为倾向之间的关系7；尹恩等（2005）探讨了旅游推、拉动机同游客满意度、忠 诚度之间的因果关系8；比涅等（2005）探讨了情感对于满意度和购买倾向的影 响，情感包括两个独立的因素，分别是愉悦和激励9；都曼等（2005）探讨了感 知价值、满意度和行为

21、倾向的关系 11；保斯库等（2006）探讨了期望、满意度 和游客忠诚之间的关系10；盖拉热等（2006）探讨了感知价值与满意度和忠诚 度之间的关系12；克里斯汀娜（christina）等对旅游目的地的形象、游客满的意 度和游客的忠诚度的结构关系进行了深入的探讨13 。 （2）国内研究现状：国内关于游客满意度的研究主要集中在对游客满意度 测评体系及模型的研究和旅游地游客满意度的实证研究两大方面。 谢彦君 （2000） 提出了旅游体验质量的交互模型14；连漪等（2004）构建了旅游地顾客满意度 指数的测评模型（tourism destination customer satisfaction） ，

22、并建立了评判标准 15；董观志等（2005）建立了游客满意度的模糊综合评价体系并把模糊体系进 行一级和二级评判16；杨文丽等（2005）在探讨模糊评价在游客满意度分析时 运用了层次分析法17；汪侠等（2006）建立旅游地游客满意度模型，并进行了 实证研究18；彭文英等（2008）对北京旅游景点游客满意度进行了测算与评价， 并对影响满意度的因素进行了分析19 。 通过回顾相关文献发现， 国内当前对顾客满意度研究主要集中于有形产品领 域，对于旅游地游客(顾客)满意度的研究还相对较少，游客满意度的研究尚处于 起始阶段，尤其是对于主题公园游客满意度研究的权威性文论甚少，正如汪侠所 6 认为的，主题公园

23、游客满意度评价体系有待完善20 。 第第 3 3 章章 实证研究实证研究 3.1 大唐芙蓉园游客满意度测评方法大唐芙蓉园游客满意度测评方法 3.1.1 测评指标体系的确定 在回顾相关文献和深度访谈的基础上。 结合旅游业六大要素为基础共设计观 测变量 21 个。在初始问卷编制后,在大唐芙蓉园旅游景区进行小范围的随机抽样 调查,并对预测试的结果进行了主成分分析和因子分析检验,以剔除不理想的题 项。最后，经分析和简化,将初始问卷修订成为包含 18 个观测变量的最终问卷。 餐饮服务，住宿条件，交通便利程度，娱乐项目，购物，导游服务，园区卫生， 安全性，门票价格，主题表现，自然景观建筑特色，民俗人文，历

24、史内涵，互动 活动，特色表演，园内旅游产品价格和总体满意度评价。 3.1.2 测评指标重要程度的确定 确定每个测评指标重要程度对游客的满意度的测量起着十分重要的作用。 目 前，国内对游客评价的研究一般都采取专家打分法来确定各评价因子权重，但是 这与游客的心理认知通常不尽一致21。为突出游客对大唐芙蓉园相关产品和服 务的主观体验和评价， 本研究让游客自主决定各个指标的重要程度，利用问卷调 查了解游客对各测评指标的重视程度，然后通过数据处理，确定其权重。 3.1.3 测评指标的量化 使用应用最广泛的 likert 量表对测评指标体系进行量化， 将游客对各个测评 指标的满意程度分为非常不满意、不满意

25、、一般、满意、非常满意 5 个程度，相 应赋值为 1、2、3、4、5，将测评指标的重要程度分为非常不重要、不重要、一 般、重要、非常重要五个程度，相应赋值为 l、2、3、4、5。通过了解游客对每 个测评指标的打分情况， 获得被访游客对测评对象各方面的态度，然后利用因子 分析来确定各个因子对满意度影响的重要程度。 7 3.23.2 调查样本概况调查样本概况 大唐芙蓉园位于陕西省西安市曲江新区，占地 1000 亩，其中水面 300 亩， 总投资 13 亿元，是西北地区最大的文化主题公园，建于原唐代芙蓉园遗址以北， 是中国第一个全方位展示盛唐风貌的大型皇家园林式文化主题公园， 将之作为研 究案例具有

26、较好的代表性。 采用抽样调查方法， 对西安大唐芙蓉园进行实证研究。 调查问卷主要包括 4 部分： 游客的人口统计特征；游客对各测评指标重要程度的 测定；游客对各测评指标满意度的测定；游客的旅行特征。调查以大唐芙蓉园游 客为对象，采用实地发放的形式，总体发放问卷 300 份，回收 289 份，其中有效 问卷 260 份，问卷有效回收率为 86.7%，样本概况见表 1： 表 1 样本概况（n=260） 社会经济背景项 人数 百分比 (%) 社会经济背景项 人数 百分比 (%) 16 岁 4 1.5 男 148 56.9 16-24 岁 125 48.1 25-34 岁 68 26.2 性别 女 1

