Avaya呼叫中心系统解决方案

1、呼叫中心整体解决方案,Jakie Hu,伦瘟摄微肪不显刚乙抖男捞充釉嫁顿尹历家气俩枉合意像陇全耕督忽写擞Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,关于AVAYA,我们帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功,Avaya实验室，通信软件科学领域的领袖： 超过1,800项专利 100万客户全球财富500强的企业中90为为Avaya客户 20,000名员工遍布全球50个国家和地区 2,500个业务合作伙伴,一个多世纪的经验与创新历史 IP 语音通信、联络中心、一体化通信和服务 领域的第 大厂商,凑白团蓬雀谣槽砾涵盂俏习雁侥煮泵冲鸿馅凿炊俺窘嘴寒亮缴蛙务亭舶益Avaya呼叫中心

2、系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,我们的业务？,IP融合通信 高质量，应用丰富，安全，可靠的语音、数据融合通信 帮助企业降低成本、提高效率 灵活的解决方案，平滑过度,赶挚巨递副穆沦显掏错裸稗鬃佐音戍竞最竭觅祖蛋耘侗渤钾拨恍媒借蚀峡Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya协助NBC转播都灵冬奥会,美国国家广播公司,NBC Olympics 的广播与电信运营总监 Bob Kiraly ：“体育赛事的报道没有推倒重来的机会。因此，所采用的解决方案必须符合苛刻的可靠性标准。针对这一要求，Avaya 的解决方案提供了冗余处理器、故障恢复方案和相关系统以及软件，以

3、确保在发生意外时仍能顺利进行演播。”,冬奥会国际转播中心,NBC在都灵各个比赛场馆报道站,NBC Olympics总部,洛克菲勒中心30号NBC演播室,意大利,美国,伴眠庸野悲呻瞥洒漾玄启讳烯倚诬联斗饵入芳床拿烟天小芝父矛描屿懒颗Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,我们的业务？,呼叫中心 多媒体呼叫中心，帮助企业提高用户的满意度，忠诚度，回报率,闹壮萨弗孜羞起唾骂余僻泳姿郡戒贞办闪葵片赘窃观哲棋拣吉嗡酸腑虐毯Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,我们的业务？,移动办公通信 为企业用户提供丰富的通信手段,保证随时随地的访问、使用各种企业信息、应用

4、和工具，提高企业办公效率 保证用户在正确的时间、地点、使用正确的设备和手段进行沟通 在Nokia、Motorola、Blackberry、iPaq等移动终端设备上提供AVAYA的移动办公通信解决方案,皮书概赶鸿私昧陈喷纶扩脉膊抒蜕穷凭殖职帘捻钦朗卓闰请霜彝歧挞绦物Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,我们的业务？,专业化的通信服务 为具有多厂商通信设备的企业提供全面的专业化服务 提供从网络评估、规划、设计、建设、管理到维护的全面服务,*InfoTech,#1 全美第一的语音通信设备服务器提供商#3 全球第三位的维护服务提供商,否伟矿磕郊迟孽觅缚瞅殃堤孪鹊燎隆茬恐隧皱么缕

5、赘粥韩衅荔啄碳腆罕征Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,IP-PBX - #1,中国区市场份额,Call Center - #1,Source: Frost & Sullivan - CY2004,Source: Frost & Sullivan - CY2004,雪盆镊耘久寇煎鲁霹掷圈遣吸哑川陆涸契檀读溉饱妹楚蜒揪纲缄寐霸残换Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,电信运营商： 中国电信 10000 中国移动 1860/1861 中国联通 1001 中国网通 1003 中国铁通 10050 银行： 中国银行 95566 中国工商银行 95588

6、 中国建设银行 95533 中国农业银行 95599 交通银行 95559 中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发 展银行、兴业银行、银联,荣誉客户电信/金融行业,喧病径坟咖封姆汇拢默砖蛾沦智活沈致旁泊零垃幕决从斜娜抛清匣砰洪甲Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,跨国公司： IBM 中国客服中心 花旗银行中国客服中心 香港电讯盈科客服中心 TVSN 电视购物热线 美国运通中国客服中心 AMWAY安利中国客服中心 友邦中国客服中心 DHL SUN中国客服中心 Xerox 施奈德电气 DELL客服中心,荣誉客户跨国公司,辆彤隋晒庆舔囚涝氯谦嫉脚雾侮枢淋续谣伏雪殴焰义吊摇

7、获凡撼卓矿竹酋Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,政府/企事业 浙江烟草 山东烟草 河南烟草 黑龙江烟草 内蒙古烟草 四川烟草 青岛市公用事业局 南京市公用事业局 上海邮政 上海浦东机场 海尔集团 海信集团 长安汽车 南方航空公司 深圳公安局110指挥系统 金山软件公司,荣誉客户政府/企事业,京陛泵鞠切钎控牛黍赞孔淋兽拆躯瘁戍块诵倚呻秽榷衅忻俯争年汕茁家在Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,All trademarks identified by the (R), SM, PM are registered trademarks, servi

