保险公司投诉处理流程及具体要求页PPT课件

1、。1。投诉处理流程和具体要求，如遇网络制作和收集，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉。2。投诉处理流程总行评估简介XX省评估简介投诉处理的具体要求，3。威尔处理，威尔处理？直接处理和解决案件，相关部门，省级客户服务投诉管理岗位，分公司投诉管理岗位，调查和重大疑难案件？提交协调委员会讨论的重大疑难案件、处理意见、投诉处理经理、呼叫中心系统、回复、归档、反馈和报告、报告分析、满意度回访、外部传递、N、Y、Y、N、投诉处理流程图、2009年总行的投诉评估、月度评估(占30%)、时限评估(占20%)、质量(诚信)评估(占40%)、是否有有效投诉(占20%)、月度公示(占20%)、年度评估。投诉处理流程

2、跟踪(现场检查法):所有投诉均进入CC系统，对投诉处理的及时性、数据完整性、处理质量和规范性评估中发现的所有问题进行跟踪和处理，每件扣10分。6。年度专项考核(一票否决)、投诉处理不当或投诉处理人员失职导致重大投诉(特别是与逾期付款相关的)，导致群体性事件、媒体曝光、经济损失或对公司造成负面影响等。如果网络被制作和收集，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉。7。2009年，省(占40%)的投诉评估和月度评估，分支机构受理的所有客户投诉(包括处理流程)均实现了标准化，并进入呼叫中心的会议秩序系统。(6分)CC系统的时限考核尚未进行，仅公布加班项目。8。月度考核(占40%)，时限考核(20分):分行

3、将在规定时间内反馈给省公司客服部门。质量评估(10分)对于省级公司提交的投诉案件，分行应在收到投诉后，按要求向省级公司反馈所做的工作和处理情况。效果评估(4分)，如果是网络制作和收集，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉。9。年度考核(占8%)，投诉处理流程跟踪(采用现场检查方式):如果发现所有投诉在及时性、数据完整性、处理质量和标准化考核方面存在问题，每例扣1分。10。年度特别评估(一票否决)。投诉处理不当或投诉处理人员失职导致重大投诉(尤其是与应付款项相关的投诉)，导致群体性事件、媒体曝光、经济损失或对公司造成负面影响等。在今年的评估中被直接确定为不合格。2009年，我省信访会议的处理要求和

4、时限如下：1 .从外部转来的投诉应严格按照要求的回复时间进行反馈；2.呼叫中心系统中的投诉会议的处理时间应在从受理时间到结案时间的120小时(5个工作日)内。如果网络被制作和收集，请不要擅自转载和转发，违者将被追究责任。1.对CC系统的会议意见、调查情况、处理结果、回复时间、回复结果、客户满意度等信息进行了清晰的描述(不允许“回复、询问、处理、转部门跟进和关闭”)，投诉反馈内容规范，要求信息和资料的完整性。13，2。分行在书面提交的投诉回复材料中应包括以下具体内容：投诉会、投诉人(投保人、被保险人)的基本信息及涉及的保险单；顾客投诉的原因和要求；分支机构对投诉的调查；分行对投诉的处理意见或拟采

5、取的主要措施、14、客户保险信息：包括保险单及相关信息；承保后的保单档案：包括保单(复印件)(包括保险种类、条款、保费、投保金额及客户投保的其他信息)、现金价值表及被保险人的相关信息；索赔相关信息和说明(健康通知、医疗证明、拒绝赔偿通知、与客户的协议等)；与上述未列出的投诉和请求相关的附件数据。3.在提交投诉请求指示时，客户的相关信息应作为附件提交，具体包括以下信息：15。措施：通知、反馈、建议(争取不扣分、争取扣分)、有效投诉评估(件数)、16。每月1日，分行将上月加班投诉会议的跟进情况及原因逐一向省级公司客服部门汇报。分行投诉处理人员应对上月典型投诉会和加班投诉会进行分析，并于每月1日向省公司客服部门报告当月投诉分析情况。省公司客户服务部随机抽查投诉会议的处理情况，公布加班原因和全省分公司投诉会议的加班件数。投诉公示要求等。17岁。标准会议文件的结算回复包括：会议文件、省公司回复函、客户回复函等