2012-2013年度第一学期《管理沟通》大作业 -段小成

1、 序号 2012-2013学年度第一学期大作业课程名称： 管理沟通 任课教师： 张建功 作业题目： 管理沟通大作业 姓名： 段小成 学 号： 201104602023008 专 业： 工商管理 教学中心： 华工本部 联系电话：评审日期_成绩_评审教师(签名)_华南理工大学网络教育学院 2012-2013年度第一学期管理沟通大作业本次大作业包括两部分： 一、案例分析（40分）管理沟通教程（立信会计出版社，第三版）第十章“团队沟通”p182的案例分析题，回答p184的5个问题。1.在新一轮的员工分流工作中，王主任遇到怎样的困境？答：王主任遇到的困境就是员工分流过程中大量的

2、技术骨干员工纷纷辞职，人员流夫严重导致技术中心正在面临解体的困境。2.王主任以往百试不爽的分流法宝为什么现在不灵了？答：王主任在处理技术中心冗余人员分流时，没有根据科研人员作为知识分子的特点来操作，而是沿用对待劳动密集型岗位的老一套方法来处理。整个运作无论在指导思想上还是在具体操作上，都缺乏以人为本的意识和深入细致的沟通，从而引起大多数骨干技术人员的不满并导致群体辞职出走。3.王主任在员工分流过程中的沟通工作做得怎么样？有哪些地方需要改进？答：王主任在这次的员工分流中沟通工作没有做到位,没有做到多方面沟通, 应该既要与被分流员工进行沟通，又要与留在公司的员工进行沟通，以得到他们的理解。应该在以

3、下方面进行改进1) 应注重管理人员与科研人员之间的有效沟通。通过与科研人员的有效沟通，让他们了解公司的发展方向，明确公司的战略目标，使他们的个人目标与公司长远发展的愿景紧密结合，这样才能有效地凝聚人心。2) 管理人员应改变工作作风和方式，以人为本，唯有如此，才有可能获得他们的理解和支持。市场的竞争就是人才的竞争,分流或辞退员工在人力资源管理中属于最消极但又不得不执行的工作，为了得到相关人员的理解，有效而充分的沟通十分重要，也十分必要。尤其是在操作过程中，必须以人为本，耐心细致。3) 更重要的是，应根据员工的特点，制定人力资源政策，采取行之有效的实施方案。这个方案既要考虑企业的利益，又要充分考虑

4、员工的利益，尤其是要保障被解雇员工的利益。4.企业在作出一些涉及员工切身利益的重大决策和措施时，应该在沟通方面做哪些努力？答：企业在作出各项决定特别是涉及到员工切身利益的重大决策时，要充分考虑员工的权益，维护公平与正义。如，妥善解决好员工的养老保险、医疗保险，公正对待员工的福利待遇等。同时，企业思想政治工作者要切实保障企业员工的民主权利，使员工各方面的积极因素得到广泛调动。在企业的民主决策、选举、评议、评优以及组织发展等各项工作中，要经常听取员工的意见和建议，凝聚广大员工的智慧，进一步营造公正民主的工作氛围。引导员工作出“企业利益大于个人利益”的决定，争取认识“先有大家才能有小家”，只要企业发

5、展了个人的利益才能最大化等等，或者反方向引导如果一味追求个人利益会有什么危害，甚至可以做出日后补偿的承诺等。跟员工、工会、劳动监察等多方沟通好，不要引起不必要的纠纷和留下后遗症。5.试述团体沟通的特点和策略。答：所谓团队沟通，是指按照一定的目的，有两个或两个以上的雇员组成的团队中发生的所有形式的沟通。团队成员之间和谐的关系有利于团队任务的完成，而他们之间的沟通则有利于关系的建立和维持。团队沟通的特点：优势1）考虑问题全面，决策质量高，平等的沟通网络；2）规范的沟通方式；3）团队成员理解，融洽的沟通气氛；4）社会效应：有较高动力和业绩，外部沟通频繁。劣势：1）时间长，效率低；2）群体压力，从众心