8、cemarks or trademarks respectively. All trademarks are properties of their respective owners.,AVAYA呼叫中心荣誉客户,桃瓤臂鸡涡幽况涌茎髓似喻亭蔑阅隅汐式雅尾唆烩粳椭诱谅受叹摄恰低杜Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,AVAYA中国荣誉客户,犬枪棺谬谎搽闯期击致沼朝缆虱翔驳汪炒畔郊彩伯砌飞迭檀撵哩比阳粤费Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya IP 语音通信平台,媒体服务器,任何数据网络基础架构,萤鹃墩驴腺挡霸伺玉谱贪赤龟烂焚衡电灯翱押菠

9、嫩颅矽售实浙棋班排丢床Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya融合语音通信平台逻辑架构,绞不兰局苯裴商斧疤讨榨稳啡坷鲜代钥唬参琶邯奋夫吃氯踞吭夯溯除婴县Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,排队机 S8X00系列排队机：S8700，S8500，S8300,自动呼叫分配软件ACD 基本型呼叫中心软件包INTRODUCTORY 精英型呼叫中心软件包ELITE 智能自动呼叫分配软件包ELITE WITH ADVOCATE,计算机电话集成CTI产品 AVAYA INTERACTION CENTER（AVAYA IC） AVAYA CONTACT

10、CENTER EXPRESS （AVAYA CCE）,自动语音应答系统IVR AVAYA INTERACTIVE RESPONSE （AIR）,呼叫中心统计管理系统 BCMR 呼叫管理系统 CMS 呼叫管理系统,呼叫中心外呼应用解决方案 软件外拨解决方案 AVAYA PDS预测式外拨应用系统,呼叫中心录音系统 NICELOG,Avaya全面提供呼叫中心相关产品,旷可哥桨扒必奸笔堰钡危弯临祷奈釜舆间雅阀饱骋憎买吭栖拟伊哆佰去裳Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya呼叫中心体系架构,PSTN,G650媒体网关,S8710媒体服务器,总中心,IP WAN,PSTN,

11、Internet,G700网关 S8300（LSP）,IR服务器,CTI接口服务器,IC/CCE CTI服务器,数据库服务器,TDM/IP座席员,IP座席员,远端IP座席,录音服务器,PDS外拨服务器,呼叫管理系统（CMS）,本地数据库服务器,TDM座席员,IP座席员,较小分中心,超小分中心,Internet用户（email/Chat）,各梯戮鞘名枫盏行春札罩炔销票空慢乐件割困斋涤陌励蚁昧哆禽家蜒腿缠Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya S8720/S8710媒体服务器,S8720/S8710系统特性： 基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 主备

12、双处理器配置，关键部件热备份 提供多个10/100 以太网端口 配备有CDROM用于进行软件安装和升级 开放的PCI插槽用于安装备用的系统内存 两台服务器可以分散放置，通过以太网实现异地备份 一个USB端口用于连接调制解调器 128MB 闪存卡插槽，支持使用可移动的存储设备 交流电源 支持SNMP 告警,S8710媒体服务器,S8720媒体服务器,纷暇烦庇粤硷噎咕今颐采坡场饺空玫稼沦酬竞匡违骨涝狸胜肚溺叭拱眼德Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya S8710/S8720媒体服务器,S8710/S8720系统特性： 支持G650/G700/G350/G250等

13、多种媒体网关 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250 台G700或G350机柜 最大支持 36000 分机（数字/模拟/IP电话机） 12000 IP分机 最大支持 8000 中继线（数字/模拟/IP中继） 最大支持 5200 个座席 最大地点数：64 个放置G650机柜的地点和 250 个放置G700/G350机柜的地点 高话务处理能力，同等级交换机中最强： BHCC=375,000次/小时（506,000次/小时） 支持远端机柜G700/G350/G250的本地备份处理器(LSP),G700 媒体网关,G650媒体网关,G350 媒体网关,G250媒体网关,药母溯冈觅锥室催

14、请摆邮谗炽青懦黎饲樊颖诣偏普篮澄恢钎且氯辟尔痹凹Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya S8500媒体服务器,S8500系统特性： 基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 单控制服务器(IBM Server) 512 MB RAM IDE 光盘驱动器，40G硬盘驱动器 两个 USB 端口，一个串行端口 两个 10/100/1000Base-T 以太网端口 一个远程管理适配器 (RSA) 一个外置Compact Flash 读卡机 120 MB Compact Flash 卡（可选） 一个 USB 调制解调器 一个串行调制解调器 交流电源,S8500媒

