礼宾员工作SOP

1、东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准礼宾二0一二年十一月东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码: bhg-122-d-co-001任务: 迎送宾客设备要求:工作项目操作标准注意事项准备工作站 位问候并欢迎宾客仪容仪表的整理：按照集团相关规定标准执行，佩戴白手套并且手套需无污迹、无破损。了解当日酒店公共信息，需特别关注vip宾客的预订信息。服务用品的检查：擦鞋机、行李车、雨伞架、出租车卡、代客泊车卡、圆珠笔。擦鞋机：机身光亮洁净，鞋油不低于三分之一，运行正常。行李车：无污迹、垫毯无碎屑、轮胎气压充足、可正常运转。轮椅：无污迹、轮胎气压充足、可正常运转。雨伞架：洁净

2、、无破损、钥匙无缺失、锁扣可正常使用、底部滑轮正常。面向车辆驶来方向，按迎宾站姿站于旋转门外侧1米的位置。当有两人时，相对而站。具体站位标准参照礼宾员岗位行为规范执行。站位过程中采用迎宾站姿和基本站姿，两人同时站位时需统一站姿标准。迎接重要宾客时必须采用迎宾站姿。站位时随时关注宾客到来情况。当三位及以内的宾客到来时，在与宾客相距10米的距离时要与宾客有目光的接触，并且主动向前迎客，在距离宾客5米时停住脚步，微笑问候宾客，并鞠躬30度致意。语言：“早上好/下午好/晚上好，xx先生/女士，欢迎光临！”当两位礼宾员相对而站时，则由面向宾客的礼宾员主动上前迎宾问候。如门厅处较忙，则两位礼宾员需互相补位

3、迎宾。前厅部员工无论何时何地遇到宾客必须主动问候宾客，并尽量姓氏称呼。站位时身姿挺拔，随时关注周围的宾客动向，便于及时提供服务。礼宾员应采用走动式迎宾服务，体现主动、热情的服务氛围。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认宾客到达区域信息传递引 领如门厅处不忙，则两位礼宾员都需主动上前迎宾。当团队宾客抵店时，在距离最前面宾客10米的距离时，其中面向宾客的礼宾员主动上前，迎宾问候，同时另外一名礼宾员需在转门处进行控门及引导。如果宾客带有行李，礼宾员应迅速小跑过去礼貌问候宾客，同时立即询问是否需要行李服务。语言：“请问需要帮您提一下行李吗？”与宾客第一次见

4、面应鞠躬30度问候致意，如在短时间内同一位宾客频繁进出大堂，可微笑点头致意并询问是否需要帮助。鞠躬完毕起身后，礼貌询问宾客要去的酒店区域及是否需要帮助，同时协助gro做好引领工作。如宾客需要到总台办理入住，则询问宾客贵姓及是否有预订。语言：“先生/女士，请问怎么称呼您？请问您有预订吗？”与宾客交流时，可根据时机灵活向宾客简单介绍所将前往区域的产品知识或酒店新推出的活动。语言：“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”“好的，您这边请！”获知宾客要去的区域后，及时将此信息通过对讲机低声传达给目标区域的人员，方便及时做好接待。及时引领宾客到达酒店相应的区域。如宾客不需要引领，则需要为宾客指示

5、方向并预祝宾客“住店愉快”或“就餐愉快”。引领服务标准按照礼宾员岗位行为规范操作程序执行。当宾客在饭店内询问员工饭店设施位置时，需热情指示方向并及时联系/协助gro做好引领服务。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项送客服务店内宾客出大堂时，gro及时用对讲机通知礼宾。当宾客出转门时，礼宾员屈体30度致意，并根据宾宾客行进方向做好指引/引领。语言：“欢迎再次光临！”与宾客礼貌道别，并欢迎宾客下次光临。如宾客走向停车场，则在不忙的情况下引领宾客至停车位（大堂门前两侧车位），并实施开车门服务。如遇雨、雪天气，则应将宾客送至目的地再离开。目送宾客离开10米后返

6、回至原站位点。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码: bhg-122-d-co-002任务: 开关车门服务设备要求:工作项目操作标准注意事项指挥车辆开车门关车门指挥车辆离开-当车辆驶入距离酒店大堂门口10米时，礼宾员要快速跑至停车站位点，并用标准手势指引、停靠车辆，同时观察车牌号码，确定是否为酒店vip客户。多辆车辆同时到达时，第一位礼宾员指挥车辆停靠，同时其他礼宾员分别负责后续车辆的开车门服务。待车辆完全停稳后，左手为宾客打开车门15度，等待宾客下车。语言：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光