6、理；3）领导权威。团队沟通的策略：从目的上讲，沟通是磋商共同的意思，即队员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。说简单点，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。团队中，团队成员越多样化，就越会有差异，也就越需要队员进行有效的沟通。在沟通过程中，人们经常会被置于两难的境地：他们一方面想通过这一过程满足需求，而另一方面又害怕与人进行沟通。人们为了生理以及情感的需求绝对需要与人沟通，但同时又必须承担一定的沟通风险。在一个团队中，不同的人对不同的事物有不同的理解，再加上复杂的关系，就使得沟通愈发复杂。如何更好地进行沟

7、通，以完成团队的任务和目标？我们知道，团队沟通的目的在于每个成员能分摊领导职能，追求目标。在这一过程中，我们必须使用各种沟通技术，如：语言的，非语言的，倾听的以及各种提问等。任务、信息和团队目标越复杂，沟通的技巧对团队的成功就越重要。(一)语言沟通假设你的团队在讨论是否该承担一个大的项目，这个项目需要你们在时间和精力上做出大量牺牲，但它将把成员整合成一支优良的团队，甚至会为其工作赢得奖赏。既要一个整体良好的团队，又要独立的私人生活，这两种愿望带来的压力便流露在每个成员在讨论时发表的意见中。因此，要去除这种压力，团队成员必须进行对话，即，成员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论

8、的意见有一个共同的认识。如果对抗是两个问题之间的较量，对话则是一种交谈，通过这种交谈，人们琢磨出他们都能认同的含义。对话经常需要对想法进行重新界定。因为一个观念越抽象，压力越难消除，沟通就越困难，团队工作越艰难，越重要，其影响越深远，就越有必要找到将团队成员不同的含义综合成共同含义的方法。这就要求在沟通时运用坦诚、负责、肯定以及恰当的语言，创造一种成员之间相互关注、支持交流、降低防卫的氛围。1坦诚。在崇尚个人主义的文化中，比如在北美，坦诚是一种受重视的沟通方式。坦诚指的是开放性的沟通，了解自己，关注他人，关注你的需求或明确要他人知道的事情。一个坦诚的陈述通常很直接，但它同时很谦恭有礼，顾及他人

9、的感情，而不是攻击他人，坦诚是为你自己的沟通负责，不让别的什么人来操纵你的反应。坦诚之人展示自我，希望影响他人，高度重视他人权力，高效的坦诚之人知道怎样运用外交手段和沟通手段。吉布（gibb，1961）在比较支持性和防卫性群体后指出，支持性群体的成员开诚布公，不带偏见的表达其观点，着力于问题而非人。他们重视坦诚而不运用计谋，有同情理解之心，而不仅仅表现中庸，所有这些目标均可用坦诚和支持性的沟通来完成。2负责的语言。如果每个人都能对团队共同的感受和想法负责，一切则会容易的多，因为负责的语言为他人改变其观点和观念留下余地。吉布发现当语言更富假设性而非肯定性时，团队就会有更多的合作，更少的防御。缓和

10、你的语气，接受他人的观点以保持开朗、合作的氛围。当然，肯定并不总是负面的，它取决于怎么说，取决于情势，以及你自己的专门知识。大致说来，“我认为”或“很可能”这些词清晰的表达了你的看法，但留下了让人可以不同意的余地；“总是”“决不”和“不可能”则终止协商，即便当你有专业知识时，为你的想法提供支持亦有助于建立你的可信度。3肯定。当别人通过承认你的想法和感受，真正倾听你并做出回应时，你会有被认可的感觉。而当你被肯定时，就容易做出坦诚，容易出效率，也容易对团队做出贡献。吉布观察到人们不仅在感受到被操纵或被攻击时会变的具有防御性，当他人对他们表示中立或冷漠时也会这样。肯定一位团队伙伴将有助于他全力以付的