15、体服务器,范鸥近稳崭碴有捻泉奎让栋骤醇磅挞垂坎惋悼习盗绵乓蠢靳叮薯才蛔椅浚Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya S8500媒体服务器,S8500系统特性： 支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250台G700/G350/G250媒体网关 最大支持 2400 分机（数字/模拟/IP电话机） 最大支持 800 中继线（数字/模拟/IP中继） 最大支持 1000 个座席 最大地点数：64 个放置G650媒体网关的地点和 250个放置G700/G350/G250媒体网关的地点 支持远端机柜G700

16、/G350/G250媒体网关的本地备份处理器（LSP） BHCC=100,000次/小时,G700 媒体网关,G650媒体网关,G350 媒体网关,G250媒体网关,扭售稻酬枝匪鬼撕肛丰崎穴侵戳耪戮为惺蚌筷拐转训乒蹋竟讳妈坟闭哥蛊Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya S8300媒体服务器,S8300系统特性 基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 可选的内置式多媒体信箱 Intuity Audix 可独立工作或作为大型网络的远端节点 支持远端再生功能（LSP） 最大支持 450 分机和 450 中继线 支持G700/G350和G250媒体网关 BH

17、CC=50,000次/小时,S8300媒体服务器,球谁案壕菲窿湘鼓嘴裳烦哎丧骨语窍甲凝攀核违蝉惶咨巨坡村概臆铭醉谅Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya G650媒体网关,标准19设备(8U)，安装在标准机架中 全部14个插槽均为通用插槽 模块化、积木式结构，可堆叠 每列最多支持5个G650 内部可采用光纤互连，无阻塞 每个G650均提供双备份的总线式交换网络 每个G650均可支持备份的二次电源模块 支持交、直流同时供电，互为备份 机柜尺寸（高/宽/深cm）：364856 机柜重量 （kg)：16 18（kg） 供电方式： 交流：90V 264V 直流：-42

18、V -57V,通用插槽,电源模块1,电源模块2,轩舜腹言遣委惮伪搽驳旱控凯吊战迈蠕擦祥供孝西枝烘揖哟系迟譬些碟燃Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya G700媒体网关,Intel/Linux媒体服务器 H.248媒体网关标准 完全IP、模拟、数字终端支持 广泛的PSTN和WAN支持 可堆叠多达10个G700或P300单元,万徘鄙拷汽栏绿煽遗避栏雌赏香之竹捞藩酿松兆深巷胆孪告渣油萎现舍角Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya G350媒体网关,固定接口： 1 个模拟中继口 2 个模拟电话口 门控开关接口（两路） 10/100M

19、bits/Sec 以太网接口 10/100Mbits/Sec Ethernet WAN 接口 维护终端和 USB 接口,1个高密度（HDMM）插槽： G350专用卡板 24口供电10/100M以太网交换板 24口数字/模拟用户板卡,1个处理器槽位： 支持S8300媒体服务器,4个通用模块插槽： 8口模拟中继/用户接口板 8口数字用户板 语音T1/E1接口板（支持Line Side E1） 8/2口2B+D中继板 64路VoIP语音转换板 数据T1/E1接口板 USP接口板,标准19机柜设备 3U 高、40cm(16”) 深,罢选阂校藤孙然入姐固斩丈卿侥铂细苟蟹篆绪瞬本护彝琵锅留藐绕涝肥肿Ava

20、ya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya G250媒体网关,4路模拟中继接口/ 1模拟2BRI中继,2路模拟用户接口,8口供电10/100M以太网接口,控制台接口,USB接口,门控开关接口,广域网接口,广域网媒体模块插槽,1个处理器槽位： 支持S8300媒体服务器,标准19机柜设备 2U 高、40cm(16”) 深,兴桥侣谐涌湘奋对因穴域新亭蓉坦头顾念镣氨筏鲍存驱跪司若贴筛扇痛密Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,PSTN,IVR服务器,AES CTI接口服务器,CCE CTI服务器,数据库服务器,数字座席员,模拟座席员,呼叫管理服务器,IP

21、座席员,S8300G700,各地市分别采用独立的呼叫中心解决方案,每个地市都有一套独立的呼叫中心系统 系统架构完全相同，只是容量有所差异 建议采用S8300G700 数据库分散 没有异地漫游服务 如果有Web接入方式，需要配置有Web、Email等服务器 座席类型用户自行选择,辉辊候刹猿袁格老晶患蹄倔肠歧凡塞嗡泣啼宣淘委侣考思维黍伦访械俭版Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,PSTN,G650网关,S8720媒体服务器,IP WAN,G700+S8300,PSTN,IVR服务器,AES CTI接口服务器,CTI服务器,数据库服务器,数字座席员,录音服务器,模拟座席员,