7、临蓝海御华大饭店！”宾客下车前，将车门完全打开，并用右手护顶。等宾客下车后，表示礼貌欢迎并问候。对抵达的宾客：“您好，欢迎光临蓝海御华大饭店！”对离店的宾客：“欢迎再次光临，祝您旅途愉快！”轻关车门。与宾客或司机沟通时不允许用手敲打车窗。按照标准手势指挥车辆离开，保持车道畅通。宾客车辆离开后屈体15度致意并返回站位点。注意个人安全维持酒店正门车道的畅通防止宾客头撞在车框上。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码:bhg-122-d-co-003任务: 引领服务设备要求:工作项目操作标准注意事项引领进出电梯

8、上下楼梯在引领时，礼宾员应站在宾客的左前方11.5米处的距离引领；如果三人并行，通常中间为尊，右侧次之，左侧再次之。控制好行走的步速，礼宾员在行走时应以宾客步速为准，防止使宾客感到不适。礼宾员在引领时应及时关注并提醒宾客。在引领宾客过程中，应当适当的与宾客交谈，当遇拐弯处或有台阶时，要及时加以提醒，以表示对宾客的关注。不能始终默不作声，以使宾客感到受冷落。礼宾员在行走过程中，当路遇宾客时应在距离宾客3米-5米处，停住脚步并按标准站姿站立，向宾客鞠躬15致意并礼貌问候，待宾客离开1-2米后方可继续前行。礼宾员在与宾客交谈时，采用正确的体态，身体应面向宾客，以示尊重。进电梯前应站于靠近电梯轿厢按钮

9、的位置，进入电梯轿厢后站于靠近电梯按钮的位置。引领宾客在4人以内时“后进后出”，4人以上时“先进后出”。在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，可并排行走最多不要超过两人。在上下楼梯时，注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人员通过。引领宾客上下楼时，出于安全的需要，上楼时应走在宾客的后面；下楼时走在宾客的前边，礼宾员与宾客的距离12级台阶为宜。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项进出门祝福宾客并返回进出门时应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。手拉门，礼宾员先快速拉开门，以标准站姿站在门旁并采用回摆式手势请宾客进入，自己最后进入。手推门，礼宾员

10、先快速推开门，然后站于门后，握住门后侧把手，用横摆式手势请宾客进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。旋转门：尽量示意宾客走旋转门。当宾客距离旋转门5米时，礼宾员站至门前1米的位置，右手向身体左前方前伸与身体约呈30度角，将手放至旋转门感应区内启动转门。旋转门启动后，再请宾客进入。平开门：当宾客距离旋转门内平开门5米时，礼宾员站至平开门一侧50公分的位置，平开门打开后，左手向身体左侧平伸30度护门，右手采用回摆式请宾客进入。客房门：当宾客距房门1米时，礼宾员应站至门轴前20公分的位置，身体距离房门15公分，为宾客打开房门并确保房门吸附在门吸上。房门打开后礼宾员后退一步，身体呈4

11、5度角，采用身体右侧手势请宾客进入。退出房门时礼宾员后退两步，转身离开至房门口时，面向宾客将房门关上。引领宾客到达相应区域后，礼貌告知宾客已到达目的地，并询问是否有其它需要。向宾客予以祝福并屈体15度致意道别。返回时按照既定的员工路线行走，不得随意穿越宾客区域。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码:bhg-122-d-co-004任务: 电梯服务设备要求:工作项目操作标准注意事项电梯内空调的开关叫 梯护梯、进梯如电梯内的空调采用遥控控制，由礼宾部负责开启、关闭。根据夏季和冬季设定的温度，每日7：00前开

12、启空调，夜间00：00后关闭。引领宾客至电梯口，按下电梯按钮。站在电梯一侧，随时等待护梯。等待的过程中向宾客简单介绍酒店大堂及一楼的经营区域，并向宾客介绍酒店目前推出的各项活动；如之前未询问宾客所要到楼层，此时可询问宾客所需到的楼层。电梯门打开后，立即护梯，请宾客进入。引领宾客在4人以内时“后进后出”，4人以上时“先进后出”。如礼宾员不需要进入电梯，则待宾客进入后，快速斜跨12步至距电梯门约1.8米的电梯口中央位置，在电梯门即将关闭时，立即向宾客鞠躬30度，并送上祝福。当电梯门完全关闭后，礼宾员方可起身。如电梯门关闭后又突然打开，礼宾员应询问宾客是否还有其它需要帮助的。如需进入电梯，则待宾客进

