营业人员销售营销课程

1、商务人员培训材料(内部数据不得传输)1)对销售人员进行素质培训，学习销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费者心理、市场营销等基础课程。从而提高销售人员的素质。(2)制定相对完善的服务规范，尽可能规范服务。但是，我们应该注意使用规范的灵活性，避免过于死板。(3)销售人员应学习“三阶段进入”的技巧，通过顾客和同事的着装、气质和说话语气判断他们的身份、个性和购买角色，然后选择合适的语言与他们交流。(4)注意购买建议的语气和措辞。不要说得太多、太快或漫不经心；购买建议应该委婉得体，顾客应该注意，这样才能满足顾客被尊重的需求。营销大师米尔顿科特勒说：“当你早上起床时，你首先想到的是如何为顾客服务，而不是

2、向顾客要钱，这样你就会成功。”真正的意义是提高服务商店受欢迎程度的唯一方法。1.从事零售服务业，温和的笑容和真诚亲切的服务质量是面向客户的基本条件，也是树立公司整体形象的要素。在我们的生活中，工作占了很大一部分。当你加入这个行业，尤其是从事特许经营业务时，选择这个职业和这个商店，你应该以一种快乐积极的态度去面对，全心全意地投入，不断地从工作中寻找乐趣，从经验中学习，在商店里创造一个美好的购物氛围。2.销售人员在公司的第一线，直接与客户联系。每一个言行都代表着公司和品牌的形象，所以它们必须给顾客最好的印象。不要因为个人疏忽而损害品牌形象，遭受不良的批评和指责，甚至影响绩效的提高。3.每个销售人员

3、都必须记住并清楚地理解服务客户的5s原则：速度；微笑(微笑)；真诚；智能(smart)；研究二、角色定位1、顾客的含义：顾客的支付是我们的愿望，所以当他们需要或想购买时，我们会尽力满足他们的需求。每一个来我们店的顾客都是我们店的支持者和朋友。顾客总是想在付款后得到100%的回报，包括商品销售、售后服务和购物环境。顾客是我们商业活动中最重要的支持者，也是我们所有员工的工资收入者，所以我们应该给予他们最高的礼遇，以达到互利的目的。2.客户权利：有权在没有压力的环境中参观我们的产品。b有权了解我们产品的一些信息：面料成分、价格、尺寸、颜色和用途。c、为保证消费者权益，商品应有质量保证和合理的售后服务

4、。无论是否购物，都有权得到我们的服务和帮助。e、除了橱窗，具体说明商品，他们有权试穿我们的商品，也有权评价我们的商品。3.购物指南的含义：一、导购员必须深刻理解和欣赏服务的真正内涵，努力使职务商品化融入公益，从而丰富企业品牌文化，塑造品牌形象，实现和扩大销售。b.购物指南是生产者和消费者之间的桥梁。一方面，它把消费者的意见反馈给生产者，使生产者能够重新设计和生产更多适合消费者的时装；另一方面，它也推荐和选择适合消费者年龄、身材、肤色和收入的衣服。4.购物指南的图像：仪表端庄，衣着整洁，精神饱满，文化素质好。童心、平等对待、热情真诚、快速准确地为客户服务。聪明、好学、自信、忠于工作，工作时间可以

5、调节情绪，保持良好的情绪和适当的微笑。礼貌、耐心和主动帮助客户选择产品。e、城市是可信的，顾全大局，忠诚于本店的发展。f、导购员应在顾客面前耐心地重新审视顾客选择的款式，以免问题产品流向社会，对社会和公司造成不良影响。善于回答客户提出的相关问题，了解客户的购买意向，并为他们推荐产品。h.导购员的基本服务理念：热情、真诚、友好、周到、平等。5、经理的意思：一、店长是专卖店的代表，他的手势会影响店内的气氛，使店内充满生机、活力和生机；还会使商店充满苦闷，处处困难。因此，一个优秀的商店经理应该有清晰的性格和宽容。商店经理的态度会影响商店的业绩和未来发展，这是专卖店的灵魂。6、经理的职责：作为商店经营

6、者，与顾客和商业伙伴联系，培养双方良好的合作和管理，并收集有用的信息。理解商店的商业计划和商业目标，正确并迅速地传达给每位员工。c.处理商店的客户关系和日常事务。员工管理，使店铺规范化运作，也成为优秀的购物向导。e、商品管理(检查商品、补货、转移商品)。销售管理。h.财务管理。第三，消费心理顾客犹豫和拒绝购物的原因：顾客的需求差异很大，他们有自己的优势。它们也会因为不同的场合和不同的心情而改变。如果它们不便宜或不贵，他们就会买。但是，一般来说，当顾客进入我们商店时，他们会有一定的需求。我们必须尽力满足他们，避免犯以下错误，以免失去客户。1.销售人员的表现达不到专业服务水平，忽视或过于热情会让顾