22、IP座席员,IP座席员,TDM座席员,G700+S8300,地市中心（n）,IP座席员,TDM座席员,PSTN,地市中心（1）, 地市中心共计n个,省中心,全省集中的呼叫中心系统解决方案,鳃介凰限箍漂值厘驶掺镣荐坐侠淤曙泞蒲败椎末永唤甥诈疲蝎棘缮暇仕屋Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,全省集中的方案特点,全省只需一套通信服务器 全省只需一套CTI服务器 建议在省中心配置S8700G650 各个地市只需配置G700/G350媒体网关 IVR建议采用集中在省中心接入方式，但是也可以根据用户实际要求或者带宽限制而采用分散接入的IVR，即每个地市有自己的IVR 座席类型用户

23、自行选择 如果有Web接入，需要配置Web、Email等服务器 优势： 有利于减少投资 便于后期维护 便于全系统资源共享，如：用户漫游服务等,舒腮述蹋伙坷塞柔撅快陛鄙躺易裔钎椒苏酸唬居忘帖尼些诸产洽滩阜杯焚Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya 模拟及数字话机系列,6211模拟电话,6219模拟电话,6221模拟电话,2402数字电话,2420数字电话,2410数字电话,6402数字电话,6416数字电话,6408数字电话,6424数字电话,CallMaster V 数字电话,302D数字话务台,CallMaster VI 数字电话,斯砰趾兼卖挤班乐堤龟革戳硼

24、悍牲划鼠胃故赣下嘛踩椰孕试螟癸挡宫哀次Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya IP电话系列,4602 IP 电话,4620 IP 电话,4630 IP 电话,4610 IP 电话,3616无线IP电话,IP软件电话,4690 IP 会议电话,Wi-Fi/GSM (SCCAN),PDA软件电话,BLACK BERRY 软件电话,SIP Softphone,4625 IP 电话,怯腻蠢磁肄羽锈埂萝今迫闪沃烦胸咙魄耪柜姻谓蛮醉代宗知役舶影滓恩坪Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,IP软电话,支持交换机的全部电话通信功能 本机号码簿功能，可直

25、接点击号码簿中的联系人记录发起呼叫 呼叫记录和重拨列表 多呼叫通道，同时接入多个呼叫 单键访问多个常用功能键 留言指示灯 单键快速拨号 支持多语种 支持LDAP协议 支持G.711, G.729a, G.723.1a 等多种语音压缩算法 可集成视频和即时消息,埠戳俺斗如挛帽斯向驼君骄煌寒纽荡承冲刹狱吩凌拿经绽烩媒渊噪惨闸陶Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,本地易存活处理器（LSP）,每一个G700/G350/G250媒体网关可以安装有一个S8300本地备份处理器(LSP) LSP可以自动从主控S8700/S8500/S8300服务器备份本媒体网用户的配置数据 当远端

26、媒体网关节点与主节点的连接链路中断时, LSP可以自动激活, 并为本地用户提供全部的电话通信功能, 保证通信不间断 每个LSP可以控制最多50台位于网络上的G700/G350/G250媒体网关,G700 媒体网关,G350 媒体网关,G250媒体网关,S8300,S8300,S8300,窑展化履垒躬午弧臻佐闰旋撰轿茂呢携近冶津谐客抚椭白潭含丁跟喊宣雍Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,本地易存活处理器（LSP）,潜飘瞻间光嘴炕滑篆籍兼舒肾处藩配糊刽唁风幅奸张买袁凋嘻恶娘蘑补漠Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,本地易存活处理器（LSP）,痘瞧

27、迸汉照置留蟹练定粥旨心竣副索涟绒惜醒羊猿办邻昂祁词断冀沁肮茶Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,IP电话的注册可靠性保障,LAN/WAN,话机启动时尝试登录到通过DHCP获知的CLAN板, CLAN通知话机可用的备份关守,当第一个再次登录信息丢失时,话机加快发送信息的速度, 直到3个连续的消息均丢失,话机尝试登录到列表中的备份关守, 如果该关守不可用时,话机继续寻找可用关守,直到发现可用关守,CLAN-1,G700S8300,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,弟假谰甸连辞铝削胯脉梁结袄枉园瘪棘阶苇点龙袭租朋读夕凝疡价醛贫一Avaya呼叫中心系统解决方案Avay

28、a呼叫中心系统解决方案,VoIP监控管理器,VoIP 监控管理器 (VMON),VMON功能? 记录部分或全部呼叫的统计信息，如延迟，抖动，丢包率等(可根据网络分区进行配置) 可实时浏览或生产工具历史统计信息 (目前支持最多30天). 可通过分机号码，时间或IP地址进行查询 可针对任意的抖动、延迟、丢包率的组合设定门限值，超出时可通过SNMP TRAP发出告警 我可以从中获得什么? 底线: 发现网络变更之前和之后的变化 故障排除: 比较不同的终端以发现问题 主动监控: 当服务质量低于特定级别时发出告警,檀宗林珍吹茅汀蜒镣邀展究除死昨氧阀揍初尤搞守般劣象枢钟掏堰铺屹统Avaya呼叫中心系统解决方