13、入后，礼宾员可再快速进入，原则上可站在电梯右侧按键处，为宾客选择相应楼层按键。如电梯门打开后，有其他宾客需要出电梯时，则首先向电梯内宾客点头示意问候“早上好/下午好/晚上好”，并为宾客护梯。待电梯内宾客全部出来后再指引宾客进入。如带有宾客行李时，在电梯轿厢空间允许的前提下，礼宾员可先行进入电梯；如宾客较多，则礼貌向宾客说明请宾客先行，行李稍后送到房间。如为多位宾客护梯时，电梯门打开后快速进入电梯，站在控制右侧电梯按键处，用手按住开门按钮，邀请宾客进入。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项电梯轿厢内服务出 梯信息传递根据情况向宾客简单介绍酒店的经营区域及

14、设施，突出宾客关注的内容。如宾客为新客户，则礼貌简单的介绍酒店各个经营区域的特色、经营时间等，并邀请宾客进行体验。如宾客是老客户，则重点向宾客介绍酒店新推出的各项活动，并邀请宾客进行体验。如多位宾客在轿厢内交谈时，不要随意打断宾客的交谈。如有宾客中途下电梯时，需向宾客说明当前的楼层，同时护梯并向宾客道别。随时注意收集宾客信息，并将有价值的信息及时传递给相关部门，返回工作岗位后记录在宾客信息收集表上。电梯门打开时，用靠近电梯按钮一侧的手（食指）按动按纽，并立即护梯，请宾客先出。如同行的多位宾客一起出梯时，则需在电梯门打开后请宾客稍等，礼宾员首先出梯，在电梯外护梯。如出电梯后，电梯内还有其他宾客，

15、则礼貌向电梯内的宾客道别。如此时没有需要引领的宾客，则在电梯门关闭的过程中，面对电梯门站在距离其1.8米的中间位置向宾客鞠躬30度，并礼貌道别；如有需要引领的宾客，则向电梯内的宾客点头致意，礼貌道别，然后快速跟上需引领的宾客。进入电梯前，利用合适的时机用对讲机及时通知需要接待的部门。如在服务的过程中收集到了有价值的信息，出梯后及时将此信息传递给相关部门。引领宾客乘用电梯时，可根据实际情况选择一些与宾客的交流内容，避免出现冷场的情况。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码:bhg-122-d-co-005

16、任务: 散客入住行李服务设备要求:工作项目操作标准注意事项指挥车辆询问并装卸行李确认住宿还是用餐看见车辆向大堂方向驶来时，迅速观察车牌号。按照标准姿势指挥车辆停靠后，向宾客提供开车门及护顶服务。当宾客乘坐出租车时：-询问宾客是否有行李。如有行李，则在宾客找零、等待出租车发票时，示意司机打开后备箱，帮助宾客取出行李，同时填写出租车卡。当行李较多时，需在行李取出时，及时请其他礼宾员协助将行李车推至出租车处，将行李按照“重高物在内，轻低物在外”的原则放置在行李车上。并在每一件行李上挂上行李牌。行李取下后，如宾客仍未下车，则迅速为宾客开启车门护顶，提示宾客检查车内是否还有其它物品，并主动快速检查一下宾

17、客座位上是否有遗落物品。语言：“xx先生/女士，您好，请带好您随身物品。”宾客下车后，再次确认行李件数并请宾客验收，同时将出租车卡交与宾客。语言：“xx先生/女士，您一共是x件行李，对吗？这是您的出租车卡，请您收好！”当宾客自驾车时：询问宾客是否有行李，如有，则立即帮助宾客卸下行李。与宾客确认行李件数，并提示宾客检查车内是否还有其它物品。当行李较多时，需在行李取出后及时将行李车推至出租车处；将行李按照标准放置在行李车上；并在每一件行李上挂上行李牌。礼貌询问宾客住宿还是就餐，并引领宾客至相关区域。语言：“xx先生/女士您好，请问您是住宿还是就餐呢？”注意轻拿轻放。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批

18、准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项引领宾客至总台领取钥匙引领宾客至房间电梯服务引领宾客进入大堂，在进入转门时提醒宾客“请注意转门”。进入大堂后，原则上由gro负责协助引领宾客至总台；但如无gro站位时，则需立即将宾客抵店信息用对讲机通知gro、总台，同时仍需继续引领。如使用行李车为宾客运送行李时，则及时做好语言提醒。引领途中需礼貌询问宾客是否有预订、是否为会员宾客。在引领过程中，如时间允许，可简单介绍途中所经过的营业区域。语言：“xx先生/女士您好，请问怎么称呼您呢？请问您有预订吗？请问您是蓝海的会员吗？”立即通过对讲机将已了解相关信息通知总台。语言：“会员xx先生/女士，有/无预