11、工作，也有助于团队创造一种合作的氛围。4恰当。恰当是指使用适合团队成员、你自己，适用团队情况的语言。选择恰当的语言取决于你是否对他人的敏感，以及你如何判断你想要达到的目的。这种选择同时需要心和大脑。恰当包括你能考虑到的知识层次、背景和感受。(二)非语言沟通所谓非语言沟通是指人们从语言中包含的指示或语言之外的提示中解析出的含义。人们常常没有意识到从其眼神、身体、脸部表情和声音甚至从他们运用时间的方式，从触摸或从他们保护其自身的方式中存在的非语言信息，因为这种沟通是如此复杂，要解析一个人的含义有时会非常困难。人们对你的看法你的能力、可信度、亲和力，与你的非语言沟通有直接的关系。那么怎样促进团队伙伴

12、表达其看法及当你开口时可帮助他们理解你的非语言沟通方式呢？1运用肢体语言，促使团队成员参与沟通。有时，不太开放的成员不善于抓住说话的机会，需要有人帮他们一把。要帮助他人参与沟通，根本在于你的关注。你通过保持目光接触和用让他人感到舒服的姿势，为他人着想，面向说话人，往前靠这样的方式，对成员表示你的反应。比如你可通过点头、微笑、表情悦然，竖起大拇指，以及再他们讲话时用“恩”，“对”，“是的”等来鼓励他们。2表现出强烈的自信心，使同伴倾听于你。假如有一个令你兴奋、激动的主意，但你又担心面临质疑，在解释这个想法时，假如你全力以赴，感受到的激动，你的脸、身体、嗓音都能表露出积极的情绪，同伴会受这种情绪的

13、感染，就会听你的建议；如果你表现出一种焦虑，你的同伴会看到一个紧张不安的表情，就会对你的建议产生疑惑。因此，当你沟通时需要你的脸、身体、声音、演讲能力的全力支持，使你传递的信息有趣、可信。(三)倾听和提问记得有这样一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？”关于团队沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时无人倾听，那么能说在进行沟通吗？语言沟通和非语言沟通都传递信息，只有倾听和提问才能提供一些必要的及时的反馈，使人理解别人传达的信息。倾听和提问可以为个人及团队进行成功的沟通引发对话，创造氛围，并互相合作进行分析。毫无疑问，作为团体，成员的倾听能力是

14、保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体要想在团队中取得成功，倾听是基本要求，。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，做出反应的公司中超过50的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。但如果只有倾听而没有机智、敏锐的提问，你也不会成功。因为没有提问，你就无法证实你的理解准确，无法探究一些想法，无法与他人创造性的构建新见解这就要求团队需培养和形成一些鼓励对话的倾听和提问的惯例，还需找出影响倾听和提问的一些障碍。1构建团队规范。有效的倾听

15、在团队中特别难以实现。在一对一的对话中，你可能有一半的时间在倾听；而在团队中，你倾听的时间可能会达65%90%。如此多得人在交流，倾听就会变的较为困难，而让别人倾听却较为容易，这就是为什么团队需要形成一些清楚的沟通惯例，以便让团队成员在交流时遵循。这些惯例包括轮流发言，倾听，提一些问题来帮助他人理清想法和信息，以支持的立场提问题。遵循这些惯例，你就可以创造一个有益的沟通氛围。作为一名团队成员，在这样的氛围中，你会受到鼓励，愿意将你的想法和感受与大家分享，因为团队中其他人确实在倾听并且他们真的想要理解你。2排除障碍。许多因素会妨碍有效的沟通和提问。要求你做一听众，这本身就是一个难题。信息超载和需

16、要理清多个头绪会妨碍你整理、加工和保留你所听的内容；焦虑或者为某事、某个信息或生活中的其他事情担忧也会影响你倾听；积极做出反应的倾听和提问需要开动脑筋，还要动用体力。除了这些困难，团队还会出现一些不利于对话的，会形成消极沟通氛围的惯例。也许成员之间不断互相打断对方，或提出根本不是问题的问题；幽默只是为了挖苦和中伤；没有强有力的支持。在一个沟通惯例差劲的团队中，你常看到人们互相对着干，这都助长了不良的倾听习惯，如：钻牛角夹，有成见或贴标签，对发言者品头论足，对另有用意的词反应强烈，对话题不感兴趣，开小差，干扰别人，给他人的发言下脚注或加入细节，假装在倾听等。3掌握倾听的艺术。其实学会倾听并非很难