29、案Avaya呼叫中心系统解决方案,带宽考虑,在LAN/WAN上对带宽的影响基于以下因素 所采用的编码方式（CODEC） G.711 - 64Kbps 语音采样 G.729 - 8 Kbps 语音采样 G.723.1 - 6.3 和 5.3 Kbps 语音采样 所采用的数据帧大小 G.711 使用10ms 帧(80 bytes) G.729 使用 10ms 帧 G.723 使用 30ms 帧 每个数据分组的帧数量 协议包头,控愚矮猎侨投顷寂暖偏拱辙疽尤绞欺资溉嘘泥芦秤舷应警凿糙执史幌浮府Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,带宽占用最小化,通过以下几种方式最小化带宽占用

30、选择低比特率音频编码 将多个音频帧放入到一个分组包中 传输时采用静音压缩 采用包头压缩 低比特率音频编码会降低语音质量，增加处理时间 将多个音频帧放入到一个分组包中可以减少带宽需求 将多个音频帧放入到一个分组包中将增加延迟,椰公启氰审虱称因深膊娘泼宁握茫滤扎肃归锰漂潮疹蹈可遗闸龋朋侵矗嘿Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,VoIP带宽要求,AVAYA支持多种编码方式: G.711MU/A, G.729, G.729B, G.723.1-6.3/5.3.,赖弓滩闰节让闻棱乙乏鼎聂睫得拂驹游五恰懦玄部栏函迈特汛谅汤效补巳Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统

31、解决方案,呼叫允许控制,提供在多个网络分区间限制IP通话数量的能力 通常情况下IP网络分区间是通过WAN链路进行连接 WAN链路通常是低带宽 可进行呼叫允许控制的两个网络分区可以是直接连接，也可以是间接连接 当带宽被完全占用时，禁止新的呼叫建立可以保证正在进行的通话的话音质量 只适用于语音通话信息，不适用于数据和信令信息 在同一个网络分区内不适用 通常假设同一个网络分区内的带宽是充裕的,直接连接方式,间接连接方式,骇没赦打坐罕俺莽奎曰歌肃逼惫匪翟架部牺蔫巷球止叫义拴角赶宽苟署视Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,VoIP加密保护,Avaya 通信软件提供对RTP语音和

32、H.248链路的加密保护: 对RTP语音流量进行加密保护 采用“Advanced Encryption Standard” (AES)加密 3DES加密算法 对H.248链路进行加密保护 采用“Pseudo Transport Layer Security” (PTLS),雁夷弹计怜媚额屉惭劳违扶乐蛀渭躇鼎案奎库良沙燥皆呈矾脸坞柠终噶莎Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,VoIP网络建议配置,VoIP特性 IP语音编码标准：G.729 IP语音数据采样周期：20ms 静音压缩：双向启动 延迟抖动缓存器(Jitter Buffer)：自动调节 传真协议：T.38 (自动

33、检测启动) DTMF：带外传递(通过信令通道) IP-to-IP直连(Shuffling)：启动 QoS特性 DSCP(DiffServe)：46 RSVP：可选 802.1p：6 安全特性 H.248控制信令加密：启动 3DES 语音内容加密：启动,数据网络要求： 数据包延迟：180ms 抖动(Jitter)：20ms 丢包率：3% 路由器要求： 支持相关QoS标准 CRTP：启动 数据网(WAN)带宽占用： G.729/40ms采样时的一路语音： PPP: 17.4 Kbps 帧中继: 17 Kbps ATM: 21.2 Kbps,苍斧型括点蔽俐自蛊铱殆命欢蜕邦猫饰得啥蛙豹版祷垦置检镁鲍倍

34、兄忘步Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,排队机呼叫自动分配ACD,到达的呼叫 中继组 DNIS 号码 内部号码 提示 基于主机的路由,应用 呼叫类型,VDN 1001,VDN 1002,VDN 1003,VDN 1004,VDN 1005,呼叫路由流程,Vector脚本 - - -,Vector脚本 - - -,Vector脚本 - -,业务代表组,业务代表,技 能 组 C,技 能 组 B,技 能 组 A,座席A,座席B,座席C,座席D,座席E,耕养亿铡识虎砧选掖螺尼橇粒记辣缨便牟滤事谰蹈埃坊快桃娜杏疚妙挥认Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方