19、订，马上到总台。”-引领宾客至总台或vip通道。如果宾客为会员，则可直接引领宾客至会员绿色通道进行登记；如总台较忙，则礼貌请宾客稍等。协助gro提供欢迎服务。如宾客行李较少，可将行李暂时放到行李凳上，并示意宾客，然后为其准备欢迎毛巾及饮品。如行李较多，则需将行李放置在总台一侧（视线可及范围内），随时注意观察，同时准备欢迎毛巾及欢迎饮品。如总台不忙，可示意总台员工协助提供。当宾客在做登记手续时，礼宾员持宾客行李并站在宾客右侧后方约1.5米-2米处等候。完成登记手续后，礼宾员从总台接待员处拿好宾客的钥匙并为宾客指引电梯方向，引领宾客到房间。如果是贵宾，则由大堂副理负责引领宾客去房间，礼宾员负责运送

20、行李。语言：“xx先生/女士，客房电梯在xx方，您这边请。”如使用行李车为宾客运送行李时，不需要替宾客拿取房卡，防止出现因不能与宾客同时到达房间导致宾客无法开门。电梯服务具体参照电梯服务操作程序及标准。引领过程中注意用姓氏称呼，语气要自然、热情、大方。方便辨别是否将宾客引领至vip接待台。欢迎服务提供标准参照gro的执行。确保宾客的行李安全。不得大声说出房间号行李在进入电梯时，一定注意不要磕碰行李。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项出电梯开房门当宾客人数与行李均较少，可以乘用同一部电梯时，首先为宾客护梯，请宾客先行进入后，方可再行进入。当宾客数或者行

21、李较多，导致无法乘用同一部电梯时，可征得宾客同意后，先请宾客乘坐电梯上楼，自己乘坐下一部电梯将宾客行李送到房间。引领宾客抵达相应楼层后，礼貌请宾客先出电梯，随后快速从宾客左后侧超越，引领宾客至相应区域。语言：“xx先生/女士您好，xx楼到了，您先请。xx房间在您的左手边，这边请！”到达房间门口时将行李放在门轴一侧。在打开宾客房门前，按门铃后，并在猫眼下方23cm的地方，轻敲三下并报称，以确保无人在房间，报称语气要适中、规范。语言：“xx先生/女士，您的房间到了，请稍等。马上帮您开房门。”“bellservice，您好，行李员！”用宾客钥匙打开房门，并向宾客介绍和演示房卡使用方法。语言：“xx先

22、生/女士，下面我为您演示一下房卡的使用方法：将房卡放于门锁感应区，待门锁绿灯亮后，转动门把手，推开房门即可，您里边请。”用宾客的钥匙打开房门时，先将房门打开45度，迅速查看一下房间并确保房间是否为干净房，然后把门打开吸附在门吸上并请宾客先行进入。-如果发现房间不是空净房，应迅速将房门关闭，灵活的对宾客说房间暂时不适合入住（例如房间刚洗过地毯或异味太大等），请宾客稍等，马上联系总台为宾客换房，并引领宾客至电梯口休息处等候，将行李放置在宾客一侧。语言：“xx先生/女士，非常抱歉，这个房间刚洗过地毯/异味较大，暂时不适合入住，我马上为您换一间房，请您稍等！”立即通知总台协调其他人员将新房间钥匙送到楼

23、层。以确保无人在房间，防止开重房间准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认是否进行房间介绍确认宾客是否有其它服务需求祝福宾客返回工作岗位与宾客确认行李的件数及摆放的位置，把行李放在行李柜或宾客指定位置并将衣服挂入衣柜内。语言：“xx先生/女士，您一共件行李，对吗？请问帮您把行李放在行李柜上可以吗？”征询宾客意见是否需要介绍房间设施。语言：“xx先生/女士，请问您对这个房间还满意吗？需要我为您介绍一下房间吗？”征得宾客同意后根据宾客在房间内所处的位置，从据宾客最近的房间设施开始介绍，重点介绍客控系统的总开关、无线网络、电动窗帘、智能马桶。具体房间介绍语言

24、蓝海御华房务部各房型介绍语言介绍房间内设施时礼宾员应根据介绍项目的不同灵活调整站位位置，整体保持服务礼仪的规范。询问宾客是否需要熨衣服务和擦鞋服务。语言：“xx先生/女士，您今天一路奔波，非常辛苦，我们酒店可为您提供免费熨衣服务和擦鞋服务，您看需要为您提供吗？”询问宾客是否还有其它需求。语言：“xx先生/女士，请问您还有其它需要我们帮助的吗？”预祝宾客入住愉快，向宾客鞠躬30度告别，后退两步后转身离开。走至房间门口时，面向宾客点头示意。轻轻关闭房门。按照酒店内部员工行走路线返回大堂工作岗位。做好对重要宾客信息的传达及记录。填写散客行李入住/退房登记表。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日