7、客不喜欢。2.销售人员缺乏商品知识，不能给顾客一点信任。3.推销员未能帮助顾客准确地做出决定，当顾客犹豫时，他很容易改变主意。4.强迫或欺骗达到目标往往适得其反。5.销售人员急于完成交易，催促顾客，这更容易引起顾客的不满和怀疑。6.当顾客犹豫或不想购物时，销售人员的态度会立即发生360度的变化，这会导致对方感到厌烦，甚至影响公司形象。7.顾客偶尔缺乏现金也是不购买的原因，我们应该理解。四.服务标准(一)、正确行为的标准：1、正确立场的标准：站立时，保持身体比例，双脚微微分开，双脚平放在地上。双手叉在身体前面或后面。头稍微向上伸直。d、眼睛注意周围的事物，随时准备为顾客服务。站立姿势错误没有面对

8、顾客，说话时没有面对顾客。b、与顾客交谈距离太近、太远，或者站在顾客难以看到的位置(站在顾客后面或靠近顾客)。c、无精打采或依靠架子等物体。交叉着臀部站着，或者叉开口袋。手挽着手。f、单脚站立或摆动。2、正确姿势的标准：走路时，你必须保持直而轻，头要直，微微向上。用你的眼睛向前看。c、踮着脚往前走，避免东倒西歪，摇摇晃晃地走。错误的行为走得太快或太慢。b、行走时手臂来回剧烈摆动，身体过于站立或交叉手臂。c.低着头走路。d.对需要您服务的客户视而不见或置之不理。跟上顾客。3、正确工作态度的标准：集中精力与顾客交谈。b、站在顾客最容易看到和听到你的地方(即站在顾客的前面或侧面，保持适度的距离)。面

9、向顾客的身体。与顾客保持目光接触。微微向前鞠躬以示对顾客的尊重。永远保持微笑。错误的工作态度答：经常用手触摸你的脸或身体，挖鼻孔，挖牙齿，挖耳朵，咬嘴唇，经常用手扫头发和伸展身体。在顾客面前整理好你的制服。留意顾客或偷听顾客的谈话。工作时间吸烟、嚼口香糖、吃糖果或其他食物。e.用手粗鲁地指着顾客。摆弄手指、装饰品、硬币等。向顾客表示愤怒或不耐烦。打哈欠、打嗝或清嗓子、吐痰，甚至打瞌睡。我打喷嚏没有掩护。主动或半主动与顾客握手。k，不要给顾客让路。阅读出版物。m，聚在一起聊天或大声说话，欢笑和交谈。用昵称给别人或同事打电话。顾客从中间看东西或互相交谈。p，离开客户，进行移交。(2)操作规则1、营

10、业前的工作a、早上检查外观并签名，避免变厚和穿奇怪的衣服。清洁地板、门窗、前门区域、货架和集装箱，整理货物和补充货物。检查价格标签，准备包装用品。c、检查商场音响、照明、空调等设备是否齐全正常。d、安排好每位员工的销售区域，但在销售过程中要灵活移动，相邻员工要互相照顾。e、收银员清点零钱，打扫收银区，检查各种物品是否齐全。f、检查服装陈列是否到位，并调整至满意合理。g、一切准备就绪，开始营业。2.经商当你看到一位顾客走进商店时，你必须主动为顾客开门，并向他们打招呼。态度应该友好、善良和自然。当顾客不要求时，他们不能总是跟着顾客，这使顾客感到沮丧。不管顾客是多买还是少买，还是退货，他们都应该得到

11、同样热情的接待。如果有必要，应该为购买衣服的顾客小心地熨烫和包装。e.当商店里有很多顾客时，应该提醒顾客注意他们的物品。当顾客到达时，他们应该立即放下工作，热情地接待他们。顾客不了解商品，要有耐心，实事求是。顾客来店里是因为产品质量问题，他们必须耐心解决，不要因为不算销售额而忽视顾客，怕麻烦，如果解决不了就问店长。我认为，当顾客选择商品时，他们应该永不厌倦，就像自己选择一样，最大限度地满足顾客的需求。当顾客不想买商品时，要有耐心，解释原因，并做好记录。k.顾客试用时，应给予热情帮助，适当表扬，并提供参考意见。l、对于顾客，不管男女老少，地位高低，都应该一视同仁，热情有礼。交易结束后，把售出的商