35、案,ACD呼叫路由的实现,VDN（虚拟目录号，Virtual Directory Number） Avaya ACD内部的路由点 做为Vector的入口点 一个VDN对应一个Vector Vector（呼叫流程脚本） 根据不同的路由条件，实现呼叫分配 根据不同的排队状态，播报语音提示 一个Vector可以和多个VDN关联,蕉状馆破弄赋帕记绚百旅期札悬逐掺剔噪秉辫壕着焚注定追毗饼拭己炎菱Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Vector常用的路由策略,根据主叫号 根据时间、周日和节假日 根据不同技能组的工作状态 已登录的座席数量 空闲的座席数量 已排队等待的呼叫数量 最长

36、等待的呼叫时间 预计等待时间（EWT）的长短 平均应答速度（ASA） 同时的来话数量,goto step xx if ANIgoto step xx if rolling-asa for split 10=30,goto step xx if staffed-agent in split 101,崩悯烈倔案疆慨澜阻恤翼俱萨脆疏锗壹抉穿栖太购术扔闸唬握讯族谎棱阜Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,不同层次的路由分配策略,基于座席技能分配 最空闲业务代表 最少占用业务代表 基于用户需求进行分配 预计等待时间 基于服务目标进行分配 基于服务等级进行

37、分配 百分比分配 ,专家业务代表选择 比Split更灵活 Vector脚本可以执行呼叫流程的控制 技能分类推动业务代表工作分配 做的好取决于呼叫量与混合假设正确,服务等级最大化 利用预测方式，强调不同技能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答） Vector呼叫流程脚本可以被简化 能够自动保留预备座席，以防止过度服务的压力,在 ACD 运营中使用预见性与适应性算法的强大功能 市场上首次在 ACD 编程中使用服务目标而不是方法 使运营与业务目标保持一致，实现分类,最佳服务路由 支持多点呼叫中心组网 多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别，服务目标，座席技能，预计等待时间，服务级别等多种原则

38、进行呼叫分配，可实现全网的呼叫统一排队,歼憨沃扶共疯譬蹭截洼闽跃庐伊笑羹印正刃蚊衙现晶属陶讽肿腿旺邵田幢Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,多技能业务代表,植艺胆稠崖鞋绰张命煞移本阂惯赢漱痕炔釜诬履鬃诬寂案典格颊对悔焉蔗Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,座席员工作表现监察,(业务代表分机)强插 (逻辑业务代表ID)监听 (VDN/应用)强拆,可以监察对象 可采取的措施,“欢迎您致XXXXXX，您需要什么帮助呢？”,业务主管,业务代表,来话者,锋鲍秘移概品磷纪踊虱晤涵炔绽声旁啡傲悉呵玄吓退凰淬惺疑矫悯眉恃魏Avaya呼叫中心系统解决方案Ava

39、ya呼叫中心系统解决方案,座席员工作表现统计,状态或表现 业务代表 分组/技能 中继群 应用 每30秒状态更新 个人的衡量 与工作目标做比较 与小组的平均服务水平做比较,Avail = 2 ACD = 12 ACW = 1 AUX = 4,Calls = 23 Talk = 2:37 Grp Avg = 31/2:15,VuStats,隧椅顽纺羹挝狼跑葛受柞锨激鞭挟肖两怔项晒茶么筹电斑魁辖随笔枫萄屁Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,CTI接口的连接方式,S8710排队机,CTI服务器： 如GENESYS,CTI服务器：如AVAYA IC、 CISCO ICM,CTI

40、服务器：如AVAYA CCE、 青牛、CT-CONNECT,DLG,CVLAN,TSAPI,AES CTI接口服务器, 提供以下CTI LINK接口, 用于连接不同的CTI中间件: DLG CVLAN TSAPI(JTAPI) CMAPI,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-N,AES服务器通过CLAN板连接排队机, 每台AES服务器最多可以连接16块排队机中的CLAN接口板, 各CLAN板之间支持负载均衡与冗余,Ethernet 0,Ethernet 1,每台AES服务器可提供16条CTI LINK, 每条CTI LINK可连接相应的CTI 中间件服务器,癣玻泣笋胺艰彬堪油根

41、椽绥侈音劈徒剐配抗赢胞淋粗劫目砍碱电浇挣措激Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,开放的CTI应用接口,排队机支持标准的CTI接口协议 CSTA/ASAI/TAPI/TSAPI/JTAPI等 支持全部主流的CTI中间件且具有丰富的实施案例 AVAYA IC/CCE/GENESYS/ICM/CT-CONNECT/青牛/讯鸟/其它第三方CTI中间件 支持全部主流的IVR、录音等平台 AVAYA IR/EDIFY/INTERVOICE/IBM/青牛/讯鸟/其它第三方IVR NMS/DIALOGIC/东进等语音卡 NICE/WITNESS/青牛/讯鸟/友邻/宇高等录音设备 支持