25、期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码:bhg-122-d-co-006 任务: 散客退房行李服务设备要求:工作项目操作标准注意事项接收并确认信息收取宾客行李当接到宾客要求行李服务的通知时，需与宾客/总台/服务中心确认以下信息：房号、收行李时间及行李件数，用车的安排等。语言：“请问您的房间号码是多少？您一共有多少件行李呢？请问您什么时候方便，我们可以过去收行李呢？”“请问您是否需要行李打包服务呢？”“请问需要我们为您安排车辆吗？”如宾客需要打包服务，则询问宾客具体打包物品种类、数量后，带上打包机、箱子等去宾客房间。如宾客需要用车，则首先推介酒店的

26、车辆，简单介绍车辆的情况及收费标准；如宾客需要出租车，则协调其他礼宾员帮助叫车。选择合适的行李车，带上行李牌，比宾客要求时间提前5分钟到达宾客房间门口。按标准轻敲房门并报称。 语言：“bell services，您好，行李员。”当宾客打开房门后，问候并再次确认宾客的需求。与宾客确认行李的件数及是否有易碎和贵重物品，然后将行李搬到行李车上，并摆放整齐。大件行李箱及较重的物品放在最底层，小件行李及易碎品放在上层，贵重物品重点关注包装及防护，可以礼貌请宾客随身携带。语言：“xx先生/女士您好，请问您需要行李服务，是吗？”“行李中是否有易碎或贵重物品呢？”“xx先生/女士，请您确认一下，一共有行李，对

27、吗？”及时在行李上挂上行李牌，将房号、件数写在行李牌上。快捷、准确地为宾客提供行李服务。如果礼宾时间允许的情况下提前通知客房中心退房。永远不要将行李车推进宾客房间。行李一定要轻拿轻放，避免磕碰。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项运送行李到大堂交付行李与宾客道别返回岗位询问宾客是否现在退房，并提醒宾客再次检查房间以确保无任何物品被遗留在房间，运送行李到大堂。语言：“xx先生/女士，请问您现在需要马上退房吗？”“请您再检查一下是否还有您的其它物品。”如果行李并非与宾客同时下来，礼宾员需同宾客确认行李暂时存放地点，然后带行李先行离开。如放置时间超过30分钟

28、时，要使用行李网防护。如果行李和宾客一同下来，礼宾员则与宾客一同乘坐客梯到总台办理退房手续。如果宾客有其他同行朋友或家人，可征询宾客意见是否需要将行李提前放置进车内。当宾客到总台结帐时，应立即关注宾客。结账完毕后，及时指引宾客到大厅门口，并请宾客检查、确认一下行李的数量。语言：“xx先生/女士，请您检查一下，您一共是x件行李，对吗”“请问现在需要为您装车吗？”在将行李搬进车内之后，并请宾客再次检查、确认行李。语言：“xx先生/女士，您的x件行李已经帮您装到车里了，请您看一下是否还有其它遗漏的行李呢？”开车门、护顶，送宾客上车。与宾客道别，并祝福宾客。语言：“x x先生/女士，期待您下次光临，祝

29、您旅途愉快！”按照标准手势指挥车辆离开，屈体15度致意并返回站位点。对重要宾客信息的传达及记录，及时回到工作岗位。到大堂等候宾客。保证宾客行李安全。注意搬运行李时一定要轻拿轻放，不要磕碰行李。同时注意摆放整齐、美观。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码: bhg-122-d-co-007 任务: 团队入住行李服务设备要求:工作项目操作标准注意事项查看抵店团队资料了解相关信息准备工作迎接团队抵店-至少提前一天，由礼宾部主管传达次日抵店团队的相关信息：日期及居住时长、团队名称、团号、旅行社名称、国籍、人数、

30、房间数，飞机抵达时间、到达酒店时间。房间数量超过50间的团队，至少提前一周进行信息传达，便于员工的安排。团队接待前一天，早班主管带领早班礼宾员下班前将团队接待所需事项准备完毕，并交接于中班。行李车的数量、使用的有效性。围栏的数量，考虑室内室外的摆放。行李绳、行李网、行李挂牌。行李暂时存放的区域。擦鞋机的使用有效性。指示牌的内容及摆放位置。人员分工的安排。接待当日需提前准备的报表等物品。团队中vip宾客的喜好信息及相关资料。团队抵店当日，在团队抵店前2个小时，分别检查所有准备事项的落实情况，确保设备可正常使用，服务用具（圆珠笔、便签纸、出租车卡、酒店名片、手套等）齐全。再次明确分工，每位礼宾员充