17、，只要克服心中的障碍，从小节作起，肯定能够成功。 二、案例撰写（60分）根据自己的经历，结合相关理论，撰写一个不少于2000字管理沟通的案例。注意： 1、抄袭的以0分计； 2、作业雷同的以0分计； 3、文不对题的以0分计。lx股份有限公司技术中心内部沟通案例lx股份有限公司是专门研发和生产专业沥青的高科技企业，主要产品包括通用型改性沥青、高粘度改性沥青、高弹性改性沥青、高模量改性沥青和彩色沥青。公司在这些专业沥青领域形成了独特的技术优势，使得路翔已成为国内专业沥青领域第一品牌，目前在广东省市场占有率达到60%，随着公司于2007年在深圳证券交易所成功上市 ，目前已发展为以路翔股份为总部，北京、

18、上海、广州、武汉、重庆、西安、辽宁等子公司为依托，覆盖华北、华东、华南、华中、西南、西北、东北七大片区的战略布局，生产和销售网络辐射全国，具备日产能13000吨改性沥青的生产能力，产品已成功运用于全国100多项高速公路工程。多项新产品填补了国内的空白，是国内同行业中沥青高端产品品种最齐全的厂家。 尽管取得了一定成绩，但摆在lx股份面前的问题依旧诸多。具体问题有：（1）财务风险：由于扩张速度过快，企业负债率较高；毛利率持续下降，应收账款比率偏高；（2）经营风险：原材料供应商相对集中；主要原材料重交沥青以及sbs改性沥青均为石油化工直接产品或下游产品，原材料价格随国际油价波动较大；（3）市场风险：

19、技术领先产品受到来自业内中小企业的模仿甚至恶意竞争；要改变现有困境，企业战略面临两条潜在的发展方向：一是收购上游炼油企业，克服原材料价格波动且供应商相对集中的风险；二是继续加大企业在研发领域的投入，保持企业在行业内的技术领先优势，使之成为企业的核心竞争力。最终公司高薪聘请了在跨国公司美国科氏工作多年的朱经理来担任我们技术中心研发部经理，希望在保持传统产品的市场占有率的同时，全力研发新产品，新材料，在源头上节约成本，提高新产品的市场份额。朱经理来到技术中心后，在他的缜密规划和推进下以前拖延很久的研发项目都在积极推进。在我们每月度和季度部门会议上，都强调工作效率是我们部门追求的首要目标，研发就是战

20、场，必须要抢占先机。以后的工作中大家要借鉴跨国公司经验，以电子邮件沟通为主。开始，大家都有点不适应，部门会议时有同事提出以前都是大家当面沟通，效果也不错。但朱经理强调，电子邮件是最节省时间，效率最高的方式。大家也只好按照朱经理要求逐步适应电子邮件沟通的方式，日常工作安排及汇报也都是电子邮件方式进行。偶尔，朱经理会打电话问一下研发过程中的进展情况。过了一段时间，大家逐渐感觉有点不对劲，没人像以前一样主动提出研发的新思路和方向问题了，日常的加班也没人愿意配合，只执行朱经理电子邮件安排的工作，部门没有了向心力，工作效率越来越低。 造成以上问题的原因，我认为就是因为管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味

21、地强调工作效率。实际上，面对面沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通大为增进。 沟通看似小事情，实则意义重大！沟通通畅，工作效率自然就会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。在一个组织中，信息沟通有其不可或缺的存在价值，管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息、交流思想，从而使组织内部成员之间互动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。沟通的好处主要在于，首先它是协调各组织要素并使之成为一个整体的凝聚剂，这使得组织内部对信息的传递和理解更为迅速且一致；其次,沟通是管理者联系下属以实现管理基本职能的有效途径，这在一定程度上对企业的高低层管理之间在信息纵向传达的准确性上起了保障作用。有两个数字可以很直观地反映沟通在企业管理里的