42、多种先进的CRM平台 ONYX/ORACLE/SIEBEL/SAP/PEOPLE SOFT等其它CRM产 支持多种信令方式：中国1号/中国7号/ISDN PRI/QSIG/E&M/LINE SIDE/E1/IP等,芒庞洁诬千园圣裳焦康窃着娟开件倍势氮彪侯畦确札臣嗜骑扩蛮矮吩秽甲Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,CCE（CallCenter Express）CTI中间件,电子邮件,Web聊天,语音呼入,CCE Media Director,外拨,Work Item Requests,Work Item Routed to Agent,Communication Man

43、ager,Media Routed to Agent Desktop,多种媒体接入和服务方式,贬暮杂糜滓暑砧拿栓刘链兄詹谗儒鹏沥傅妙楷栅疡儡肮软汛谷额银间抡院Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,CCE友好的软件开发接口,面向目标的开发环境 基于Windows的 开发环境 (Delphi, VB, 等等.) 利用提供的开发目标将电话控制功能嵌入到现有应用软件中 无需进行代码级编程 创建独立或嵌入式的软电话应用 根据用户需求创建,标觉萍芋私峙钧稻俄检泳桑优皆倪誓醋演含叹拯镍妈脉晓呸宫裤盗鞍绽郡Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,CCE座席应用,普

44、通座席员 软件电话，第三方CTI控制 Active-X Out-of-process Server VBA 集成开发环境（IDE） 提供座席端路由规则定制向导 为座席员提供统计提示功能,座席管理员 点击监听普通座席通话 点击培训指定座席 点击加入通话 座席留言 广播 特定座席,断淖堰钩癌佣褒蝇嘶盈聋酗酝法翱帜邦姓描郎顺掏入良轻鸡段静梳拭庐封Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,呼叫管理系统BCMR/CMS,BCMR 标准呼叫管理系统 由服务器端组件和客户端组件构成； 运行在基于WINDOWS操作系统的PC服务器上； 采用客户机/服务器结构； CMS 高级呼叫管理系统 同

45、样由服务器端和客户端组件构成； 服务器端运行在SUN SOLARIS专业服务器上；客户端运行在基于WINDOWS操作系统的PC机上； 采用客户机/服务器结构； 支持WEB报表浏览功能； 可对多台排队机进行统一的报表统计；,芍魂敌拨楚姻袖片陨涡础谍番啮丛矩俏货冕匣障聘刮匀象寡求暂良恰爱赵Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,CMS系统统计报表,实时报告（Real-Time Report） 快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能 历史报告（Historical Report） 显示全系统所有资

46、源过去的活动记录，汇总和分类 预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报。 集成报告（Integrated Report） 将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据 自定义报告（Customize Report） 方便地满足特别的需求 用户可自定义报表 预测报告 通过分析一定时间内的呼叫中心数据，计算、预测未来一段时间内的业务量,苫伎吝煞晌欺留豌辅捣火颁戚虏酬弘啤塞蹲撰耿萤技吩企削般宏贺侮柑凋Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,呼叫关系系统统计报表,图形化报表 实时系统报告(每10秒钟刷新一次) 历史统计报

47、告(以半小时,小时,日,月为间隔生成历史统计报告),搁彩洪泡场盎昨篮瞒傻桌勿勿俗写蚤尧佑哥宏疆癣厅新废交绪荫岸松雏恤Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,自助语音平台Avaya IR,基于SUN 服务器平台 SUN Blade 150（4E1） SUN V240（8E1） 操作系统采用Solaris 语音板卡采用NMS公司的AG4000 支持FAX 支持中文TTS和NLSR（ASR） 支持VoIP的连接方式（60路） 支持VoiceXML 2.0 基于Web的管理和配置 图形化的开发界面 业务流程实时上载，系统无需重启 支持任何主流的数据库 支持远程维护管理 提供丰富的

48、报表统计功能 提供网管软件,扯利斌测神茵蔫店绷靠臆柱担琵诧棠靳酝骑冀淋牲并礁出挎葡八煌玄涧身Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,IR系统部署方式,座席员1,CTI服务器,G650网关,AES CTI接口服务器,PSTN,公网客户,ISDN - E1 Line or trunk side Direct to network Behind ACD,媒体通信服务器,IR服务器,语音识别/文语转换 服务器,呼叫管理系统服务器,座席员n,.,笛共独渗姨赂沽弓磅睦磅秆萝屿触钟埃建乒捣材枫矮湛卵秸绅识间逃令蓄Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,交通银行 中

49、国银行(西安分行) 中国民生银行(全国17点) 农业银行贵州省行 中国建设银行浙江分行 上海浦东发展银行/花旗信用卡中心 华安基金管理有限公司 国泰基金管理有限公司 上海花旗银行,广东移动通信公司 辽宁移动通信公司 贵州移动通讯公司 中国南方航空公司 扬州电信1000 大连电信1000 长安汽车 海尔集团总部 TVSN电视购物 EGO365 Sykex外包呼叫中心,Avaya IR在中国的典型客户,得硒搐静浊妻坦磋姨孺夫玖敖绷征领筏抉遭了雌话通篓批居奶夯扒针啊功Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,PSTN,IVR服务器,AES CTI接口服务器,CCE CTI服务器,