31、分了解工作流程及标准。团队抵店前一小时前将数量足够的行李车放置在指定区域。团队抵店前30分钟，礼宾员按照职责分工到达自己所负责的区域进行站位迎宾，等待团队抵店。根据实体实际情况确认哪个班次主管做这件事情，了解相关信息以便更好的提供服务。如有任何不正常的情况应当记录在记录表上。确保团队接待的准确及团队行李的安全。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项卸行李分拣行李团队车辆到达酒店后，负责指挥车辆的礼宾员协助保安指挥车辆的停靠。车辆停稳后，礼宾员站于车辆门口的一侧，欢迎宾客的到来，并提醒宾客“小心台阶。”遇到年龄稍长的宾客时，要主动搀扶下车。车门开启后，礼宾

32、主管应与带队的负责人立即确认团队名称、人数、行李件数等信息。并询问是否需要行李服务。如需要，则立即使用对讲机通知等候的礼宾员将行李车推至车辆处。经礼宾主管确认团队信息无误后，卸下团队行李，并将行李整齐摆放在行李车上。在卸行李的过程中注意检查行李有无损坏或未锁好的情况。如有异常在团队入住行李登记表上做好记录，稍后请团队带队人或司机进行确认。行李全部卸下后，清点行李件数，并立即将相应颜色的行李牌挂在每件行李上，将行李车推至团队接待处，填写团队入住行李登记表。与团队带队人或司机确认行李的件数及有无破损情况，并请其在团队入住行李登记表上签字确认。语言：“请您检查一下是否所有行李都完好，您总共xx件行李

33、，对吗？麻烦您签字确认一下。”当宾客领取房卡后，立即与宾客确认房号与行李，并将房号填写在相应的行李牌上。当多个团队同时抵店时，礼宾主管应在团队抵店前2个小时与大堂副理沟通，让其协调团队抵店时间错延，避免出现行李混乱现象。同时，礼宾主管要对礼宾员进行明确合理分工，确保每个团队有人跟进，提前确定每个团队的行李暂存位置并知会大堂所有值班人员，同时准备团队名称的标牌放于团队行李前。如团队房间分配在两个楼层以内，可不必分拣行李直接将行李送进宾客房间。务必注意行李摆放的安全，防止行李滑落。为了方便挑捡行李，所有行李牌应当尽量在同一侧，牌面朝外。多个团队入住时，不同团队需用不同颜色的行李牌。准备：东营蓝海御

34、华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项运送行李至房间祝福宾客并退出房间做好记录如果房间分配超过了两个楼层（3层或更多）或总的行李件数超过了30件，在将行李送上楼层前需先在大厅里先将行李分拣好，再送至房间。由礼宾主管将所有行李信息填写在团队入住行李登记表中，并核对统计数量是否与卸车时的数量是否一致；如不一致，需立即查明原因，同团队接待方做好沟通，并做好备注。-在宾客登记完所有手续上楼层后，礼宾员携带团队行李分发表开始进行行李的运送。运送团队行李时，礼宾员应当集中使用一部客梯尽快运送宾客行李：团队房间少于15间房，行李应当在20分钟内送入宾客房间；团队房间多于15间的，应在

35、40分钟内将行李送入宾客房间。到达宾客房间时，按照标准敲门，待宾客开门后，与其核对确认行李，无误后帮其将行李提进房间摆放在宾客指定位置，并请宾客在团队行李分发表上签字确认。语言：“您好，请问这些是您全部的行李吗？请您确认一下！”如果宾客的行李箱出现损坏，经自行判断酒店工程部可以维修，则需询问宾客是否需要维修。如宾客要求维修，则需请宾客填写委托代办授权书，并请宾客签字确认。-如果发现任何无法确认的行李，先拿到大堂接待处并应尽快找领队帮忙，并第一时间上报礼宾主管。同散客入住行李服务操作标准相同。所有礼宾员应当在团队入住/ 退房行李登记表上记录他所送的行李件数及每间房的房号，并且应核对所运送的行李件

36、数和所卸下的行李总件数是否一致；当出现不一致时，需了解原因后，在团队退房行李登记表做好备注。一个礼宾员一般送1-2个楼层的行李。应当使用客梯将行李尽快送到客房。注意装卸行李时要轻拿轻放，避免磕碰。所有运送的行李件数和卸下的行李总件数原则应相同。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码:bhg-122-d-co-008 任务: 团队退房行李服务设备要求:工作项目操作标准注意事项核实团队离店信息查看相关信息并准备收取团队行李-早、中班礼宾主管均应核实并确认团队的次日离店信息，并检查、确认次日礼宾班次是否正常，保