12、品交到顾客手中，并说：“谢谢，欢迎下次再来！”n、始终观察人员流动与销售的比率是否正常。如果客流量大，但销售额没有按比例增长，我们应该立即找出原因(促销方式是否正确，服务是否有问题，商品是否缺货，商品是否与客户需求不匹配等。)，并尝试立即解决它们，进行调整，并补足缺货商品。3.下班后工作接待最后一位顾客。检查货款，储备资金和票据，准备付款文件。把零用现金和发票放在保险箱里，妥善保管，每天都要清理和结算。检查货物，制定缺货氢弹，并检查销售值班。评价值班工作，总结经验教训。f、清理店铺卫生，检查电源是否切断，门窗是否上锁。打招呼阶梯语言是非语言的安排一位“迎宾小姐”站在门内，主动迎接顾客。“你好！

13、欢迎或早上好，晚上好。”站直，双手交叉胸前或背上，避免微笑。懒惰，蓬头垢面，无精打采。如果你看到一个顾客拿着很多东西，提供帮助。“老师/小姐，你有这么多东西。我帮你把它们放在收银台。”点头，微笑，温和的语气，诱人的姿态。禁忌是无表情的。例如，把东西存放在收银台或适合顾客的地方。(提醒顾客随身携带贵重物品):“我们会有同事照顾您，所以您可以随时光临”回到原站，让顾客随意参观，关注顾客的需求和反映。“请过目！”与顾客保持适当的距离。跟上顾客的禁忌。关注顾客的需求台阶语的非语言禁忌关注顾客的购物信息；反复观看某个产品或某类产品，触摸某个产品或与同事讨论。“欢迎来看看！”眼神交流，微笑。禁忌紧跟顾客主

14、动帮助客户。“你需要什么款式？如果你需要，我可以给你一些建议。”在正确的时间拜访客户。禁忌和冷漠积极问相关问题，认真倾听；为你自己使用或礼物，你最喜欢的风格或颜色。你是自己戴还是用来送礼？微笑，眼神交流，温和的语气。禁忌一再被追问介绍产品的特点、优势和好处。介绍中的表达应该是友好和亲切的。过分夸大鼓励试试“你喜欢什么颜色，我帮你找一套参考”。真诚周到。禁忌说顾客的体型不协调试穿台阶语的非语言禁忌复述顾客要求的款式和尺寸，请他们稍等片刻。“您要的是x色和x码，请稍等。”温柔地微笑，眼神交流。禁忌语是“缺货”如有必要，请顾客在试衣间试穿。“这里有一个试衣间。请在房间里接受采访。”礼貌地做邀请手势。

15、禁忌生硬的语气解开拉链，为顾客折叠裤子。将试用过的产品推入试衣间。熟练、整洁、禁忌、手忙脚乱注意从试衣间出来的顾客，问他们是否合适和满意。恰当地说一些赞美的话，“这套满意吗？”微笑着走近试衣间，真诚关注顾客的反应。联合促销阶梯语言是非语言的尝试推广其他产品，通过搭配组合来激发顾客的购买兴趣。同伴：“你对这一套很有眼光！”这是另一种匹配方法，“你可以试试。”微笑，温和的语气，诱人的姿态，展示介绍的产品。如果你不买“没关系，请下次再来”。保持微笑其他语言：“对不起，让你久等了。”这是你的衣服。”“对不起，你要的设计现在缺货。”如果您需要，您可以留下您的电话号码，我们将尽快通知您或将其发送到您的家中

16、。”c:“这种面料的款式是xxx，非常xx，穿在身上有xx的效果。”“请随意购买，我们的品牌质量是有保证的。”“对不起，你要的颜色(尺寸)已经卖完了。”这里有同样的型号，请随便看看”。f.“请稍等，我马上给您拿来。”现金付款台阶语的非语言禁忌带领顾客到收银台。“请在这里付款，谢谢！”微笑，用邀请的手势进行眼神交流，不要说，“你还没付钱呢。”向收货同事解释“这位女士/老师想买，请开发票。”将产品交给收款人同事，收款人告诉客户总值为“姐妹/老师，合计人民币xxx元”。微笑，眼神交流，回顾收到的钱，检查真实性。请等你的xxx元.。如果你不进行眼神交流，就照付不误，把销售信息输入收银机，然后为顾客包装商品。这是您的二十元零钱，请点一下，谢谢您的惠顾。用双手将收据或顾客的对联递给顾客完成销售流程台阶语的非语言禁忌把货物折叠到包装袋里。“老师/小姐，总共有十件和发票一起在包里