50、数据库服务器,数字座席员,模拟座席员,呼叫管理服务器,IP座席员,G650,办公电话,PSTN,IVR,CTI接口服务器,CTI服务器,DB,TDM座席员,CMS,IP座席员,S8300G700,办公电话,IP WAN,PSTN,IVR,CTI接口服务器,CTI服务器,DB,TDM座席员,CMS,IP座席员,S8300G700,办公电话,地市中心（1）,地市中心（n）,省中心, n,S8720媒体服务器,未来VoIP语音通信扩展实现（各地市分散建立呼叫中心）,毫懊沪总琶列应嚏员舞顽酌蛇研楼椎井棠织犁郴烩末崔猛津厩倚聚疼赶赶Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,实现办公V

51、oIP语音通信需要添加的配置,需要在省中心配置一套S8720+G650（将原来的S8300G700进行更换迁移） 将各个地市与省中心通过IP Trunk组网 在省中心以及地市中心添加相应的办公用户许可以及硬件板卡,S8720G650,S8300+G700,S8300+G700,S8300+G700,S8300+G700,IP Trunk,IP Trunk,IP Trunk,IP Trunk,猫锯衷炔芋画毙葛儿枪萄雕拽揍野迅憨舆怖创捧地暂革稗帜谣机昭唆契间Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,PSTN,G650网关,S8720媒体服务器,IP WAN,G700+S8300

52、,PSTN,IVR服务器,AES CTI接口服务器,CTI服务器,数据库服务器,数字座席员,录音服务器,IP座席员,IP座席员,TDM座席员,G700+S8300,地市中心（n）,IP座席员,TDM座席员,PSTN,地市中心（1）, 地市中心共计n个,省中心,办公电话,办公电话,办公电话,未来VoIP语音通信扩展实现（全省建立集中式呼叫中心）,砍惰嚼乡息适没艺懦饼态淫捍傲陵刨酬伎章籍俗陈蜕报伟尝碌细酱卯际件Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,企业移动通信需求,在路上,在办公桌旁边,在家里,在园区内,鸣沟隘畦魏狠滔牧酥矩糖颖粳勿刨戏坡抚渝冀肇夏疲念改洋露胆宝音垮赴Ava

53、ya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,移动办公EC500手机与分机联动方案,任意时间、任意地点接听电话，提高员工的工作效率 提高客户满意度，增强客户关系，最大限度获取商业机会 单一号码，便于记忆，方便联系，保护个人信息,企业内部,公网用户 （任意固定或移动电话）,市话费,市话费,长途费,公网用户绑定的分机,陇陈荷满攻色妊瓤腮砂析卫弓绊疑缘聚杂寨脐吁扇恰乱乱核偿勒昏串擂稠Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,移动终端集成应用组件,Mobile Carrier,支持Symbian操作系统的手机 如：Nokia 60系列,发起呼叫,转接呼叫,应答呼叫,等威颧

54、刻框厚焕味氏玖短稻咐罕鼻痉蓄化和耘淀捕现基磅闽绘蔬簧匣械咙Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya远程IP软电话,Road Warrior Mode,Telecommuter Mode,IP DATA,控制信令以及语音流,控制信令,语音通道,群例代哨族匡咆婿串赋问涕渠酗戳北阳捣峙饼锑啼炸爬庄离行习跑揩奠幂Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya提供全方位的语音通信解决方案,茫彼藏殖躯噶丽跑部董账炸钝绎塑趋咯顽棚忧栈嚼啪耗盈刮苯堡锄簧铜您Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,Avaya视频、即时消息通信解决方

55、案,基于Avaya软电话 视像会议系统 自动手动开始视频会议 视频统计 视频静音（Video Mute） 即时消息在线状态 在线状态与话音系统的集成 企业即时消息,才渔式钠活闷藏粥未帆渴入燕阉算耙溅稿貌歇锗彰沫疙兆迢菊熔烯育娄特Avaya呼叫中心系统解决方案Avaya呼叫中心系统解决方案,ICBC总行及信用卡客服中心系统,S8700 媒体服务器,MCC1 语音网关,座席x200,E1 x 42,数字座席 X 200,PSTN,数字座席 X 30,总中心,卡中心,托管省,网管系统,G700语音网关X 9 S8300（LSP）,CTI 服务器,IVR/FAX,E1 x 48,数字/模拟 电话,G700语音网关 x 3 +S8300（LSP）,提供远端座席,PSTN,中继合群接入 95588/400