37、证人员充足。-夜班礼宾员应当在凌晨3：00和总台核查要离店的团队的分房单，确认是否团队在店期间有任何换房等改变。-查看离店团队资料了解相关信息：日期及居停时长，团名（旅行社名称），国籍、房间数，收行李时间，并通过团队行李入住/ 退房登记表查看每个房间的行李件数。检查下行李所需物品及设备是否正常：行李车数量以及胎气是否充足、行李牌、圆珠笔、行李网、行李绳、团队行李退房登记表等。-礼宾员在礼宾主管安排下收取宾客行李，一般原则上一个礼宾员以负责同一楼座的一至两个楼层的行李为宜。礼宾员逐个房间收取行李。如宾客在房间需同宾客确认行李件数后，将行李牌挂在行李上，写上房号，并将具体信息填写在团队行李退房登记

38、表上，请宾客签字确认。语言：“xx先生/女士，请问需要帮您运送下行李吗？”“请问您一共需要运送几件行李呢？”“这是您房间的行李运送记录，请您签字确认一下，谢谢！”如宾客不在房间，在详细核对行李件数与之前记录的是否一致。如出现不一致的情况做好记录，到大堂后及时与领队进行沟通。-礼宾员需在团队行李入住/ 退房登记表上记下每个房间收取的行李件数。一般情况下，离店时的行李数和到店的行李数应相同。搬运行李时注意轻拿轻放，不要磕碰。原则上以运送行李箱、包裹为主，对于比较名贵的小件提包、挎包，可请宾客自行随身携带。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项将团队行李统一存

39、放于指定地点交付行李与宾客道别做好记录并存档行李取下来后小心、妥当地将行李放在指定的地方，行李应当用行李绳锁在一起并用行李网罩好，并将团队行李离店记录表挂在这堆行李上。-将车牌号码记录在团队行李入住/ 退房登记表上。礼宾主管请团队接待负责人或司机确认行李及车牌号，并在团队行李入住/ 退房登记表上签字后，交付行李。语言：“请问您总共xx件行李对吗？请您签字确认一下。”如果有任何团队想在下次返店时再取行李或要在比团队成员离店时间晚一些再运走行李，在礼宾主管需确认确切的行李件数及运走时间后，将这些行李安全地放置在行李房内，用行李绳或行李网存放好，并做好行李寄存记录。夜班礼宾员应当每班次检查、核对、交

40、接这些行李。团队行李需赶时间托运而其房间帐目又未结清的情况下，为了不耽误团队行李的托运时间，可请示大堂副理决定是否可先将行李放行。如团队需要礼宾将行李放置进车内，则需要将行李车推至团队车辆处，小心将行李放置进车内，杜绝出现磕碰行李的现象。送宾客上车，道别并祝福。语言：“祝大家旅途愉快！期待大家的下次光临！”指挥车辆离开。宾客车辆离开视线后，回站位点继续服务。-将团队行李入住/ 退房登记表和分房单放置在规定资料存放夹里存档。一个团队的行李应当摆放在一起。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾员操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码:bhg-12

41、2-d-co-009任务:行李寄存服务设备要求:工作项目操作标准注意事项站位迎宾确认宾客需求确认寄存时间办理寄存手续-宾客来到礼宾台时以标准问候语欢迎宾客。语言：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？”礼貌询问宾客姓氏，使用姓氏称呼。礼貌询问宾客房间号码。礼貌询问宾客寄存行李的时间。确认寄存时间，当日24:00前领取的办理临时寄存手续；三个月以上的寄存原则上不予接收。语言：“xxx先生/女士，请问您需要寄存多长时间呢？”对于长住客寄存行李如超过三个月时间的要另行处理，及时上报礼宾主管，由主管决定是否寄存。接收时礼貌核查行李状况：包装或行李箱有无破损、是否上锁等，并观察是否有

42、危险品、易碎物品、贵重物品或食品。如果有破损，要与宾客确认，并在行李寄存卡上注明。如果无法观察到，则礼貌询问是否有危险品、易碎物品、贵重物品或食品。语言：“您好，请问您需要寄存什么物品呢？请问您要寄存的物品里是否有危险品、易碎物品、贵重物品或食品呢？”贵重物品：建议宾客到总台办理贵重物品寄存，如宾客同意，则引领宾客到总台办理。有价证券：现金、存折、信用卡、银行卡、国债、钱包等。重要证照：户口簿、房产证、身份证、护照、签证、学位证、资格与获奖证书等。珍贵物品：珠宝、首饰、名表、字画、珍贵礼品等。所有有关行李寄存/认领的服务应当在礼宾部柜台由礼宾员处理，而且此服务仅向住店宾客提供。当日24:00前