27、12 43.1 35-44 岁 31 11.9 企业管理人员 5 1.9 45-60 岁 25 9.6 政府及事业单位 23 8.8 年龄 60 岁 7 2.7 个体经营者 16 6.2 初中及以下 42 16.2 专业技术人员 19 7.3 高中至大专 91 35 企业普通员 85 32.7 大学本科 109 40.9 学生 73 28.1 文化 程度 本科以上 18 6.9 离退休人员 7 2.7 10000 元 2 0.7 由上表分析可知大唐芙蓉园游客主要以学生和企业普通员工为主， 年龄主要 分布在 16 至 34 岁之间， 其中大专以上文化的游客居多，家庭月收入主要集中在 2000-6

28、000 元之间。 8 3.33.3 信度分析信度分析 信度又叫可靠性，是指量表在衡量研究变量时所表现出来的一致性和稳定 性。在实证研究中学术界普遍采用内部一致性系数(cronbacha 值)来检验数据的 可靠性。我国学者卢纹岱(2002)也曾指出， “cronbacha 值的大小与量表题目的数 量有关， 因此在判断量表信度时， 首先应当了解量表题目的数量， 再以此为基础， 检验是否达到可接受水平” 。美国统计学家小黑尔、安德林等指出：判断 cronbaeha0.7，表示数据的可靠性较高；当计量尺度的项目数小于 6 个时， cronbacha0.6 表示数据的可靠性较高。 （分量表系数在 0.8

29、31-0.875 之间，总体 信度为 0.813） ，结果显示， cronbach 的 系数为 0.813 说明问卷可靠性较高， 可进行进一步分析。 然后， 运用主成分法对数据进行因子分析。 在做因子分析前， 先要进行因子分析适当性的考察。 从 spss19.0 输出的变量间的相关系数矩阵及行列式的值来看，各变量间的 相关系数大部分都在 0.3 以上，并且没有大于 0.8 的，这初步表明适合做因子分 析；然后，对调查结果进行 kmo 检验和球形 bartlett 检验，结果如下： 表 2 kmo 和 bartlett 球体检验表 取样足够度的 kaiser-meyer-olkin 度量 0.8

30、53 近似卡方 2448.579 自由度df 280 bartlett 的球形度 检验 显著性sig. 0.000 从表 2 可看出，kmo 的值为 0.8530.8，说明该数据适合做因子分析。同 时，统计值 p 的显著性概率是 0.000，小于 0.01，说明采样集中度较好，数据具 有较好相关性。对此进一步利用因子分析对测评指标进行共同度检验，得到各指 标的共同度均大于 0.5，说明问卷中设置的测评指标对游客满意度的影响都是显 著的，构建的测评指标体系科学合理，不必剔除任何指标。 3.4 因子分析因子分析 按照提取出的公因子的特征值大于 1 的原则， 得到各因子所能够解释原始变 量总方差的情

31、况。从表 3 中我们可以看到，共提取出了四个公因子，共解释了原 始变量总方差 76.031%，即总体多于 76.031%的信息可以由这四个公共因子来解 9 释，而经因子旋转后，每个因子的方差贡献率有变化，但最终的累计方差贡献率 不变。 表3 解释的总方差提取表 提取平方和载入 旋转平方和载入 成份 合计 方差的 % 累积 % 合计 方差的 % 累积 % 1 4.143 25.895 25.895 3.173 19.829 19.829 2 2.264 14.150 40.045 2.264 14.152 33.981 3 1.383 8.641 48.686 2.179 13.621 67.6

32、02 4 1.175 7.345 76.031 1.349 8.429 76.031 采用正交最大变异法,转轴经过七次迭代的过程后达到收敛标准。从最后输 出的转轴后各变量在共同因子上的结构负荷量(表 )可以看到：因子 x1（游客基 本需求性服务）由餐饮服务状况、住宿条件、娱乐项目、购物满足度、交通便利 性、5 个项目构成；因子 x2（园区提供的基础性服务）由导游服务、园区卫生、 服务可靠性、互动活动 4 个项目构成；因子 x3 (园区提供的特色性服务)由主题 表现、自然景观、建筑特色、民俗人文、历史内涵、特色表演 6 个项目构成；因 子 x4 (价格尺度)由门票价格、园内旅游产品价格 2 个项

