旅客心理研究和案例分析.ppt

1、1、铁元素道旅客的心理认知2、作为旅客，他们有着共同的需求。 1 )首先，车票是旅客乘坐的证明书。 因此，购票成了旅客乘车的首要需要。 也许动车组出发后，旅客首先考虑了购票问题。 3、2 )旅客向顺顺利利购票后，下一步是候车室问题。 舒适的候车室环境是旅客的必然需要。 3 )车站开放时，尽快顺利上车是旅客唯一的需要。 4、4 )旅客上车后，动车组一流的现代化设施，科学的人性化设计，给他们耳目一新的感觉。5、1、旅客的感知和态度、(1)旅客的感知1、感知和感知2、感知特性3、铁元素道旅客的感知(2)旅客的态度1、旅客的态度构成2、旅客的态度变化、6、2、个体心理、(1)个体心理的概况个体心理是作

2、为个别主体的具体个体心理，可分为心理过程和个性心理。 七、(二)、旅客的个性心理和研究，要在研究旅客共同性心理的基础上，了解旅客的个性心理。 仅仅满足旅客的共同性心理并不是一盏茶。 旅客旅行动机不同，年龄、性别不同，职业身份不同，兴趣不同，不同的是旅行中旅客共同的需求，8、旅客的个体心理分类，以及不同的个性、心理差异对服务形成不同的需求。 许多客运人员经过多年的研究，总结出非常有价值的分类方法。 可供动车组旅客运输人员参考。 也就是说，旅客的心理特征和行为表现归纳为1.0类型，9，1、好奇心型心理，其特点是良好的问候，很多人是外出少或者第一次外出的旅客。 旅客积极耐心地介绍一些动车组情况，如阅

3、读灯开关、座位调节和转动、桌子使用等，这些个常识的介绍使他们满意。 1.0、二、高端大气上档次心理，这些个旅客一般知识较广泛，交际良好，多为小二哥学生和知识分子。 对他们特别注意礼貌的行动，为他们选择报纸和杂志，征求他们对电台和网络视频内容的意见，满足他们对知识的渴望。 1.1，3，活泼的心理，其特点是喜欢活动，喜欢走道儿候车室，乐于助人，常年离家工作的人很多，积极介绍家乡最新近况，帮助寻找伙伴作为钟点工，其服务效果更好。 1.2，4，满脚丫子型心理，在旅途中他们要求不大，了解旅客服务人员，容易满足脚丫子。 其中多年的外勤人员较多，应积极关怀和关心他们。 1.3、五、安静的心理，这些个旅客的动

4、作，反映缓慢，容易疲劳。 必须给予那个很多的关心和照顾。 他们睡觉的时候，可以拉上窗帘把阅读灯关掉。 如果可能的话，也可以为他们调整座位。1.4、六、享受型心理对旅游生活要求高，比较讲究。 这样的旅客有大幅增长的倾向。 要尽量提供有利的条件，满足其需要，条件要耐心地说明，不能有急躁的心中的感觉和冷淡的态度。 1.5，7，抑郁型心理，他们是闷葫芦，食欲和睡眠也差，对他们热情，积极关心，要减轻乘车心理压力。 1.6，8，焦躁型心理，情绪不稳定，容易兴奋，应该用通用相机对他们行动，不一定要接触过度。1.7、九、批判心理、外向性格、辛辣、批判性、谦虚接受正确意见，避免争执。 1.8、1.0、变态心理、

5、态度蛮横，言行猥琐。 这样的旅客虽然很少，但是非常警惕，为了防止事故的发生，必须知道发生了什么事情。1.9、三、投诉处理技术、旅客顾客投诉，是指由于旅客不满足需求，批评铁元素的旅客服务人员和监督部门，要求赔偿消费者自身感受到的精神和物质损失的情绪状态和行为。2.0、旅客的需求和旅客服务本来就不符点，因此不可能不发生旅客投诉。人们如果不认识那个，就容易有错误的看法。 面对旅客的抱怨，害怕，厌烦(真的害怕什么)，无视，重视一盏茶。 担心是不是不济事，放任不管不一定不存在。 2.1 .但是，唯一的办法是把旅客的投诉放在一盏茶上。 铁路旅客运输各部门非常重视旅客投诉，设置了专业投诉电话，负责人应对，实

6、行最初的说明责任制，耐心倾听、妥善处理旅客投诉，做出答复，尽量得到旅客的了解。 但是为了解决旅客的投诉问题，有必要了解处理投诉的技术。 旅客对铁元素道的投诉和投诉的原因很多，如对旅客没有敬意、态度恶劣、对工作没有责任、车的食品价格高、设施不合、服务项目种类少等。 大致分为客观原因和主观原因。 2.3、1、客观原因、客观原因一般指非铁元素道责任。 例如，旅客知道动车组延迟的原因是自然灾难，同样会发生急、干、怒等心理变化，用语言、行为来表现。 另外，因为焦急等待，心理上会产生时间上的错觉。 (2008年春南方冻雨)、2.4、二、主观原因，所有投诉中主观原因投诉较多，主要集中在服务质量、服务态度、服