43、领取的为临时寄存。一般情况下，不接受宾客存放贵重物品、危险品、食品或易碎品的要求，除非部门经理或大堂副理批准后才可以存放。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认各类型卡：会员卡、门卡、医疗卡、打折卡、保修卡等。重要物品：车钥匙、房钥匙、门钥匙、公章、名章、执照等。重要文件：各种契约、购房合同、购车合同、贷款合同、保险单、贵重商品的票据、保修单等。易碎品：接受易碎品寄存时，应在寄存表上注明“易碎品”字样，操作时注意轻拿轻放。（玻璃器皿、陶瓷、精密仪器、酒水）将寄存的易碎品放于行李房内指定的易碎品存放区。水果、水产品、食品：（时令水果、海鲜、海产品、蔬菜

44、类、面食类、罐头类）礼貌告知宾客，原则上不予寄存。如宾客确实需要寄存需在当日24:00前领取。同时，请宾客在免责声明中签字确认。寄存水果时注意检查有无破损、变质等情况，如发现有问题应及时告知宾客。寄存海鲜、海产品时查看包装有无破损、是否变质、并询问宾客是否需要冷藏或冷冻。如需冷藏或冷冻应对此类物品进行密封，并在明显位置标注此类物品为宾客所寄存的勿动。寄存食品时应检查所寄存食品有无过期，如有问题及时告知宾客。与宾客确认行李件数。确认寄存人姓名、联系电话、领取人姓名、联系电话及领取时间。如是本人领取，则马上为宾客办理寄存手续。如不是自己领取，则马上为宾客办理物品寄存及转交手续。如领取人是现场中几位

45、宾客中的一位，则可直接留下领取人的姓名、电话，并请其签字确认。在寄存期间如容易产生变质的食品出现任何问题，此种情况与酒店无关。若超过24:00无人认领，酒店可自行处理。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项填写寄存卡与宾客道别并做好记录将行李按类别存放于对应区域填写行李寄存卡：宾客姓名、房号、寄存/领取日期、行李件数、寄存人及领取人联系电话、经办人（如行李包装有破损需注明）。如果宾客寄存的是水果或水产品，需填写免责声明，标注寄存及领取的时间、寄存物品的种类及名称。礼貌请宾客仔细查看行李寄存须知及免责声明，如无异议，需在行李寄存卡上联及免责声明上签字确认。

46、语言：“这是行李寄存须知，请您查看；如果您无异议，请在反面签字确认。谢谢！”将行李寄存卡下联递送给宾客。语言：“xx先生/女士，这是行李寄存卡下联，请您保管好，在您来取行李时，请您本人凭此联领取行李。”礼貌与宾客道别，并欢迎宾客下次光临。语言：“xx先生/女士，这样就可以了，欢迎您下次光临！再见！”在行李寄存卡上联写下经办人的姓名，并将上联挂在宾客行李上。将寄存信息详细记录于行李寄存控制表。-按照寄存时间将宾客物品摆放在对应的物品寄存架上。如果一位宾客寄存几件行李，应用行李绳捆好或用行李网罩住。易碎品的寄存：放于易碎品指定存放区域。水产品的寄存：用行李绳将同一位宾客的寄存物品恰当、安全的捆好，

47、联系大堂副理协调有冰箱或冷柜的部门（如客房、厨房），放置在冰箱或冷柜内。确认放置地点后，在行李寄存控制表上做好记录。必须要留取寄存行李宾客的个人联系电话，以方便对寄存行李的跟进。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾员操作标准部门: 房务部礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码:bhg-122-d-co-010 任务:行李领取服务设备要求:工作项目操作标准注意事项问候并欢迎宾客核 查查找并交付行李宾客来到礼宾台时以标准问候语欢迎宾客。语言：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？”询问宾客姓氏，使用姓氏称呼。礼貌询问宾客是否为本人来寄存的行李。语

48、言：“您好，请问是您本人过来寄存的行李吗？”-要礼貌地请宾客出示行李寄存卡下联，并请宾客在下联“宾客签名”处签字。语言：“请您出示一下行李寄存卡的下联，并请您在下联签名，谢谢！”如果宾客未带行李寄存卡下联来取行李或下联丢失，则需请宾客出示有效证件后，根据房号查验宾客身份。如核实无误则复印有效证件后，为宾客办理行李领取证明，并请宾客签字确认。（证件复印件与行李领取证明装订在一起）仔细核对上下联的宾客签名情况。如果不是寄存人本人来取行李，则需请领取人当面给寄存人电话确认，并向礼宾员说明情况。确认后请领取人出示身份证件，复印后为宾客办理行李领取证明，并请宾客签字确认。如果出现信息核实有误，及时上报大堂副理进行解决。-根据行李寄存卡的编号，查看行李寄存控制表并到相应区域查