33、目构成。从表 4 还可以 看出，每个因子对应变量的因子载荷量基本大于 0.5，因此设计的该量表具有较 好的结构效度。 表4 旋转后的因子载荷矩阵分布表 成份 因子名称 因子1 因子2 因子3 因子4 餐饮服务 0.642 住宿条件 0.635 交通便利性 0.689 娱乐项目 0.647 购物满足度 0.708 导游服务 0.728 园区卫生 0.584 服务可靠性 0.571 10 然后根据各个因子所包含题项的内容,对其进行了相应的信度分析。从分析 结果可以看出，游客基本需求性服务因子的信度系数为 0.863，园区提供的基础 性服务因子的信度系数为 0.877，园区提供的特色性服务因子的信度

34、系数为 0.854，价格尺度因子的信度系数为 0.946。从以上数据可以看出，各个因素信度 系数都具有较高的可信度，由此可见最初测量指标的设计是合理的。 3.5 大唐芙蓉园游客满意度的影响因素分析大唐芙蓉园游客满意度的影响因素分析 根据研究的目的和数据的类型,运用多元线性回归模型来对大唐芙蓉园满意 度影响因素进行统计分析。首先，对人口统计变量进行了检验，发现其对总体满 意度并没有显著影响,虽然满意度因性别、年龄、教育程度及职业的不同而存在 一定差异，但是对总体满意度差异影响不大。因此，回归方程中剔除了人口统计 变量。 在回归分析之前， 先进行回归模型假设条件的检验；第一是进行残差正态性 检验,

35、即通过建立标准残差直方图，图中显示虽然仍存在一两个负偏差，但总体 上残差是基本符合正态分布的，满足残差正态性的要求；第二是方差齐性检验， 即通过绘制标准化预测值和学生化删除残差的散点图， 发现学生化残差大多分布 在-4 4 之间，满足了方差齐性要求；第三是多重共线性检验，如表 5 所示，方 差膨胀因子（vif）都为 1.000，远远小于 5，这说明自变量之间存在共线的可能 很小。上述假设检验说明，研究数据符合多元线性回归模型的基本要求，可以进 行回归分析。 互动活动 0.659 主题表现 0.572 -. 自然景观 0.541 建筑特色 0.789 民俗人文 0.800 历史内涵 . 0.79

36、7 特色表演 . 0.786 门票价格 0.752 园内旅游产品 价格 0.548 11 表 5 游客满意度多元线性分析结果 非标准化系数 标准 系数 共线性统计 量 模型 b 标准 误差 beta t sig. 容差 vif 常量 2.397 0.042 88.09 6 0.000 游客基本需求 性服务(x1 ) 0.355 0.041 0.385 5.449 0.000 1.000 1.000 园区提供的基 础性服务 (x2) 0.162 0.043 0.211 11.67 5 0.000 1.000 1.000 园区提供的特 色性服务 (x3 ) 0.294 0.042 0.302 5.

37、813 0.000 1.000 1.000 价格尺度（x4) 0.198 0.043 0.216 2.995 0.000 1.000 1.000 由回归结果分析可知，因变量的可解释 r 方为 0.426，修正的 r 方为 0.418， r 方改变量为 0.426，说明以上各因子对游客满意度有比较强的解释力，该模型 可解释的变异占总变异的比例大。 同时， 回归分析的 f 值为 47.0290， sig 为 0.000， 拒绝所有回归系数为 0 的原假设。另外，根据多元线性回归分析结果(表 5 )可以 看出，经 t 检验，4 个因素的显著性都小于 0.01，因而均有显著性意义。同时模 型常量的 t

38、 检验概率值远小于 0.05，表明在模型中应该保留常量。从容忍度和方 差膨胀因子看，容忍度的取值均为 1.000，方差膨胀因子也均为 1.000，表明适合 建立线性回归方程。 根据表 5 中的回归系数值，我们可以得到大唐芙蓉园游客满 意度多元线性回归方程： 大唐芙蓉园游客满意度=2.397+0.355x1+0.1622+0.294x3+0.198x4。 从回归方程可以看出,四个因素对大唐芙蓉园游客满意度有显著性影响，并 且这四个因素均与总体满意度成正比， 即各因素满意度越高，总体满意度也就越 高。从表 5 中还可知道，游客基本需求性服务满足度、园区提供的基础性服务性 服务、 园区提供的特色性服务和价格尺度这四个因素都对游客满意度有显著的正 影响,其影响程度从大到小依次为： 游客基本需求性服务满足度园区提供的特 色性服务价格尺度园区提供的基础性服务性服务。 12 第第 4 章章 结论与建议结论与建议 4.1 大唐芙蓉园游客满意度的分析结论大唐芙蓉园游客满意度的分析结论 4.1.1 结果数据描述