7、务方式、服务技术等。 例如，服务人员不尊重旅客，对旅客不积极，没有热情，用语言碰到旅客，服务不周到，卫生工作马虎等。 2.5，3，旅客投诉心理，1 )寻求敬意心理：乘车时，旅客感到自各儿不被尊重是投诉的主要原因。2.6、2 )为了保持心理平衡，乘客利用投诉机会发泄自各儿不满。 3 )寻求补偿心理：旅客希望自各儿的精神和物质损失得到补偿。 2.7，4 )寻求公平心理：公平论显示，旅客不必花钱获得相应的利益，比如价格不合理、服务设施不完善、服务不足等，寻找公平的机会来满足自各儿心理。2.8，4，铁元素道投诉客的分组分类，1 )公务旅行者人民代表大会代表，政协委员政府公务员，2 )商务旅行者国有企业

8、公开旅行者，2.9 )，民间企业家的小贩小贩小贩小贩，3 )通过民间旅行者旅行结婚的旅游者旅游者寻求治疗的旅客，30，奔丧的旅客访问的投诉客，4 ) 其他旅客：法律关系记者军人旅行者，3.1，专门人才工程技术人员老年旅客妇女儿童大中专业学生少数民族旅客外国人朋友，3.2，5，旅客顾客投诉的对策，1 )客观原因顾客投诉客观原因顾客投诉，铁路旅客服务员对这些旅客的心理，明确自己的工作性质，消除旅客焦躁在云同步，利用自各儿的服务技术为铁元素道、3.3、运输不正常的情况提供服务，使“旅客不能因客观原因异常脚丫子，但决不能对自各儿的服务感到满意”。 (2)主观原因投诉；(3)主观原因投诉；(4)铁元素旅

9、客必须首先在情感和心理上与投诉者保持一致。 并且，必须尽快正确判断错误的性质和责任区分，用适当的方法进行纠正。 3.5，一般可以采取以下主要方法。 承认向口头或书面服务斯米尔的旅客道歉的失误，承担相应的责任，以纠正的合理形式寻找对旅客进行经济补偿的适当理由，收集说明失误行为的证据并提交，证明自各儿和铁元素道之间的一般无二。3.6，以上方法的运用应根据服务斯米尔的具体情况综合使用，特别是后者的救济方式，对于处理故意“吹毛求疵”的旅客的不合理要求，保持和提高铁元素道路的形象是有效的。3.7，一般来说，旅客在心理上对铁元素道提供的服务抱有很高的期望。 服务失误给旅客带来过度的不满和抱怨，错误不一定在

10、铁元素道，但铁元素道必须确立“假设现在的旅客是正确的”观念。 尽量在投诉现场解决乘客的不满，延误时间越长，解决的效果、3.8、效果越差，其处理成本也就越大幅度增加，不良影响就会扩散或升级。3.9、案例研究，我们前面提到的天津旅客枢纽站负责，看到天津至西安动车组发生的一名生病乘客死亡的案例，老人受到打击后，其媳妇在车里喊着“救命”，达到5分钟旅客工作人员还没有出现时，我们发现那辆车的不管怎样，说话可能很难。 她用其他旅客将“110”、4.0借给她的大哥大后，辛集市公安局“110”向服务台报案，并非因为报案人乘坐动车组而逃避自各儿的责任，他们立即就动车组的具体情况与晋州市公安局“110”取得联系晋

11、州市“110”不仅通知晋州市医院将急救车送到车站，还通知晋州市车站打开大门，急救车进入月台。 他们的工作认真细致，全面考虑，不仅4.1，业务熟练，而且良好的职业道德也令人肃然起敬。 与两市公安局“110”的工作相比，这个动车组乘务员的职业道德相差甚远。 之后，3名乘务员来到生病的旅客身边，但先看车票，听完后就离开，乘客到翘辫子也没有采取任何措施。 严格意义上来说，这种重要时刻的差异，也许并不容易解释为4.2，缺乏单纯的职业道德，当然，这种动车组发生的情况只是偶然的，不能代表我们所有的铁元素道职员的情况。 相反，很多动车组乘务员搞得相当出色。 再举一个例子： 4.3，案例研究(2)这是动人的叙述

12、方法，真实的案例。 它平凡，从平凡几乎每天都发生，人民铁元素道体现了人民的精髓。 在三年五载前的深夜，从石家庄开往广州的T89动车组在湖面上行驶。 突然地，少女的哭声唤醒了在车内睡着的旅客，她的两岁妹妹得了突然地病，现在昏迷不醒，慌张的姐姐含泪求救。 紧急时，列车员被称为值班的列车员云、4.4、广山。 “大家别着急！ 列车长首先稳定车内旅客的心中的感觉，然后迅速部署警察和列车员，在车内找医生，让少女了解情况，为接下来的工作做准备。 前后赶到的4名医生经紧急功夫丙二烯，一致诊断为急腹症，需要立即入院手术。 如果动车组运行，到4.5，下一站的长沙还有将近2个小时的话，到那个时候可能会不赶趟。 小病人的姐姐一听就哭起来了。 情况是紧急，需要特别处理。 列车长向原长沙铁元素道分局报告借用的大哥大，要求分局客人行政许可T89动车组在前一个市级站临时停车。 得到客人的行政许可，知道了日程已经通知了当地医院的正确情报后，车里沸腾了，小患者的姐姐、4.6、脸上也露出了笑容。 我还